что такое теплый звонок

Теплые звонки: особенности, правила и критерии эффективности

В отличие от холодных звонков теплые более персонализированы. С одной стороны, это во многом упрощает задачу: менеджеру нужно связаться с человеком, с которым уже установлен контакт. С другой — даже такие звонки сопряжены с определенными сложностями.

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами. Есть три способа, как это сделать:

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям:

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку.

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

14 Советов для эффективных теплых звонков

В 2020 году продавцам необходимо изменить свой подход к поиску клиентов.

Во-первых, проработайте свои входящие лиды. Пусть ваша маркетинговая команда будет работать на вершине воронки продаж. Вам не нужно обзванивать всех потенциальных клиентов, которые просто ищут информацию – этих потенциальных клиентов нужно взрастить, и команда по маркетингу является подходящей для этого.

Но что делать, если у вас недостаточно входящих лидов? Вам по-прежнему необходимо поддерживать высокий уровень продаж, так как же создать новые чистые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Ответ – теплые звонки.

Что такое теплые звонки?

Теплый звонок – это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не продемонстрировала интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они соответствуют профилю ваших успешных клиентов.

Это нормально – обратиться к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем сайте. Просто необходимо делать это правильно. Ключ к теплому звонку – быть эффективным, действенным и полезным в первые 15 секунд. Правильно – всего 15 секунд.

Теплый и горячий звонок – в чем разница?

В отличие от теплых звонков, независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок является первой точкой соприкосновения, горячие звонки – это когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Он отправил вам форму или написал по электронной почте: «Я провел некоторое исследование и знаю, что ваше решение подходит мне».

Поскольку он находится на пороге принятия решения, нет необходимости его «разогревать». Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) на оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть сделку.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Полезные советы относительно теплых звонков

Вы не всегда сможете позволить себе роскошь горячих лидов, готовых поговорить с вами и совершить покупку. Однако следующие советы помогут вам вступить в разговор, когда вы оцените уровень интереса.

1. Определите подходящие компании

Наиболее перспективными потенциальными клиентами являются те, которые выглядят как ваши лучшие клиенты. У них будут схожие проблемы, а это значит, что им будет легче продать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите личность своего покупателя и научитесь быстро распознавать своего идеального клиента. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими наиболее успешными клиентами, чтобы у вас было четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить свои самые крупные целевые аккаунты как можно раньше, киты появляются нечасто. Сосредоточьтесь на понимании сути дела вашего бизнеса – типе клиента, который покупает снова и снова.

2. Изучите компанию

Для теплых звонков важна подготовка – в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует вашего потенциального клиента. Чтобы немного узнать о компании и собрать конкретную информацию профессионалы часто используют LinkedIn.

Как минимум, вам необходимо знать, сколько лет компания работает, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение. Это может показаться очевидным, но важно знать эти основы. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми, вероятно, столкнется этот бизнес, и адаптировать ваше представление. Проблемы, которые испытывает компания из 10 человек, сильно отличаются от проблем компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании

Профессионалы всегда проводят исследования, чтобы выяснить, знают ли они кого-либо из руководителей их будущей компании или имеют ли они связи с людьми, которые знают их. Вам необходимо найти любую информацию, которая могла бы облегчить установление связи.

Вы можете изучить информацию о руководителях компании, их фотографии в LinkedIn, чтобы понять их личность, и попытаться определить наиболее серьезные проблемы, которые могут возникнуть у руководителя в этой должности.

4. Совершенствуйте свой первый контакт

Звонок руководителю – это театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь его внимание и продемонстрировать ценность.

Начало разговора может быть следующим: «Здравствуйте, Сергей, это Денис из Компании Икс». Затем остановитесь и дождитесь ответа.

Важно, чтобы ваш голос был мощным и контролируемым. Потенциальный клиент может не иметь никакого представления о том, кто вы и что предлагает ваша компания. Очень важно звучать напористо – потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят уверенному и авторитетному человеку, чем явно нервному представителю.

5. Будьте человеком

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно более приятными и покажите, что вы понимаете требования их должности. Когда вы делаете теплый звонок, улыбайтесь (они это услышат!), особенно если сейчас раннее утро.

6. Подготовьте тезисы для разговора заранее

Ссылаясь на конкретную информацию общего характера и задавая важный вопрос, вы устанавливаете уровень доверия и открываете дверь для профессионального разговора.

Главное – получить как можно более подробную информацию по теме, которая знакома руководителю. Например, вот тема для разговора, которую вы могли бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали в блоге статью о кибербезопасности в своей компании с действительно интригующим названием. Я прочитал ее дважды, и параграф о стратегии X был действительно интересным. Я подумал поговорить с вами по телефону, чтобы узнать, удачна ли она».

Вы думаете, руководителю когда-нибудь доводилось получать такой звонок? Подобного рода звонок полностью меняет игру. Это дополняет перспективу, сразу же привлекает внимание потенциального клиента и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, удалась она или нет, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент подходит вам, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребность. Задавая открытые вопросы вместо вопросов, на которые он может ответить «да/нет», вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для него важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушивайтесь к проблемным моментам

Когда вы ведете беседу с открытыми вопросами, вы должны искать их проблемы, то, что не дает им спать по ночам. Это те вещи, которые может решить ваш продукт/услуга, и, если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов привлечь их внимание.

9. Продолжайте разговор не более пяти минут

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт идеально подходит, теплый звонок все равно необходимо прервать. Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но с уважением относитесь ко времени потенциального клиента. Через пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или я должен отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок – это всего лишь начало, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы набить как можно больше информации. Узнайте, какие другие заинтересованные стороны следует включить в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете их контактным лицом в решении их деловых проблем.

10. Оставьте голосовое сообщение

Существует большая вероятность того, что ваш потенциальный клиент не возьмет трубку. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить звонок и перейти к следующему. Не делайте этого. Голосовые сообщения могут быть ценным средством общения, даже если они не требуют обратной связи.

Почему? Потому что у вас есть возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение для достижения этих целей:

11. Отправьте электронное письмо

После отправки электронного письма ваша заметность повысится. Если вы действительно поговорили с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение теперь, когда ваше имя ему знакомо. Если он не ответил, но прослушал вашу голосовую почту, он также узнает ваше имя. А если он этого не сделал, по крайней мере, вы увеличите шансы на связь с ними по другому каналу.

В своем электронном письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой проблемы. Эксперты рекомендуют персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео, которое вы можете легко записать на веб-камеру.

12. Позвоните еще раз

Эксперты рекомендуют звонить четыре раза за 12 дней. Это количество звонков не пересекает черту, ведущую к территории «домогательств», но дает вам довольно хороший шанс связаться с вашим потенциальным клиентом, если он будет заинтересован в разговоре с вами.

Не забудьте варьировать время, в которое вы звоните. Может быть, покупатель всегда восприимчив по утрам или он переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Если вы попробуете делать звонки в разное время дня, вы сможете поймать его, когда он будет наиболее восприимчив.

Лично мне нравится звонить утром, прежде чем сумасшествие рабочего дня коснется рабочего стола руководителя – с 7:30 до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, вы с большей вероятностью поймаете его за рабочим столом. Примерно в 25% случаев руководитель берет трубку.

13. Определите реальный следующий шаг

Каждое общение с потенциальным клиентом должно быть направлено на продвижение процесса продаж или определение того, следует ли вам его признать провальным вариантом. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Пусть вам позвонит коллега

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на вас. Помня об этом, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Записывайте слова и вопросы, которые он использует, вашу реакцию и насколько эффективен его призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте наоборот: позвоните ему, а затем спросите его мнение. Практика ведет к совершенству.

Холодные звонки больше не работают, но это не значит, что любой незапрашиваемый телефонный звонок неэффективен. Вместо этого найдите время, чтобы тщательно изучить подходящих потенциальных клиентов, прежде чем предлагать им конкретную, целевую ценность, и воспользуйтесь преимуществами теплого обращения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

Содержание

12 советов для эффективных теплых звонков

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают — и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

1. Найдите в своей базе подходящих клиентов

2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

3. Посмотрите на руководителей компаний

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

4. Не затягивайте с открывающими фразами

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Источник: media3.giphy.com

5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

6. Подготовьте информацию заранее

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

7. Уложитесь в 5 минут

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

8. Оставьте голосовое сообщение

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

9. Постучитесь в электронную почту

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Источник: media1.giphy.com

10. Звоните снова

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

11. Просчитывайте дальнейшие шаги

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

12. Попросите коллегу позвонить вам

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

CRM для тёплых звонков

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж — в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

Автор: Дмитрий Родимов

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.5 / 5. Количество оценок: 2

Источник