что такое прямое страхование
Прямое страхование
Упрощенная схема продаж страховых полисов, в которой не применяются услуги посредников для продвижения предложений страховщиков, интерпретируется как прямое страхование. Его также называют директ-страхованием, при переводе которого на английский было сформировано еще одно название — калька. Страховщики считают такой способ ведения своего бизнеса выгодным, поскольку не нужно тратить средства на оплату услуг третьих участников. За счет такого решения можно снизить расценки на страховые услуги, что привлекает потенциальных клиентов. В современных условиях прямое страхование является новым способом ведения бизнеса, в котором все процессы интегрированы в CRM-систему. Ее составляющими элементами являются блоки клиентского сервиса, продаж, урегулирования убытков и актуарных расчетов.
История развития
Метод прямого страхования впервые был применен в Англии. На сегодняшний день он охватил до 70% всего страхового рынка. Примеру страны-новатора последовали США, после чего схема активно стала внедряться в России, в Украине, во Франции и в Испании. Первым порталом прямого страхования в России стал в 1999 году «Ренессанс Страхование», полисы которого можно было купить на официальном сайте. Идею функционирования стали копировать другие организации.
В 2005 году было открыто ЗАО «Прямое страхование», которое специализировалось на оказании только одного вида услуг. Компания так и не заняла лидирующие позиции, и в 2012 году была подвержена ликвидации. Активизация продукта в Российской Федерации произошла в 2008 году, когда на рынок вышли новые страховщики. Их отличительной особенностью являлось отсутствие ориентированности на узкопрофильное прямое страхование и оказание смешанных услуг.
Особенности и отличительные черты
Модель прямого страхования формируется посредством исключения посредничества из схемы страховых взаимоотношений между страхователем и страховщиком. Отличительной чертой услуги, является ее дешевизна, что объясняется отсутствием накруток на тарифные расценки, обусловленные желанием посредников заработать. Для реализации процедуры не требуется большого количества бумаг, что оказывает непосредственное влияние на сокращение временных параметров на документальное оформление.
Для развития упрощенной схемы страхования, позиция страховщика относительно принципов взаимоотношений с клиентом должна быть непоколебима. Правилами устанавливается, что договор со страхователем оформляется только при его личной инициативе на территории страховой компании или через всемирные сети.
Привлечение клиентов при работе по такой схеме, осуществляется предложением дистанционного обслуживания, при котором все вопросы относительно заключения сделки могут решаться через интернет и по телефону. Метод применим только для тех страховых продуктов, которые легко стандартизировать. К ним относятся автомобильные полисы ОСАГО и КАСКО, страхование физических лиц, выезжающих за пределы государства и некоторые формы страхования жилья.
Преимущества и недостатки
Преимущества прямых продаж заключаются в предоставленных дополнительных возможностях обеим сторонам страховых отношений. Страхователи могут удаленно оформить сравнительно дешевый полис, а также внести в него корректировки, что экономит их время, деньги на проезд и позволяет решить свою проблему возле компьютера, не покидая пределов дома или офиса. При наступлении страховых обстоятельств часть операций, целью которых является урегулирование убытков, может быть произведена через интернет. Страховщикам опция предоставляет больше возможностей для перекрестных продаж. Работая по такой схеме, они могут:
Недостатком в прямой схеме оказания услуг является ассортиментная ограниченность стандартизированными страховыми услугами. Они рассчитаны на среднестатического страхователя и не предусматривают возможность индивидуального подхода к каждому из них. Для взаимоотношений между сторонами сделки характерна виртуальность, что исключает возможность их личного общения. На подсознательном уровне такая схема вызывает недоверие к страховщику даже в случае, если у него нормальная репутация. Планируя узкоспециализированную деятельность, страховщику придется инвестировать немало средств в рекламную кампанию, в маркетинг и продвижение, для раскрутки своего бренда и придания ему узнаваемого статуса.
Реальность и перспективы
В 2018 году прямые продажи полисов в Российской Федерации не сильно применяются. Компании, работающие по такой схеме, являются одновременно и инвестиционными проектами. Их расходы превышают среднерыночный уровень более чем в два раза. В долгосрочной перспективе затраты прямых поставщиков должны быть ниже, чем в компаниях, осуществляющих деятельность по стандартной схеме. В результате действия экономического кризиса, было сокращено финансирование проектов по прямому страхованию, что привело к снижению надежности прямых страховщиков и отложению запуска проекта работы по такой схеме страховыми компаниями, ранее не поддерживающими такие схемы работы. Их полноценной реализации препятствуют также законодательные ограничения в сфере элементов удаленной реализации страховой процедуры.
Заключение
Таким образом, прямое страхование — это упрощенная форма продажи страховок, которая удаляет из цепочки страховых отношений среднее звено, то есть страхового агента. В современных условиях это новый способ ведения страхового бизнеса, при котором все процессы интегрированы в общую CRM-систему, включающую в себя блок продаж, урегулирования убытков, клиентского сервиса, андеррайтинга и актуарных расчетов.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Прямое страхование
Содержание
История директ-страхования
В России первая компания по прямому страхованию, ЗАО «Прямое страхование», начала работать с 1 июля 2005 года. За четыре года своей работы в качестве прямого страховщика компания так и не смогла набрать достаточно большой страховой портфель, заняв по итогам 2008 года лишь 387-е место по объему полученной страховой премии (по данным ФССН).
Второе открытие прямого страхования в России пришлось на 2008 год, когда на рынке появились сразу три новых прямых страховщика: ОАО «КИТ Финанс Страхование», ОАО «Интач Страхование» и ЗАО «Контакт-страхование». Среди универсальных страховых компаний первой стала развивать прямые продажи группа «[Ренессанс Страхование]».
На Украине первой компанией, которая начала работу по методу прямого страхования в 2009 году, стала СК «Ритейл-Страхование».
Преимущества прямого страхования
1. Экономия на стоимости страховки. Компании, работающие по принципу директ-страхования, могут устанавливать стоимость полиса в среднем до 20 % ниже, чем их традиционные конкуренты. Подобная экономия достигает из-за нескольких факторов. Во-первых, это отсутствие офисов продаж и агентов-консультантов. Соответственно расходы на них также отсутствуют. Во-вторых, при традиционном страховании работает двойная система ввода полисов: сначала агент заполняет бумагу вручную, потом ее содержимое поступает в информационный центр, где проходит многочисленные перепроверки. В компаниях прямого страхования информация сразу попадает в CRM-систему (система автоматизированного взаимодействия с клиентами) и весь документооборот ведется в электронном виде. В-третьих, экономии способствует кастомизация тарифов, то есть возможность гибко менять тарифные ставки. В классической компании переход на новые цены занимает два-три месяца, директ-схемы позволяют корректировать ставки хоть дважды в день (нужно лишь поменять параметры в системе), что позволяет вести гибкую ценовую политику.
2. Экономия времени. Полисы директ-страхования, в отличие от обычных, продают через Интернет и по телефону. Во-первых, это позволяет получить всю необходимую информацию о компании и отправить заявку на оформление полиса, не отходя от компьютера. Получение информации дистанционно позволяет тратить на процесс страхования гораздо меньше времени. Для заключения самого договора также не надо ехать в офис — сотрудник страховой сам приедет к вам со всеми необходимыми документами. В-третьих, оплатить страховку также можно через интернет. Наконец, пролонгация полиса точно также осуществляется по средствам интернета.
3. Высокая гибкость. Как правило, программы direct insurance построены по принципу «конструктора»: прямо на сайте можно выбрать те риски и условия, которые интересны вам, в отличие от классических «коробочных продуктов», рассчитанных на массовость и не учитывающих индивидуальные особенности и потребности страхователя.
4. Отсутствие посредников. Помимо уже упомянутого удешевления полиса, этот факт важен и тем, что обе сферы страховой деятельности — заключение договора и урегулирование ущерба — соединены в одном центре. Иными словами, покупая полис, Вы общаетесь именно с теми людьми, которые затем будут заниматься вашими выплатами.
Недостатки прямого страхования
1. Ограниченный ассортимент «товаров», которые сейчас можно купить по системе директ-страхования. В большинстве компаний «прямым путем» в настоящее время можно приобрести только полис автокаско. Также некоторые компании, работающие по данной системе, занимаются страхованием имущества.
2. «Виртуальность» прямой страховки и отсутствие личного общения со страховым агентом. При страховании «на расстоянии» вопрос честности страховщика встает особенно остро. Даже если человек соберет всю необходимую информацию, которая подтвердит надежность страховщика, то все равно, подсознательно, определенная степень недоверия, наверное, будет существовать.
3.Законодательные ограничения. Полноценную реализацию модели прямого страхования в России тормозят законодательные ограничения. Полностью вынести оформление полиса в он-лайн на данный момент невозможно. Но определенные подвижки в этом направлении есть. Попытка решить одну из самых сложных проблем страхования через интернет — необходимость оригинальной подписи страхователя на полисе — была предпринята еще в 2001 году, когда был принят «Закон о цифровой подписи». Однако, как и многие прочие российские законы, он весьма далек от совершенства (возможность ЭЦП доступна только физическим лицам, сам сертификат недостаточно доработан и не прописан детально). Поэтому страховщики в настоящий момент все же предпочитают получить подпись в классическом виде, когда курьер доставляет купленный полис клиенту. Еще одна немаловажная проблема — это необходимость продажи самого массового вида обязательного страхования — автогражданки — исключительно на бланках строгой отчетности.
Тенденции рынка прямого-страхования и прогнозы его развития
На данный момент все компании, использующие прямое страхование являются инвестиционными проектами. Их расходы значительно превышают среднерыночный уровень (по оценкам «Эксперт РА» более чем в два раза), но в долгосрочной перспективе вне зависимости от уровня проникновения прямого страхования расходы прямых страховщиков должны быть ниже, чем у традиционных компаний. Это связано с тем, что даже при небольших объемах бизнеса постепенно будут окупаться издержки на создание колл-центров и вложения в IT-системы. Расходы на рекламу и маркетинг останутся, но несколько снизятся.
Экономия на масштабе возникает для прямых страховщиков, начиная с 5 % от совокупной рыночной доли или 12-15 % от взносов по страхованию (согласно опыту прямых страховщиков в Европе). Доля прямого страхования во взносах по автострахованию в первом полугодии 2009 года была равна 0,84 %. Таким образом, чтобы достигнуть экономии от масштаба, объем страховых премий российских прямых страховщиков должен увеличиться в 15 раз. Но эта цифра вполне реальна. По прогнозам к 2012 году доля прямого страхования в совокупных взносах по автострахованию достигнет 7 % (в случае если законодательство не изменится) или 12 % (в случае если полисы разрешат выписывать в электронном виде).
Влияние кризиса на бизнес прямых страховщиков двояко. С одной стороны кризис способствовал быстрому росту объемов бизнеса благодаря изменению поведения страхователей (в период кризиса люди стали больше экономить, больше смотреть на разброс цен) и снижению части расходов прямых страховщиков, в том числе расходов на рекламу и маркетинг. С другой стороны, кризис привел к росту стоимости заемных денежных средств и рисков сокращения финансирования проектов по прямому страхованию. В результате уровень надежности прямых страховщиков снизился, а многие универсальные компании отложили время запуска проектов по прямому страхованию. К тому же сузился платежеспособный спрос (объем взносов по автокаско в 2009 году — базового продута прямых страховщиков — упал на 16 % по сравнению с 2008).
Компании — прямые страховщики в России
Как оформить договор страхования
Виды, сроки, условия
Есть много ситуаций, когда нам нужна страховка: когда покупаем автомобиль, оформляем потребительский кредит, едем за границу. В этой статье разберем, какие виды страхования бывают, на что обратить внимание в договоре страхования и когда страховая может отказать в страховой выплате.
Что такое договор страхования
Это соглашение в письменной форме между страхователем и страховой компанией. Страхователь — это физическое или юридическое лицо. По договору он платит компании страховую премию. Если наступает страховой случай, страховая компания компенсирует ущерб в пределах страховой суммы по договору. Страховая компания — юридическое лицо, у которого есть лицензия Банка России на страхование.
К страховым случаям относятся разные события, которые указаны в договоре. Например, можно застраховать квартиру от кражи, аварии в ванной у соседей сверху, пожара и других рисков. Все это потенциальные риски, которые в случае соблюдения условий договора становятся страховыми случаями.
В случае долгосрочного страхования жизни страховой случай — если вы дожили до определенного возраста. На языке страховых компаний это называется риск дожития. Например, в 40 лет вы подписываете договор инвестиционного страхования жизни на 10 лет и в течение этого срока оплачиваете страховые взносы. Когда вам будет 50 лет, страховой придется выплатить вам страховое возмещение. При этом в договор можно включить и другие риски, связанные с травмами.
Виды договоров страхования
В законе перечислены разрешенные в РФ виды страхования. Их можно разделить на три группы: имущественное страхование, личное и страхование ответственности.
Имущественное страхование охраняет риски, связанные с имуществом: автомобилем, недвижимостью или платьем от Луи Вюиттона. Жизнь любимой собаки тоже попадает под этот вид страхования. Но в любой страховой компании могут быть исключения. Например, страховка может не распространяться на драгоценные металлы в слитках, рукописи и чертежи или животных. Перечень того, что компания не страхует, обычно указан в правилах страхования.
Личное страхование защищает от непредвиденных расходов, связанных с жизнью и здоровьем застрахованного лица. Например, можно застраховаться от травмы, заболевания, инвалидности и даже смерти.
Иногда вас страхуют автоматически — например, когда оплачиваете проезд в автобусе, вас страхуют от несчастного случая. Узнать информацию о страховой компании можно на сайте перевозчика.
Ответственность страхуют, когда есть риск причинить ущерб третьим лицам или их собственности. Например, ОСАГО страхует ответственность водителя перед третьими лицами. Если он будет виноват в ДТП, страховая компания компенсирует расходы на лечение невиновного водителя, его пассажиров и ремонт автомобиля. Свой автомобиль виновнику придется ремонтировать за свой счет.
Объекты, субъекты, предмет договора страхования и страховые риски
В договоре страхования должны присутствовать существенные условия, без которых договор будет считаться незаключенным — это объект страхования, страховые риски, страховая сумма и срок действия договора.
Объект страхования — имущественные интересы, связанные с риском утраты, недостачи или повреждения имущества или причинением вреда здоровью. Например, компания застраховала перевозку груза из Китая, а по прибытии контейнеров оказалось, что половины товара нет — это недостача, которую можно застраховать.
Предмет договора страхования — то, что страхуют. Например, в полисе каско — это автомобиль, а в личном страховании — жизнь и здоровье. Предметов страхования в договоре может быть несколько.
Страховые риски — это перечень событий, от которых застраховано имущество или человек. Например, в полисе каско рисками могут быть угон, ущерб и утрата автомобиля.
Недавно я построил загородный дом и решил его застраховать. Компания отдельно застраховала сооружение, внутреннюю отделку, мебель, коммуникации и инженерные системы. Можно застраховать все сразу или по отдельности, страхуемые риски тоже можно выбрать — это решает страхователь. Чем больше объектов страхуете и больше рисков выбираете, тем дороже страховка. Если страхуете сразу много объектов — просите скидку.
Никто не застрахует «от всего»
Страхуется конкретный объект и только по указанным в договоре рискам. Если застраховали автомобиль по каско только от ущерба, а его угнали — это не страховой случай. А если в квартире вы застраховали от пожара только технику, то за сгоревшие обои не получите ни копейки.
Субъекты страхования — участники договора: страхователь, страховая компания, застрахованное лицо и выгодоприобретатель.
Страхователем, застрахованным лицом и выгодоприобретателем может быть одно лицо или разные лица. Например, когда будете оформлять ипотеку, банк предложит заключить договор страхования залога. В этом случае страхователь и застрахованное лицо — это вы, а выгодоприобретатель — чаще всего банк.
Например, жена оформила ипотеку, застраховала свое здоровье и погасила часть долга. Внезапно она попадает в аварию и теряет трудоспособность. Тогда страховая выплатит банку оставшуюся часть суммы за квартиру, а муж банку ничего не будет должен.
Условия договора страхования
Это условия, на которых страховщик готов взять на себя ответственность за принимаемые на себя риски. Условия страхования являются обязательным приложением к договору страхования. У каждой страховой компании эти условия свои. Страхователь может согласиться с условиями страхования или не заключать договор.
Иногда в договоре указаны не все условия, но написано, что в дополнительном соглашении они есть. Это соглашение страховая тоже обязана предоставить. Обычно страховая дает клиентам вместе с полисом брошюру, в которой кратко описаны самые важные условия страхования. Но эта брошюра юридической силы не имеет, в ней могут быть указаны не все условия.
Сначала читать, потом подписывать
Как заключают договор страхования
Страхователь подает страховщику заявление и подписывает с ним договор. Потом страхователь оплачивает договор и получает документ о факте оплаты и страховую защиту человека или имущества. Обычно это полис. С этого момента договор считается заключенным.
Можно ли заключить договор страхования устно
Нельзя. Нужно обязательно составить договор, который подпишут обе стороны. Договор может заменить заявление страхователя, в ответ на которое страховщик выдает полис.
Другой вариант — принять публичную оферту. Страхователь публикует предложение со всеми условиями и предлагает любому желающему оформить страховку на этих условиях. В этом случае ни договор, ни подписи не нужны. Факт оплаты — подтверждение согласия с публичной офертой. Например, так можно заключить договор страхования онлайн на сайте компании.
Но есть случаи, когда страховщик может принять устное заявление страхователя. Это возможно, если условия страхования хорошо известны обеим сторонам. Так заключаются краткосрочные договоры страхования — например, при авиаперелетах.
Требования к оформлению страхового полиса
Страховой полис подтверждает, что человек застрахован. Иногда вместо страхового полиса компании выдают свидетельство или другой документ.
Вот что должно быть в страховом полисе:
Срок действия договора страхования
Договор страхования действует ограниченное время. В этот период страховщик принимает на себя риски по объекту страхования. Срок страхования можно продлить, заключив договор на новый период. Тогда страхователь должен заплатить страховую премию за следующий период.
Договор начинает действовать, когда заказчик оплачивает полис. Иногда договор начинает действовать не с момента его подписания или оплаты, а позднее — с определенной даты, указанной в договоре.
Обязанности и права сторон по договору страхования
В страховом договоре или в условиях страхования указаны права и обязанности сторон.
Вот наиболее важные права страховой компании:
В зависимости от страхового продукта требования могут варьироваться. Например, если вы решите застраховать автомобиль по каско, могут попросить предоставить его страховщику на осмотр перед заключением договора, а если страхуете жизнь и здоровье — заполнить медицинскую анкету.
Главная обязанность страховщика — выплатить возмещение ущерба в соответствии с договором и условиями страхования, если наступит страховой случай. Есть и другие обязанности — они указаны в договоре.
А вот права застрахованного лица:
Вот некоторые обязанности страхователя:
Когда договор страхования могут прекратить или признать недействительным
Договор прекратят или признают недействительным, если условия договора или правила страхования противоречат закону. А еще по решению суда договор признают недействительным, если одна из сторон подписала его под влиянием обмана, насилия или угрозы.
Если страхователь до подписания договора сознательно скрыл важные сведения, влияющие на оценку рисков, страховая может аннулировать договор либо пересчитать страховую премию и предложить страхователю доплатить разницу.
Например, Инна заключила договор комплексного медицинского страхования и указала в анкете, что со здоровьем все в порядке. При этом она не сказала, что уже знает о своей проблеме с сердцем. Если с ней случится инфаркт и обнаружится подлог, договор могут признать недействительным и ничего не заплатить. Или признают этот случай нестраховым и откажут в выплате.
Чтобы обезопасить себя от обмана клиента, страховые компании иногда указывают в договоре отложенную дату, с которой договор вступит в силу. Например, если клиент оформляет онкостраховку, иногда она начинает действовать только через 4—6 месяцев с момента подписания договора.
Когда страховая может отказать в страховой выплате
Страховая компания может отказать в выплате страхового возмещения, если застрахованный человек нарушил правила страхования или не исполнил условия договора.
Вот Василий поехал в Турцию и заболел. Он пошел в местную поликлинику и стал лечиться. Когда он вернулся в Россию, пошел в страховую и потребовал возместить расходы на лечение.
Но ему отказали — по условиям страхования Василий был обязан сообщить о страховом случае в течение пяти рабочих дней. А еще Василий сам выбрал клинику. Хотя по условиям должен был сообщить о случившемся в страховую или ассистансу — компании, которая занимается организацией лечения. Тогда те сами назначат клинику или разрешат найти ее самостоятельно.
Страховым компаниям: как стать лидером в эпоху интернета
Страховщики в тупике
Страховые компании ищут новые способы привлечения, вовлечения и удержания клиентов. Клиенты компаний неличного страхования, давно работающих на рынке, меняют провайдеров чаще, чем три года назад: они уходят к другим традиционным игрокам, в Insurtech-компании и к страховым провайдерам из других отраслей, в том числе вышедших из сферы технологий, розницы или автомобильного сектора. Развитие цифровых платформ упростило и удешевило такие переходы.
Пытаясь привлечь и удержать клиентов, а также оказавшись под жестким давлением необходимости отстроиться от конкурентов, страховые компании вынуждены идти на ценовую конкуренцию. По мере оттока клиентов на цифровые площадки страховые компании рискуют потерять контроль над взаимодействием непосредственно с клиентом и превратиться в оптовых провайдеров стандартных сервисов.
Тем не менее выход есть — цифровизация, использование подключенных к интернету устройств и глубокое понимание потребителей.
1. Упрощение и цифровизация
Многие потребители сегодня делают выбор в пользу цифровых каналов, когда задумываются о покупке страховки. Первое, что они делают, — ищут варианты предложений в интернете, часто с мобильных устройств. В целом доля клиентов, которые используют цифровые каналы для некоторых или всех взаимодействий, растет, а доля клиентов, которые используют только офлайн-каналы, сокращается.
Страховые компании, занимающиеся прямыми продажами клиентам, без использования агентов или иных посредников, начинают разрабатывать цифровые стратегии, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Они повышают осведомленность за счет массовой рекламы на телевидении и онлайн, предлагают низкозатратные продукты через простые в использовании цифровые каналы. Тем не менее даже страховщикам, работающим напрямую с клиентами, не удается их удержать: чувствительные к цене клиенты переключаются на других провайдеров, которые могут предложить лучшие условия.
По мере развития и усиления цифровых каналов средства офлайн-коммуникации, включая разговор с агентом по телефону или лично, никуда не денутся. Большинство клиентов продолжает пользоваться и онлайн, и офлайн-каналами. Это значит, что страховым компаниям недостаточно инвестировать в цифровые каналы. Они должны создавать омниканальный опыт для клиента в течение всего цикла взаимодействия с ним — от изучения вариантов и покупки до обслуживания и страхового требования.
Довольные клиенты — это, как правило, лояльные клиенты, а лояльные клиенты покупают больше продуктов, чаще рекомендуют услуги своего страховщика знакомым и реже меняют провайдеров.
Миллениалы — возможность для страховых компаний
Эти тенденции особенно популярны среди миллениалов, которые, как правило, активно пользуются интернет-устройствами. На них приходится 37% работоспособного населения в 16 странах, где Bain & Company проводила опрос.
Миллениалы продвигаются по карьерной лестнице, у них появляются дома, дети, благосостояние, поэтому их потребность в страховании растет. Миллениалы, особенно на развитых рынках, активно используют смартфоны и многочисленные приложения для организации повседневных дел, носят устройства для мониторинга количества пройденных шагов, пульса, качества сна, водят машины, оснащенные разными датчиками, и внедряют технологии, которые управляют климатом и безопасностью их «умных» домов.
Эти молодые и технически грамотные потребители склонны к непостоянству. По сравнению с клиентами старшего поколения они, с большей вероятностью, меняют провайдеров и более открыты для новых игроков, в том числе из других отраслей. Их лояльность приходится завоевывать. Страховым компаниям придется упростить механизмы взаимодействия с клиентом и задействовать цифровые платформы.
Страховые компании, успешно работающие с миллениалами, могут обновить свои клиентские базы и увеличить органический рост с помощью инновационных подходов, основанных на цифровизации и подключении к интернету. Продвинутые страховщики должны будут совмещать при разработке стратегии два подхода к будущему: исходя из сегодняшней ситуации («Как изменятся рынки, конкуренты и клиенты в ближайшие три года-пять лет?») и исходя из того, как сегодняшняя ситуация рассматривается с позиций завтрашнего дня («Как будет выглядеть отрасль через десять лет?»).
2. Данные и использование подключенных к интернету устройств
Пользователи часто используют подключенные к интернету устройства для мониторинга своего здоровья, состояния автомобилей и домов. Согласно глобальному опросу Bain & Company, 39% клиентов страховых компаний используют как минимум одно подключенное к сети устройство, а около 72% предполагают, что будут использовать такие устройства в будущем. Среди различных типов интернет-устройств максимальное распространение на большинстве рынков получили устройства, осуществляющие мониторинг показателей здоровья и подключаемые к автомобилям и домам.
Вызов (и возможность) для страховых компаний заключается в том, чтобы найти способ использовать такие подключенные устройства для того, чтобы лучше обслуживать своих клиентов, которые привыкли использовать подключенные к интернету устройства и цифровые платформы, где можно легко искать товары и услуги, сравнивать их и покупать. Долгое время страхование было отраслью с минимальными контактами между провайдером и клиентом, поэтому у страховщиков часто нет ни количественных, ни качественных данных, которые необходимы для понимания того, чего хотят клиенты. Кроме того, по данным Gartner, по сравнению с компаниями в сфере банковских услуг или здравоохранения страховые компании недостаточно инвестировали в аналитику данных и ИТ.
При этом клиенты, имеющие хотя бы одно устройство с подключением к интернету, взаимодействуют со своими страховыми компаниями в среднем 19 раз в год, что более чем в пять раз превышает частоту взаимодействия для клиентов без таких устройств. Благодаря данным, собранным с помощью подключенных к Сети устройств, страховые компании могут:
Кейс: работа с данными в автостраховании
Современные транспортные средства часто уже оборудованы датчиками, которые собирают данные по таким показателям, как скорость, типичные схемы ускорения и торможения, средняя масса груза, расход топлива, износ компонентов. Эти данные можно извлечь с помощью внешних устройств, мобильных датчиков и приложений для смартфонов, а затем передать страховщику. Одни страховые компании сотрудничают с автопроизводителями, другие — со специализированными технологическими провайдерами или предоставляют клиентам собственные варианты диагностики.
Собирая, анализируя и сопоставляя данные по обширной клиентской базе, автостраховщики могут принимать более информированные решения по андеррайтингу, рискам и страховым требованиям, поощрять клиентов за хорошие страховые привычки или за хорошее вождение при продлении страховых полисов. В то же время некоторые Insurtech-компании пошли дальше и начали предлагать варианты ценообразования на основе данных. Например, американская Insurtech-компания Root Insurance использует непрерывно получаемые через приложение в смартфоне водителя данные в течение трехнедельного испытательного срока, чтобы затем рассчитать страховые премии для держателя полиса.
Правильно разработанная и реализованная стратегия по работе с интернет-устройствами приносит пользу и клиенту, и страховой компании: клиент меньше платит, а страховщик получает меньше страховых требований по ДТП.
3. Данные в обмен на пользу
Клиенты готовы делиться со страховыми компаниями данными с таких устройств, если получат что-то ценное взамен. Однако, если страховая компания не обеспечивает эту ценность, клиенты готовы покупать страховки в нетрадиционных источниках, особенно в крупных технологических компаниях (или даже у другого традиционного страховщика).
Предложения для владельцев «умных» домов. На раннем этапе страховые компании, как правило, предлагали скидки в зависимости от наличия таких устройств, как сигнализация на случай взлома или датчики дыма. На рынках с агрессивной ценовой конкуренцией между страховыми компаниями, особенно в Азии и Европе, экономика таких предложений оказалась сложной, и некоторые страховщики от них оказались. Другие страховые компании изучают новые способы удовлетворить спрос со стороны клиентов на услуги, привязанные к устройствам «умного» дома. Несколько страховых компаний сформировали экосистемные партнерства с производителями устройств. Например, итальянская Generali объединила усилия с производителем устройств Nest. Канадская страховая компания Desjardins работает с Roost, Insurtech-компанией из Кремниевой долины, которая производит телематические устройства. Страховые компании используют данные с устройств, чтобы выявлять и предотвращать протечки, пожары, отключения, вторжения и прочие события, которые могут привести к ущербу, убыткам или страховым требованиям.
Предложения для владельцев трекеров состояния здоровья и физической формы. Компании, занимающиеся страхованием здоровья и жизни, уже обратили внимание на растущую популярность устройств для мониторинга здоровья. Например, программа Vitality, разработанная страховой компанией Discovery из Южной Африки, продвигает изменение поведения, например повышение физической активности, снижение веса и отказ от курения, что может привести к снижению затрат на медицинское страхование. Discovery возвращает часть экономии своим клиентам через вознаграждения и скидки.
По мере того как страховые компании будут уделять больше внимания интернет-устройствам, им потребуется найти способ уверенно ориентироваться во все более строгой нормативной среде по защите персональных данных, и им придется заслужить доверие своих клиентов. И хотя пока большинство потребителей готовы поделиться своими персональными данными со страховщиками, клиенты на многих развитых рынках начинают беспокоиться о том, как используются их данные.
Будущее — за экосистемами
Потребители хотят, чтобы их страховщики были частью экосистемы провайдеров, включающей страховые и нестраховые компании, которые помогают им вести безопасную и здоровую жизнь. Интернет-устройства и сервисы играют важную роль в этих экосистемах. Большинство подключенных к интернету устройств предлагают технологические компании, автопроизводители и производители таких устройств, а не страховые компании. Однако в экосистеме услуг, опирающейся на интернет-устройства, то, как собираются, анализируются и используются данные для создания дополнительной стоимости для страховой компании и ее клиентов, важнее, чем то, какая компания предоставляет само устройство. Поэтому страховым компаниям необходимо инвестировать в сбор и аналитику данных, а затем позаботиться о защите этих данных, чтобы заслужить доверие своих клиентов.
По данным опроса Bain & Company, клиенты открыты к тому, чтобы страховые компании стали точкой контакта для получения услуг, связанных с подключаемыми к сети устройствами. В целом клиенты ожидают, что страховщики будут предоставлять связанные с устройствами услуги, являющиеся естественным продолжением основной страховки (например, мониторинг, предотвращение и экстренное реагирование). Рост использования подключаемых к интернету устройств и сдвиг в направлении платформенной экономики размывают границы между отраслями, упрощая нестраховым компаниям проникновение на рынок и соперничество за контроль над элементами взаимодействия с клиентом. Однако уходят клиенты в основном не в Insurtech-компании — они чаще выбирают другую традиционную страховую компанию.
Традиционные страховые компании имеют значительное преимущество: клиенты им верят. Потребители больше доверяют своему основному страховщику, когда принимают решение о покупке следующего страхового продукта. Первичные страховщики в этом плане опережают Insurtech-компании, крупных технологических игроков (Google, Apple, Facebook и Amazon), а также розничные сети и производителей. Тем не менее поводы для беспокойства есть. Многие клиенты доверяют как минимум одной технологической компании больше, чем своему основному страховщику или страховым компаниям в целом, особенно на развивающихся рынках.
Insurtech-компании еще не вызвали серьезных прорывных изменений на рынке, как опасались многие в отрасли. Небольшая часть Insurtech-компаний занимается работой с клиентами и андеррайтингом, большинство же выступает в качестве цифровых торговых площадок, виртуальных страховых агентов или предоставляет программное обеспечение и аналитику другим страховым компаниям.
Некоторые страховые компании объединяют усилия с Insurtech-компаниями, чтобы привлечь внимание клиентов, в первую очередь миллениалов, — например, за счет мониторинга и анализа постов в соцсетях, посвященных событиям в жизни, которые могут приводить к возникновению потребности в страховании (рождение ребенка, покупка машины или дома). Другие традиционные страховые компании запускают собственные цифровые бренды, которые продвигают низкозатратные продукты и качественный клиентский опыт (Haven Life от MassMutual и LINK от Prudential).
Бизнес-модель, которая может стать причиной масштабных изменений в страховой отрасли, связана с альянсами крупных технологических компаний, Insurtech-компаний и традиционных страховщиков. За последние два года Amazon осуществила инвестиции в Acko, индийскую Insurtech-компанию, заключила партнерство с испанской страховой компанией Mapfe о продаже полисов на amazon.es, а также начала работать с компанией Travelers в США в рамках продажи наборов для «умного» дома, включая камеры видеонаблюдения, детекторы движения и датчики воды. В то же время Alphabet инвестировала в страховые компании Oscar Health, Lemonade и Collective Health.
Что дальше
Страховые компании должны пересмотреть традиционные бизнес-модели, чтобы добиться успеха в будущем. Вот возможные варианты стратегии.
Об исследовании
Компания Bain & Company пятый год подряд проводит глобальный опрос среди клиентов услуг розничного страхования «Поведение и лояльность клиентов в страховании». В 2019 году Bain & Company в сотрудничестве с Dynata, ведущей компанией сферы исследований рынка, опросила более 167 тыс. держателей страховых полисов в 16 странах в Северной и Южной Америке, Европе и в Азиатско-Тихоокеанском регионе, чтобы узнать, чего они ожидают от своих страховых компаний и с какой вероятностью они порекомендовали бы своего провайдера знакомому или коллеге.