Что такое чарджбэк и для чего он нужен

Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?

Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.

Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,

К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.

Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.

Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:

Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.

На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:

И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.

Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).

Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).

Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:

Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:

Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.

Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:

Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:

А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.

Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:

До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.

Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.

Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:

Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.

Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:

Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.

Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:

Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.

Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.

Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.

Лайфхак: чтобы ускорить процесс, имеет смысл обратиться напрямую в банк — эквайер. Узнать его название владелец карты может в банке — эмитенте, как правило, на такие запросы ответ приходит быстро. Если держатель карты предоставит эквайеру убедительные доказательства недобросовестности или мошенничества продавца, эквайер может перевести деньги, не дожидаясь запроса из банка — эмитента.

В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.

Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.

Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.

Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.

Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).

Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.

Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.

Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.

Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.

Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.

Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.

Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:

Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.

Но не всегда отделение банка — эмитента расположено достаточно близко. Чтобы сократить время на разъезды, стоит попытаться подать документы на чарджбэк онлайн, в цифровом виде. К примеру, подать заявление в Альфа-банк можно в разделе «Поддержка». А в Сбербанке для обращений клиентов есть почта sberbank@sberbank.ru.

В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:

Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:

С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.

Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.

В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:

Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.

Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:

Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:

Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).

Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.

Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:

В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.

Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.

Источник

Под прищуром: возврат денег из форекса с помощью чарджбэка

Рассмотрите, пожалуйста, под прищуром сайт allchargebacks.ru. Они предлагают вернуть деньги с помощью процедуры чарджбэка и гарантий платежных систем. Якобы они направляют жалобу на действия брокера в банк — и банк возвращает деньги.

Законно ли это и можно ли доверять таким предложениям?

Заранее спасибо,
Василий

Изредка чарджбэк помогает вернуть деньги, но гарантии нет. Истории известны как удачные, так и неудачные попытки чарджбэка; накопилась и судебная практика.

А еще вокруг чарджбэка появились фирмы, которые обещают помочь с возвратом денег и даже гарантируют результат. Например, на упомянутом вами сайте живет ООО «НЭС» — расшифровывается как «Независимое экспертное сообщество». Компания якобы помогает возвращать деньги «от брокеров-мошенников, казино и букмекеров с помощью процедуры чарджбэк».

Попробую разобраться, насколько реально вытащить деньги из сомнительных контор с помощью чарджбэка и как в этом помогают компании вроде НЭС.

Если коротко: запросить чарджбэк можно, но я бы не рассчитывал на успех

👎 Чтобы получить чарджбэк, нужно доказать, что брокер не выполнил договор. Но в договорах с клиентами брокеры предупреждают о риске потерять деньги, поэтому доказать недобросовестность брокера почти невозможно.

👎 Судебная практика складывается не в пользу потерпевших. Суд считает, что раз они подписали договор, то с рисками их ознакомили и потеря денег — на их совести.

👎 Компании, которые помогают с чарджбэком, не могут его гарантировать, потому что решение зависит не от них, а от банков, брокеров и судов. Поэтому в договорах с ними обычно встречаются обтекаемые формулировки, например «информационное сопровождение» или «консультации».

👎 Найденные мной случаи успешного чарджбэка связаны в первую очередь со стечением обстоятельств.

Что такое чарджбэк

Сначала о самом чарджбэке. Это процедура, по которой можно оспорить банковский перевод денег, если контрагент оказался недобросовестным. Допустим, покупатель перевел деньги продавцу, а потом понял, что тот не выполнил условия договора. Тогда покупатель может обратиться в свой банк с письменным заявлением на возврат платежа — чарджбэк.

В заявлении нужно указать:

Сроки подачи заявления зависят от банков и платежных систем. Например, у «Визы» и «Мастеркарда» это 120 дней. Но срок здесь играет второстепенную роль. Его можно продлить — например сослаться на то, что человек не понимал, что его обманули, болел или был в отъезде. Основание для возврата важнее: заявителю придется доказать, что его обманули, и доказательства должны быть очень убедительными.

Но даже если представить все доказательства, автоматически деньги не вернут. Банк изучит ситуацию и свяжется с банком получателя денег, а тот — с продавцом. Если продавец докажет банку свою добросовестность, тот откажет в чарджбэке. Только если доказательств не будет или они не убедят банк, покупатель получит обратно свои деньги.

В обоих случаях стороны могут оспорить решение банка в суде.

О чем говорит судебная практика

В 2018 году жительница города Владимира судилась с компанией Teletrade D. J. Limited. Эта компания занимается обучением клиентов торговле на форексе и открывает им брокерские счета.

«Телетрейд» с банком не согласился и обратился в полицию с просьбой возбудить уголовное дело по факту мошенничества. Но полиция не нашла состава преступления. Тогда компания обратилась в суд. Женщина решила не отставать и подала встречный иск. Эти иски и рассмотрел Ленинский районный суд города Владимира.

Чего хотела женщина. Она считала, что при заключении договора ее обманули. На своем сайте «Телетрейд» заявил, что работает на финансовом рынке 23 года, у него есть лицензия Кипрской комиссии по рынку ценных бумаг и лицензии ЦБ РФ. Все это оказалось неправдой.

п. 2 ст. 179 ГК РФ — сделки под влиянием обмана

А еще ее ввели в заблуждение относительно получателя платежа: Teletrade D. J. Limited зарегистрирован за границей, а она заключила договор с организацией в ее родном городе — а раз так, договор между ней и форекс-брокером ничтожен. И ей обещали доход 20%, а на деле она потеряла на торгах все деньги. Если бы суд удовлетворил иск, женщина получила бы право требовать с «Телетрейда» возмещения морального ущерба и расходов на юристов.

Что решил суд. В удовлетворении и основного, и встречного иска отказать.

Банк все сделал правильно. «Телетрейд» потерял деньги не по вине женщины и не из-за действий банка, а по халатности своих сотрудников. Они должны были объяснить банку, что все законно, но не сделали этого. Неосновательного обогащения здесь нет, и женщина не обязана возвращать деньги.

Но и признать договор ничтожным нельзя. Женщина не представила доказательств, что ее обманули. Она сначала проходила обучение, через несколько дней после этого подписала договор, а деньги на счет внесла через сутки. Значит, у нее было время все обдумать. Никакого обмана и мошенничества не было.

Женщина считает, что раз у «Телетрейда» нет лицензии ЦБ РФ на банковскую или трейдерскую деятельность, значит, они мошенники. Лицензии и правда нет — но по закону никакого отношения к банковской или трейдерской деятельности «Телетрейд» не имеет. Он просто предоставил женщине возможность участвовать через свой сайт в биржевых играх на форексе. Так можно.

Источник

Как бизнесу защититься от отмен платежей

Покупатель может написать в банк и отменить платеж практически за любую покупку, даже если она стоила 200 тысяч рублей.

Такая отмена называется чарджбэком. Чарджбэк могут использовать клиенты любых компаний: магазинов, онлайн-школ, доставок и всех, кто что-либо продает. Причем неважно, работает ваш бизнес в онлайне или в офлайне.

Отменить оплату и вернуть деньги покупателю может банк клиента, но перед этим проведет расследование, которое потребует затрат времени, а иногда и денег компании-продавца. Поэтому лучше заранее подстраховаться от чарджбэка. Рассказываем, как это сделать и как оспорить отмену платежа, если до этого дошло.

Как покупатель может вернуть свои деньги

Если товар или услуга в чем-то не устроили покупателя, у него есть право попросить свои деньги обратно, причем за любой товар или услугу. Для этого есть два варианта.

Обратиться напрямую в компанию. Например, купить курс в онлайн-школе, разочароваться в нем и попросить компанию вернуть за него деньги. Правила возврата описаны в законе о защите прав потребителей.

Как компании реагировать на возврат, зависит от того, как работает бизнес — правила для офлайн- и онлайн-продаж отличаются. Например, для офлайн-продаж есть целый список товаров, которые нельзя возвращать: косметику, белье, туалетную воду. Для онлайн такого списка нет.

ст. 497 ГК РФ — продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара

Договор, который компания заключает с покупателем, тоже может влиять на процесс возврата. Главное, чтобы условия по договору не противоречили законам. Например, официальный срок для онлайн-магазина — 7 дней, компания не может его сократить, но может увеличить до 20 дней. В этом случае срок возврата товара или услуги будет 20 дней.

Обратиться в свой банк и попросить отменить оплату — это еще один способ для покупателя вернуть деньги. По-банковски это называется чарджбэком. Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — «Виза», «Мастеркард» и «Мир», и банки обязаны им следовать.

Через чарджбэк можно вернуть деньги и за товар, и за услуги. Например, доставка вовремя не привезла блюдо, онлайн-школа не открыла доступ к курсам или в парикмахерской сделали не ту прическу, которую просил клиент. Во всех этих случаях покупатель может обратиться в свой банк и потребовать отменить платеж.

Детальное описание работы с чарджбэками есть во внутренних документах, которые банки получают напрямую от систем. Компании и покупатели могут прочитать общие правила и термины платежных систем, они есть в открытом доступе.

Покупатель пишет в банк и просит вернуть деньги, банк разбирается и, если покупатель прав, возвращает средства

Чем отличается возврат через банк и компанию

Процесс. Банк помогает покупателю только вернуть деньги, но не участвует в возврате или обмене покупки. А компания как раз может предложить замену, например платье другого фасона.

Сроки возврата. Если покупатель хочет вернуть деньги за покупку без брака и обращается напрямую в компанию, у него на это есть до 7 дней для онлайн-покупок и до 14 дней для офлайн-покупок.

При чарджбэках у клиента больше времени на обращение в банк. В «Мастеркарде» и «Визе» максимальный срок, в течение которого можно обратиться за возвратом денег — 120 дней, в «Мире» — 180, срок считается с даты оплаты. Но этот срок может быть больше. Например, если компания написала в договоре, что заказ выполнит через год, то срок обращения в банк будет год + 120 дней. Но обычно покупатели обращаются в первые несколько дней.

Способ оплаты. Чарджбэк возможен, если клиент оплатил покупку картой. Если перевел деньги со счета на счет, даже через приложение, это не считается. Если покупка оплачена не картой, то вернуть платеж можно только через компанию.

Кто принимает решение о возврате денег. Когда клиент обращается в компанию, они договариваются и вместе принимают решение. Например, организация может дать бонус на следующую покупку, и покупатель не будет скандалить и требовать деньги.

Если покупатель обратился за чарджбэком в банк, то решение остается за банком покупателя. Банк компании может помочь оспорить отмену, но он только помогает. При этом все банки ориентируются на правила платежных систем, сами ничего не придумывают.

Способ для возврата денег выбирает покупатель. По нашей оценке, если с компанией легко связаться и она быстро отвечает, покупатель сначала обратится к ней. Если решить проблему не удалось, покупатель идет в банк.

Главное, что нужно знать — покупатель не получит деньги только потому, что об этом попросил. Сначала пройдет небольшое расследование, где компания сможет отстоять свою правоту. Этот процесс называется «претензионная работа», и в ней помогает ваш банк — там, где у вас эквайринг.

Что компания теряет из-за чарджбэков

Если покупатель обращается за возвратом денег в банк, кажется, что компания лишается только платежа от клиента, но есть дополнительные потери:

Рассмотрим каждый пункт подробнее.

Деньги при возврате. По закону о защите прав потребителей компания может не отдавать сразу деньги, а предложить варианты. Например, заменить один курс на другой, продлить доступ, сделать скидку или что-то еще. Если покупатель соглашается, бизнес не теряет деньги.

А вот если покупатель сразу обратился в свой банк, решить вопрос уже сложнее. Для этого компании придется убеждать покупателя и банк отозвать чарджбэк.

Еще есть комиссия платежной системы. Например, «Мастеркард» спишет комиссию от 15 до 45 € с компании за чарджбэк. Деньги вернутся, если компания защитит свою позицию.

Доступ к эквайрингу. Платежные системы штрафуют банки за слишком большое количество чарджбэков у их клиентов, предельное число определяет платежная система, но это действительно большое число. Например, 100 чарджбэков за месяц от одной компании.

Из-за штрафа банк может отключить эквайринг компании, у которой много чарджбэков. Поэтому лучше не рисковать своим эквайрингом и не допускать отмен платежей через банк.

Когда у покупателя есть право на чарджбэк

Правила возврата регулируют платежные системы. По формулировкам они могут отличаться, но по сути одинаковые.

Основные причины для чарджбэка из правил платежных систем

Покупатель может вернуть деньги, если у него есть проблемы с оплатой, например:

Еще поводом для чарджбэка могут быть проблемы с заказом — например, такие:

Наконец, деньги вернут в следующих случаях:

Есть случаи, когда банки не вернут деньги покупателю. Примеры частых отказов:

Есть исключения, например, компания в договоре специально оговорила причину возврата и готова вернуть деньги только потому, что модель не понравилась. Если этот пункт не нарушает закон о защите прав потребителей и правила платежных систем, банк вернет деньги.

Как работает чарджбэк

Если покупатель просит банк вернуть деньги, начинается расследование. В процессе участвуют:

Схема отработки чарджбэков одинаковая для всех банков:

В схеме есть свои детали, вот что может оказаться важным.

Банк-эквайер всегда проверяет запрос покупателя. Для этого он связывается с компанией и просит разобраться. Как именно связываться и как быстро — решает банк. Например, Тинькофф-бизнес отправляет запрос по электронной почте на следующий день после того, как узнает об обращении покупателя.

Компания может ответить на сообщение своего банка или проигнорировать — зависит от нее. Еще может отправить отписку «Да все в порядке с заказом» или подготовить документы, которые объяснят, что покупатель неправ и погорячился. Если компания вовремя не отвечает или не присылает доказательства, банк вернет деньги покупателю. Сроки ответа фиксирует договор эквайринга между банком и компанией, в Тинькофф-бизнесе на ответ есть 5 дней. О доказательствах расскажем дальше.

Если банки не смогли убедить друг друга и своих клиентов в чьей-то правоте, у них есть право подключить к спору платежную систему. Это называется арбитраж. Кто должен обратиться в арбитраж, зависит от правил платежной системы и ситуации, но в любом случае решение принимает только она. Если компанию не устраивает ответ, можно обратиться в суд.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Четко описывайте, что именно продает ваша компания, на каких условиях, что входит в заказ, его характеристики, условия доставки. Частые причины, из-за которых покупатели обращаются за возвратом:

Пишите, как с вами связаться из-за проблем с заказом, и организуйте работу так, чтобы быстро отвечать на жалобы клиента. Как только клиент понимает, что от компании ничего не добиться, он идет в банк.

Включите в договор пункт о форс-мажоре из-за ограничительных мер, которые действуют у вас в регионе. Например, власть их вводит для борьбы с пандемией. Вдруг запретят доставку курьером, и вы уже не сможете гарантировать быстрые сроки. А опоздание с заказом — повод для чарджбэка.

В каждом бизнесе есть свои особенности, поэтому точную фразу в договоре лучше обсудить со своим юристом. Фраза может быть такой:

Работайте так, чтобы всегда оставалось подтверждение — вы все сделали, как надо. В случае чего, у вас будут под рукой доказательства для банков. Что может подойти в качестве доказательств:

Если покупатель просит вернуть деньги

Даже если покупатель отменяет платеж, это только первый шаг, и его еще можно оспорить. Ваши шаги:

Ответьте банку на запрос по чарджбэку. Сначала банки покупателя и компании должны разобраться в ситуации. Поэтому все банки-эквайеры как минимум сообщают компании о чарджбэках и просят дать комментарии и доказательства. Ваша задача — не пропустить запрос и ответить на него.

Как именно разбираться в ситуации, сколько это займет времени и что при этом делать, решает каждый банк. Тинькофф-бизнес присылает письмо на электронную почту компании с информацией о платеже и просит ответить в течение 5 дней. Если у вас другой банк, сроки могут быть другими, поэтому лучше их уточнить.

Соберите доказательства и отправьте в банк. Если компания не согласна вернуть деньги и считает, что покупатель неправ, нужно прислать доказательства в свою пользу. Лучше всего это сделать вместе с первым ответом, если нет — уложитесь в срок, который указан в договоре на эквайринг. Обычно это несколько дней.

Если запрос на чарджбэк приходит клиентам Тинькофф-бизнеса, им в помощь отправляют список документов, которые могут пригодиться. Например, если покупатель пишет, что не получил услугу или товар, компания может использовать:

Список документов под частые причины чарджбэковPDF, 67 КБ

Попросить помощи у банка. Не каждый документ подходит для доказательств, и бывает, что прямо сейчас их нет. В такой ситуации лучше спросить у вашего банка, как быть.

У платежных систем есть внутренние гайды — какие документы смогут защитить компанию от претензий клиента. Возможно, банк сможет прислать отрывок из гайдов. Сейчас «Виза» и «Мастеркард» это запрещают, но «Мир» разрешает присылать скриншоты под конкретную причину возврата. Поэтому на всякий случай попросите прислать что-то по вашей теме, вдруг правила изменятся.

Чек-лист

Что сделать, чтобы подстраховаться от чарджбэков:

Что сделать, если банк прислал сообщение о чарджбэке:

Источник