что значит faq на английском
FAQ-Часто задаваемые вопросы. Что такое FAQ
«Любые ответы на любые вопросы»
FAQ – это аббревиатура, сокращение. Известно в интернете и уже не только достаточно давно. Большинство людей использующих данную аббревиатуру в общении прекрасно понимают её значение, но вряд ли смогут точно объяснить её значение. Для точной расшифровки имеет смысл обратиться к английскому языку и уточнить значение, что такое FAQ.
Есть аналоги аббревиатуры FAQ в русском языке, в основном это мемы, например, ЧаВо, ЧЗВ, ФАК или латиницей FAQ, F.A.Q. Происходит сокращение «FAQ» от английского выражения Frequently Asked Questions и дословно переводится как – «Часто Задаваемые Вопросы» или сборник часто задаваемых вопросов. Произносится данный акроним как «Эф-Эй-Кью» или в просторечье – «ФАК», «ФЭК», «ФЭК`с».
FAQ по-русски
В русском языке есть синоним английского FAQ – это не без юмора придуманный интернет-сообществом обесценизм «ЧаВо». От сокращения – частые вопросы. Так же, в русскоязычном сегменте интернета можно встретить и простую транслитерацию – «ФАК».
Примеры FAQ
Разделов «FAQ» отвечающих на разнообразные вопросы пользователей существует множество. Обычно это отдельный раздел на сайте или в интернет-магазине, который помогает пользователям ориентироваться по сайту, совершать покупки или другие действия на сайте. Отвечает на юридические или технические вопросы. Для удобства пользователей, раздел «ЧаВо» сортируется и группируется тематически в виде каталога и добавляется возможность поиска.
По такому же принципу сделан и наш сайт FAQed.ru
Желаем вам быстрого поиска ответов на интересующие вас вопросы!
Все мы периодически выпиваем, принимаем спиртные напитки, по праздникам, выходным и просто так, от «усталости». Кто-то пришёл к трезвому, здоровому образу жизни. А кто-то, с годами нашёл «свою дозу» и продолжает праздновать без особых мучений по утрам.
Эта новая уникальная технология позволяет качественно осуществлять персонализацию практически любого стекла. Посуда для гостиниц и ресторанов, престижные награды, дизайн витрин и зеркал, номера на стёклах автомашин и т.д.
Что значит faq на английском
Откройте возможности нейронного машинного перевода PROMT
PROMT.One (www.translate.ru) – бесплатный онлайн-переводчик на основе нейронных сетей (NMT) для азербайджанского, английского, арабского, греческого, иврита, испанского, итальянского, казахского, китайского, корейского, немецкого, португальского, русского, татарского, турецкого, туркменского, узбекского, украинского, финского, французского, эстонского и японского языков.
Изучайте времена и формы глаголов в английском, немецком, испанском, французском и русском языках в разделе Спряжение и склонение. Учите употребление слов и выражений в разных Контекстах. Мы собрали для вас миллионы примеров перевода на разные языки, которые помогут вам в изучении иностранных языков и подготовке домашних заданий.
Переводите в любом месте и в любое время с помощью мобильного переводчика PROMT.One для iOS и Android. Попробуйте голосовой и фотоперевод, скачайте языковые пакеты для офлайн-перевода.
Поделиться переводом
Но сейчас вы можете переводить только 999 символов за один раз.
Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы переводить до 5 000 символов единовременно. войти / зарегистрироваться
Добавить в избранное
Для добавления в Избранное необходимо авторизоваться
FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами
Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.
Содержание
Что такое FAQ
FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».
Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.
FAQ: расшифровка
Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».
FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».
В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.
Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.
Пример страницы ЧЗВ
Зачем нужен FAQ
Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.
ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.
Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.
Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:
Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.
Пример текста на странице ЧаВо, где компания помогает снять возражения потребителей
Когда нужен раздел FAQ
Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.
Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.
Пример часто задаваемых вопросов на сайте
Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.
Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.
Пример оформления ЧаВо, где расположены ссылки на другие страницы сайта
Задачи FAQ page
Как FAQ влияет на SEO
Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.
Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.
Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.
Пример того, как выглядит сниппет с микроразметкой на поиске — блок вопросов по теме
Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:
Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.
Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.
Пример того, как можно оформить ответ со ссылками в блоке FAQ
Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.
Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.
Как правильно сделать FAQ
В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.
Соберите вопросы
Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.
На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.
Пример похожих запросов в поисковой сети Google
Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.
Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.
Разбейте вопросы на категории
Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.
На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.
Пример, как можно разбить вопросы по категориям
Составьте ответы на вопросы
Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.
Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.
Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.
Пример оформления ответа в разделе FAQ
Рекомендации для создания эффективных ответов:
Подумайте над целевыми действиями
В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.
Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.
Пример оформления страницы ЧаВо, на которой указаны целевые действия
Расположите FAQ на видном месте
Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.
Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.
Пример расположения ссылки на страницу ЧЗВ на сайте
Добавьте поиск
Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.
На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.
Пример добавления поиска к страницам часто задаваемых вопросов
Оптимизируйте страницу под различные устройства
Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.
Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:
Пример отображения ЧаВо в мобильной версии
А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:
Пример отображения страницы ЧЗВ в десктопной версии
Добавьте ссылки на ключевые слова
В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.
На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.
Пример, как можно использовать ссылки в разделе FAQ
Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.
Подключите блок с социальными сетями
На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.
Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.
Пример блока с иконками социальных сетей, позволяющими делать репосты
Оформите ответы в выпадающем списке
Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.
А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.
Пример оформления выпадающего списка с использованием яркого цвета
Сделайте видеоинструкции
В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.
Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.
Пример оформления раздела с видеоинструкциями на сайте
Добавьте форму обратной связи
Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.
Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.
Пример оформления формы обратной связи
А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.
Пример простой формы обратной связи
Актуализируйте информацию в ответах
Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.
Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.
Что делать после составления FAQ
Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:
Примеры полезных страниц FAQ
Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.
Пример раздела ЧаВо на сайте LG с возможностью быстро найти советы по эксплуатации конкретного продукта
Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.
Пример оформления страницы ЧаВо на сайте «СберБанка»
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Ошибки при составлении FAQ
Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.
Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт
На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.
Придумывать новые названия для страницы FAQ
Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.
Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»
Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.
Набивать FAQ нерелевантным контентом
Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.
Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста
Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.
Примеры неэффективных разделов FAQ
На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».
Пример плохой структуры и оформления ЧаВо
А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.
Пример плохой структуры ответа на вопрос
Заключение
В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!