Что требуется для построения бз
Структура БЗ и взаимодействие с другими компонентами ИС.
В БД хранится фактографическая информация о решаемых на объекте задачах и данные, которые относятся к указанной предметной области. База правил определяет отношения между элементами данных, хранящихся в БД, на основе моделей представления знаний о предметной области, а также способы активизации этих знаний. Модель представления знаний основывается на одной или нескольких рассмотренных выше форм представления знаний.
Таким образом, очень обобщенно можно говорить о двух уровнях представления знаний: первый уровень — фактографическая информация, данные; второй уровень — описания, отношения, правила и процедуры, определяющие способ манипулирования фактографической информации.
Помимо знаний о предметной области в БЗ должны храниться и другие типы знаний: модель мира системы, знания о пользователе, целях и т. д. Эти знания в основном содержатся на втором уровне представления в виде блоков или органических частей БП.
Возможно хранение некоторых типов названных знаний и на первом уровне (в БД). Это зависит от характера проблемной области и выбора способа представления знаний.
Рис. 8.2. Обобщенная структура БЗ
На рис. 8.2. представлен вариант структуризации БЗ.
Таким образом, структуризация знаний в БЗ тесно связала с проблемой поиска необходимой информации. Эффективной стратегией поиска будет, вероятнее всего, та, при которой на всех этапах решения задачи используется не вся информация из БЗ; а лишь соответствующая ее часть. При правильной структуризации БЗ существенно упрощается проблема поиска и выбора необходимых знаний для данной задачи.
Необходимо подчеркнуть, что существуют различные варианты как организации самой БЗ, так и взаимодействия БЗ с другими компонентами ИС.
На рис. 8.3 приведен фрагмент системы ИИ, отражающий взаимодействие БЗ с основными модулями системы при поиске и генерации знаний. В БЗ представлена как фактографическая информация, так и правила, или эвристики.
Рис. 8.3. Структура взаимодействия БЗ с основными компонентами ПСИИ для продукционных систем
Кроме того, на верхнем уровне БЗ приведены метазнания, необходимые для выработки рациональной стратегии поиска. Однако вывод решения либо генерация новых правил и знаний осуществляется здесь с помощью блока вывода, который взаимодействует с метауровнем БЗ при интерпретации правил и данных БЗ.
При использовании наиболее распространенных в настоящее время продукционных систем представления знаний возможен вариант структурной и функциональной организации основных компонентов системы, представленный на рис. 8.4
Рис.8.4. Структура взаимодействия БЗ с основными компонентами ИС для продукционных систем.
Когда факты и эвристики о проблемной области хранятся в виде продукционных правил, БЗ представляется часто как «база правил», а механизм вывода — как «интерпретатор правил». В БЗ хранятся факты и описания предметной области, а также эвристики, связанные с проблемой. Управляющая структура (реализующая механизм вывода и интерпретацию правил) использует БЗ при решении проблемы. В рабочей памяти (или глобальной базе данных) хранятся информация о состоянии проблемы или задачи, входные данные конкретной задачи.
При разработке БЗ проектируемой интеллектуальной системы важно, как уже отмечалось, определить и исследовать имеющиеся в распоряжении знания, т. е. известные факты и информацию. Ими может быть производственная информация об измерениях, отношениях между переменными, оборудовании и операциях регулирования, о различных ситуациях при управлении процессом. Основу производственной информации составляют знания двух типов: основные (глубинные) и экспертные.
Основное знание представляет собой детальное понимание экономического процесса и его функционирования, основывающееся на фундаментальных принципах. Инженеры могут описать с помощью математических уравнений процессы переноса тепла, потока жидкости, химических реакций, разделения смесей и т. д. Уравнения и правила математического решения определяют структуру, организацию или порядок для знания. Для процедурных задач, полные или всесторонние эксплуатационные процедуры, равноценны основному знанию.
Экспертные знания получают из опыта или наблюдения. Измерения условий процесса легче даются и описываются в качественных терминах. Отношения между переменными могут быть известны или оценены в качественных терминах. Ход процесса проявляется во многих различных ситуациях. Он может наблюдаться и прогнозироваться с использованием качественных характеристик. Однако процесс не всегда может быть объяснен в терминах фундаментальных принципов. Качественная природа многих показателей, непостоянные отношения и результаты обусловливают логическую форму выражения уравнений вместо описаний с помощью математических уравнений.
База знаний — помощник ваших клиентов: как создать и поддерживать
Мы уже писали о том, как организовать техническую поддержку пользователей. Однако для того, чтобы решать возникающие у клиентов вопросы, не обязательно создавать call-центр и нанимать большой штат сотрудников. Зачастую пользователь может разобраться и помочь себе сам. Надо только дать ему правильные инструкции.
Вместе с Татьяной Селивановой, менеджером по продукту «Справка REG.RU», расскажем, зачем нужна база знаний, с чего начать, если вы решили её создать и как сделать базу знаний по-настоящему полезной.
Что такое база знаний?
База знаний (в информатике) — это база данных, которая содержит информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области. Базы знаний используются в организациях для хранения документации, руководств, технических статей. Главная цель любой базы знаний — помочь менее опытным людям найти готовое решение какой-либо проблемы.
База знаний может быть внутренней (только для сотрудников компании) и внешней (для клиентов). Мы поговорим именно о такой базе знаний, которую пользователи видят на вашем сайте. Она может называться по-разному: FAQ (часто задаваемые вопросы), справочный центр, центр поддержки, справка, помощь, справка и поддержка — но суть одна и та же. Это раздел на сайте, который содержит информационные статьи для ваших пользователей.
Зачем бизнесу база знаний?
Решение возникших вопросов
Прежде всего, online-база знаний помогает вашим клиентам решить проблему самостоятельно, без обращения в службу поддержки. А если клиент всё-таки обратился в поддержку, готовые инструкции из базы знаний помогут сотрудникам быстрее ответить на его вопрос.
Погружение пользователей в продукт
Чаще всего новые клиенты быстро прекращают пользоваться продуктом, если не понимают, как им пользоваться. База знаний призвана помочь новичкам разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнение рабочих задач. Многие компании создают отдельный раздел в базе знаний — «Начало работы», чтобы процесс погружения новых клиентов прошёл максимально быстро и легко.
Привлечение новых посетителей
База знаний, оптимизированная под пользовательские запросы, может хорошо привлекать новых посетителей на ваш сайт. При написании статей мы всегда ориентируемся на спрос. Сами пользователи «подсказывают» нам, какие темы для них наиболее интересны — их можно осветить в справочных статьях.
Как создавать SEO-тексты, мы уже рассказывали и показывали на нашем вебинаре:
Допродажи
Да-да, с помощью ненавязчивой рекламы через справку можно эффективно продвигать услуги. К примеру, клиент зарегистрировал у нас домен и читает инструкцию по его настройке. И здесь как нельзя кстати будет рекомендация заказать услугу REG.Site, чтобы клиент мог сам создать сайт без программирования на своём домене.
С чего начать создание базы знаний?
Начните с малого
В качестве минимального функционала вы можете создать небольшой раздел FAQ, в котором разместите ответы на часто задаваемые вопросы. Важно, чтобы эти вопросы были реальными, а не выдуманными. Чтобы сформировать их список, можно проанализировать запросы, с которыми чаще всего пользователи обращаются в поддержку. По мере роста продукта вы будете пополнять свой FAQ, который со временем станет полноценным разделом на вашем сайте.
Подберите инструмент
В самом начале вы можете обойтись простой статической страницей с FAQ. Но совсем скоро вам понадобится инструмент, через который можно будет быстро добавлять новые статьи и редактировать старые. Если вы располагаете ресурсами разработки, идеальным решением будет создание собственной админки, через которую вы будете работать с базой знаний. Если ваш сайт на WordPress, можно подключить один из бесплатных плагинов для базы знаний. Например, KnowledgeBase или EchoKnowledgeBase. Возможно, вы используете стороннюю helpdesk-систему — как правило, в них есть готовые модули для создания базы знаний.
Выделите команду для поддержки базы знаний
Особенность информационного контента состоит в том, что он достаточно быстро устаревает. Поэтому вам нужна команда, которая будет поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Для начала это может быть один человек. Но с развитием бизнеса будет увеличиваться и число статей на сайте, соответственно, с каждым годом все больше и больше статей нужно будет проверять и актуализировать. Одному здесь уже не справиться.
Привлекайте сотрудников к написанию статей
Кто лучше разбирается в особенностях сервисов, которые вы предоставляете, как не сотрудники компании? Мы в REG.RU подключаем продакт-менеджеров для уточнения концептуальных вопросов по нашим услугам. А также нам часто помогают сотрудники техподдержки. Они всегда на связи с клиентами и точно знают, какие вопросы у них возникают и как на них лучше ответить. У вас может быть договорённость с определённым кругом экспертов, которые охотно согласятся помочь с написанием инструкций.
Как сделать базу знаний полезной?
Пишите просто!
Старайтесь не усложнять текст. Представьте, что вашу инструкцию читает человек, который впервые столкнулся с тем, о чём вы пишете. Поймёт ли он вас? Можно даже провести эксперимент: дать прочитать черновик статьи непосвящённому человеку (пусть это будет мама, жена или ваш друг) и попросить дать обратную связь. Всегда ориентируйтесь на пользователя-новичка, поскольку продвинутый пользователь в любом случае вас поймёт.
Не скупитесь на картинки и видео
На одной картинке или схеме порой можно наглядно показать то, что вы будете описывать в нескольких абзацах текста. Если есть возможность записать видеоинструкцию — замечательно! В REG.RU у нас есть целая серия видеороликов по самым популярным вопросам. Вот пример одного из них:
Сделайте очевидным переход в базу знаний
Никакая, даже самая полезная информация ничего не стоит, если её невозможно найти. Подумайте, где лучше всего разместить ссылку на справочный раздел. Это может быть главное меню или иконка на всех страницах сайта. На сайте REG.RU при клике на иконку «Помощь» появляется меню со всеми способами связи с поддержкой:
Если на вашем сайте есть личный кабинет, обязательно добавьте переход в базу знаний и там. В личном кабинете REG.RU из стикера «Помощь» можно перейти в базу знаний, чат, заявку в поддержку. Также там мы разместили быстрые ссылки на самые полезные статьи базы знаний. Список статей зависит от раздела личного кабинета, в котором находится клиент. Например, на странице «Баланс» в шторке отображаются самые популярные статьи по финансовым вопросам:
Продумайте навигацию
Простая и интуитивно понятная навигация по базе знаний поможет сэкономить пользователям время на поиск нужной информации. Лучше всего разделить все статьи по тематическим категориям:
Важно также, чтобы пользователь мог беспрепятственно вернуться туда, откуда он пришёл. В этом может помочь древовидная структура разделов или так называемые хлебные крошки на каждой странице:
Добавьте поиск по статьям
Поиск — незаменимая вещь, если в вашей базе знаний много статей. В разделе «Помощь» на сайте REG.RU более 700 статей на различные темы, поэтому без качественного поиска никак не обойтись. Наши алгоритмы ищут релевантные страницы по поисковым запросам с учётом синонимов и опечаток.
Разместите ссылки на актуальные статьи на других страницах сайта
Недостаточно просто «положить» в меню ссылку на раздел с базой знаний. Какие-то статьи могут помочь решить вопрос здесь и сейчас, если грамотно разместить ссылки на них на других страницах сайта. К примеру, есть промостраница заказа услуги. Добавьте на неё ответы на часто задаваемые вопросы или дайте ссылку на статью, в которой будет подробно описан процесс заказа и работы с услугой.
Собирайте отзывы пользователей и улучшайте контент
Разместите в конце каждой статьи форму для сбора обратной связи от пользователей. Это могут быть комментарии, лайки, звёзды или простой вопрос: «Помогла ли вам статья?».
Мы ежедневно просматриваем все негативные комментарии и улучшаем наши статьи с учётом полученного фидбека. Если не хватает какой-то информации — добавляем её, если что-то стало неактуальным — обновляем. Это непрерывный процесс совершенствования, в котором нам очень помогают наши клиенты.
Держите базу знаний в актуальном состоянии
Этот пункт последний в списке, но не последний по значимости. Бизнес постоянно развивается и растёт. Появляются новые услуги и сервисы. Меняется интерфейс и путь пользователя. Поэтому очень важно постоянно обновлять базу знаний. Попробуйте настроить взаимодействие между командой, работающей над продуктом, и командой, поддерживающей базу знаний, так, чтобы копирайтеры всегда вовремя узнавали обо всех нововведениях. Поощряйте инициативу других служб, если они сообщают о том, что в базе знаний появилась устаревшая информация.
Зачем компании заводить собственную базу знаний?
Понятие “база знаний” не ограничивается одной лишь Википедией. Такие площадки позволяют специалистам обмениваться ценной информацией друг с другом или клиентами, организовывать совместную работу над сложными проектами и даже обучать новых сотрудников.
Практически каждая компания на определенном этапе развития сталкивается с необходимостью внедрения базы знаний, где будут описываться сильные стороны, планы и стратегии развития, составленные по итогам SWOT-анализа.
Но база знаний это, прежде всего, эффективный инструмент для оптимизации менеджмента и повышения продуктивности. Преимущества такой базы очевидны:
Причем не имеет значения, в какой именно сфере задействована ваша организация: бизнес, IT, телефония или техподдержка. Наличие базы знаний актуально как для сотрудников организации, так и для их клиентов.
Согласно исследованию Destination CRM порядка 70% клиентов задают один и тот же вопрос касательно работы определенного сервиса или продукта. При этом они могли бы легко получить ответ на сайте компании или в отдельной f.a.q. секции.
Требования к корпоративной базе знаний несколько выше, нежели к пользовательской. Фактически, сегодня сформировались определенные стандарты, которых должны придерживаться подобные площадки.
Если посмотреть на запросы сотрудников и владельцев частных компаний, то они предъявляются следующие запросы к платформам для баз знаний:
1. Стабильность работы и отказоустойчивость.
Большие компании используют базы знаний для клиентской поддержки. И если вся система остановится хотя бы на час, то фирма будет нести огромные убытки из-за бесконечных звонков в техподдержку и потерянных клиентов, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.
Очевидно, чтобы этого избежать необходима система, которая выдерживала бы высокие нагрузки и стабильно работала 24/7.
2. Безопасность хранения данных и настройки доступа.
Пользовательская база знаний может быть открытой и ей не нужны строгие настройки доступа. Но в большой корпорации, где хранится внушительное количество конфиденциальных данных, безопасность стоит чуть ли ни на первом месте.
3. Структуризация и сильный поиск.
Служащие крупных компаний утверждают, что их продуктивность существенно падает из-за того, что они не могут найти необходимый файл или страницу в общем объеме данных. Harris Interactive сообщили, что 83% сотрудников компаний США теряют время из-за этой проблемы. Поэтому от мощного поиска и структуризации напрямую зависит эффективность работы персонала.
4. Функциональность и поддержка совместной работы.
Чем больше вы будете использовать базу знаний, тем более разнообразными функциями она будет обрастать. Если в начале компании будет достаточно небольшого сайта с текстовой информацией, то впоследствии в вашу базу будет необходимо вносить медиафайлы, специальные таблицы, документы и т.д.
Кроме того, со временем возникнет необходимость изменять структуру, работать с содержимым нескольких страниц одновременно, добавлять форму комментарий, и строить диаграммы.
Немаловажным является возможность совместной работы с документами и настройка прав доступа для редактирования или просмотра страниц.
И чтобы обеспечить отлаженную и бесперебойную работу ваша платформа для базы знаний должна предусматривать высокую функциональность.
5. Приемлемая стоимость.
В сети существует достаточно большое количество платформ для построения баз знаний. Но большинство из них предлагают исключительно платные решения.
В 2014 году оргкомитет “Зимних Олимпийских игр Сочи” разработал базу знаний с помощью MS Sharepoint. Этот продукт именитой корпорации предназначен для организации совместной работы между персоналом компании и простыми пользователями.
Базу знаний Сочи-2014 назвали “Обозреватель” и разместили на внутреннем сайте. В основе структуры лежала простая схема, которая включала названия функциональных направлений.
Разделы носили понятные наименования, которые кратко характеризовали суть страницы: “Питание”, “Работа с прессой”, “Медицинское обслуживание” и т.д. Также база знаний включала удобное дерево тегов со всеми ключевыми словами.
Для ведения и реализации корпоративной БЗ на Sharepoint чаще всего требуется специалист;
Среди всех остальных платформ Asana выделяется за счет большого поля с поиском прямо по центру страницы, приятным интерфейсом и всем необходимым функционалом.
ntile это сервис для менеджмента информационных потоков, в котором реализована возможность совместной работы с документами, связывание данных между собой, а также работа с таблицами. Кроме того, сервис предлагает удобную структуризацию и наличие простой административной панели.
Данная платформа подходит для небольших закрытых или открытых баз знаний, которые необходимо масштабировать в краткие сроки и без наличия специальных навыков. Единственный недостаток таких сервисов заключается в том, что он является несколько непривычным для обычных пользователей.
Многие компании реализуют простую базу знаний при помощи связки “Drive+Docs+Sheets”. На первый взгляд такой подход должен быть эффективным из-за простоты настройки и доступности решения. Но на практике такая база знаний очень быстро превращается в информационную свалку.
Когда в вашей компании задействованы 25 сотрудников, то в вашей базе знаний будет 25 разных методов организации файловой работы. Кроме того, если одному человеку удобно делать древовидную структуру из 5 вложений, то другой видит такую схему попросту неэффективной.
При добавлении новых публикаций картина становится еще более плачевной. Поэтому для создания эффективной базы знаний на Drive, требуется вводить детальные разграничения и даже инструкции по работе с базой знаний.
Тем не менее, Google Drive сегодня остается одним из самых эффективных и доступных решений, как для обычных пользователей, так и для компаний.
Это лишь несколько методов реализации баз знаний. Существует масса других сервисов, таких как Confluence, Nuclino, DocuWiki и др. Описывать все платформы попросту не имеет смысла, так как их слишком много.
Но для всех заинтересованных, в Wikipedia есть интересное сравнение популярных систем, которые помогут успешно внедрить базу знаний на вашем предприятии.
Как создать базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании
Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?
В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.
Источник
Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.
Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:
Написать понятно для всех
Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».
Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.
Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.
На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?
Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.
1. Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.
2. Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. по результатам использования материала. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано в виде оценок ответов от пользователей, лайков, благодарностей и т. п.
3. Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:
Всегда актуально
Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.
Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.
Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.
В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным.
Пример статусной модели:
Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний
Статьи, отвечающие на неактуальные вопросы или имеющие узко сформулированные заголовки, – путь к созданию информационной «мусорки» вместо базы знаний. Заголовок, сформулированный недостаточно широко, означает, что в нужный момент найти такую статью смогут только те, кто знает, что она есть в базе знаний. Остальные начнут решать задачу с нуля и создадут на основании этого решения статью-дубль.
Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».
Решить проблему помогает статистика использования материалов базы знаний. Опираясь на статистику использования, мы можем найти редко используемые и либо отправить их в архив (если материал утратил актуальность), либо расширить, обеспечив популярность в дальнейшем.
Статьи, собранные по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний
Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.
Почему «не летит»
Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.
Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.
Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.
Мобильность — наше всё
Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.
Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.
Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.
Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.