что такое удержание пользователей
Узнайте об эффективных стратегиях удержания клиентов и примените их в SendPulse
Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.
В записи вебинара на нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал, как разработать эффективную стратегию удержания клиентов.
Содержание
На показатель удержания клиентов (CRR) влияет количество привлеченных потенциальных и существующих покупателей, которые уже не приобретают товары, отписываются от рассылки или закрывают контракты. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса.
Email маркетинг предоставляет отличные возможности для увеличения показателя удержания клиентов. По статистике, 80% брендов считают его лучшим инструментом для удержания аудитории.
Преимущества удержания клиентов
Удержание клиентов играет важную роль для бренда по ряду причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Сокращает маркетинговые расходы
Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Таким образом, клиенты, которые уже взаимодействуют с продуктами и услугами компании, сокращают маркетинговые расходы. Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов.
Способствует повторным продажам
Существующие клиенты чаще приобретают новые продукты или услуги компании. Тем не менее, покупатель будет лояльным только в том случае, если он доверяет бренду. Важно, чтобы компания предоставляла клиентам лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.
Реклама из уст в уста
Лояльные и счастливые покупатели — это бесплатная реклама методом сарафанного радио. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о компании, ее продуктах и услугах. А учитывая, что люди уважают мнение близких, те скорее всего прислушаются к их советам, особенно если находятся в поиске.
Согласно статистике, 46% клиентов в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45% — от друзей. Более того, 92% покупателей доверяют мнению близких больше, чем обычной рекламе.
Существующие клиенты увеличивают аудиторию бренда и повышают лояльность. Привлеченные адвокатами бренда покупатели обходятся дешевле, а их уровень лояльности значительно выше чем у других клиентов.
Позволяет получать обратную связь
Существующие клиенты дают ценную обратную связь — это помогает бренду работать эффективнее. Согласно опросу Apptentive, 97% покупателей наиболее лояльны к тому бренду, который прислушивается к их отзывам. А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.
Благодаря постоянному взаимодействию с брендом существующие клиенты могут рассказать больше о слабых местах сервиса. Чтобы узнать их предложения, можно обратиться к ним в любое время. Реализация обратной связи с потребителями помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что приводит к повышению продаж и увеличению показателя удержания клиентов.
Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса
Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами. Постоянные покупатели уже ценят компанию, они знают качество ее товаров и услуг, поэтому готовы платить больше.
Выгоды удержания клиентов
Как рассчитать показатель удержания клиентов
Показатель удержания клиентов (Customer retention rate) рассчитывают в процентах. Для этого используют следующие показатели:
При расчете коэффициента удержания клиентов число новых привлеченных клиентов не учитывают, а считают только количество существующих на конец определенного периода. Чтобы узнать число оставшихся покупателей, вычислите разницу E и N. Затем, разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100. Вот, как выглядит эта формула:
CRR = ((E-N)/S) *100
Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%. Значение CRR нужно рассматривать индивидуально, так как оно варьируется от отрасли к отрасли. Старайтесь улучшать показатель удержания клиентов ежемесячно.
Стратегии и тактики удержания клиентов
Вот несколько отличных стратегий, которые может реализовать любая компания для увеличения удержания клиентов.
Как увеличить удержание клиентов с помощью email маркетинга
Удержание клиентов можно повысить с помощью email маркетинга. Это особенно легко с использованием профессионального email сервиса. Он предоставляет множество полезных функций и инструментов, которые делают большой вклад в удержание клиентов.
Предоставьте клиентам больше контроля
Разрешите пользователям настраивать email рассылки во время подписки или сразу после нее. Позвольте им выбрать виды и частоту писем, чтобы не забрасывать аудиторию неактуальными сообщениями. Используйте полученные результаты для сегментации списка рассылки.
Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.
Пишите полезные сообщения и захватывающие истории
Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании.
Вот, как компания Linguatrip использует этот подход в письмах. Подписчикам вначале предоставляют интересные факты о бесплатном обучении в США, а затем в видеосюжете им рассказывают подробнее о том, как получить грант, как подавать документы в университет и многое другое. Так, Linguatrip демонстрирует свою экспертность в данном вопросе, повышает уровень доверия и мотивирует аудиторию к дальнейшему взаимодействию.
Активизируйте подписчиков
Клиенты часто прекращают взаимодействовать с компанией через некоторое время после покупки. Это происходит по разным причинам: работа, семья, смена интересов. Чтобы привлечь клиентов снова, отправьте им реактивационное письмо. Расскажите об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки.
Образовательная платформа Lingualeo активно использует в своих рассылках эмоциональную составляющую и это отлично работает. Обратите внимание, что в конце письма есть четкий призыв к действию.
Сегментируйте и персонализируйте
Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Подписчики предпочитают персонализированные сообщения. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.
Используйте инструменты персонализации и сегментации, чтобы отправлять релевантные рассылки каждому подписчику.
Посмотрите, как это использует в своих рассылках Kasta. Интернет-магазин дает подписчикам возможность выбрать любимый бренд, интересующие виды и категории товаров. На основании полученных данных, в следующих письмах компания предоставит клиентам релевантные предложения.
Предлагайте скидки
Они поощряют клиентов возвращаться к бренду. Скидка на следующую покупку — это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания.
Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. В любой момент их можно использовать для оплаты товаров. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.
Поздравляйте клиентов с праздниками
Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention. Поздравляйте своих подписчиков с днем рождения, делайте специальные предложения. Так, клиенты будут чувствовать вашу заботу.
Rozetka никогда не упускает возможности впечатлить подписчиков. Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта. Актуальные товары, мегаскидки и ограниченное время предложения — вот, что способствует повышению продаж.
Email маркетинг выстраивает доверительные взаимоотношения с аудиторией. Отправляйте персонализированные сообщения, создавайте релевантный контент, делайте уникальные предложения и ваш показатель удержания клиентов будет расти. Используйте сервис SendPulse, чтобы отправлять email кампании и отслеживать их результативность.
Также искали с «Удержание клиентов»
Оценка: 5 / 5 (10)
14 механик по удержанию и возврату пользователей
Наверное, вы знаете, что увеличение удержания пользователей на 20% (при прочих равных) равносильно увеличению притока пользователей на 20%? Не говоря уже о том, что удерживать пользователя гораздо дешевле, чем привлекать нового.
Похоже на Священный Грааль для любого продукта, который хочет найти каждый продакт-менеджер. Облегчу зону поисков и расскажу сегодня о самых популярных способах удержания пользователей в продуктах.
Удержание (retention) — показатель, отражающий возвращение пользователей и их повторное использование вашего продукта для решения своих пользовательских проблем.
Иными словами, удержание выражает в себе то, насколько подходящим и полезным пользователи считают предлагаемое вами решение и готовы пользоваться им снова и снова.
Для понимания удержания пользователей также используется термин active users, обозначающий пользователей, которые возвращаются в продукт в течение __ дней/недель после первого использования.
Всё в мире временно и непостоянно, а значит и привлеченные пользователи со временем перестают пользоваться продуктом. Задача продакт-менеджера состоит в том, чтобы максимально поднять падающий график пользователей.
Для расчета уровня удержания используется метрика Customer Retention Rate, которая считается по следующей формуле:
CRR = (количество клиентов на конец периода минус количество новых клиентов за период) / количество клиентов на начало периода * 100
Рассчитаем на конкретном примере. Допустим, в начале месяца в продукте было 1500 клиентов, а в конце месяца стало 1620. Из них 180 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 300 новых клиентов. Считаем уровень удержания: (1620 – 300) / 1500 * 100 = 88%.
Разные исследования вывели, что большая часть пользователей складывает своё мнение о пользе продукта в течение первых трёх дней его использования, поэтому большинству продуктов рекомендуется проводить аналитику и концентрироваться на удержании именно этого сегмента пользователей.
Но скажу, что среднего значения нет, каждый продакт-менеджер самостоятельно определяет подходящие для своего продукта и пользовательских механик временные рамки. Разброс большой — у контентных проектов это дни и недели, у сервисов по бронированию отелей это месяцы.
Условно, удержание делится по следующим критериям:
Удержание также можно разделить на два этапа:
Между этими двумя этапами огромная пропасть, которую удается перешагнуть не каждому продукту. Причин много — влияет концепция продукта, продуктовая ниша, решаемые продуктом проблемы, способы их решения, а также привычки и особенности поведения аудитории. Всё это должно гармонично совпадать и в идеале — подогревать друг друга.
Итак, предлагаю рассмотреть наиболее распространенные способы удержания пользователей в продукте.
Самый простой и действенный способ удержания уходящих клиентов — избавление продукта от причин, по которым юзеры уходят из него (ваш КО). Достигается путем проведением опросов таких юзеров в обмен на различные бонусы.
Вот две основные причины уходя пользователей из продуктов:
При опросе клиентов обязательно задавайте вопросы как в количественном, так и в качественном форматах. Спросите их о причинах, по которым они приняли решение уйти из продукта и постарайтесь организовать каждый такой фактор в суммарную таблицу (писал про негативную обратную связь в этом посте).
Помимо прямой выгоды, вы можете расстаться с клиентом на приятной ноте и если он когда-либо захочет вернуться к вам, в его голове сохранится приятная коммуникация, целью которой было разобраться в том, что ему не понравилось в продукте.
Самый простой и одновременно самый сложный способ. В основе любого продукта лежит ценность, которую он обеспечивает для своих пользователей. Это означает, что постоянная работа и расширение ценностей вашего продукта в теории должны повышать удержание пользователей в нем.
Почему пишу в теории? Потому что очень часто продакты впадают в ошибочные суждения относительно ценностей своих продуктов и не получив их подтверждений в самом начале, начинают расширять функциональность продукта, то есть пытаются заниматься тем самым увеличением продуктовой ценности. И логично, что если ценности не было в самом начале, то она не будет расти при росте функциональности продукта.
Дабы избежать таких ошибок, рекомендую более часто общаться не только с уходящими пользователям, но и с текущими, и напрямую спрашивать их о том, что для них: а) ценно б) важно в) сложно в вашем продукте.
Еще один полезный хак заключается в том, что продакт-менеджер умышленно сокращает лишнюю функциональность или интерфейс продукта, избавляясь от него в интерфейсах.
Такой смелый подход помогает избавиться от того, что отвлекает пользователя от работы → концентрирует внимание на ценностях → повышает их значимость и силу для юзера → влияет на его последующее возвращение в продукт.
Например, редизайны Google Analytics или мобильного рекламного кабинета «ВКонтакте» направлены именно на это — донести ценность продукта (покупку потенциальных клиентов) и сделать запуск рекламы более простым и понятным для обычных предпринимателей (а не ориентированными только на опытных сотрудников рекламных агентств).
Согласитесь, сложно ожидать возврат пользователя, который не разобрался в том, как работает продукт? Несмотря на такие очевидные вещи, множество проектов просто напросто бросает своих новых пользователей прямо посреди сайта или приложения без какого-либо обучения.
Решается с помощью простейших onboarding-механик, которые показывают пользователям принципы работы с продуктом: статьи, справочный центр, видео-туры и product tours и тому подобные подсказки и обучалки. В итоге продукт обучает юзера решать его проблему новым способом и всё что останется юзеру — оценить такое решение.
Некоторые продукты запускают дополнительные образовательные программы не только по продуктам, но и по всей нише и пользовательской проблеме в целом (привет всем «Академиям %brandname%»). За счет контент-маркетинга и сеошки это хорошо работает и на приток новых пользователей.
LAER — это метод управления вовлечением клиентов, который влияет и на их удержание. Расшифровывается следующим образом:
Как видите, эта методология упорядочивает и аккумулирует в себе описанные выше подходы.
Многие продакт-менеджеры недооценивают силу слова, забывая, что все пользователи взаимодействуют с нашими продуктами глазами, читая их интерфейсы. Это значит, что мы можем влиять на их восприятие через слова и фразы, которыми мы общаемся с ними. Любители НЛП уже жадно потирают руки.
Наглядный пример текстовки в инпуте при создании публикации в социальных сетях — «Создать публикацию» или «О чем вы сейчас думаете?». Как думаете, какая текстовка даст больше публикаций?
Капельная кампания — это когда вы отправляете активированным пользователям подготовленные цепочки полезной информации по предварительно разработанным временным интервалам. Как вы поняли, называются они так из-за схожести с поливом и ростом растений.
Вы можете использовать капельные кампании для знакомства с функциональностью продукта, публикации успешных историй или кейсов, подборок контента, новостей за месяц, акций или распродаж, сбора обратной связи, да много чего.
Самый простой вариант — каждый новый пользователь может получить электронное письмо/пуш/in-app с полезной информацией в 1-й, 3-й, 7-й, 14-й и 21-й день. Работа сводится к изучению открываемости и кликабельности таких сообщений и анализу их влияния на удержание на каждом из интервалов.
Являются более продвинутой формой капельных кампаний, к которым добавляются различные пользовательские и продуктовые условия.
Например, вы можете взаимодействовать через сайт/приложение с определенными сегментами пользователей, которые выполнят в продукте заданное вами условие или действие и оповещать их о чем-либо. Тем самым вы можете влиять и подталкивать их к совершению таких действий, ведя по воронке продаж.
Оформив вашу воронку продаж в различные кампании и этапы с условиями (триггерам) и автоматизировав их, вы чуть ли не за руку сможете проводить по ней любые объёмы новых пользователей.
Весьма распространенная в США и Европе механика, когда продукт дарит приятный бонус активированному пользователю.
Это может быть welcome-скидка в 50% на повторный заказ, бонусная бесплатная продукция в заказе, участие в розыгрыше для всех новорегов, корпоративный мерч, смешные стикеры — всё, что подтолкнет сознание пользователя к мысли «вау, спасибо, мне это приятно, наверное, куплю у вас еще».
Те же самые различные бонусы, но выдающиеся в течение всего нахождения пользователя в продукте и мотивирующие его оставаться и продолжать пользоваться им.
Обычно, всё это притягивается и привязывается к нужным бизнес-метрикам (покупки) и оборачивается в программу лояльности. Пользователь пользуется продуктом, если его действия совпадают с KPI программы лояльности, то он получает бонусы в виде скидок или иных форм вознаграждений.
Частично похожий на программу лояльности (и часто являющийся ее доп. частью) способ удержания пользователей, с разницей в том, что концептуально всё оформляется как игровая и соревновательная механика, построенная на достигнутых юзером персональных «рекордах» при использовании продукта.
В качестве награды за достижения рекордов часто используются нематериальные поощрения, но как писал выше, есть игровые механики, проинтегрированные и с бонусами/скидками или иными преимуществами для пользователя.
Классические реферальные программы помогают не только привлекать новых пользователей, но и удерживать старых клиентов, которые могут использовать заработанные партнерские комиссии для оплаты потребляемых ими услуг. Что может быть лучше, когда кто-то покрывает твои расходы?
Эффект социального подтверждения (когда пользователи чувствуют, что не одиноки и причастны к сообществу таких же единомышленников) работает не только на этапе продаж, но и на этапе пользования продуктом.
Вот несколько способов, которыми вы можете построить сообщество вокруг вашего продукта:
Результат достигнут в полном объеме, когда у вас построено активное и автономное сообщество, самостоятельно генерирующее (и даже модерирующее) активность в тематике вашего продукта.
О самом простом решил рассказать в конце. Оповещения (во всех их проявлениях) в являются ключевым способом удержания и возврата пользователей и влияют на формирование важных психологических и подсознательных привычек пользователей.
Они направлены на то, чтобы:
Все любят кликать на красный кружок и наблюдать, как он исчезает, поэтому не стоит злоупотреблять этим желанием. Внимание и время юзера — самый ценный ресурс как для него, так и для вас, поэтому с ним важно не сжигать его понапрасну.
В большинстве случаев, руководствуйтесь простым вопросом — событие по оповещению требует ответного действия от юзера? Если нет, то, скорее всего, событие и связанная с ним привычка будут слабыми, а значит, нет смысла оповещать и пытаться сформировать такую пользовательскую привычку.
Вы скажете, что Facebook/«ВКонтакте»/Instagram делает ровно наоборот — он по-умолчанию оповещает юзеров о всех событиях. На что скажу, что у них одна из ключевых метрик — те самые лайки и комменты (связи между юзерами), которые должны генериться активным юзерами.
Всё это хорошо ложится на социальное одобрение и общественное признание, лежащие в основе этих продуктов и именно поэтому они используют такие оповещения.
И да, не бомбите юзера по всем каналам связи. Вместо того, чтобы отсылать ему пуш, веб-уведомление, письмо, инапп, попробуйте определить канал, наиболее подходящий для юзера и конкретного события и работайте только с ним. В противном случае, угробите каждый из каналов и окончательно потеряете связь с юзером.
Что еще поможет привязать пользователя к продукту:
Продакт-менеджер должен анализировать кучу факторов, которые ведут к оттоку клиентов, но главное, что требуется — глубокого понимания вашего продукта и пользовательской проблемы, которую он решает.
Это означает, что вы и ваша команда должна активно собирать отзывы клиентов, работать с обратной связи, касдевить и анализировать показатели удовлетворенности клиентов CSI (а не NPS).
Второй момент — нет единого верного и работающего решения из перечисленных выше. Удержание пользователей это персональный микс из перечисленных способов или их вариаций, который работает только если:
И наконец, вам понадобится пользовательская информация, которая поможет вам сегментировать клиентскую базу по нужным вам свойствам (сессии, время, key actions и прочие свойства). Имея в руках даже минимальный набор данных и инструментов для аналитики можно строить гипотезы и проводить их тестирование.
Вопросы, которые как всегда, помогут вам упорядочить свои продуктовые мысли:
В конце, любимая всеми на Виси ссылка на Telegram-канал @ruspm по продакт-менеджменту.
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
10 минут на чтение
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 – 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 – 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 – 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 – 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% – 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!