что такое тикеты в ати
5 правил работы с тикетами
1. Правило «один на один»
Каждый тикет (он же — «баг») представляет собой взаимосвязь между двумя людьми: тем, кто заявил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это баг — сообщает о нем, разбирается, если это вопрос — задает его, отвечает. Неважно, какое количество людей с обеих сторон вовлечено в решение вопроса, в этой коммуникации участвуют только двое.
Ответственность того, кто создает тикет — рассказать о проблеме. Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: может сказать, что все работает, может утверждать, что у него такой ошибки нет, еще — что описание проблемы слишком мутное и никто не понимает, в чем, собственно, дело. Задача создающего тикет — обеспечить его жизнеспособность. Если вы создали тикет — вы его до самого момента закрытия.
Задача второй стороны — обеспечить решение. Если тикет назначен вам — ваша задача убедить вторую сторону, что ваше решение — самое лучшее. Вам могут говорить, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не до конца решает проблему. Конечно, ваша задача — исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главная задача — закрыть тикет.
В один всегда продает другому свое видение вопроса.
2. Закройте его!
— это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь для того, чтобы решить свой вопрос. Тикеты, которые не закрываются неделями, это настоящий ночной кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их сложно отслеживать и еще сложнее контролировать. Тикет может иметь сотни комментариев, которые в конце концов заставляют забыть, в чем же, собственно, была проблема.
Все это — ошибка обеих сторон. Тикет должен быть сформулирован кратко и по существу. Сценарий идеального тикета таков: проблема — уточняющие вопросы — короткое объяснение — решение — закрытие тикета, всем спасибо.
3. Не закрывайте его!
Каждый раз, когда вы обнаруживаете баг и создаете тикет, вы тратите свое время. Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш тикет, тратит массу ресурсов.
Если вы подтверждаете закрытие тикета, а проблема толком не решена, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусорное ведро. Если тикет создан, нельзя сказать «Ладно, разберемся позже». Если он запущен, должны быть предприняты все меры для решения возникшей неполадки.
Посмотрите на это с такой стороны: когда вы создали тикет, у вас в голове была определенная задача, пошло не так. Если у вас в данный момент недостаточно времени, и вы закрываете вопрос, другой в будущем найдет то же баг и будет снова тратить время — свое и провайдера — на решение этой проблемы. Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет до тех пор, пока вы не получили полноценный ответ на свой запрос.
4. Тсс….Не шумите!
Каждый раз, когда вы оставляете комментарий по тикету, адресуйте его — в ином случае ваш комментарий посчитают просто высказыванием своего мнения, тем, что называется в психологии «коммуникационным шумом». Помните, тикет — это общение между двумя участниками.
Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь для закрытия своей проблемы. Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но ни в коем случае не помогает в нем.
5. Говорите громче
Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так. Это ваша задача — объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано, в чем есть вопросы. Вы получили услугу, и это ваше право — сообщить о проблеме, и ваша обязанность — объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.
Формула тикета такова: «Вот что мы имеем, а вот что мы должны иметь». Вы как бы передвигаете проект из точки, А в точку Б: пошло не так в точке, А, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б. Очевидно, что ваша задача — нарисовать эту линию из точки, А в точку Б.
Скажем, если у вас вопрос, это значит, что в документах недостаточно информации — и это корень проблемы. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как подключить Х?», скажите: «В текущих документах нет информации о том, как подключить Х. Пожалуйста, дополните их».
Каждый раз, создавая тикет, чувствуйте себя художником — рисуйте четкую линию из точки А в точку Б.
Как взять груз через приложение на телефоне
Шаг 3
Укажите свою информацию для заявки. Данные по машине, водителю, реквизитам.
Чтобы выбрать, нажмите на нужную надпись.
Когда все заполните, нажмите синюю кнопку «Взять груз».
ШАГ 5
Заявка заключена, вы можете приступать к перевозке.
Чтобы держать заказчика в курсе событий, указывайте статусы перевозки.
Когда завершите перевозку, нажмите на заказ и выберите куда его перенести.
Завершить и в архив — заказ уйдет в архив. Работа с ним будет закончена.
В документы и оплата — проставляйте статусы документов по перевозке и поступления оплаты. Потом заказ можно отправить в архив.
В документы и оплата
Указывайте статусы документов, чтобы и вам и заказчику было проще следить за документооборотом.
Завершите перевозку, когда все документы будут отправлены и оплата получена.
Как сориентироваться в Паспорте, и что по нему можно понять
«О фирме». Данные фирмы из документов, сами документы в электронном виде и дополнительные фирмы.
Значок фары Светофора+ рядом с ИНН сообщает, не находится ли фирма на грани банкротства, все ли в порядке с уплатой налогов.
«Автопарк». Собственные машины фирмы, которые она добавила в АТИ.
«Площадки». Группы доверенных перевозчиков фирмы. Если Площадка открытая, то на неё может подать заявку и вступить любая фирма.
«Активность». История активности фирмы в виде графика. По ней видно, когда и как часто фирма заходит в аккаунт, выставляет грузы, читает форумы. Если фирма долгое время была неактивной, есть риск, что аккаунт перепродан или заранее создан для мошенничества. Такую фирму нужно проверить дополнительно.
Что означает цвет звёзд у названия фирмы
Контуры звезд (прозрачные) говорят о том, что фирма пока не прислала нам свои данные, и поэтому мы ничего не знаем о ней. Нужно дополнительно проверить фирму: поискать отзывы на форумах, связаться с партнерами фирмы и узнать, как с ней работалось.
Зеленые звезды означают, что мы проверили эту фирму, убедились, что она реально существует.
Красные звезды есть, когда фирма что-то нарушила, например, не заплатила партнеру, или когда дела у фирмы идут плохо: скоро станет или уже стала банкротом.
Что означает цвет фары Светофора+?
Сервис проверки контрагентов «Светофор+» автоматически проверяет всех участников АТИ. Он за вас отправляет запрос в Контур. Фокус, ФНС, суды, казначейства и узнает, не находится ли фирма на грани банкротства, все ли в порядке с уплатой налогов.
По результатам проверки Светофор+ показывает индикатор красного, желтого или зеленого цвета.
Желтый
Подсказывает, на что следует обратить внимание. Например, недавняя смена руководителя, наличие исполнительных производств по заработной плате, необычная динамика арбитражных дел или то, что по этой фирме нет информации — повод дополнительно проверить.
Торги для грузовладельцев
Как настроить и запустить Торги
Как настроить и запустить Торги
Если вы не хотите ждать окончания Торгов и готовы отдать груз перевозчику, который сделал ставку последним, досрочно завершите Торги и объявите победителя.
Достаточно, чтобы на груз была сделана хотя бы одна ставка.
Торги на Общей Площадке
Как оформить сделку с победителем
Как прервать Торги
Как посмотреть отчет по Торгам
Частые вопросы
Вы можете отменить Торги и принять встречное предложение перевозчика с Общей Площадки. Перед этим взвесьте все риски: у вас на площадке уже проверенные перевозчики, а на общей — неизвестные. Рекомендуем проверить перевозчика перед заключением сделки. Это можно сделать через сервис «Светофор+». Больше информации о безопасности вы найдете в памятке по безопасности.
Чтобы отменить Торги, нажмите в грузе «Отменить Торги». Все ставки по Торгам будут потеряны.
Если вы не захотите ждать окончания Торгов и готовы отдать груз перевозчику, который последним сделал ставку — вы можете досрочно завершить Торги и объявить победителя.
Для этого достаточно, чтобы на груз была сделана хотя бы одна ставка.
Настройте автопродление Торгов, чтобы перевозчики могли побороться за груз подольше.
Торги автоматически продлятся, если последняя ставка сделана за 5 минут до планируемого окончания.
Если Торги скоро закончатся, а ставок нет, возможно, вы установили слишком низкую начальную ставку, за которую никто не хочет торговаться. Другая причина — у вас на площадке мало перевозчиков и груз просто им не подходит.
Если у вас на Площадке мало перевозчиков, пригласите тех, с кем уже работали и кому доверяете. Расскажите, как работать на Площадках, подпишитесь на уведомления о новых грузах. В приложение «АТИ Грузы и Транспорт» будут приходить уведомления о новых грузах.
Если на вашей Площадке достаточно перевозчиков, чтобы привлечь их к Торгам, включите автоповышение ставки. Начальная ставка автоматически повысится на заданную вами сумму.
Если по итогам Торгов никто не сделает ставку, груз разместится на Площадках со ставкой, которую вы указали, когда создавали груз.
Также вы можете просто отменить Торги и включить их заново с большей начальной ставкой.
Заказы для перевозчиков
Что такое заказ
Как получить заказ
Как правильно оформить заказ
Теперь заказ нужно правильно оформить:
Как отправить заказчику данные транспорта, водителя и реквизиты
Как изменить указанные данные или отозвать свое предложение
Такое могло произойти по двум причинам:
Вы не успели отправить данные: когда вы взяли груз, у вас есть 30 минут, чтобы отправить заказчику данные водителя, транспорта и реквизиты. На этот время груз зарезервирован и отменить резерв в течение 30 минут нельзя.
Если вы не успеете отправить необходимые данные, через 30 минут вместо таймера будет отображаться сообщение «Вы не успели взять груз». Придется еще раз найти этот груз в поиске или уведомлении и снова нажать «Взять груз».
Если вы уже указали информацию о транспорте, водителе или реквизитах, но просто не успели выслать их, повторно их вводить не потребуется, потому что эти данные сохраняются.
Грузовладелец одобрял заявку слишком долго: когда груз проведет на вкладке «Согласование» больше 7 дней с даты загрузки, то такой груз будет автоматически отклонён. Чтобы такого не случилось, свяжитесь с заказчиком и попросите его одобрить вашу заявку на сайте и создать документы на перевозку. Как только он одобрите заявку и создаст документ, вы получите уведомление.