что такое телемаркетинг оператора
Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы
Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.
Содержание
Что это такое
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
Особенности
В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.
Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.
Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.
Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.
Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.
Входящий телемаркетинг
У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.
Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.
Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:
Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.
Исходящий телемаркетинг
Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.
Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.
Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?
Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.
Как это работает
Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.
Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:
Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.
Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.
Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.
Плюсы и минусы
Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.
Советы
Вывод
Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.
«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».
Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности, преимущества и недостатки профессии, необходимые для работы качества, как добиться положительных результатов при продажах.
Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Кто такой телемаркетолог
Профессия телемаркетолог схожа с профессией менеджера по продажам, основное их отличие — менеджер работает с клиентами вживую, а телемаркетолог — по телефону.
Телемаркетолог — специалист, занимающийся сбором информации, рекламированием и реализацией товаров и услуг по телефону.
Эта профессия стала востребована при появлении интернет-магазинов, в интересах которых появилась необходимость привлекать как можно больше покупателей.
Услуги телемаркетолога гораздо эффективнее рекламы, показываемой по телевизору, т.к. возможна обратная связь с потребителями.
При общении по телефону клиент может задавать неограниченное количество вопросов и получать на них ответы от специалиста, который вежливо и терпеливо попытается ответить на них.
Обязанности телемаркетолога
Но работа телемаркетолога заключается не только в общении с покупателями.
В его обязанности входит:
Преимущества профессии:
Недостатки:
Доход специалиста зависит:
До тех пор, пока он не наработает опыт и рейтинг, доход будет невысоким.
Как правило, зарплата у телемаркетолога, работающего на дому, сдельная, поэтому он должен быть заинтересован в привлечении как можно большего числа клиентов. Чем больше продаст, тем больше заработает.
Где работать
Найти работу можно:
Необходимые для работы качества
Специалисту необходимы такие личные качества:
Он должен быть знаком:
Стратегии продаж
Телемаркетинг нацелен на результат, поэтому у продаж по телефону должна быть стратегия, которую необходимо разработать для того, чтобы увеличить объем продаж.
При общении с клиентом надо помнить о конечной цели звонка.
Хороший профессионал сможет убедить человека за короткий промежуток времени в необходимости покупки какого-либо товара или услуги. И сделает это ненавязчиво, так, что у клиента сформируется мнение, что это он сам сделал свой выбор.
С профессией интернет-маркетолога вы ознакомитесь, перейдя по ссылке https://web4job.ru/professiya-internet-marketolog/.
Посмотрим видео на тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Вакансия: телемаркетолог
Телемаркетинг. Как продавать по телефону. Первый звонок клиенту
Телемаркетинг или «холодные» звонки клиентам
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности, стратегии продаж, необходимые для работы качества, преимущества и недостатки профессии.
Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.
Что такое телемаркетинг: как работать на трубке и не вылететь в трубу
Звонить незнакомым людям и не раздражать их — высокое мастерство. Но никакой загадки телемаркетинга нет — нужны качественная стратегия и человечный подход.
Зачем телемаркетинг современному бизнесу
Телемаркетинг — это телефонные продажи и другие виды коммуникации с людьми по линиям сотовой связи. Метод изобрели около пятидесяти лет назад, но он выжил даже после бума Интернета. В России отдел телемаркетинга есть у многих крупных корпораций — например, у «Мегафона», онлайн-университета Skillbox и агрегатора объявлений «Циан».
Телемаркетинг и телефонные звонки не исчезли только потому, что они — единственный метод установить прямой диалог с человеком, а не его аккаунтом или почтовым ящиком. Такого конкурентного преимущества у мессенджеров нет, и благодаря этому достоинству менеджеры еще не убрали стационарные телефоны с офисных столов.
В случае e-mail- или SMS-рассылки между человеком и компанией встают время, официальный тон письма, барьер экрана или текст сообщения. К тому же, куча писем — это заспамленный ящик или бесподярок в личных сообщениях. Звонок же — очень простая коммуникация, которая имитирует личную встречу. Люди на обоих концах провода находятся в реальном времени и могут обсудить все вопросы сразу. Если завязался доверительный разговор, то появляется надежда на завязку симпатии клиента. А где симпатия — там и продажи.
Звонок — это удобно, быстро и эффективно
Вокруг телемаркетинга выросло много стереотипов. Первая мысль о нем в 2021 году — телефонные звонки устарели и всех бесят. Но проблема не в звонках, а в слабой проработке их качества. Для высоких продаж нужна осмысленная стратегия, а не набор шаблонных фраз, которые вызубрит оператор и будет повторять бесцветным голосом.
Виды телемаркетинга
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
Исходящие звонки делят на холодные и теплые: чем заинтересованнее клиент, тем теплее звонок, и тем меньше усилий уходит у оператора, чтобы его «прогреть». Тех людей, которые проявил интерес, называют лидами.
Телемаркетинг практикуют и в секторе В2С, и между двумя организациями: так, например, заказчик находит себе подрядчика.
Как внедрить телефонные звонки в систему продаж
Телемаркетинг требует тонкой работы, потому что непродуманный звонок может отпугнуть или разозлить потенциального клиента. К тому же, продать по телефону можно не любой товар, и не каждому бренду это нужно.
Составить эффективную стратегию в эпоху соцсетей, когда пользователи могут легко связаться с брендом через Инстаграм, — серьезная задача. Вот чек-лист для проверки, подходят ли телефонные продажи тому или иному бизнесу:
Необязательно сразу же заказывать услуги колл-центра. Начните с тестирования аудитории на лояльность к телефонным звонкам, советует Антон Сабуров, консультант по диджитал-маркетингу (ранее CEO проекта «Intro», сооснователь агентства WEB-Regata).
Тесты логично поручить отделу продаж, сотрудники которого будут пару недель обзванивать потенциальных клиентов. Эксперт уверен: 20-30 звонков в день помогут менеджеру понять, стоит ли вообще заниматься этим каналом продвижения или нет.
Опыт телемаркетинга у компании Сабурова оказался неудачным: фирма WEB-Regata, которой он руководил до 2019 года, вложила в это направление полмиллиона рублей и «не получила ни одной продажи». Несмотря на это, специалист рассказал об ошибках и поделился полезными советами.
Когда организация готова ко внедрению телемаркетинга, самое время переходить к стратегии. Первый ее шаг — определить цель телефонных звонков. Например, поближе познакомиться с будущими покупателями, рассказать людям о себе или увеличить продажи до уровня Х.
С последней целью Антон Сабуров советует не торопиться и разбить ее на несколько этапов: «Пошаговые продажи — идеальный вариант для этого направления. Ограничьте воронку отдела телемаркетинга получением интереса от человека» — делится эксперт.
От цели зависит вид телефонных переговоров. Например, исходящие теплые подойдут для привлечения новых потребителей или поддержки долговременной связи с ними.
Прежде чем выбирать, какие слова сказать по телефону, стоит понять, кто услышит эти слова, и что ему нужно. Для этого есть универсальная практика — анализ аудитории. На базе этого анализа станет ясно, в какое время человеку будет удобно принять звонок, и как различаются потребности разных покупателей.
Все это оценивают по критериям пола, возраста, семейного положения и вида занятости. На основе этой работы маркетологи создают скрипты для беседы с клиентом: грамотный сценарий увеличивает шансы на успешную коммуникацию. Писать хорошие скрипты — отдельный вид искусства, и об этом у нас тоже есть статья.
После того, как аудитория очерчена, нужно создать базу данных. Сделать это можно разными способами: заказать готовую у колл-центра, самостоятельно собрать контакты тех, кто более-менее вписывается в заданные параметры, или же работать над базой точечно.
Ольга Костяная, ранее глава отдела маркетинга в «Филанко» (ныне занимает аналогичную должность в Datana) поделилась, что базу для обзвона можно составлять из пользователей, которые уже пришли на сайт и проявили интерес.
«Я опробовала сервис, с помощью которого автоматически определяется сотовый номер большей части посетителей, и тем самым формировалась база потенциальных клиентов» — рассказала эксперт. Чем больше людей посещают интернет-ресурс, тем выше эффективность этого инструмента.
Даже когда колл-центр кипит звонками, ему нужен постоянный контроль. Если телемаркетинг передали на аутсорс, это еще не означает, что исполнитель в сделает все в точности так, как ожидает от него заказчик. Необходимо прослушивать записи звонков, требовать отчеты, вовремя корректировать скрипты или работу операторов, — иначе компания рискует не добиться поставленных целей. Метрик для оценки множество — использовать можно любую подходящую:
К окончанию кампании телемаркетинга руководитель отдела изучает результаты и делает выводы: достигнуты ли поставленные цели, окупает ли себя инструмент. В первые месяцы отчаиваться не стоит — метод не приносит плоды быстро, и это нормально.
Плюсы и минусы
Рассмотрим светлые и темные стороны телемаркетинга. Их примерно поровну.
Плюсы
Минусы
Бывает, что телемаркетинг стоит дешевле, чем контекстная реклама — такие кейсы тоже есть. Об этом рассказал Дмитрий Горбачев, генеральный директор агентства «Акива». «Канал телемаркетинга для нас является одним из основных, наряду с контекстной рекламой; при этом лид обходится дешевле, хотя сам канал функционирует намного сложнее» — считает эксперт.
От чего зависит качество звонков
Ближе всего к аудитории — не маркетологи, а те, кто сидят на телефоне. Работа оператора психологически тяжелая, а потому на зарплатах не стоит экономить. От бодрого и живого голоса оператора зависит мнение клиента о компании или согласие на покупку товара. Чтобы быть бодрым и живым, сотруднику для этого нужна мотивация — как финансовая, так и корпоративная. О мотивации сотрудников читайте в другой нашей статье.
Труд опытного продажника ценится гораздо выше, чем лепет зеленого студента. Кадровые расходы так или иначе настигнут организацию либо в виде высоких окладов, либо в форме издержек на обучение персонала.
В том, что эффективность переговоров зависит от компетенции звонящего, уверена и специалист Ольга Костяная. Вот что она рассказала: «Когда я давала базу на обзвон среднестатистическому менеджеру, был такой разговор: «Здрасьте, вы были у нас на сайте? Вам нужны услуги по подключению интернета?». Первый вопрос — «Откуда мой номер?». И ответ в лоб: «Дали, вы же у нас на сайте были». А когда такой же прозвон делал руководитель отдела, вдумчиво подходя к формулировкам, тогда и результат был другой».
Есть и более технологичные решения. Три года назад Сбербанк отказался от операторов и начал использовать робота-телемаркетолога. Но искусственный интеллект — удовольствие не из дешевых, а потому такая роскошь будет недоступна малому или среднему предприятию. Для них оптимальнее всего нанять операторов.
Проводить исходящие звонки целесообразно по подготовленному скрипту, или сценарию. Его пишут с опорой на персональные характеристики аудитории, ее боли и потребности. Обычно скриптов несколько, или же от одинакового начала идет несколько ветвей — вариантов коммуникации.
Роль скрипта не следует переоценивать. Клиенты на проводе вряд ли будут очарованы механическим воспроизведением текста. Намного приятнее общаться с человеком, который говорит естественно, проявляет эмпатию и понимает слово «нет». Важно заботиться не только об уровне продаж, но и бережно относиться к личным границам потенциального покупателя.
Ни к чему использовать затянутые вступления, на середине которых абоненту захочется бросить трубку. Когда на человека вываливают большой объем информации, он тонет в нем, перестает понимать, зачем ему это надо и что от него хотят. Не годятся нудные, навязчивые формулировки вроде «постойте», «ну все-таки это выгодно» и т.д.
Лучше представиться кратко и не рассчитывать, что человек будет слушать всю увертюру целиком: в цейтноте может оказаться и топ-менеджер, и домохозяйка. Если человек занят, узнайте удобное время для звонка: это будет вежливо и уважительно.
Оператору важно быть готовым к любой реакции, даже крайне негативной. Раздражение — не только неотвратимый побочный эффект телемаркетинга, но и шанс отсеять из базы максимально далеких и незаинтересованных людей. Маркетолог определит их основные параметры и выделит в нежелательный сегмент: например, мужчины старше 30 лет, которые ездят на работу в офисе, самые неактивные, и компания им звонить не будет.
Конечно, существует техника отработки возражений, но не стоит тратить время на откровенно враждебных персон и на то, чтобы их переубедить: заинтересованные люди наверняка проявят любопытство в ходе разговора.
Важно и качество обратной связи после звонка, считает Ольга Костяная. Эксперт поделилась личным опытом, когда после коммуникации ей присылали совсем не те данные, о которых она просила. «Я прошу прислать интересную мне информацию, а присылают стандартную презентацию, без того, о чем мы договаривались. Во время звонка я уже проявила интерес, а дальше, увы…».
Заключение
Телемаркетинг — не самый необходимый инструмент в продвижении, но никакое другое средство не позволит организации пообщаться с огромным количеством клиентов лично. Перед его запуском стоит взвесить все аргументы и переходить к активным действиям только тогда, когда компания уверена, что звонки — лучший путь к продажам. Не бойтесь ошибок: зачастую успех приходит после 2-3 итераций по смене стратегии или колл-центра.
Что такое телемаркетинг: цели, принципы
Узнайте больше о преимуществах и недостатках телемаркетинга
Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.
Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.
Содержание
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:
Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.
Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:
Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.
Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.
Принципы телемаркетинга
Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.
При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.