что такое техника last
Что такое техника last
Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Клиент как девушка — очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала. Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя.
Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему.
Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине.
Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь покупателям решить их трудности. Это еще и отличный способ узнать насколько счастливы ваши люди, работая у вас.
Почему не все захотят воспользоваться таким советом? Потому что у нас фразу «клиент всегда прав» все еще понимают не до конца. А в этом как раз и состоит клиентоориентированность, без которой компаниям по всему миру дальше никак.
Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь.
Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека. К примеру, менеджеры по оптовым продажам компании P & G сами решают, какое возмещение предложить покупателю. Это может быть дополнительная скидка, пробники новой продукции, торговое оборудование с корпоративным логотипом. Им не нужно обращаться к руководству за разрешением и тратить время клиента. Так компания не только заботится о покупателях, но проявляет доверие к сотрудникам.
T hank (поблагодари)
Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.
В Starbucks на основе принципа LAST создали корпоративный метод LATTE:
Следуя этому принципу, можно построить такой же клиентский сервис как у Starbucks. Почему нет, попробуйте.
Правило LAST можно использовать в любой сфере бизнеса. Адаптируйте его под свои условия, как это сделали другие компании. Стремитесь быть полезными, и клиенты останутся с вами.
Правило LAST
При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.
Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».
S – Примите решение.
Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с
* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)
* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)
* медленным или негостеприимным обслуживанием
* отсутствием чистоты в зале.
В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.
Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.
Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.
В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).
После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.
Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
Действия в нестандартных ситуациях:
Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST )
-Наша карта, мобильное приложение? (При необходимости расскажите о нашей дисконтной программе)
-Посмотрите. рублей, пожалуйста.
— До свидания, будем рады видеть Вас снова!
Почему мы не продаем алкоголь, сигареты и энергетики детям? Проговорите алгоритм отказа несовершеннолетним. Расскажите о миссии нашей компании.
Мы не продаем алкоголь и табачную продукцию лицам, не достигшим 18 лет, т.к. это Закон РФ и на месте подростка месте могут оказаться наши дети.
Алгоритм:
Шаг 1 – Сообщить покупателю, что «продажа алкоголя и сигарет подросткам, не достигшим 18 лет, запрещена законом», «МЫ не будем нарушать закон», «МЫ не продаем алкоголь и сигареты лицам, не достигшим 18 лет».
Шаг 2 – В случае возражений, выслушать ответ покупателя до конца.
Шаг 3 – Повторить фразу с отказом.
При этом к покупателю следует обращаться на ВЫ, проявляя уважение. При сообщении информации с отказом, необходимо употреблять местоимение «МЫ», а не «Я», ссылаться на закон. Тем самым, вы демонстрируете, что это не ваша личная прихоть, а требование законодательства, которому подчиняются все сотрудники компании. При этом вы лично ничего не имеете против подростка. Вы рады, что он пришел как покупатель именно в наш магазин.
Миссия компании: Поменять отношение людей к алкоголю, пить нужно с радости, с горя и тоски-работать.
Какие существуют правила и способы выкладки?
Способы выкладки:
Вертикальный (товар размещается сверху вниз в комплексе).
Вертикальная выкладка позволяет увидеть весь ассортимент товара в полном объеме на одном месте, не передвигаясь по местам, где размещается товар. Имеет большое преимущество над горизонтальной выкладкой. При таком способе выкладке предпочтение отдается более престижному товару (дорогой, эксклюзивный). Такой товар рекомендуется выкладывать на верхних полках. Товар, пользующийся повышенным спросом, размещается на более удобных для покупателя полках (как правило, средние полки).
Горизонтальный (товар размещается вдоль – слева направо).
Горизонтальная выкладка позволяет потребителю увидеть весь ассортимент товара, только через определенное расстояние, не позволяющая рассмотреть товар в комплексе.
Правила выкладки:
Выкладка товара производится:
— По ценовому уровню
— С учетом температурного режима
— С учетом товарного соседства
— С учетом срока годности.
Что такое продажа? Перечислите этапы продаж.
Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.
Выделяют 5 этапов продаж:
Приветствие и установление контакта.
2. Выявление потребностей.
Презентация товара.
Работа с возражениями.
Завершение продажи и контакта
Расскажите о действиях сотрудников этапе «Приветствие и установление контакта».
Цель данного этапа: Создать доверительную атмосферу между продавцом и покупателем.
Очень важно, как нас воспринимают окружающие:
Слова составляют лишь незначительную часть коммуникации:
60 % воздействия определяется тем как мы выглядим и пантомимикой
(позы, жесты, мимика, контакт глазами);
Запомните два золотых правила продаж:
Второе золотое правило продаж: Если вы хорошо выполняете свою работу, Клиент расскажет об этом 3-м своим знакомым. Если вы делаете свою работу плохо, недовольный Клиент расскажет об этом – 12-ти знакомым, а те еще 12-ти…
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.
Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета. Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.
Не встречайте по одежке!
К сожалению, многие продавцы оценивают платежеспособность и «перспективность» посетителя магазина только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Этого делать не стоит. Слепая вера в стереотипы может сыграть злую шутку. Еще отвратительнее, когда от такой оценки напрямую зависят степень уважения, внимания, вежливость и обходительность продавца по отношению к потенциальному покупателю. Помимо всего прочего, это уже прямое свидетельство профнепригодности работника магазина. Поэтому, заметив посетителя, который по своим внешним данным или каким-либо другим признакам явно «не вписывается» в традиционный контингент покупателей, продавец просто обязан уделить ему максимум внимания, уважения и обходительности. Если человек плохо одет — не спешите делать негативные выводы. Одежда покупателя может вам кое-что сказать о его вкусах, желании следовать моде, отношении к жизни, но никак не о материальных возможностях. Сделав поспешные выводы, вы рискуете потерять перспективного клиента. В-третьих, покупатели со средним или небольшим достатком также нередко стремятся покупать дорогие и престижные вещи. И зачастую, готовы потратить последние деньги, чтобы поддержать реноме людей небедных. Подыграйте им! Такие покупатели очень чувствительны к малейшему проявлению пренебрежения со стороны продавца. Ведь для небогатого человека солидная покупка — событие неординарное. Малейший прокол — и вы легко можете потерять его навсегда. Задача продавца заключается в том, чтобы посещение магазина превратить для такого покупателя в настоящий праздник, тактично рассеять все его сомнения, поддержать. Может, он и не решится на покупку с первого раза, — ничего страшного! Будьте уверены, когда решение созреет окончательно — он придет за покупкой именно к вам. Более того, может прийти несколько раз, стать вашим постоянным клиентом.
В общем, никогда не спешите с выводами.
Дата добавления: 2019-01-14 ; просмотров: 555 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST
Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute
Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов
Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб
Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.
Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала
Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.
Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:
Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.
Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.
Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.
Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя
Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.
Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.
Все дело в отношении
Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.
Как не стать жертвой недовольного гостя? Инструменты для работы с возражениями в ресторане
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Работа с возражениями — обязательная часть цикла сервиса, которой должен быть обучен каждый сотрудник команды ресторана. В целом возражения можно разделить на три вида:
Понятные разногласия — это то, с чем персонал ресторана встречается чаще всего. Заведения всегда стараются собирать обратную связь от гостей и должны быть готовы к тому, что не всегда это будут восторги.
Если вы спрашиваете гостя: «Как вам салат?», нужно быть готовым услышать: «Невкусно, мясо слишком сухое».
Такие возражения в целом понятны и официанту, и гостю: в крем-супе комочки, степень прожарки стейка не та, которую заказывали, вино недостаточно охлажденное. Это абсолютно нормальная вещь, с которой в обязательном порядке должен уметь работать каждый член сервисной команды.
Экстравагантная претензия понятна гостю, но непонятна сервисной команде. Разливное пиво слишком холодное, свежезаваренный чай — горячий и т.п. Однако с ними тоже нужно работать так, чтобы не дойти до пункта 3 — полноценного конфликта.
Психология конфликта
В психологии есть модель, которая называется треугольником Карпмана (или по-другому «треугольник судьбы»): она описывает три роли, которые есть в любой конфликтной ситуации.
Кто в этой схеме является инициатором конфликта? Те, кто, не задумываясь, ответят «тиран», будут неправы. В треугольники Карпмана первопричина конфликта — жертва: она всем своим поведением бессознательно (а и иногда и сознательно) сообщает агрессору: «Напади на меня!», а спасителю: «Спаси меня!». Как только появляется жертва — обязательно найдется и агрессор.
Жертва: испытывает ощущение беспомощности, бессилия, подчинения, запутанности, частой неправоты, слабость, рассеянность. Легко пугается, обижается, часто испытывает жалость к себе.
Спаситель: испытывает чувство жалости, превосходства над жертвой — большей силы, большего ума, большей уверенности в себе.
Тиран: испытывает чувство собственной правоты, благородного возмущения, желания восстановить справедливость — иногда через желание наказать того, кто стал причиной несправедливости. Важно: тиран уверен в своих действиях и своей правоте.
В ситуации сервиса в ресторане распределить эти роли несложно: ясно, что в конфликтной ситуации гость — «тиран», официант — «жертва», а в роли спасителя обычно выступает менеджер смены. Правда, последний может легко сменить роль: если в команде есть официант, которого постоянно надо «спасать», менеджер рано или поздно устанет это делать и займет позицию агрессора.
Задача менеджмента — обучить сервисную команду так, чтобы минимизировать оба посыла: как «напади на меня», так и «спаси меня». Пока стороны не занимают ни одну из позиций, треугольник (а вместе с ним и конфликтная ситуация) просто не возникает.
Что делать, чтобы не быть жертвой?
1. Помнить о принципе ОВУЖ
Конечно, научить человека ровно держать спину, если он всю жизнь сутулится, в ресторане нереально — это задача для врача или массажиста. Поэтому на этот пункт — как, в общем-то, и на все остальные — стоит обращать внимание на собеседовании. Если даже на важной встрече с потенциальным работодателем человек не смог сгруппироваться, он не сможет постоянно делать это в зале с гостями.
2. Представляться гостю. Лучше дважды!
Сколько бы на тренингах не говорили о том, что официанты должны представляться гостям по имени — на практике почти никто этого не делает. Объяснения у всех разные: кто-то стесняется, кто-то считает, что гостям эти сведения ни к чему и т.д. т.п.
Почему представляться все-таки нужно? Когда у официанта нет имени, гость может позволить себе безличное отношение: «Эй, девушка!», «А ну-ка иди сюда», и т.п. Но как только официант представляется, он персонализируется для гостя, и тому психологически уже гораздо сложнее обращаться к нему подобным образом.
Но не стоит рассчитывать, что гость запомнит имя официанта с первого раза. А потому представляться нужно дважды! Делать это стоит при любом удобном случае: например, если часть гостей присоединилась к столу позже других, это отличный повод представиться всем сидящим за столом еще раз.
Используйте бейджи. Даже если официант представится дважды, гость может забыть его имя, но будет помнить, что тот представился, и испытывать неловкость. Поэтому бейдж — отличный поомщник для обеих сторон.
Помните о том, что имя должно легко читаться. Если имя сложное и длинное, лучше написать его короткую версию.
Спрашивайте, как зовут гостя. Когда знакомство — взаимное, шансы зайти в конфликтую зону резко понижаются.
3. Использовать «Я-сообщения»
Старайтесь избегать слова «мы». Например: гость жалуется на сухое мясо в салате.
Используя местоимение «я», официант разговаривает с гостем на равных, один на один. Если же он говорит «мы», у гостя в голове вырисовывается целая армия, корпорация, готовая в любой момент вступиться за своего представителя (собственно, официант подсознательно именно это и имеет в виду). В этой ситуации гость тоже захочет «размножиться», стать из одиночки «мы» и перейти в наступление: «Да вы вообще знаете, кто я, да у меня муж работает в Роспотребнадзоре» и т.д.
К тому же, когда собеседник говорит «я», он производит впечатление человека, уверенного в своих действиях. Когда партнер по диалогу уверен в себе, он — не жертва, а значит, конфликта, скорее всего, не будет.
4. Работать по принципу LAST
О нем все слышали много раз, поэтому вкратце:
*Ошибка при использовании принципа LAST чаще всего допускается на стадии Apologise. Не стоит говорить «извините», «простите»: это слова-паразиты, которые в сервисе используют слишком часто и не к месту (нередко вместо личного обращения к гостю). К тому же, возражения порой возникают, когда вины официанта в ситуации нет: и тут нужно не извиниться, а выразить сочувствие.
А еще очень важно выполнять все четыре шага LAST полностью, последовательно и искренне.
Напоследок: что важно знать про позицию гостя?
Не каждый гость выражает свои претензии вслух. Часто люди думают, что это ничего не изменит, и не хотят тратить на это время и нервы. Озвучивая претензию, гости нередко чувствуют свою беспомощность, потому что большая часть жалоб остаются без ответа. А это значит, что гость больше не захочет возвращаться в заведение, где почувствовал себя психологически некомфортно.
И напротив: если на жалобу реагируют, если гости чувствуют, что их мнение важно, что они способны влиять на ход событий, — им это приятно. Правильно работая с возражениями, такого человека легко можно сделать постоянным, лояльным, постоянным гостем. Сделать эту работу еще эффективнее помогает «Карта эмоций гостя» — скачать ее можно по кнопке ниже.
Составлено по материалам вебинара Татьяны Савельевой, посмотреть его запись целиком можно здесь.