что такое тайный аудитор
Что такое тайный аудитор
Статья 9. Аудиторская тайна
1. Аудиторскую тайну составляют любые сведения и документы, полученные и (или) составленные аудиторской организацией и ее работниками, а также индивидуальным аудитором и работниками, с которыми им заключены трудовые договоры, при оказании услуг, предусмотренных настоящим Федеральным законом, за исключением:
1) сведений, разглашенных самим лицом, которому оказывались услуги, предусмотренные настоящим Федеральным законом, либо с его согласия;
2) сведений о заключении договора оказания аудиторских услуг;
(в ред. Федерального закона от 01.12.2014 N 403-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3) сведений о величине оплаты аудиторских услуг.
2. Аудиторская организация и ее работники, индивидуальный аудитор и работники, с которыми им заключены трудовые договоры, обязаны соблюдать требование об обеспечении конфиденциальности информации, составляющей аудиторскую тайну.
(в ред. Федерального закона от 11.07.2011 N 200-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Аудиторская организация, индивидуальный аудитор не вправе передавать сведения и документы, составляющие аудиторскую тайну, третьим лицам либо разглашать эти сведения и содержание документов без предварительного письменного согласия лица, которому оказывались услуги, предусмотренные настоящим Федеральным законом, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.
С 01.01.2022 ст. 9 дополняется ч. 3.1 (ФЗ от 02.07.2021 N 359-ФЗ). См. будущую редакцию.
4. Передача сведений и документов, составляющих аудиторскую тайну, третьим лицам в случаях и порядке, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами, не является нарушением аудиторской тайны.
С 01.01.2022 в ч. 5 ст. 9 вносятся изменения (ФЗ от 02.07.2021 N 359-ФЗ). См. будущую редакцию.
5. Уполномоченный федеральный орган, уполномоченный федеральный орган по контролю и надзору и их работники, саморегулируемые организации аудиторов, их члены и работники, а также иные лица, получившие доступ к сведениям и документам, составляющим аудиторскую тайну, в соответствии с настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами, обязаны соблюдать требование об обеспечении конфиденциальности таких сведений и документов.
(в ред. Федеральных законов от 01.07.2010 N 136-ФЗ, от 11.07.2011 N 200-ФЗ, от 01.12.2014 N 403-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
С 01.01.2022 в ч. 6 ст. 9 вносятся изменения (ФЗ от 02.07.2021 N 359-ФЗ). См. будущую редакцию.
6. В случае разглашения аудиторской тайны аудиторской организацией, индивидуальным аудитором, уполномоченным федеральным органом, уполномоченным федеральным органом по контролю и надзору, саморегулируемой организацией аудиторов, а также иными лицами, получившими на основании настоящего Федерального закона и других федеральных законов доступ к аудиторской тайне, аудиторская организация, индивидуальный аудитор, а также лицо, которому оказывались услуги, предусмотренные настоящим Федеральным законом, вправе потребовать от виновного лица возмещения причиненных убытков в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
(в ред. Федерального закона от 01.07.2010 N 136-ФЗ)
Что представляет собой аудиторская тайна
Аудит представляет собой проверку организации. Она может выполняться по разным направлениям: охрана труда, соответствие деятельности законодательству, правильность заполнения документов. В процессе проверки аудитор знакомится с основной документацией компании, ему предоставляется различная информация о деятельности. То есть специалист имеет доступ к бизнес-секретам организации. Именно поэтому существует такое понятие, как аудиторская тайна. То есть человек, осуществляющий проверку, обязан хранить полученную информацию в тайне.
Вопрос: Имеет ли право налоговый орган запрашивать документы (информацию) в отношении проверяемых лиц у аудиторов?
Посмотреть ответ
Понятие аудиторской тайны
Аудиторская тайна регламентируется ФЗ №307. Закон актуален как для специалистов, работающих в аудиторской компании, так и для индивидуальных аудиторов. Для сохранения аудиторской тайны используются локальные стандарты. Они устанавливают нормы:
Аудитор не имеет права передавать информацию и документы, полученные по итогам проверки, третьим лицам без письменного разрешения руководителей компании, в отношении которой проводилась проверка.
Для чего нужна аудиторская тайна?
Аудиторская тайна – это одно из ключевых понятий в рамках проверки. Необходимость ее обусловлена следующими факторами:
Аудитору предоставляется довольно обширный перечень сведений о компании. Вследствие их разглашения организации может быть причинен коммерческий ущерб. В этом случае ответственность накладывается именно на аудитора.
Составляющие тайны
Какие именно сведения нельзя разглашать? Тайну составляет вся информация, которая была получена в процессе аудита. К примеру, аудиторская тайна сохраняется в отношении следующих аспектов:
Однако есть исключения:
ВНИМАНИЕ! Передача информации третьим лицам в порядке, установленном ФЗ №307 и прочими ФЗ, не считается нарушением аудиторской тайны. При нарушении аудиторской тайны компания, в отношении которой выполнялась проверка, может потребовать от виновного аудитора возмещения убытков. Однако перед этим требуется установить размер причиненного убытка.
Ответственность за разглашение аудиторской тайны
Ответственность за разглашение аудиторской тайны может быть разной. Рассмотрим виды ответственности:
Также к аудитору могут быть применены эти статьи:
Аудиторское правонарушение может также регламентироваться локальными актами. Аудиторская тайна – обязательная часть этики специалистов, осуществляющих проверку. Как правило, аудитор, разгласивший конфиденциальные сведения, больше не будет заниматься своей деятельностью. Компании, обращающиеся за проверкой, не стремятся к разглашению важной информации о деятельности. Поэтому репутация в аудиторской деятельности крайне важна.
Спорные места в законодательстве
Согласно закону, налоговые органы имеют право запрашивать у аудиторских компаний сведения, касающиеся непосредственно налоговых вопросов. Многие люди, в том числе аудиторы, недовольны этим. Из-за этого пункта закона компании могут не доверять аудиторским организациям.
ВАЖНО! Государственные органы имеют лишь ограниченный доступ к материалам проверки аудиторов. То есть запрашиваться могут далеко не все сведения.
Аудиторская тайна: сущность и содержание
После распада СССР в России стремительно начала развиваться рыночная система, поэтому постепенно в качестве одного из аспектов экономического контроля стал использоваться аудит. С его помощью можно добиться независимой проверки бухгалтерской отчетности и учета разнообразных предприятий и индивидуальных предпринимателей, используя при этом совершенно разнообразные методы и приемы. Однако для того чтобы полученные знания не попали в чужие руки, появился институт аудиторской тайны, который не дозволяет аудиторам разглашать никому полученную в результате проверки информацию.
Историческая справка
Прежде чем переходить к рассмотрению вопроса о том, что же является аудиторской тайной, следует предварительно понять, что в историческом аспекте привело к ее появлению.
Сами по себе аудиторы в современном понимании этого слова впервые появились только в Англии 19 века. Датой появления этого института принято считать именно 1844 год, хотя пользовались люди для проверки финансовой деятельности предприятий еще раньше. Но именно в этом году вышел закон об акционерных компаниях, который впервые в истории юридически закрепил то, что ежегодно правлению предприятия должен подаваться отчет, который проверяется независимым специалистом, а именно аудитором.
Постепенно институт аудиторства начал разрастаться, поэтому сейчас на территории России действует несколько тысяч небольших фирм, оказывающих подобные услуги. Все они должны действовать, опираясь в первую очередь на соблюдение тайны. Аудиторская тайна — это обязанность аудиторов не разглашать полученные в ходе проверки сведения, кроме случаев, когда это надлежит сделать по закону.
Деятельность аудитора
Как уже говорилось выше, одной из особенностей деятельности аудиторов является запрет на нарушение аудиторской тайны. Однако для того чтобы лучше понять, что же именно может входить в перечень полученных сведений, необходимо понять, какие же услуги может оказывать аудитор предприятию. В первую очередь аудиторы проводят независимую проверку финансовой отчетности лица, заказавшего аудит, чтобы получить представление о том, действительно ли документы достоверны. Но помимо этого, аудитор может оказывать еще и сопутствующие услуги, которые непосредственно связаны с его родом деятельности. К ним относятся:
Конечно, это далеко не все аспекты деятельности аудиторов, но главное в этом вопросе понять можно — они могут быть замешаны в любой ситуации, которая непосредственно является связанной с финансами и управлением предприятием. Именно поэтому в случае разглашения сведений, составляющих аудиторскую тайну, наказание виновного лица будет весьма серьезным, ведь подобная информация может серьезно повредить организации.
Законодательная база
Для решения правовых вопросов, связанных с аудиторством, а если быть точнее, аудиторской тайной, существует специальный закон. Он был принят 30.12.2008 под номером №307-ФЗ «Об аудиторской деятельности». Особое внимание для понимания вопроса следует обратить именно на статью 9 закона — именно в ней подробно разъяснено, что же именно понимается под аудиторской тайной, перечислено, что же именно в нее входит. Также прописана возможность потребовать возмещения убытков от аудитора, который нарушил тайну, разглашая полученные сведения в том порядке, что непосредственно указан в законодательстве России.
Понятие
Теперь перейдем к понятию аудиторской тайны. Оно непосредственно закреплено в законе и подразумевает любые сведения и документы, которые были либо получены, либо самостоятельно составлены аудиторами, работающими с организацией по трудовому договору. И это вовсе не означает только то, что они не должны устно передавать любую информацию — сотрудники также обязуются не допустить передачи любых бумаг третьим лицам из своих рук, кроме случаев, когда на это имеется письменное разрешение ИП или организации, которой оказывалась услуга аудита.
Что входит в аудиторскую тайну?
Как говорилось ранее, в понятие тайны входит любая информация, которая была получена проверяющим в результате осуществления своей деятельности. Обычно все полученные сведения отображается в следующих документах:
К тому же под запретом разглашение любых документов, которые имеют в себе сведения о текущем экономическом состоянии компании.
Исключение
На первый взгляд может показаться, что под понятие попадают абсолютно все сведения, которыми владеет аудиторская компания. Но на самом деле это не так, поскольку в законе прямо указано, что существуют сведения, не составляющие аудиторскую тайну. К ним относятся:
Как можно увидеть, открытых сведений не так уж много, большинство подпадает под определение тайны, поскольку попадание столь важной информации в чужие руки может принести огромные убытки проверяемой организации.
Наказание
Сохранение аудиторской тайны является обязательным требованием, выдвигаемым к любому проверяющему, поэтому если действительно произошла утечка информации из-за разглашения, то на основании 6 части 9 статьи ФЗ «Об аудиторской деятельности» пострадавшая сторона может потребовать от аудиторов, которые оказывали ей услуги, возместить понесенные убытки в порядке, установленном законами РФ.
Виды ответственности
Нарушение аудиторской тайны наказуемо, однако виды ответственности за такое правонарушение могут быть совершенно разными:
Выдача сведений
Как известно, в ряде случаев налоговые органы действительно могут потребовать от аудиторов разгласить тайну их деятельности. Однако следует помнить, что получить они могут далеко не все сведения, к тому же для этого требуется предварительно получить решение суда. Только после этого документы могут быть переданы органам государственной власти страны в тех случаях, когда это непосредственно заявлено в законодательстве Российской Федерации.
Отмена тайны
В 2016 годы власти серьезно заговорили о том, чтобы внести в Госдуму законопроект об отмене аудиторской тайны. По сути, предполагается, что вследствие этой отмены аудиторы будут обязаны передавать Федеральной налоговой службе все данные, которые были получены ими в результате проверки. Сразу понятно, что подобная инициатива серьезно подорвет доверие организаций к аудиторским услугам, поскольку в некотором роде они станут внештатными сотрудниками Центробанка, ФНС и правоохранительных органов сразу. К слову сказать, подобные действия полностью противоречат сложившейся мировой практике описываемого института, поскольку аудиторы уже не будут в полной мере независимыми, а потому не смогут гарантировать надлежащий уровень проверки, который требуется по существующим стандартам.
Результат инициативы
Когда в 2017 году законопроект об отмене тайны прошел в Госдуме в первом чтении, финансовый мир России замер в ожидании. Считалось, что он уже окончательно станет действовать с 1 января 2018 года, однако свое слово здесь высказал Минфин РФ. Они прямо указали на то, что закон может вызвать серьезные риски в экономической отрасли, которые впоследствии просто приведут к образованию коллапса, поскольку бизнесмены, особенно те, что занимаются малым и средним бизнесом, попросту откажутся от услуг аудиторов, ибо информация станет открытой. Сейчас законопроект находится в замороженном состоянии, пока власти пытаются его серьезно доработать.
Заключение
Аудиторская тайна является одной из основополагающих в деятельности аудиторов, поскольку обеспечивает предприятиям конфиденциальность и отсутствие утечки личной информации. Любые попытки ее уничтожить только приведут к дальнейшей невостребованности аудиторов, поскольку организации не смогут доверять проверяющим. Также будет поставлена под вопрос и независимая оценка, которую выдают проверяющие, поскольку в некотором роде на них смогут повлиять государственные органы. Так что аудиторская тайна является весьма весомым аргументом для бизнесменов, которые хотят проверить свои фирмы.
Тайный покупатель: что это такое?
Кто такой Тайный покупатель? Что делает Тайный покупатель? Как выполняется проведение Тайного покупателя?
Тайный покупатель (от англ. Mystery shopping) — метод маркетингового исследования направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании, потребительского качества обслуживания. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.
Существуют различные термины для обозначения метода Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель (таинственный, скрытый покупатель), мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы). На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: Проверка тайный покупатель или Услуга тайный покупатель либо Аудит тайный покупатель, в редких случаях Проект Тайный покупатель. В случаях, если речь идет о комплексе мер по применению Тайного покупателя: от постановки задачи, до внедрения изменений по устранению выявленных «узких мест», проблем в организации продаж — это Программа Тайный покупатель. Иногда под этим термином понимают специальный сайт для исследований методом Тайный покупатель. Так же стоит отметить: Акция Тайный покупатель — оригинальный способ продвижения продукции.
Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах аудита. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.
Краткая история возникновения услуги Mystery shopping Тайный покупатель
Давно известно, сотрудники лучше всего работают, когда знают, что за ними наблюдает их непосредственный руководитель. А как быть, если Вы отсутствуете на рабочем месте, у вас много торговых отделов или сеть точек, и за всеми менеджерами не уследить? Владелец любого бизнеса рано или поздно сталкивается с необходимостью оценить работу персонала своей фирмы. Делать это самостоятельно бессмысленно: при руководстве все сотрудники ведут себя как шелковые. Подсылать родственников и знакомых тоже не с руки, и не только потому, что одни и те же лица рано или поздно примелькаются, а силу того, что система Тайный покупатель дает эффект при условии профессиональной организации исследования. Поэтому идея использования тайных покупателей пришлась как нельзя кстати. Рациональное решение — организовать мониторинг за их работой с помощью незнакомых для Ваших работников таинственных покупателей. Они станут Вашими «глазами и ушами» во всех торговых точках, Вы сможете отслеживать необходимые Вам параметры обслуживания, проводить корректировку обслуживания, процесса продаж.
Можно предположить, сколько существует торговля, сфера услуг – столько же есть необходимость проверки качества, честности, работы персонала. Из истории известны случаи использования «подставных покупателей» владельцами рыночных точек в Древнем Риме для проверки честности продавцов. Метод оказался весьма результативным.
Во времена СССР выполнялись контрольные закупки (так же под видом тайного покупателя) ревизорами из государственных структур. Аудиты торговли, сферы услуг выполнялись регулярно и проводились для выявления нарушений правил торговли, обслуживания покупателей, по результатам проверок, с привлечением нарушителей к административной или уголовной ответственности в зависимости критичности нарушения, от размера причиненного ущерба.
Современная, базовая технология маркетингового исследования методом Тайный покупатель была разработана в США порядка 60 лет назад, а широкое распространение получила в 70-х годах 20 века, когда Северная Америка вступила в кризис. Сокращение доходов населения и перепроизводство вывели на первый план маркетинговые технологии. Возник своеобразный «взрыв» рекламы, PR и прочих средств, способных наладить продажи. Именно в те годы широкое применение получили исследования, направленные на изучение проблем спроса и предложения. А чтобы найти некий универсальный тест для их оценки, было решено привлечь рядовых (хотя и подготовленных) покупателей. Результаты оказались ошеломляющими: более двух третей случаев отказа от покупки были вызваны ненадлежащим уровнем сервиса и низкой компетенцией персонала компаний. А ведь известно, что один недовольный потребитель расскажет пяти своим знакомым о неудовлетворительном качестве обслуживании. Таким образом маркетологи, предприниматели смогли увидеть: зачастую главным для потребителя является не столько стоимость и даже качество товара, сколько умение и желание продавца его продать.
Использование «скрытых покупателей» стало привычным инструментом для предпринимателей, владельцев бизнеса, маркетологов, руководителей и работников служб персонала, а технология, методика Тайный покупатель стала более совершенной.
Применение технологии Тайный покупатель
География применения исследования имеет мировой характер. На сегодняшний момент Ассоциация компаний по оценке обслуживания (Mystery Shopping Providers Association) объединяет 150 компаний по всему миру. Сегодня, в большинстве развитых стран более 90% сетей розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов используют «Тайных покупателей» как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.
Кто такой «Мистери шоппер» (тайный покупатель)?
Для проведения тайного покупателя привлекаются обычные, но подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах проверок. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. Покупателями являются люди обладающие хорошей памятью, способные сохранять объективность в любой ситуации, ответственны, умеющие письменно излагать свои мысли. Тайные покупатели подбираются в соответствии социальным портретом Ваших клиентов. Прежде чем посетить Ваши торговые точки, тайные покупатели проходят обучение, инструктаж, знакомятся с продукцией, спецификой бизнеса.
Как пройти (вычислить) тайного покупателя?
Некоторые сотрудники, которые впервые проходят аудит тайный покупатель, или прошли, но в их работе обнаружились нарушения стандартов работы, озадачиваются вопросом «Как распознать тайного покупателя?» Сразу можно сказать: никак. За редким исключением – в случае применения при проверке «надуманных» сценариев, разительно отличающихся от обычного поведения покупателя. В большинстве случаев Тайный покупатель ничем не отличается от обычного клиента, задает те же вопросы, ведет себя точно так же. Для того, чтобы успешно пройти тайного покупателя, необходимо просто делать свою работу, согласно принятых Стандартов обслуживания в вашей компании.
Тайный аудит. Как выполняется проведение тайного покупателя? Как происходит тайная проверка?
Несмотря на кажущуюся простоту, технология исследование «Тайный покупатель» требует определенной подготовки, имеет свою методику, определенные правила выполнения. Да, и при этом она вовсе не так сильно засекречена как следует из названия – о проведении аудита методом Тайный покупатель персонал заранее уведомляется, разумеется, при этом они не знают в какой день и как именно будет выполнена проверка. Схематично это происходит следующим образом.
В торговую точку (салон, офис продаж, ресторан, банк и т.д.) приходит специально подготовленный человек, который ведет себя, как и обычный покупатель, клиент. При проведении проверки он действует согласно принятому в исследовании сценарию.
В ходе проверки выявляется насколько продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) заинтересован в работе с клиентом, насколько профессионально выявляет потребности покупателя, знает ассортимент, презентует товар (услугу) и другие моменты процесса обслуживания, согласно принятых в компании Стандартов работы с потребителем. По завершению проверки тайный покупатель, либо отказывается от покупки, либо, если заложена контрольная покупка – покупает товар.
Позже, вне торговой точки, заполняется анкета, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, предъявляемые руководством к персоналу, стандарты обслуживания, правила продаж. По итогам исследования Заказчик получает отчет установленного образца.
Профессия – Аудитор
Один в поле аудитор
О том, как чувствуют себя ресторанные и магазинные критики мы узнали у тайного покупателя со стажем Елены Пушкиной.
Елена, расскажите о себе. Как долго в профессии? Что аудируете?
Я работаю аудитором около двух лет. Почему я выбрала именно эту профессию? Я студентка очного отделения, и мне довольно сложно найти постоянную работу, которую можно было бы безболезненно совмещать с учебой. Аудитор, на мой взгляд, идеальный вариант для каждого студента. Раньше я подрабатывала промоутером, к нам часто приходили с проверками, и я уже тогда отметила для себя, что контролировать процесс гораздо интереснее. Начала искать вакансии в интернете, попробовала себя в качестве тайного покупателя, а в последнее время уже начала выезжать на аудиты.
А в чем отличие тайного покупателя и аудитора?
Тайный покупатель – это человек, который проверяет персонал, а аудитор работает с продуктом, следит за правильностью выкладки, представленностью марки в том или ином магазине.
Что понравилось больше?
Аудит. С человеком работать гораздо сложнее, нужно выдвигать возражения, а в аудите просто необходимо прийти на место, выполнить все задания, инструкции и уйти. Хотя аудит тоже бывает разный. Какие-то проекты секретные, какие-то – открытые. С закрытыми проектами могут возникать трудности, к примеру, возможны конфликты с администрацией. В аудите требуется сделать фотографию прилавка с продуктом, а практически во всех торговых точках запрещена съемка. В некоторых местах за этим не следят, а в других – наоборот, ответственно подходят к этому вопросу. Конечно, неприятно, если к тебе подходит охранник и просит покинуть магазин. У меня таких случаев не было, но я слышала, что такое случается. Поэтому перед каждым аудитом все равно переживаешь и нервничаешь немного. Профессия не для слабонервных (улыбается).
А на кого Вы учитесь? Какие планы на будущее?
Я учусь на менеджера, но свое будущее вижу в маркетинге или рекламе. Аудит – это, конечно, временное занятие, но если получится найти работу, например, в агентстве и координировать работу промоутеров, тайных покупателей, то будет здорово. В любом случае хороший менеджер, на мой взгляд, должен знать все процессы изнутри.
Что мне нужно сделать, чтобы стать аудитором? Какими качествами должен обладать аудитор? Какими навыками владеть?
Лично мне не понадобилось никакого обучения, тренингов, знания дополнительных терминов. Главное, что нужно – это ответственность, наблюдательность, хорошая память и внимательное изучение инструкции. В работе тайного покупателя, конечно, еще важны коммуникативные способности, в какой-то мере даже актерское мастерство. Потому что фактически ты приходишь в магазин, и тебе нужно сыграть роль покупателя. Ты выбираешь что-то, советуешься, убеждаешь продавца, что действительно готов купить предложенный продукт.
А можно действительно совершить покупку? Это допустимо по правилам работы? И оплачиваются ли понесенные расходы?
Да, иногда покупка предусматривается заданием. Потраченные деньги тебе возвращают вместе с вознаграждением, а покупку ты можешь оставить себе. Приятнее всего, конечно, в таких случаях бывать в каком-то ресторане или кафе. Там ты делаешь какой-то заказ, потому что в отчете есть вопросы, связанные не только с обслуживанием официанта, но и с качеством еды, работой менеджера, внешним видом заведения. Бывает, что можно пообедать и одновременно денег заработать.
Допустимо ли в таком случае выходить на работу, скажем, с подругой?
Нет. Это основное правило, указанное в инструкции. Ты должен всегда ходить на работу один. Это абсолютно оправдано, потому что нужно быть максимально сосредоточенным.
Есть еще какие-то табу при проведении исследований?
Да. Например, тайный покупатель должен предъявить консультанту возражение и отследить его реакцию. Но при этом в механике прописывается, что нельзя вступать с консультантом в агрессивный спор, кричать, создавать конфликтную ситуацию. Нужно просто спокойно сказать, что именно тебя не устраивает или привести пример другого магазина с более выгодными условиями. Я вообще неконфликтный человек, поэтому мне бывает сложно высказывать возражения. Особенно, если консультант хорошо выполняет свои обязанности, приветливо обслуживает и улыбается.
Что нравится и что не нравится в профессии? Какие сложности возникают?
Нравится, что можно совмещать работу с учебой. К тому же, многие проекты довольно хорошо вознаграждаются. Платят определенную сумму за каждый визит. Приятно, что эта работа не отнимает много времени. Есть еще один огромный плюс. Я обожаю ходить по магазинам. Часто аудит проходит в моих любимых торговых центрах, и мне удается совмещать приятное с полезным. Получаешь деньги за то, что прогулялся по магазинам. Мне кажется, это здорово! Работа помогает и в учебе. Я изучаю ассортимент, могу сделать анализ марок, рассказать какие-то особенности.
Напрягает, главным образом, заполнение отчетности. Бывают отчеты, которые можно сделать прямо на месте, в поле. А встречаются огромные анкеты, на которые тратишь много времени. Сам визит может занять 20 минут, а на отчет можно потратить пару часов.
Бывают легкие аудиты? А какие аудиты вы считаете сложными? Приведите пример сложного аудита из Вашей практики?
Честно говоря, я не могу вспомнить самый сложный аудит. Дело даже не в самой задаче проверки, сложно переключаться с одного проекта на другой. К примеру, ты прошел 40 магазинов по одной марке, уже отлично знаешь механику, все основные вопросы, возражения. Но проект закончился, и тебя отправляют на новый аудит с другими требованиями. Бывает, что первое время даже путаешь вопросы, не можешь сразу перестроиться под новые задачи.
Иногда приходится в один и тот же магазин приходить со вторым-третьим исследованием. Тогда, конечно, бывает неловко. Например, попадаешь на одного и того же консультанта.
У продавца не возникает подозрений?
Вроде бы нет. Во всяком случае, виду никто не подавал. В любом случае, вопросы касаются разных продуктов, поэтому можно «выйти сухим из воды».
Вас работа сама находит или приходится ее искать?
Я ищу работу в интернете. Просматриваю вакансии на тематических сайтах. Промоутеры, конечно, требуются чаще, чем аудиторы, но кто ищет, тот всегда найдет. Иногда попадаешь на крупный проект и получаешь возможность работать в течение долгого времени, а иногда приходится искать что-то новое. Если ты соответствуешь по возрасту, полу и иным характеристикам определенному проекту, то менеджеры агентств, с которыми ты уже сотрудничал, сами могут выйти на связь, предложить поучаствовать.
На какое количество работодателей / компаний работает аудитор?
На любое. Аудит больше похож на фриланс, не существует ограничений по количеству работодателей. Сегодня ты можешь приходить с проверкой в МВидео, а завтра – в Эльдорадо. Ты просто выступаешь независимым безпристрастным экспертом.
Расскажите, какие бывают работодатели? Как понять «новичку», что с этим заказчиком лучше не иметь дела?
Чаще всего заполняешь анкету в онлайне, а дальше получаешь задание и выполняешь его. Фактически в первый раз можно даже и не встретить своего работодателя. Оплата производится постфактум.
А бывают случаи, когда за работу не платят?
Да, особенно, когда работаешь промоутером. Некоторые агентства вообще не оплачивают временный персонал. Естественно, уже формируешь для себя определенный «черный» список и не откликаешься на вакансии нечестных агентств. Если впервые сталкиваешься с компанией, то неплохо почитать отзывы о ней. Вообще в моей практике встретилось всего одно агентство, которое выплачивает заработную плату всегда точно в срок.
Есть у вас, аудиторов, свой сленг, понятный только вам? Есть какие-то аудиторские шутки?
Аудиторы и тайные покупатели обычно не встречаются вместе, поэтому у нас нет какого-то своего сленга. Вот и еще один минус профессии – нет коллектива, в поле ты практически всегда работаешь один. Бывает скучно, но это не мешает выполнять свою работу качественно.
Вопросы от Экспертов Merchandising.ru
Что Вы думаете про ошибки в аудите? Откуда они берутся? Как их можно было бы избежать или исправить?
Они могут возникать, например, если аудитор неправильно понял механику. Скажем, нужно было посчитать все, что было на стеллаже, а человек запомнил только количество продукта на одной полке. А бывает, что приходишь на первую точку проекта, еще не успел все запомнить и забываешь задать один из основных вопросов. Или тайный покупатель, например, пришел на проект без диктофона и не смог зафиксировать в памяти, что ему ответил консультант. Кто-то в таких случаях пытается выкрутиться из ситуации, начинает придумывать ответы, а фактически фальсифицирует данные. Это приводит к неприятным последствиям. Руководители проектов всегда предупреждают, что лучше честно сказать о произошедшей ситуации, тогда тебе могут не засчитать одну точку из проекта, но за остальные ты получишь вознаграждение. Если же обнаруживается факт фальсификации, то человек штрафуется на весь проект, увольняется и даже заносится в «черный» список агентств.
А были у Вас какие-то неприятные ситуации? Забывали лично Вы что-то?
У меня был случай, когда я неправильно запомнила фамилию и имя консультанта, точнее просто не разглядела на бейдже. После сдачи отчета мне позвонили и сказали, что такого сотрудника в компании нет. Эту оплошность мне простили, потому что я описала внешность человека, и его удалось идентифицировать. Тем не менее, меня попросили быть внимательнее.
А существуют какие-то доказательства того, что Вы действительно изложили правду?
Да, себя можно обезопасить. Во-первых, говорят, что наш визит можно проверить по камерам в магазине. Во-вторых, тайные покупатели должны указать фамилию продавца-консультанта или официанта, с которым работали. В-третьих, результаты исследования, скорее всего, доводятся до сведения сотрудника, который может подтвердить случившееся. И наоборот, консультант может сказать, что он такого не говорил. Для таких случаев я всегда ношу с собой диктофон. На серьезных проектах запись диалога обязательна, но я использую его всегда. Во-первых, чтобы ничего не забыть и дословно перенести в отчет ответы, а, во-вторых, чтобы избежать подобных неприятных ситуаций. На аудите для подтверждения слов чаще всего требуется фотография.
Если бы Вы сами планировали аудит, чтобы Вы сделали на этом этапе?
Исключила бы из анкет дублирующиеся вопросы в разных формулировках. Например, в отчете можно встретить вопросы: что Вам понравилось, а что нет; какие Вы заметили плюсы, минусы? На самом деле, ответы должны быть одинаковыми, а повторяться нельзя. Приходится подбирать синонимы. Собственно, вот еще один весомый аргумент в пользу аудита: анкеты аудитора лаконичнее, четче, их гораздо быстрее можно заполнить, не требуется субъективного мнения, нужны только факты. Также отчеты тайных покупателей по ресторанам и кафе легче заполнять, чем по магазинам.
Напротив, я бы добавила во все анкеты поле для комментариев. Бывают нестандартные ситуации, неописанные в вопросах, но имеющие значение. Когда заполняешь отчет, бывает, не можешь найти место, где можно было бы описать случившееся.