что такое служба поддержки клиентов

10 правил организации эффективной клиентской поддержки

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Источник

Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов

Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.

В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.

Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.

Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.

Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.

Определение KPI и стандартов поддержки

Прежде чем приступить к работе, вам необходимо продумать, какие KPI (или ключевые показатели эффективности) вы хотите отслеживать и оценивать в своей команде.

В конце концов, довольно сложно понять, что работает, а что нет в вашей команде, если вы не отслеживаете и не анализируете определенные показатели или метрики.

Как быстро ваша команда закрывает тикеты в службе поддержки? Сколько тикетов открываются повторно из-за некачественного решения?

Эти данные помогут выявить проблемные области и изменить стратегию на лету, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Нанимайте правильных людей

Теперь, когда вы нашли хороший круг кандидатов, сколько из них вы должны нанять?

В большинстве случаев ответ можно найти с помощью простой математики.

Все, что вам нужно знать, — это размер вашей клиентской базы, темпы роста вашего бизнеса и некоторые контрольные показатели KPI, о которых мы уже упоминали (на данном этапе вы должны знать, каких KPI вы хотите достичь!).

Затем вы сможете легко рассчитать, сколько представителей службы поддержки клиентов вам необходимо.

Создавайте подкоманды со специализированными навыками

Далее вам нужно убедиться, что вы создали в своей команде подгруппы для решения различных вопросов.

Для каждой компании это может выглядеть совершенно по-разному, но, например, вы можете разделить команду на службу поддержки клиентов (занимается вопросами заказов и счетов) и техническую поддержку (занимается более техническими вопросами, например, ремонтом продукции).

Это позволит обеим командам специализироваться на процессах, уникальных для решения проблем, которыми они занимаются. Это будет особенно полезно для компаний, предлагающих сложные продукты и услуги.

Выберите правильную модель поддержки клиентов

Далее вам необходимо выбрать модель поддержки клиентов для вашей команды.

Выберете ли вы колл-центр? Может быть, внедрить стратегию самообслуживания?

В большинстве случаев, возможно, имеет смысл обратиться к цифровым решениям.

Заключительные размышления

На этом этапе вы будете готовы к созданию клиентской команды, настроенной на успех!

Однако не забывайте периодически отслеживать и корректировать свои KPI. В конце концов, ваша пользовательская база и потребности вашей компании будут меняться с течением времени.

Готовы приступить к работе?

Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.

Источник

20 советов по формированию службы поддержки клиентов

Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это предоставило предприятиям большие возможности и не меньшее количество проблем в удовлетворении запросов потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании и клиентском опыте.

Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная коммуникация, большие данные, аналитика и машинное обучение — вот лишь некоторые из многочисленных инструментов, позволяющих предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают соответствующего качественного сервиса от компаний, с которыми они сотрудничают.

Именно это делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в цене настолько мала, что становится все более несущественной. Исследование, проведенное компанией Gartner, показало, что 89 процентов компаний рассчитывают конкурировать на основе клиентского опыта, а цифровые технологии являются крупнейшим драйвером этой тенденции.

Поэтому любой бизнес, независимо от того, насколько он велик или мал, должен подумать о создании службы поддержки клиентов, способной отвечать ожиданиям, которые сегодня есть у потребителей. Вот 20 советов по созданию службы поддержки клиентов для современного рынка.

Как создать отличную службу поддержки клиентов

1. Всегда слушайте своих клиентов

Это звучит вполне очевидно, но вы удивитесь, как много компаний не следуют этому простому совету. Отчет Forrester о клиентском опыте за первый квартал 2015 года показал, что только один процент компаний обеспечивают управление им успешно. Такая статистика ошеломляет, и все начинается с того, насколько хорошо вы слушаете клиента, когда он звонит вам в первый раз. Именно это закладывает основу для последующего взаимодействия.

2. Расширяйте возможности своих сотрудников

Нанимать подходящего сотрудника для работы, и, при этом, ограничивать его возможности — значит напрасно тратить время. Необходимо дать им инструменты, полномочия и ответственность за принятие решений, чтобы при звонке клиента они могли решить проблему, не перекладывая ответственность на других. Это особенно важно для малых предприятий, которые имеют дело непосредственно с клиентами.

3. Поддерживайте открытую линию связи

Времена, когда «я не знал, что Джон или Джейн работают над этим», больше не актуальны. Сегодня на рынке достаточно инструментов, чтобы отслеживать каждое взаимодействие сотрудника с клиентами и знать, что происходит в любой момент. В дополнение к этим инструментам создайте среду с открытыми коммуникациями, в которой рассматривается общая картина, независимо от того, насколько мелким кажется вопрос, поднятый клиентом.

4. Сделайте быстрый и точный ответ приоритетом

По данным Oracle, более 80 процентов пользователей Twitter и 50 процентов пользователей Facebook ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или менее. По другим исследованиям, клиенты хотят получить ответ в течение часа.

За быстрым ответом должно следовать точное решение проблемы, возникшей у клиента. Они не должны перезванивать по той же причине, если только это не повторный звонок, чтобы убедиться, что все в порядке. Если вы сделаете это приоритетом, клиенты с большей вероятностью продлят свои отношения с вашей компанией.

5. Выполняйте свои обещания/не нарушайте свои слова

Доверие — это огромная проблема для всех, независимо от того, с кем они имеют дело. Обещайте только то, что вы сможете выполнить. Никогда не обещайте слишком много и не выполняйте слишком мало. БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ. Если клиент будет все время точно знать, что он получит от вас, его благодарность проявится в том, что он обратится к вам снова.

6. Инвестируйте в обучение, которое поощряет командный менталитет и отмечает каждого

Положительное влияние командного мышления в любой среде было доказано неоднократно. Все начинается с обучения, которое подчеркивает эти качества, и продолжается в повседневной работе организации вследствие признания каждого.

Признание — это путь для расширения возможностей ваших сотрудников, чтобы они могли принимать ответственные решения.

7. Умейте использовать каждую точку соприкосновения

В прошлом, когда клиенты хотели связаться с компанией, использовались прямые звонки, колл-центры и даже обычная почта. Однако сегодня существует множество способов это сделать, как напрямую, так и косвенно.

Вы должны знать, как эффективно использовать все точки соприкосновения, чтобы реагировать быстрее. Клиент не обязательно будет напрямую высказывать пренебрежительные замечания о продуктах и услугах, которые вы предлагаете. Но у вас должны быть инструменты, которые позволят вам определить, какой канал был использован для этого, и отреагировать на него как можно скорее. Это может быть страница человека в социальных сетях, форум или сайты, связанные с потребителями.

8. Обеспечьте лучшее решение для обратной связи с клиентами

Даже если вы хорошо осведомлены, что нужно вашим клиентам, невозможно все предусмотреть. Создайте решение для обратной связи, которое будет легко доступно, и вы узнаете об их проблемах без всяких предположений.

Можно предложить опрос по электронной почте или телефону, а также формы на странице «контакты» вашего сайта, чтобы они могли быстро оставить отзыв. Это не только даст вам ценную информацию, но и позволит клиентам высказать свои опасения непосредственно на вашем сайте, а не на странице в социальных сетях, где они могут стать вирусными.

9. Уважайте время клиента

Так же, как вы хотите урегулировать проблему каждого клиента по возможности быстрее, поскольку заинтересованы в максимальной продуктивности своих сотрудников, используя их время более эффективно, то должны понимать, что это же относится и к клиенту. Никто не хочет лишний раз тратить свое время, звоня в службу поддержки. Причина, по которой это происходит, заключается в том, что в большинстве случаев случилось что-то неладное.

Уважайте время клиента, устраняя ненужные препятствия для того, чтобы он мог связаться с вами, при необходимости оставьте контактную информацию, а затем возобновите предыдущие разговоры по нерешенному до конца вопросу.

10. Создайте процедуру решения проблемы

Как уже говорилось ранее, время клиента очень ценно, поэтому создайте специальные процедуры для скорейшего решения его проблем.

Каждый бизнес отличается от друг от друга, но следующие шаги можно применять повсеместно: извинитесь; обсудите претензию с клиентом, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация; точно документируйте проблему, чтобы она была доступна всем сотрудникам компании; устраните проблему; проследите, чтобы проблема была решена; и снова документируйте проблему с подробной информацией, включая решение, чтобы предотвратить ее повторение или иметь доступ к ответу, если у кого-то еще возникнет такая же проблема.

11. Оценивайте удовлетворенность клиентов

Существует множество инструментов, предназначенных для измерения широкого спектра показателей, и удовлетворенность клиентов — один из них. Регулярно оценивая его, вы сможете определить, работают ли внедренные вами процессы или нет.

12. Предлагайте постоянную поддержку

Благодаря доступным сегодня решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), для поддержания связи с ними требуется минимум усилий. CRM может быть настроена на контакт с клиентами через электронную почту, SMS, социальные сети или назначение телефонных звонков. Привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем удержание существующих, поэтому постоянная поддержка продлевает срок удержания клиентов и обходится гораздо дешевле.

13. Не спешите

Быстрая и эффективная работа — это хорошо, но если клиент почувствует, что его торопят, вы можете больше его никогда не услышать. Не торопитесь и стройте отношения, ведя диалог с клиентами.

14. Узнайте своих клиентов и позвольте им узнать вас

Для малого бизнеса это может стать отличным способом поддержания высокого уровня удержания клиентов. Хотя, наверное, невозможно помнить все о каждом клиенте, но документирование взаимодействий с помощью подходящего решения может сделать это реальным. Запись разговоров и программы преобразования речи в текст — вот некоторые из инструментов, которые следует использовать для архивирования разговоров с клиентами и создания кратких записей с соответствующей информацией.

15. Персонализируйте беседу

Благодаря доступности мобильных технологий и видеосвязи вы можете общаться с клиентами лицом к лицу в любое время.

16. Будьте доступны

Современные потребители хотят связаться с вами в разумные сроки. С помощью мобильных технологий вы можете сделать свой персонал доступным в любое время, поощряя сотрудников, которые готовы работать в дополнительное время. Личный или телефонный разговор в текущий момент для клиента может быть невозможен, но сделайте себя доступным, предоставив ему возможность сделать это позже.

17. Предоставить информацию или знания о вашей компетенции

18. Создайте сообщество

Если вы специализируетесь на чем-то одном, создайте сообщество, будь то в Интернете или на вашем предприятии. Проводите вебинары, а также мероприятия с практическими демонстрациями и занятиями, которые также можно транслировать онлайн. Если ваш бизнес слишком мал, найдите компанию в другом районе или городе и свяжитесь с ней для возможного сотрудничества.

Это не только повысит качество обслуживания клиентов, но и станет еще одним источником дохода.

19. Знайте свою линейку продуктов или то, что вы продаете

Если у вас есть глубокое понимание того, что именно вы продаете, вам будет гораздо легче построить отношения с клиентами. Для малого бизнеса это будет намного проще, потому что клиент может напрямую поговорить с владельцем и получить нужный ему ответ.

20. Знайте, какие решения доступны для улучшения обслуживания клиентов

Вы можете провести исследование в Интернете или нанять эксперта, который расскажет вам обо всех доступных инструментах для улучшения обслуживания клиентов. Их много, поэтому необходимо сначала выяснить, что именно вы хотите добиться, а затем найти технологию, которая позволит вам это сделать.

Заключение

Обеспечить качественное обслуживание клиентов сегодня стало намного проще благодаря цифровым технологиям. Эти же технологии одновременно расширили и возможности потребителей, что также повысило их ожидания. Если они не удовлетворены конкретным продуктом или услугой, то могут быстро высказать свое недовольство по многочисленным каналам.

Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.

Источник

Как работает служба поддержки онлайн-сервиса

Карина Вильяверде, специалист по работе с клиентами Preply.com, специально для «Нетологии» написала колонку о том, как все устроено в хорошем саппорте, какой должен быть сотрудник, и что делать клиенту, чтобы получить от общения со службой поддержки максимум пользы.

У пользователей любого сервиса всегда возникают вопросы, сомнения или проблемы с использованием продукта — именно этих клиентов крайне легко потерять. Исправить ситуацию и вернуть лояльность пользователя помогает грамотно организованная служба поддержки.

Выбор канала коммуникации

Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.

Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.

Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой. С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так. Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.

Канал общения может быть любым, если это решает конкретные вопросы клиентов.

Признаки хорошего работника саппорта

Важно нанимать в службу поддержки специалистов с эмпатией, которые хотят помогать людям. Да, технические навыки и знания тоже имеют значение, но это второстепенно.

Если сотрудник хочет помогать клиентам, он что угодно выучит, надо только ему помочь: поделиться информацией и опытом. Если же специалисту неинтересно решать чужие проблемы или он не заинтересован в продукте, работа его не радует — тут знания бесполезны. Вы будете постоянно тратить время на искусственную мотивацию, но ничего не изменится.

Если говорить о конкретных навыках, на которые стоит смотреть в резюме, то я советую отталкиваться от того, кто именно необходим проекту и в каких условиях он будет работать. Когда проект международный, то чем больше языков знает сотрудник службы поддержки, тем полезнее он для клиентов. Для другого проекта, возможно, мультиязычность не так значима, зато важны знания различных мобильных платформ или операционных систем.

Всегда учитывайте свою специфику работы.

Распределение нагрузки

Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.

Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.

В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.

В других случаях может использоваться и деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.

Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.

Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.

Контроль качества, штрафы и поощрения

Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.

В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем, можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд. Если в проекте одновременно занято 100 человек и больше — такие методы работают. То есть, категорически отказываться от системы штрафов не обязательно, но не стоит воспринимать ее как главный и единственно возможный способ управления командой.

Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.

Конфиденциальность

Часто пользователи спрашивают, насколько конфиденциально общение и все, что происходит внутри сайта. Порой специфика проекта предполагает, что люди будут присылать копии официальных документов. Например, дипломы, чтобы проверить квалификацию преподавателя. Другие сервисы просят паспорта, фото платежных карт и другие важные сведения. Но не все хотят «светить» документы в сети.

Рекомендую не требовать документы, если есть такая возможность: оставьте эту опцию необязательной, на выбор пользователя.

А если уж просите документы, позаботьтесь о безопасности данных. Так, например, если пользователь предоставляет свой диплом, после рассмотрения и подтверждения файл автоматически удаляется в системе. Это позволяет гарантировать, что третьи лица не получат доступа к документам. Советую не хранить конфиденциальные данные клиентов без острой необходимости.

Правила общения со службой поддержки

Напоследок скажу пару слов для тех, кто находится «по ту сторону» — для клиентов. Есть три кита успешного общения с сотрудником службы поддержки.

1. Предоставьте максимально полное описание проблемы/вопроса.

Укажите, что вы хотели сделать, какую функцию для этого применили, что пошло не так. Развернутое изложение проблемы позволит сотруднику службы поддержки сориентироваться, в каких направлениях могли возникнуть ошибки. Он проработает ваш вопрос со всех сторон и даст максимально полезный ответ.

2. Если возможно — сделайте скриншот. Если сразу визуализировать проблему, меньше придется объяснять.

На картинке стоит отметить, что именно вам непонятно, какая опция не работает, какую кнопку вы нажимали. В некоторых случаях проще сделать два-три скриншота и пронумеровать их, чтобы показать динамику ситуации. Это освободит вас от необходимости расписывать длинную историю.

3. Обращайте внимание на время работы службы поддержки — не все службы работают 24/7.

Если вам не отвечают по одному каналу, не стоит сразу же испытывать другой — возможно, сейчас просто нерабочие часы. Чтобы получить ответ как можно быстрее, не дублируйте обращение из чата на почту. Лучше уточните свой запрос, подготовьте скрины, детализируйте проблему. И как только начнется рабочий день, сотрудник получит ваше подробное сообщение и сможет на него эффективно отреагировать. Еще один вариант — воспользоваться базой знаний проекта, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно. Обычно это намного проще, чем кажется.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник