что такое скрипт разговора
Как написать скрипты продаж и внедрить их в компании
В этой статье расскажем о том, какие задачи решают скрипты продаж, опишем плюсы и минусы внедрения скриптов в компании и посоветуем, как разработать и оформить скрипты для менеджеров по продажам.
Содержание
Что такое скрипт продаж
Скрипты продаж — это наперед разработанные фразы, которые продавец использует в разговоре с клиентом. Это своего рода сценарий, алгоритм, следуя которому менеджер ведет клиента по всем стадиям продажи и успешно закрывает сделку.
Условно скрипты продаж можно разделить на два типа. Первый — скрипт продаж как инструкция. В нем дословно прописываются реплики и даже интонации. Такие скрипты используются обычно для новичков или в call центрах.
Второй тип — сценарии продаж. Они дают продавцу каркас разговора и подсказки, например, по обработке возражений. Такие скрипты разрабатывают для опытных менеджеров, чтобы повысить эффективность работы.
Зачем нужны скрипты продаж
Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.
Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.
Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.
Плюсы и минусы использования скриптов продаж
Основные плюсы — повышение результативности и быстрое обучение сотрудников — вытекают из задач. Кроме этого, можно выделить следующие плюсы использования скриптов продаж.
+ Минимизируют влияние человеческого фактора
Если продавец устал или расстроен, он чаще делает ошибки. Скрипт продаж помогает минимизировать влияние настроения сотрудников на ход разговора. Придерживаясь сценария, продавец не забудет о важном — это повышает шансы на успешное закрытие сделки.
Еще одна проблема — когда продавец забывает или стесняется предлагать более дорогие или дополнительные товары. Как написала недавно в Telegram владелица кофейни: «Я могу придумать классные идеи, но все будет впустую, если сотрудник не скажет “А хотите попробовать наш авторский латте с шалфеем”?».
Пост в Telegram о важности следования инструкциям в продажах
Если сотрудник работает по скрипту, он не сможет забыть о дополнительных вопросах клиенту.
+ Помогают улучшить качество сервиса
Стандартизация разговора — один из способов улучшить качество сервиса в компании. Со скриптами продаж менеджер с меньшей вероятностью забудет представить себя или компанию, попрощаться или правильно аргументировать цену.
У работы со скриптами есть и обратная сторона. Среди минусов можно назвать следующие.
— Клиенты различают заученную речь
Когда продавец говорит по сценарию, это может быть заметно — у человека появляется ощущение, что он говорит с роботом.
Такое допустимо, если клиент обращается с шаблонными заявками, такими как оформление заказа, отправка товара. Но недопустимо в продажах, где важно повлиять на эмоции, показать экспертность. Поэтому чем больше гибкости нужно от менеджера, тем менее строгими должны быть скрипты продаж.
— Продавцы меньше импровизируют
Когда сотрудники работают по сценарию, у них нет возможности импровизировать. А когда нет импровизации — нет удачных находок, которые могли бы повысить продажи. Кроме того, талантливые продавцы выгорают, если у них нет возможности привносить в продажи свои идеи.
Поэтому жесткие скрипты по работе с клиентами применяются там, где четкость важнее импровизации. А талантливых профессиональных продажников, способных удачно импровизировать, нанимают для сложных продаж. Таких, где работают по гибким скриптам или без скриптов.
Готовые скрипты продаж VS написанные с нуля
В интернете можно найти готовые скрипты продаж бесплатно. Безусловно, это экономит время — можно немного подкорректировать скрипт, раздать продавцам и начать работу. Но есть несколько минусов такого подхода.
Во-первых, вы не знаете, кто разрабатывал этот скрипт. Хороший скрипт может написать только практик или специалист с привлечением практика. Бесплатные скрипты, скорее всего, написал человек, далекий от продаж.
Во-вторых, даже если в сеть попал чей-то рабочий скрипт, не факт, что он подойдет вам. У каждой компании свои особенности, и то, что сработало в одной организации, может не сработать в другой.
Поэтому эффективнее разработать скрипт продаж для своей компании. Конечно, создание текстов с нуля — небыстрый процесс, а потом скрипты нужно в будущем дорабатывать, чтобы они работали так, как нужно. Зато вы сможете учесть особенности своей целевой аудитории, этапы продажи, tone of voice компании.
Кому поручить написание скриптов продаж
Разработать скрипты продаж можно своими силами, с привлечением фрилансера или агентства. Расскажем коротко о каждом варианте.
Разработка скрипта своими силами
Разрабатывать скрипт продаж в идеале должен практик — менеджер по продажам или команда, которую возглавляет опытный продавец. Если в компании есть продажник высокого уровня, который не только умеет общаться с клиентами, но и может научить других, разработку скрипта можно поручить ему.
Фрилансер
Поручить разработку скрипта можно фрилансеру. В идеале это должен быть человек с опытом работы в продажах, а не просто копирайтер. Услуги фрилансера будут стоить дешевле, чем услуги агентства. Но и рисков больше. Во-первых, человек со стороны не знает процессы компании, поэтому может пропустить важные нюансы. Во-вторых, частая проблема в работе с фрилансерами — это затягивание сроков, проблемы с коммуникацией.
Агентство
Разработка скриптов продаж в агентстве стоит в разы дороже. Но тут вам сделают работу «под ключ»: разработают скрипт продаж под вашу компанию, оформят сценарии в документе или программе, научат продавцов работать со скриптами, отредактируют скрипты в течение оговоренного срока.
Как написать скрипт продаж: основные этапы
Процесс разработки скриптов продаж в компании можно разделить на такие этапы.
1. Подготовка. Изучить записи разговоров продавцов и провести конкурентную разведку
На первом этапе изучаем, как разговаривают продавцы с клиентами. Анализируем записи разговоров лучших менеджеров, выписываем удачные ходы.
Параллельно изучаем конкурентов. Просим сотрудников позвонить или пойти к конкурентам и описать их разговор с продавцами: сильные и слабые стороны в диалогах, что взять себе на заметку, а что исправить.
2. Проанализировать этапы продажи
Под определенные задачи разрабатываются свои скрипты. Поэтому нужно описать этапы продаж и цели, которые нужно достигнуть на каждом этапе.
Вот какой может быть последовательность шагов при холодном продаже:
Для каждого этапа разрабатывается отдельный скрипт.
3. Проанализировать ЦА и выделить типы клиентов
При составлении скриптов важно выделить основные сегменты клиентов и подготовить портреты клиента. Для каждого типа клиента нужно адаптировать тон реплик, аргументы и возражения. Например, если вы продаете программное обеспечение, среди ваших клиентов могут быть небольшие SEO студии и корпорации. Они по-разному реагируют на предложение и принимают решения. Значит и скрипты разговора с клиентами должны быть адаптированы для каждого из этих клиентов.
3. Составить скрипты для каждого этапа продаж
Для написания скриптов понадобится описание преимуществ компании и ее продуктов, список частых возражений и ответы на них. Теперь можно начинать работу над сценариями разговора.
При составлении скриптов используется набор блоков. Например, для холодного звонка таких блоков будет пять:
Для входящих звонков структура будет немного другой, например:
Такую структуру нужно разработать для каждого скрипта. Потом наполнить все блоки информацией.
4. Протестировать скрипты внутри компании
Когда готовы черновики скриптов, нужно прочесть их вслух, чтобы проверить естественность речи. Обычно, при чтении становятся заметны слишком длинные предложения, штучные формулировки. Если их убрать, текст станет короче и будет звучать человечнее.
5. Тестировать и улучшать скрипты в работе с клиентами
Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов. Поэтому готовые сценарии важно тестировать не только перед запуском, но и после него.
Во-первых, важно фиксировать, на каком этапе чаще всего обрывается звонок, чтобы повысить конверсию сделки. Во-вторых, записывать вопросы и возражения клиентов, чтобы потом проанализировать их и дополнить скрипт.
Обычно на активные правки отводится два месяца. Но скрипт разговора менеджера по продажам — это рабочий инструмент. Чтобы он был эффективным и помогал продавать, его нужно улучшать и дополнять все время. Только так можно создать лучшие скрипты продаж для своей компании.
Как оформить скрипты продаж
Готовые скрипты продаж нужно оформить так, чтобы продавцам легко было его изучить, запомнить. Это можно сделать в Word, Excel, специальной программе, в CRM. Расскажем коротко о каждом варианте.
Word или Excel
Суть метода в том, что вы описываете реплики продавца слева, а справа пишете возможные ответы клиента. Возможные ответы оформляете анкорами, которые ведут на разделы документа с текстами для продолжения разговора для каждого варианта ответа.
Это простой, удобный и бесплатный способ оформления скрипта. Минус в том, что нет интеграции с CRM и телефонией. Нужно вручную вносить информацию и отслеживать статистику по работе со скриптом.
Вариант оформления скрипта в Excel
Специальные программы
Для оформления скриптов также используются конструкторы скриптов продаж: Scriptdesigner, ScriptOn, HyperScript, SalesScriptPro, Scriptogenerator и другие.
В конструкторе вы добавляете реплики и ответы через веб-интерфейс. Для продавца скрипт выглядит как пошаговый алгоритм. Он задает вопросы по шаблону и выбирает варианты ответов из предложенных. Вот, например, как выглядит скрипт продаж, разработанный в конструкторе Script Designer:
Пример оформления скрипта продаж в конструкторе Script Designer. Источник
Конструкторы скриптов дают несколько преимуществ: их просто использовать, особенно новичкам, есть подробная аналитика по звонкам, интеграция с CRM и телефонией. Но за использование сервисов нужно платить ежемесячную абонплату или за каждого сотрудника.
Конструкторы используют для работы с большими и сложными скриптами. А также там, где важно следовать скрипту очень точно.
Модули для работы со скриптами в CRM
В некоторых CRM есть встроенные модули для оформления скриптов продаж, например, в «Мегаплане». В других CRM есть возможность подключить модуль для скриптов, который интегрируется с системой. Так, например, работают AmoCRM и сервис CallHelper.
Оформление скрипта продаж в CRM «Мегаплан». Источник
Благодаря интеграции данные из карточек клиентов в CRM отображаются прямо в текстах скриптов. Авторизация и вся работа происходит в CRM. Это удобно, так как не нужно переключаться между двумя программами.
Подведем итог
Скрипты помогают увеличить результативность отдела и повысить продажи. Есть скрипты-инструкции, которым нужно следовать точно, и скрипты-сценарии, которые служат подсказками и разрешают импровизировать. Жесткие скрипты нужны для новичков, а также там, где важно стандартизировать разговор, например, в call центрах. Гибкие скрипты помогают более опытным менеджерам использовать наиболее эффективные практики продаж.
Минусы скриптов в том, что речь продавцов может звучать неестественно. Чтобы этого избежать, продающие скрипты нужно запоминать и использовать как подсказку. Более опытных менеджеров, которые могут найти новые удачные ходы, и которых ограничивают жесткие скрипты, переводить на работу с гибкими сценариями.
Разработка скриптов стоит недешево и требует времени. Но готовые скрипты продаж из интернета все равно скачивать не стоит: вы не уверены, что их разрабатывал профессионал, и они не учитывают специфику компании.
Внедряйте скрипты продаж, чтобы повысить эффективность работы менеджеров, и подключайте SendPulse, чтобы товары продавали себя сами с помощью email рассылки.
Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает
Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.
1) Блок обхода секретаря
Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания «Простоняшино», чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.
Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.
2) Приветствие
Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.
Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?
Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.
3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».
Пример при продаже ручки:
Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?
4) Предложить решение проблемы
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.
5) Акция/спец. предложение
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
6) Повторное подтверждение спроса
Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.
Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:
«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»
Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.
7) Работа с возражениями
Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.
8) Менеджер
Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :
Обход секретаря
Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.
Переключает на ЛПР
Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*
Ответ клиента
(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?
Ответ клиента
Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?
Ответ клиента
У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
Ответ клиента
Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?
Согласие клиента
Работа с возражениями
У нас свои менеджеры, всё устраивает!
— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?
Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!
Сколько можно сделать звонков в день?
— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.
Безотказные скрипты для продаж в соцсетях
Чтобы привлекать новых клиентов, компании массово заводят каналы и аккаунты в Telegram, Instagram и VK, постят контент и получают заявки. Однако закрывать клиентов на сделку в соцсетях многие не умеют. Максимум: «Дайте номер, вам перезвонит менеджер» — но, как говорится, так слона не продашь. Поэтому мы взяли и собрали лучшие скрипты продаж, добавив свои находки. Читайте, сохраняйте, используйте!
До 54% покупателей и клиентов предпочтут не звонить вам, а написать и получить ответ прямо в личке/привате/директе. Это банально удобнее: не требуется отвлекаться от текущего занятия и срочно искать тихое место, можно прямо на ходу переписываться с продажником, есть время подумать над предложениями. Желание клиентов перейти к такому типу общения можно и нужно монетизировать. Просто поправьте старые скрипты продаж — добавьте новые речевые модули и подгоните шаблоны под специфику соцсетей. Так вы сможете ловить клиентов «тепленькими» и закрывать их на сделки прямо в переписке.
Ошибка многих владельцев бизнеса — делегировать ответы на сообщения в группе или директе помощнику/секретарю/сммщику… В общем, кому угодно, но не менеджеру по продажам. Обычно это и становится причиной отсутствия продаж, поскольку ассистент просто исполняет роль справочной по услугам.
Задав в переписке вопрос: «Сколько стоит эта стрижка?» клиент ожидает, что с ним начнут диалог и продадут услугу. Что ему точно не хочется получить, так это ответы формата: «Позвоните по номеру салона, там ответят точно» или «От 4200 р» и молчание. Расскажите про вилку цен, предложите консультацию у мастера или упомяните про акцию на окрашивание, которая так удачно проходит именно сейчас. Необходимо максимально проработать ответ, развить диалог и закрыть клиента на сделку, в данном случае — на посещение салона.
Сухие ответы вызывают у клиента ощущение, что продавец старается от него поскорее отделаться. Соцсети и мессенджеры — неформальные каналы связи, и самая выигрышная тактика общения в них — всегда быть максимально приветливым и эмоциональным. Говорите просто и свободно (но не уходите в «тыканье» и фамильярность). Разбавляйте периодически текст эмодзи — они сделают сообщения более дружелюбными.
Обязательно используйте call-to-action (CTA), т. е. призыв к действию, встраивая в каждое сообщение. Это можно сделать даже в приветственном сообщении, которое вы пишете потенциальному клиенту при знакомстве.
Руководствуйтесь двумя главными правилами использования CTA:
Исключите прямолинейные формулировки «Вам интересно?», «Будете заказывать?» и т. п. В 95% случаев клиенты на такое сообщение отвечают «Спасибо, подумаю», «Нет, в другой раз» или молча закрывают переписку. Лучше просто поприветствуйте, дайте информацию и продемонстрируйте, что ждете ответа. Обычно собеседник отвечает что-то положительное за что можно зацепиться и развить диалог.
Безальтернативный диалог заводит клиента в тупик. Используйте интерактивный игровой подход: включайте в свой вопрос два готовых варианта. Собеседнику не придется долго обдумывать ответ — он просто подбирает подходящий из предложенных вами.
Главные задачи в переписке — узнать все ожидания клиента, дать максимум информации и взять номер телефона, чтобы при звонке закрыть сделку на продажу. Но после вопроса о номере люди обычно напрягаются, ожидая, что в итоге им будут спамить смс с акциями, звонить в неподходящее время, впаривать ненужные услуги. Поэтому не отделывайтесь шаблоном просьбы и не будьте слишком навязчивы. Просто коротко поясните, зачем номер нужен, и обязательно обозначьте выгоду клиента от этого шага.
Спрашивайте номер сразу, не оставляя провисаний в беседе и времени на промежуточные этапы. Действуйте, пока клиент расположен к вам, погружен в диалог и охотно отвечает. Если попытка узнать телефон всё-таки провалилась, переходите к плану «Б» — продолжайте диалог до закрытия сделки текстом.
Волшебное «Хорошо?» — очень позитивно окрашенное слово, к тому же, оно позволяет не заканчивать ваше сообщение точкой, отсекающей дальнейший диалог. Используя его в сценарии продажи, мы не оставляем клиенту шансов «соскочить» с покупки. Большинству людей психологически сложно проигнорировать дружелюбно-ненавязчивое уточнение и тем более ответить: «Нет, не хорошо».
Если клиент номер не дает, «да»/«нет» не говорит, и общение стопорится, то не молчите неделю в ожидании развязки. Инициируйте продолжение диалога в течение 2-3 часов, максимум — в течение 1-2 дней. Главное — делайте это вежливо и старайтесь заинтересовать собеседника с первого сообщения.
Будьте продавцом, горячо заинтересованным в продажах! Отвечайте на заданные и незаданные вопросы, заботливо предлагайте варианты. Узнавайте настоящие цели клиентов, помогайте им выбирать лучшие из ваших предложений и принимать окончательное решение о покупке. Благодарностью станет множество новых закрытых в вашу пользу сделок и репутация первоклассного продажника!