что такое система usedesk
Юздеск
Рассказываем о темах, которые волнуют всех, кто работает с клиентами:
— Команда поддержки. Как набирать, оценивать и мотивировать сотрудников
— Практика. Удачные и не очень кейсы организации клиентской поддержки
Показать полностью.
— Общение с клиентами. Как говорить с клиентами, чтобы им было хорошо
— Процессы и инструменты в поддержке клиентов
Юздеск — это платформа для поддержки клиентов, внутренних сотрудников и всех, кто пишет вам и о вас в интернете.
Клиент пишет вам на почту, в чат на сайте, социальную сеть, мессенджер, на картах, форумах, отзовиках — а вы обрабатываете все сообщения в одном окне Юздеска. А ещё автоматизируете некоторые ответы и отслеживаете статистику обращений.
Юздеск запись закреплена
Разыскивается крутой саппорт!
Ищем нового котика в наш небольшой, но дружный коллектив.
Что нужно будет делать:
— Отвечать на вопросы клиентов в почтовых запросах и в чате (общение с клиентами в реальном времени).
Показать полностью.
— Помогать клиентам разбираться в сервисе и делать настройки вместе с ними.
— Описывать баги в Jira, отслеживать их решение и сообщать о результате клиентам.
— Разбираться в технических штуках и объяснять их простыми словами.
— Передавать команде пожелания и замечания.
— Быть звездой в работе!
Больше подробностей в личных сообщениях.
Возможно мы ищем именно тебя!
Юздеск запись закреплена
Сервис Checkme помогает людям быстрее и дешевле проходить комплексные медицинские обследования. Их служба поддержки работает и для клиентов, и для клиник-партнеров.
В новом выпуске подкаста мы поговорили с Натальей, руководителем поддержки Checkme, о том, почему с партнерами принято общаться голосом, а с клиентами — текстом. А еще наш кофаундер Катерина Виноходова попробовала пройти собеседование в поддержку Checkme и решить конфликтную ситуацию с клиентом.
Показать полностью.
Слушайте и делитесь с коллегами 
Таймлайн подкаста
2:07 Как работает сервис Checkme
5:14 Зачем нужна поддержка клиник-партнеров
9:30 Чем отличаются стандарты и каналы поддержки для партнеров и клиентов
13:55 Про тон оф войс и эмпатию сотрудников клиентской поддержки
18:13 Зачем нужны инструкции и регламенты для саппорта
20:35 Какие KPI ставят для поддержки
21:33 Как проверяют стрессоустойчивость и коммуникабельность сотрудников на собеседовании
24:53 Катерина Виноходова пробует решить конфликтную ситуацию на собеседовании в Checkme
30:15 Как новому руководителю наладить контакт с командой
Запуск Usedesk — почему электронная почта проиграет в борьбе за качественный сервис
Общение с клиентами, сервис, поддержка — вот это вот все — к чему мы клонили с момента открытия блога? Сегодня мы раскроем карты и поговорим об идеальном инструменте для службы поддержки.
Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания:
Клиенту
не так много. Решение проблемы за оптимальное на его взгляд время. Человеческое отношение при этом, а не шаблонные фразы — по умолчанию, а не приятным бонусом. Какое время оптимально? Когда я не могу снять деньги в банкомате, я хочу, чтобы на мой вопрос в банке ответили с первого звонка, если пишу в поддержку интернет-магазина по электронной почте, я надеюсь получить ответ хотя бы в течение дня.
Сотруднику
чаще всего хочется выйти покурить или попить кофе. Клиенты задают одинаковые «глупые» вопросы. Ты, как робот, десятки раз пишешь одно и то же. Поток писем не заканчивается: где спам, где ошиблись адресом и хотели написать в маркетинг, а написали вам, где действительно «стряслась беда» — плохо, если все в одной куче. А если для решения вопроса срочно нужна информация от IT-отдела, то дело — труба. Пока они доберутся до твоего письма и ответят, возмущенный клиент напомнит о себе еще тремя сообщениями.
Руководителю
следует понимать, что происходит в этом черном ящике. Сколько у нас обращений? А что спрашивают? А кто быстрее отвечает — Коля или Света? А может слишком много претензий по сроку доставки наших сапог, и нам надо быстрее доставлять или указать на сайте другое время?
Владельцу бизнеса
нужны счастливые клиенты и продажи.
Почему электронная почта как инструмент службы поддержки не справляется с этими «нужно?».
Не дает четкого задания
Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз.
Помните, как в школе мама говорила: «Наведи порядок на столе!»— «Зачем? Я и так знаю, где что лежит. И вообще, это не бардак, а творческий беспорядок». К чему творческий беспорядок в вашем почтовом ящике приведет? К не отвеченному письму и недовольному клиенту. А один недовольный клиент = от двух до бесконечности недовольных, в зависимости от степени тяжести нерешенной вами проблемы. Чтобы работа была эффективной, она должна быть упорядочена. Usedesk предлагает вам этот порядок со статусами, приоритетами, фильтрами и детектором коллизий.
Сотрудники видят, с чем им работать. Запросы упорядочены по приоритету в зависимости от времени, темы и содержания обращения, отправителя и исполнителя — настраивайте, как вам удобно, чтобы видеть, что требует внимания в первую очередь.
На каком этапе обработка запроса, покажут статусы. «Я хочу участвовать в акции», — пишет клиент. У вас в компании три акции, и вы поинтересуетесь, какая акция его привлекла. Удобно использовать статус «в ожидании»: вы уже приняли запрос в работу, но еще не ответили на вопрос клиента окончательно и ждете от него дополнительной информации. Хотите быстро добраться до всех запросов «в ожидании» — создайте фильтр и наслаждайтесь работой по принципу «разделяй и властвуй». 
Плохо, когда клиент ждет вечность или вовсе не получает ответа. Не лучше та неловкая ситуация, когда на один вопрос клиент получил три разных ответа. Да подумаешь! Не подумаешь. Клиент уже заподозрил, что у вас проблемы с компетенцией сотрудников, да еще и нет никакой системы работы с обращениями. Электронная почта не предлагает вам способа избавится от двойных ответов. В Usedesk мы встроили детектор коллизий. За витиеватым названием скрывается полезная штука и работает она так:
Вы видите, когда кто-то просматривает или меняет запрос. Один запрос — один ответственный, никакой путаницы.
Не гарантирует, что коллега из другого отдела поможет быстро
Клиент общается только со службой поддержки. Что происходит с его письмом внутри вашей компании, его не волнует. Однажды я неделю ждала ответа от отеля, подтверждена моя бронь или нет. Через неделю я получила сообщение: «Извините, дело в том, что мы длительное время ожидали ответ от нашего бухгалтера, чтобы узнать, поступил ли ваш платеж. Она по ошибке удалила письмо из ящика…». Спасибо за честность, ребята, но мне не нужны оправдания, мне нужен был оперативный ответ.
Решение проблем клиентов требует помощи других отделов. Использования нескольких каналов связи внутри компании нонсенс.
Нетрудно признать, что важная информация скорее всего потеряется в этой цепочке. Нам нужно, чтобы взаимодействие было простым и быстрым.
В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.
Подключайте к работе сотрудников неклиентских отделов без лишних телодвижений.
Заставляет клиента походить по кругам ада
Я особенно ценю людей, которые меня понимают с полуслова. Клиенты в отношении компаний чувствуют то же. Когда клиент формулирует письмо так, что суть обращения не ясна, приходится задавать кучу уточняющих вопросов, чтобы понять, о чем идет речь. Переписка за выяснением обстоятельств может затянуться надолго, но зачем тратить время, когда можно погрузиться в решение вопроса?
Выиграть в игру «Что? Где? Когда?» поможет профиль клиента с контактами и историей обращений. Рыться в почтовом ящике не придется, контекст сразу ясен.
Не устраивайте утомительные допросы, которые оттягивают время решения проблемы, встречайте клиентов, как старых друзей, и помогайте.
Самый простой и сложный вау-эффект — это скорость ответа, превосходящая ожидания клиента. На сайте написано, что отвечают в течение дня, а ты получил ответ в течение получаса. С этим легко справиться поддержке, если вопрос стандартный. «Какие у вас способы оплаты?». Вы потратите минуту, чтобы напечатать ответ в электронной почте. Еще лучше, если у вас заготовлены шаблоны, в блокноте или в Word. Нашли нужный, ctrl+c, ctrl+v — 20 секунд, вуаля! А что если сделать это еще в 20 раз быстрее?
Отправляйте заранее заготовленный шаблон в два клика. Позвольте сотрудникам заняться решением сложных нестандартных вопросов. Помогать и чувствовать себя полезными, не тратя время на отупляющую рутину.
Ограничивает возможности автоматизации
Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича» мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.
А для вопросов, которые приходят в нерабочее время, настраиваем автоответ, чтобы клиенты не волновались, сколько им ждать.
Теперь ваша служба поддержки как мультиварка: закинул ингредиенты, и все варит само, а на выходе вкуснятина.
Не показывает аналитику
Два вопроса волнуют руководителя: что происходит и как это исправить. Электронная почта не ответит вам, кто быстрее отвечает на запросы — Анна или Валерий, сколько в месяц претензий по возвратам и в какое время ваши ребята загружены больше всего. С Usedesk у вас все под контролем. Сухие цифры дадут представление о процессах в вашей службе поддержки, обнаружат сильные и слабые стороны. Информация — сила, используйте ее, чтобы совершенствовать сервис.
Инструмент для поддержки, которую полюбят ваши клиенты, уже готов в бэта-версии. Мы запустились и хотим, чтобы крутого сервиса было много. Будем рады вопросам и конструктивному фидбэку. Присоединяйтесь к Usedesk.
Usedesk — сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте Статьи редакции
Сегодня за «Трибуной» — сервис Usedesk, который помогает обрабатывать обращения клиентов, поступающие по email. Передаём им микрофон.
Привет, друзья! Меня зовут Сергей Будяков и я хочу рассказать про проект Usedesk.ru. Мне 25 лет, это не первый стартап, который я делаю. До этого были несколько проектов разной степени успешности. Сейчас я работаю руководителем продукта в международном процессинговом центре PayU, параллельно работая на Usedesk.
Usedesk — Helpdesk-сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. В ближайшее время к электронной почте добавится телефония, социальные сети и мессенджеры. Usedesk это идеальный инструмент для службы поддержки.
Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания.
Почему электронная почта как инструмент службы поддержки не справляется с этими «нужно?». Инбокс не дает четкого задания. Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз. Не гарантирует, что коллега из другого отдела поможет быстро. В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.
Ограничивает возможности автоматизации
Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича», мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.
Инструмент для поддержки, которую полюбят ваши клиенты, уже готов в бета-версии. Мы запустились и хотим, чтобы крутого сервиса было много. Будем рады вопросам и конструктивному фидбэку. Присоединяйтесь к Usedesk.
Возвращаем микрофон читателям.
Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.
Что такое система usedesk
Основной функционал Help Desk
Хотя разработано достаточно много разных хелп-деск систем, их всех объединяет ряд особенностей. Главная из них — сбор, обработка и учет данных по клиентским заявкам осуществляется в одном окне, без необходимости пользоваться несколькими разными программами, переключаясь между ними. Это автоматизирует работу техподдержки, а клиент быстрее получает решение своей проблемы.
Дополнительные плюсы для руководства — гораздо легче осуществлять контроль и выявлять малоэффективных или, напротив, самых эффективных сотрудников. Постоянно перед глазами актуальная информация о состоянии техподдержки.
Функциональные особенности UseDesk
UseDesk — это российская сервис-деск платформа, лидер в своей отрасли.
На то есть причины — давайте проанализируем, какие пять функций ЮзДеск делают работу с клиентами в разы эффективнее.
1. Сбор заявок из 12 каналов
У вас известная компания, имеющая представительства в разных соцсетях и мессенджерах? С мультиканальной поддержкой ЮзДеск очень просто собрать воедино все обращения клиентов из:
2. Система HelpDesk
В UseDesk можно удобным образом организовать работу с заявками:
3. Автоматизация
ЮзДеск предлагает богатые возможности для автоматизации работы с заявками. А именно:
4. Отчетность
Отчетность о работе клиентской поддержки важны как самим сотрудникам, так и руководителям. В UseDesk есть несколько видов отчетности:
5. «Самообслуживание»
Если у вас есть виджет на сайте, но при этом поддержка работает не круглосуточно, пользователь всё равно сможет узнать ответ на свой вопрос. Для этого нужно создать на сайте базу знаний с ответами.
«Умный» виджет автоматически подберет для пользователя наиболее подходящие ответы. Если же ему это не удастся, клиент сможет оставить заявку в форме обратной связи, чтобы получить ответ на следующий рабочий день.
Это лишь краткий перечень возможностей, которые предоставляет хелп-деск система UseDesk.
Что такое система usedesk
Современная информационная сфера очень изменчива и постоянно эволюционирует. Регулярно появляется/обновляется масса инструментов и сервисов, направленных на выполнение задач различной направленности и уровня. В связи с этим какой-то функционал устаревает, происходит подразделение, объединение или замена понятий, процессы систематизируются и структурируются, появляются новые названия.
Один из примеров частой путаницы определений — Helpdesk и ServiceDesk. Давайте разберемся, разница только в названиях или в самом содержании и подходах использования.
Предназначение обеих систем — грамотная организация работы клиентского сервиса и автоматизации работы отдела поддержки. Цель — улучшение качества предоставления услуг, повышение эффективности работы сотрудников и увеличение продуктивности.
Что такое Helpdesk?
Изначально задачей программ Helpdesk было решение внутренних проблем в IT-компаниях, что выражалось через процессы, которые решали проблемы из разряда «сломалось/починить». Уже чуть позже данные системы стали основной точкой взаимодействия между сотрудниками техподдержки в ИТ-компаниях и пользователями.
Ключевая функция хелпдеска как сервиса автоматизации службы технической поддержки — максимально эффективное и быстрое решение проблем и запросов конечных клиентов.
Что такое Service Desk?
Какой сервис выбрать?
Различия в понятиях сложились исторически и заключаются в диапазоне возможностей и масштабах обслуживаемых процессов. Хотя по сути в современной терминологии нет жесткого разграничения: сегодня понятия Helpdesk и ServiceDesk практически тождественны и часто подменяют друг друга.
Вы можете использовать программы как исключительно для внутренних организационных процедур и общения, так и для полного управления контактами с клиентами и партнерами. Главное — определить приоритеты и выбрать необходимый функционал.
В России ярким примером эффективной сервисдеск-системы является UseDesk — многофункциональный сервис с мультиканальной поддержкой, включающий все необходимые инструменты для комфортной, быстрой и эффективной обработки заявок.
Юздеск успешно объединяет в себе оба понятия и существенно расширяет каждое из них. Ключевое направление — оптимизация бизнес-процессов компании через грамотную автоматизацию работы отделов, направленную на предоставление качественного клиентского обслуживания.