что такое сервисные письма

14 рекомендаций по настройке сервисных сообщений

Сервисные (триггерные) сообщения — это электронные письма, которые облегчают, завершают или подтверждает коммерческую сделку между покупателем и продавцом, поэтому правильная настройка сервисных сообщений — важнейший шаг к улучшению ваших маркетинговых стратегий.

Это значит, что нет другого более ожидаемого клиентом сообщения, чем это, и потому open rate служебных сообщений в среднем 47%, а показатель CTR равен 20%.

По сравнению с сообщениями рекламной рассылки, которые в среднем имеют уровень просмотра примерно 21%, а CTR всего 6%, легко понять, почему маркетологи включают транзакционные емейлы в свои маркетинговые стратегии — потому что эти сообщения являются дополнительной платформой для распространения информации о вашей компании.

Традиционно служебные письма отправляются автоматическими когда надо подтвердить/известить о том что произошло какое-то событие:

Правильная настройка сервисного письма всегда в деталях описывает предваряющее его действие и содержит такие обороты речи, которые дадут клиенту почувствовать себя лучше вследствие произведенных покупок. Пригласите покупателя вернуться на сайт за новой информацией; дайте контактную информацию, по которой клиент сможет задать какие-то вопросы или решить возможные проблемы, связанные с покупкой.

Существуют и другие рабочие приемы, которые помогут по максимуму использовать потенциал ваших служебных сообщений.

Важно помнить, что сервисные сообщения открываются чаще, так как клиент их ожидает. Это дает вам дополнительную возможность информировать клиента, налаживать с ним более прочные отношения и укреплять позиции бренда.

Источник

Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи

Сервисные (или, как их иногда называют, транзакционные) email-рассылки — это письма или цепочки писем, которые пользователь получает в ответ на свои действия на сайтах: совершение заказа, регистрация в интернет-магазине, подписка на рассылку, обновление личных данных и т.д.

Главная цель сервисных писем — это информирование пользователя (о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.). Они являются часть сервисного обслуживания клиентов, однако, в большинстве случаев им не уделяется достаточно внимания со стороны маркетологов. Сервисные письма — это недооцененная возможность e-mail маркетинга и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность e-mail канала.

Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.

Как сервисные письма помогают допродавать

Кроме очевидных функций информирования, сервисные письма позволяют интернет-магазинам получить дополнительную выручку, если подойти к ним «с головой». Есть несколько самых основных способов, которые интернет-магазины могут взять на вооружение:

Если высокий показатель Open Rate в сервисных письмах вполне логичен и ожидаем, то увеличение метрик CTR и конверсии помогает понять, что сервисные письма могут быть мощным маркетинговым инструментом.

Получаете ли вы максимум от своих сервисных рассылок? По аналитике Retail Rocket, в среднем сервисные письма приносят около 6% от всей выручки через e-mail канал, и их ключевые метрики выше, чем в среднем по каналу e-mail: Open Rate на 288,84%, CTR на 138,56%, конверсия на 272,81%.

Кейс 1. Персональные рекомендации в сервисных письмах интернет-магазина товаров для животных

Для увеличения количества покупок и повышения LTV клиентов, интернет-магазин зоотоваров добавляет в сервисные письма персональные рекомендации товаров, которые могут быть интересны пользователю.

Для онлайн-магазинов с товарами регулярного спроса это один из способов напомнить о товарах в ассортименте и спровоцировать повторные покупки. Например, можно включать подборку товаров, которые пользователь обычно покупает или которые могут ему понравится, в письмо о подтверждении заказа, как это делает один из интернет-магазинов товаров для животных:

Источник

Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи

Сервисные (или, как их иногда называют, транзакционные) email-рассылки — это письма или цепочки писем, которые пользователь получает в ответ на свои действия на сайтах: совершение заказа, регистрация в интернет-магазине, подписка на рассылку, обновление личных данных и т.д.

Главная цель сервисных писем — это информирование пользователя (о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.). Они являются часть сервисного обслуживания клиентов, однако, в большинстве случаев им не уделяется достаточно внимания со стороны маркетологов. Сервисные письма — это недооцененная возможность e-mail маркетинга и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность e-mail канала.

Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.

Как сервисные письма помогают допродавать

Кроме очевидных функций информирования, сервисные письма позволяют интернет-магазинам получить дополнительную выручку, если подойти к ним «с головой». Есть несколько самых основных способов, которые интернет-магазины могут взять на вооружение:

Если высокий показатель Open Rate в сервисных письмах вполне логичен и ожидаем, то увеличение метрик CTR и конверсии помогает понять, что сервисные письма могут быть мощным маркетинговым инструментом.

Получаете ли вы максимум от своих сервисных рассылок? По аналитике Retail Rocket, в среднем сервисные письма приносят около 6% от всей выручки через e-mail канал, и их ключевые метрики выше, чем в среднем по каналу e-mail: Open Rate на 288,84%, CTR на 138,56%, конверсия на 272,81%.

Кейс 1. Персональные рекомендации в сервисных письмах интернет-магазина товаров для животных

Для увеличения количества покупок и повышения LTV клиентов, интернет-магазин зоотоваров добавляет в сервисные письма персональные рекомендации товаров, которые могут быть интересны пользователю.

Для онлайн-магазинов с товарами регулярного спроса это один из способов напомнить о товарах в ассортименте и спровоцировать повторные покупки. Например, можно включать подборку товаров, которые пользователь обычно покупает или которые могут ему понравится, в письмо о подтверждении заказа, как это делает один из интернет-магазинов товаров для животных:

Ключевые метрики сервисных писем:

Кейс 2. Персональные рекомендации и спецпредложения в сервисных письмах интернет-магазина детских товаров

Интернет-магазин товаров для детей в сервисные письма о подтверждении заказа включает персональные рекомендации товаров и баннеры со скидками или специальными предложениями для клиентов, чтобы повысить лояльность и увеличить количество покупок.

Ключевые метрики сервисных писем:

Кейс 3. Рекомендации сопутствующих товаров в сервисных письмах интернет-магазина электроники

После совершения заказа пользователем, вполне логично предложить ему сопутствующие товары, что и делает один из интернет-магазинов электроники, добавляя, например, рекомендации аксессуаров к покупке смартфона.

Ключевые метрики сервисных писем:

Кейс 4. Информация о бонусных баллах и использование триггера срочности в сервисных письмах интернет-магазине компьютерной техники

Один из способов применения сервисных писем — это информирование о бонусном счете. Интернет-магазин компьютерной техники и электроники отправляет своим подписчикам рассылки с информацией о дате сгорания бонусных баллов и предложениями товаров, которые могут их заинтересовать.

Ключевые метрики сервисных писем:

Дополнительные возможности сервисных писем

Письмо об отмене заказа

Отмена заказа (не важно со стороны клиента или по причинам самого интернет-магазина) — еще не повод забыть о потенциальном покупателе. Даже письмо об отмене заказа можно сделать более эффективным, если добавить в него рекомендации товаров.

Как только из CRM-системы поступает сигнал об отмене заказа пользователя, на его почтовый адрес можно отправить письмо с приветственным тестом, подтверждающим отмену, и подборкой альтернативных товаров, которые могут его заинтересовать.

Рассылки по операциям с бонусным счетом

Еще одна распространенная цель, для которой используются сервисные письма — это информирование об изменении статуса бонусных баллов.

Любое напоминание пользователю об интернет-магазине может привести к покупке, поэтому даже письма об изменении бонусного счета нужно стараться сделать более продающими, включая в них товары, которые могут быть интересны пользователю, и для оплаты которых он может воспользоваться накопленными баллами.

Growth Hacking в триггерных письмах: Как тема письма обеспечивает рост конверсии на 56%

Источник

Как создать письмо-подтверждение, которое повысит продажи и укрепит отношения с клиентами

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

Письмо с подтверждением — это сервисное письмо, которое отправляется автоматически, чтобы подтвердить определенное действие клиента или продавца: оформление заказа или подписку на рассылку, регистрацию на сайте или доставку товара.

Недавно мне попалась хорошая статья Лауры Боско, которая подробно описывает, зачем нужны такие письма и как их правильно делать. Поэтому далее привожу перевод этой статьи, адаптированный под наши реалии email-маркетинга.

Письмам с подтверждением редко уделяют должное внимание. Чаще всего для них используют готовый шаблон, который предлагает CRM или платформа для интернет-магазина. Поэтому типичное письмо-подтверждение выглядит примерно так:

Однако такое отношение лишает маркетологов множества возможностей. Ведь письма с подтверждением могут помочь создать дополнительную ценность, выделиться из толпы, укрепить доверие и даже увеличить продажи.

«Электронное письмо с подтверждением, особенно после покупки, — это прекрасная возможность углубить отношения с клиентами и завоевать их лояльность», — говорит Ами Уильямсон, e-commerce копирайтер.

Разберем подробнее, чем могут быть полезны письма такого рода.

В чем польза писем с подтверждением

Помимо очевидной цели — передать важную информацию клиенту — письма с подтверждением могут помочь решить много других маркетинговых задач.

Обратиться к клиенту лично. Сервисные (транзакционные) письма не считаются спамом по закону, да и получатели обычно относятся к ним с большим вниманием, чем к обычным рассылкам. Поэтому все письма с подтверждением получают довольно высокие показатели открытий и переходов. Средний open rate у писем с подтверждением — 42,5%, click rate — 18,3%, а конверсия — 10%. При этом обычные рассылки получают около 15-25% открытий и всего около 2,5% кликов.

Получается, что транзакционные письма открывают в 1,5-3 раза чаще. А значит, у компании есть отличная возможность обратиться к подписчикам. Например, можно спросить, почему они выбрали вашу компанию, или запросить дополнительную информацию, чтобы в будущем отправлять более персонализированные письма.

Воздействовать на клиента в ключевых точках customer journey. Если пользователь подписался на вашу рассылку, он уже проявил заинтересованность. Я уже не говорю про тот момент, когда клиент решил потратить свои кровно заработанные и сделал заказ. Каждый из этих этапов идеален, чтобы постараться укрепить оказанное доверие. Например, можно рассказать клиенту, как получить максимальную пользу от товара. Довольные покупатели чаще пишут хорошие отзывы и возвращаются за повторной покупкой.

Получить ценные данные. Можно отслеживать открытия по дням недели, клики, конверсию, время чтения. Также с помощью таких писем вы можете собрать дополнительную информацию о клиенте. Полученные данные помогут оптимизировать время отправки и улучшить сегментацию, чтобы вы могли отправлять правильные сообщения нужным людям в нужное время. Кроме того, такие сервисные письма можно использовать, чтобы собрать отзывы о процессе покупки.

Повысить конверсию с помощью правильного СТА. Письма с подтверждением могут стать источником роста продаж, так как в этот момент аудитория максимально вовлечена во взаимодействие с компанией. Транзакционные письма отправляются в ответ на действия пользователя именно в тот момент, когда он их ждет. Поэтому письма с подтверждением нередко используют для продажи дополнительных продуктов. Так, мне попадались письма с подтверждением заказа, в которых предлагали докупить аксессуары к выбранному товару, пока его еще не передали в доставку. Конечно, все допродажи возможны только после того, как вы дадите клиенту всю информацию, которую он ожидает получить.

Выделиться на фоне конкурентов. На письма с подтверждением мало кто обращает внимание. Обычно настраивают и отправляют шаблонные варианты, которые предлагает платформа электронной коммерции или CRM. При этом письмо с подтверждением — это одна из первых рассылок которую пользователь получает от имени вашей компании. Так почему бы не приложить немного усилий, чтобы написать хорошее письмо и порадовать клиента?

Виды писем с подтверждением

Большинство интернет-магазинов регулярно отправляют пользователям три вида писем с подтверждением.

Письмо с подтверждением подписки. Отправляется после подписки на рассылку. Чаще всего содержит ссылку для подтверждения email-адреса.

Письмо с подтверждением заказа. Содержит важную информацию о заказе: его номер, содержание, ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента по поводу заказа.

Письмо с подтверждением доставки. Содержит подробные сведения о доставке товара. Отправляется после отправки заказа клиенту.

Стоит отметить, что это наиболее популярные, но далеко не все виды писем с подтверждением. Если вы проводите вебинар, то вам не обойтись без письма с подтверждением регистрации, а отели постоянно отправляют письма с подтверждением бронирования номеров.

Как создать эффективное письмо с подтверждением

Поделюсь несколькими приемами, которые помогут улучшить ваши письма-подтверждения.

Придумайте хорошую тему. Чтобы ознакомиться с содержанием письма, пользователь должен его открыть. В этом поможет правильная тема.

Добавьте необходимую информацию. Если вы отправляете электронное письмо с подтверждением заказа, не забудьте:

В письме с подтверждением доставки укажите:

Если вы отправляете подтверждение подписки, добавьте:

Сформируйте правильные ожидания. Расскажите клиенту, что будет дальше: сколько по времени займет сбор заказа и когда будет доставка, куда обратиться, если что-то пойдет не так. Такая информация устанавливает определенные ожидания и укрепляет доверие. Дайте клиенту понять, что вы заботитесь о том, чтобы он получил свой заказ. Расскажите о возможных задержках и форс-мажорах. Тогда клиент вряд ли перейдет в разряд недовольных, даже если столкнется с небольшими трудностями — вы честно о них предупредили.

Также вы можете рассказать, какие еще письма клиент получит в ближайшее время. Например, сообщите, что вы пришлете очередное письмо, когда заказ будет отправлен. Или перечислите, какие типы писем будет получать подписчик и о чем, если это подтверждение подписки.

Создайте шаблон в корпоративном стиле. Лучше не использовать для транзакционных писем стандартный шаблон, который предлагает сервис. Как минимум, измените его так, чтобы по цвету, дизайну и тону текста он соответствовал стилю вашего сайта и бренда в целом.

Источник

Электронные заказные письма — как и зачем Почта России оцифровала корреспонденцию

Задача заказного письма — передать адресату важные бумаги: договоры, счета, акты или претензии. Заказные письма имеют трек-номер и вручаются лично получателю под подпись или представителю по доверенности. Эти письма часто используются для общения с государственными организациями, судами, Роспатентом.

Мы оцифровали заказные письма: вы можете отправлять и получать их через личный кабинет, без похода в почтовое отделение.

Зачем нужно было оцифровывать заказные письма?

Главная цель перехода на ЭЗП — экономия времени и ресурсов. Замена бумажных заказных писем на электронные помогла снизить нагрузку в почтовых отделениях: не нужно относить письмо на почту, а адресат получает его почти мгновенно.

Оцифровка почты помогает государственным органам и организациям снижать затраты на распечатку и упаковку в конверты бумажных писем. Через сервис ЭЗП приходят штрафы ГИБДД, постановления от Федеральной службы судебных приставов, повестки от мировых судей и других ведомств. Штрафы от ГИБДД сперва попадают в нашу систему, поэтому пользователи zakaznoe.pochta.ru и мобильного приложения Почты узнают о них раньше всех, а значит могут оперативно оплатить штраф со скидкой из электронного письма.

Что это даёт отправителю

До недавнего времени пользоваться этой услугой могли только госорганы и организации. С 2019 года у обычных пользователей Почты тоже появилась возможность отправлять электронные заказные письма в адрес госорганов, других физических лиц и организаций из своего личного кабинета zakaznoe.pochta.ru и мобильного приложения «Почта России».

Для этого не нужно тратить время на распечатку, поход в отделение или поиск ящика, конвертов и марок. Среднее время доставки электронного заказного письма до адресата всего 3 минуты. Письмо будет храниться в личном кабинете, где можно отслеживать маршрут и статус письма в режиме реального времени по трек-номеру.

Работает это так: отправитель — государственный орган, компания или частное лицо — загружает письма в электронном виде в почтовую систему. Если у получателя включена электронная доставка, то он получит письмо онлайн, если нет — оно будет доставлено в бумажном виде. При этом распечатка, подготовка и франкирование писем (нанесение отметок, заменяющих марки) это наша забота, всё это включено в стоимость услуги.

Для отправки электронного заказного письма из личного кабинета zakaznoe.pochta.ru нужно выполнить следующие шаги:

Так выглядит процесс оформления электронного заказного письма

Что это даёт получателю

Благодаря тому, что письма приходят электронно, вы получите письмо даже при смене места жительства и сможете ответить на него из личного кабинета. Чтобы начать получать юридически значимые письма от государственных органов и организаций в электронном виде, нужно дать на это своё согласие. Сделать это можно на одной из этих площадок:

Оповещения о новых заказных письмах можно получать по электронной почте, СМС и через push-уведомления. Для этого укажите номер мобильного телефона и электронную почту в настройках личного кабинета.

Услугу можно отключить в любой момент, и тогда заказные письма снова будут приходить в бумажном виде.

Сколько стоит отправка и получение ЭЗП

Подключение к сервису и получение писем доступно бесплатно, достаточно зарегистрироваться и дать согласие на доставку корреспонденции в электронном виде. Отправка одного электронного заказного письма стоит 60 рублей.

Это точно надежно?

Переживать не стоит — все работает быстро, безопасно, и отправленные таким образом письма являются юридически значимыми. Заказные письма отличаются от обычных тем, что вручение является официальным подтверждением того, что адресат получил информацию.

У бумажных заказных писем для подтверждения факта доставки есть статусы «доставлено для вручения в отделение» и «вручено». В электронной системе им соответствуют статусы «доставлено для вручения электронно» и «вручено». Для электронных писем статус вручения проставляется в момент, когда пользователь входит в личный кабинет. Зашел в личный кабинет — значит получил письмо. Ваш личный кабинет на сайте zakaznoe.pochta.ru или в мобильном приложении становится аналогом почтового ящика.

Теперь о безопасности. Письма, которые мы принимаем от клиентов-отправителей подписываются усиленной квалифицированной подписью — так мы гарантируем что в них ничего не было изменено и что сообщение было создано именно тем, кто его отправляет.

ЭЗП пересылаются по защищенным каналам передачи данных в соответствии с требованием ФЗ «О персональных данных». Почта России несёт ответственность за конфиденциальность переписки согласно статье 63 о тайне связи Федерального закона (126-ФЗ). Клиенты получают уведомление о письме на той площадке и тем способом, который выбрали при подключении.

Как Электронные заказные письма используются в бизнесе

Крупные юридические лица уже подключают свои информационные системы к сервису ЭЗП и отправляют письма в электронном формате, потому что это существенно экономит бюджет на доставку.

Если вам нужно отправить много писем своим клиентам то вы можете просто загрузить файл с письмами в личный кабинет, а Почта позаботится об отправке. Тем, кто получает письма электронно они придут в личный кабинет, а бумажные письма мы распечатаем, упакуем и доставим вживую.

Бизнес может не только отправлять письма электронно, но и получать их. Например, крупные компании, связанные с логистикой и автобизнесом, получают тысячи писем от ГИБДД ежедневно. Представьте всё это в бумажном виде — печать, доставка, каждое письмо нужно открыть и внести данные в свою систему. А благодаря интеграции с ЭЗП такой объем писем принимается и обрабатывается в электронном виде, что гораздо проще и удобнее.

Благодаря тому, что такие письма приходят быстрее, компании успевают оплачивать штрафы со скидкой, вовремя обжаловать постановления о нарушениях, если не считают себя виноватыми, а также хранить копии заказных писем.

Статистика использования

В 2018 году услуга была доступна только в 5 регионах, в 2019 году добавилось еще 46, а на 1 марта 2020 электронные заказные письма доступны уже в 58 регионах.

Только за прошлый год число электронных отправлений выросло на 48% — с 50 до 74 миллионов. Подключение к сервису ЭЗП даёт возможность получать и отправлять юридически значимые письма даже из самых отдаленных точек страны.

Карта охвата сервиса электронных заказных писем

Источник