что такое саппорт в твиттере
Как выстроить работу клиентской поддержки в Twitter — 6 советов от разработчика ПО Parallels Статьи редакции
Первый сотрудник технической поддержки компании-разработчика ПО Parallels Андрей Голоха написал для ЦП колонку о том, как организация выстраивала работу клиентской поддержки в социальной сети Twitter, — и поделился несколькими полезными советами.
Различные исследования рынка ИТ утверждают, что 84% клиентов, которые перестают пользоваться сервисом или продуктом компании, принимают это решение в связи с неудовлетворительным уровнем клиентской поддержки. Из тех, кто отказался, только 4% обращались в клиентскую поддержку. Остальные уходили «без объявления войны» или лирично высказывались в соцсетях в стиле «Да чтобы я ещё хоть раз с ними связался?!».
Почему со стороны компаний обращения клиентов разделяются в зависимости от канала обращений, полагаю, понятно. За каждый тип вопроса отвечает отдельный человек или подразделение — надо же как-то сортировать входящие запросы. На телефоне «сидят» одни, в чате или через электронную почту общаются другие. В последнем случае часто нужно вводить свой индивидуальный код клиента или ключ продукта, чтобы система тебя авторизовала и позволила что-либо написать.
Я хочу рассказать о том, как запустить отдельный Twitter-аккаунт для поддержки продуктов, зачем вообще это нужно делать и как «разогнать» такой канал коммуникаций.
С чего начать
Для начала стоит задаться логичным вопросом — зачем? Зачем нам, как компании, создавать отдельные каналы техподдержки с соцсетях, если у нас уже есть маркетинговые странички наших продуктов или сервисов, где имеется значительное количество фолловеров, лайков и так далее.
Многие крупные игроки на софтверном рынке уже создали такие каналы. Хотя не все, и это значит, что и вам не поздно задуматься.
Те, кто создал, тоже имеют свои особенности. Microsoft, к примеру, имея 285 тысяч фолловеров, предоставляет помощь в Twitter только в рабочие часы:
Так или иначе, движение в эту сторону очевидно.
История техподдержки Parallels в соцсетях началась в 2011 году. Начали с Twitter-аккаунта поддержки продукта Parallels Desktop для Mac, который просматривали в рабочие часы. Затем личные сообщения группы на Facebook. Все суппорт-каналы ведем на английском языке в силу того, что 98% продаж компании приходится на рынки вне России, но можем ответить и по-русски. Аккаунт мониторится 24 часа в сутки.
Количество живых фолловеров в Twitter-аккаунте @ParallelsCares сейчас составляет 4700 человек. Для B2B-продуктов (бренд Odin), ориентированных на хостеров и телеком-компании, у нас есть своя поддержка.
На пути развития аккаунта мы испробовали разные тактики его «прокачки», экспериментировали и, конечно же, наступали на грабли. Шесть простых советов о том, как организовать поддержку в Twitter, перечислю ниже.
1. «Чирикайте» системно
Сейчас уже все знают, что просьба о ретвите повышает число вовлечённых читателей в четыре раза, а публикация картинки на 200% повышает интерес к твиту.
За последние пару лет возможности социальной сети Twitter перешли от текста к мультимедиа: пользователи публикуют твиты с несколькими фотографиями, появились фотофильтры, гифки, видео и бесчисленные форматы «карточек». Всё это обязательно нужно использовать. Но когда вы начинаете, всё, что от вас требуется, — писать регулярно.
Раскрутка требует системного подхода. Чем больше вы «чирикаете», тем больше фолловеров у вас будет. У пользователей, у которых меньше 1000 твитов, обычно меньше 100 фолловеров, в то время как у тех, кто опубликовал больше 10 тысяч твитов, база от 2-5 тысяч читателей.
Как было упомянуто раньше, изначально наша Twitter-техподдержка работала в рабочие часы. Поначалу это было нормально, так как объём входящих запросов был невелик. Отвечали «реактивно», то есть строили канал по принципу «задай вопрос — получишь решение». В итоге наблюдался очень медленный прирост фолловеров и, соответственно, медленный рост самого канала.
2. Действуйте проактивно
Для проактивного продвижения корпоративных аккаунтов любят ретвитить релевантный контент, льстить и ввязываться в дискуссии с агентами влияния с большой базой подписчиков (при условии, что они, опять же, релевантны для компании). Высшим пилотажем можно считать умение отрабатывать повестку дня, то есть реагировать на текущие новости, использовать хэштеги из листа трендов.
Но для ведения аккаунта технической поддержки эти способы можно использовать по остаточному принципу. Мы ограничились участием в разговорах о продуктах Parallels, которые пользователи нам, в общем-то, и не задавали.
Многие пользователи не ожидают, что им «прилетит» ответ от компании и в большинстве случаев выражают искреннюю благодарность. Мы реагируем даже в случаях, когда пользователи разговаривают о том, как бы «крякнуть» наш продукт. В одной из ситуаций наш сотрудник ответил на твит, сообщив, что предложенный способ не сработает, так как продукт всё равно потребует активацию после перезагрузки Mac. Как результат: пользователи подписываются на аккаунт.
В попытках улучшить показатели через проактивный подход мы стали использовать инструменты для мониторинга соцсетей (в нашем случае это был HootSuite). Бесплатные или малозатратные инструменты, как HootSuite, также будут полезны для публикации твитов по расписанию — ты поддерживаешь постоянный новостной поток и при этом экономишь время.
В общем, проактивный принцип работы помог улучшить показатели, но с 300 или даже 500 фолловерами далеко не уедешь.
3. Content is the king
И для технической поддержки в Twitter это тоже справедливо. Следующая инициатива, которую мы опробовали, — публикация еженедельных советов по использованию наших продуктов. Своеобразные how-to по продвинутой функциональности. Фолловерам очень понравился этот контент, и вскоре мы перешли к публикации ежедневных советов с использованием специального хэштега — #ParallelsSupportTip.
Советы по использованию продукта — это не единственный материал, который мы публикуем как #ParallelsSupportTip. Один из главных компонентов — это наши статьи из базы знаний. То бишь «Есть проблема? Вот решение!»:
4. Откажитесь от конкурсов в канале техподдержки, если задача — привлечь новых пользователей
Насмотревшись на то, как команда маркетинга успешно проводит всякие конкурсы, мы, имея уже около 1500 фолловеров на тот момент, подумали — а чем мы-то хуже? И забабахали конкурс с хэштегом #MessengerBagMonday. Вроде сделали всё правильно — и правила опубликовали, и заранее объявили, и вопросы сложные не задавали, но около 80% новопришедших фолловеров (а их было порядка 10% от общего числа, неплохой показатель) «отвалились» через неделю после окончания конкурса.
В тот момент мы поняли, что нам нужны люди, которые нас фолловят потому, что им удобно иметь под рукой советника и интересно читать полезную информацию, а не те, кто рыщет в соцсети на предмет халявной сумки или майки.
5. Продвигайте ваш Twitter-аккаунт через другие существующие ресурсы техподдержки
Мы сперва включили ссылку на Twitter в подпись каждого инженера техподдержки:
Затем связались с командой разработки нашей базы знаний и включили ссылку на Twitter на соответствующей странице сайта на тот случай, если клиент не нашел решение и всё же решил обсудить вопрос с нашими специалистами. То же самое касалось самого раздела техподдержки нашего сайта и блога компании. «Горячие зоны» страницы, как положено, были проанализированы вдоль и поперек для конкретного размещения ссылки.
Действительно серьзно подстегнуло рост числа подписчиков аккаунта включение ссылки на суппортерский аккаунт в маркетинг-рассылки. Вот один из недавних примеров:
Советы поддержки, о которых писал выше, по договоренности с командой маркетинга стали также транслироваться в наши продуктовые Twitter-каналы.
С введением этой и вышеописанных инициатив, в 2013 году мы удвоили нашу базу фолловеров за год: с 1150 человек до 2231 (рост в 104%). Ранее рост был порядка 60%, что важно, потому что в начале относительные цифры роста всегда выше.
6. Измеряйте свою активность в Twitter
Приятно видеть довольных подписчиков, но помимо эмоциональной оценки имеет смысл прибегнуть к статистической, где скорость ответа — одна из них. Большинство вопросов в Twitter на данный момент мы обрабатываем в течение получаса:
С недавнего времени статистику можно получить с помощью Twitter Analitycs. Но, понятное дело, есть достаточное число продуктов — Klout, Radiant6, Simply Measured и другие, — которые пригодятся для этих нужд. Мы выбрали для себя последний из-за количества и формата отчётов, в том числе, ориентированных именно на метрики клиентской поддержки.
По NPS-оценкам (Net Promoter Score — методика, которая выявляет готовность клиента рекомендовать компанию, её продукты или сервис) конверсия «ненавистников» компании в адвокатов бренда через поддержку в соцсетях у нас превышает 70%.
Вот пример общего отчёта за 2014 год:
В результате Twitter стал самой эффективной площадкой для решения вопросов, связанных с технической поддержкой продукта Parallels Desktop для Mac.
Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
Как связаться с поддержкой Twitter
Хабр, помоги. Многие в восторге от твиттера, но я уже пару месяцев их проклинаю из за их поддержки.
Суть вот в чём. Как то пробрался ко мне на хостинг вредный вирус, заразил все сайты сразу. Ну и многие из них гугл стал помечать как вредоносные. С заразой разобрался, гугл всё исправил. Но спустя неделю (. ) твиттер стал помечать сайты как вредоносные. Видимо совсем слоупоки работают.
Забанили много сайтов, но для примера вот сайт: Ubuntu Linux. Что бы увидеть ошибку просто попробуйте опубликовать ссылку в твиттере.
Начал писать куда только можно. В начале по адресу support.twitter.com/forms отправлял сообщения, выбирая разные варианты — ничего. Потом отписывал на notifications-support@twitter.zendesk.com, описывая всё в сотый раз. Каждый раз отвечали примерно так:
Hello from Twitter.
Thanks for your email. We’ll review the accounts you’ve reported for abuse. In the future, you can report spam directly from the user’s profile page. Please review the detailed instructions on our help page at support.twitter.com/entries/64986.
If you’d like an agent to review a spam account, Tweet to @spam with the username that you would like to have investigated.
If you think your account may have been compromised, please take these two steps immediately:
1. Change your password. After you log in, you can change your password at twitter.com/settings/password. Be sure to pick a strong, unique password you haven’t used before. If you’re having trouble logging in, request a new password at twitter.com/account/resend_password.
2. Check your connections. Check the Applications tab at twitter.com/settings/applications and revoke the access privileges of any third party applications that you do not recognize.
This help page has more information for hacked or compromised accounts:
If you’re reporting a URL that you are unable to post on Twitter, please email siteabuse@twitter.com with more information on the issue.
На siteabuse@twitter.com тоже писал — результатов нет.
Хабр, помоги! Устал я уже пытаться достучаться до саппорта твиттера.
Рекомендации для правоохранительных органов
Данные рекомендации предназначены для правоохранительных органов, которым необходимо запросить информацию об учетных записях пользователей Твиттера. Сведения о запросах на закрытие доступа к контенту в Твиттере приведены в этой статье. Более общая информация изложена в Политике конфиденциальности, Условиях предоставления услуг и Правилах Твиттера.
Что такое Твиттер?
Твиттер — это глобальная информационная сеть, работающая в режиме реального времени, которая предоставляет пользователям возможность генерировать идеи и информацию и мгновенно делиться ими в рамках общественного диалога. В Твиттере можно узнать, что происходит в мире и о чем говорят люди прямо сейчас. Когда что-то происходит, об этом сразу говорят в Твиттере.
Дополнительная информация приведена на сайте about.twitter.com. Чтобы узнать о новых функциях и возможностях Твиттера, посетите наш Справочный центр.
Запросы на информацию об учетной записи
Какой информацией об учетной записи пользователя располагает Твиттер?
Профиль учетной записи в Твиттере часто содержит фото профиля, изображение шапки, фоновое изображение и обновления статуса, называемые твитами. Кроме того, владелец учетной записи имеет возможность указать местоположение (например, Сан-Франциско), URL-адрес (например, twitter.com) и краткие сведения о себе, которые будут отображаться в его открытом профиле. Мы предлагаем всем мощные средства управления конфиденциальностью. Дополнительные сведения об информации, которую мы собираем о пользователях и которую они нам предоставляют, содержатся в нашей Политике конфиденциальности.
Есть ли у Твиттера доступ к фотографиям и видеоматериалам, созданным пользователем?
Твиттер предоставляет услуги хостинга для некоторых загружаемых изображений (например, изображений на pic.twitter.com), а также фотографий профиля и изображений шапки в Твиттере. Однако изображения, которые могут отображаться на платформе Твиттера, необязательно предоставляются Твиттером. Дополнительная информация о размещении фотографий в Твиттере приведена в этой статье.
Кроме того, Твиттер обеспечивает видеохостинг для некоторых загружаемых в Твиттер видеороликов (например, видеороликов pic.twitter.com), а также видеороликов, публикуемых в Periscope. Обратите внимание, что видео, которые могут отображаться на платформе Твиттера, необязательно предоставляются Твиттером.
Ссылки, публикуемые в Твиттере, в том числе ссылки, которыми пользователи делятся в личных сообщениях, автоматически обрабатываются и сокращаются до ссылки https://t.co. Когда вы видите ссылку https://t.co, это не означает, что данное видео или изображение размещено в Твиттере.
Что такое Periscope?
Periscope — это независимый мобильный сервис, позволяющий пользователям создавать видеотрансляции в режиме реального времени и делиться ими с другими. Дополнительные сведения об информации, которую мы собираем о пользователях Periscope и которую они нам предоставляют, содержатся в Политике конфиденциальности Periscope. Посетите Справочный центр Periscope, чтобы узнать больше о Periscope. Пользователи могут зарегистрировать учетную запись в Periscope, не имея учетной записи в Твиттере и не привязывая ее.
Ознакомьтесь с нашими инструкциями о том, как найти имя пользователя Periscope.
Информация о хранении данных
Твиттер хранит различные типы данных в течение разных периодов времени в соответствии с нашими Условиями предоставления услуг и Политикой конфиденциальности. Учитывая то, что Твиттер работает в режиме реального времени, некоторая информация (например, журналы IP-адресов) может храниться в течение очень короткого периода.
Некоторая хранящаяся у нас информация собирается автоматически, тогда как другая предоставляется пользователями по их усмотрению. Несмотря на то что мы храним такую информацию, мы не можем гарантировать ее точность. Например, пользователь может создать поддельный или анонимный профиль. Для регистрации в Твиттере не требуется указывать реальное имя или проходить проверку адреса электронной почты либо подтверждение подлинности личности. Дополнительная информация о политике хранения данных в Твиттере содержится в Политике конфиденциальности.
ПРИМЕЧАНИЕ. После отключения учетной записи в течение очень короткого периода времени мы еще можем получить доступ к информации учетной записи, включая твиты пользователя. Дополнительная информация об отключенных учетных записях содержится в этой статье. Контент, удаленный владельцем учетной записи (например, твиты), как правило, недоступен.
Periscope хранит различные типы данных в течение разных периодов времени. Трансляции и сведения о трансляциях могут храниться лишь в течение короткого периода времени. Для получения информации о доступности трансляций посетите Справочный центр Periscope. Дополнительную информацию о наших политиках хранения данных можно найти в Политике конфиденциальности Periscope.
Оператор данных
Для лиц, живущих в США или любой другой стране за пределами Европейского союза или Европейской экономической зоны, оператором данных, ответственным за их личные данные, является компания Twitter, Inc., расположенная в Сан-Франциско, штат Калифорния. Для лиц, проживающих в Европейском союзе или Европейской экономической зоне, оператором данных является компания Twitter International Company, расположенная в Дублине, Ирландия.
Запросы на сохранение
Если это разрешено законом, мы принимаем от правоохранительных органов запросы на сохранение записей, которые потенциально могут послужить в качестве улики в судопроизводстве. Мы храним, не разглашая, временные сводные данные соответствующей учетной записи на протяжении 90 дней с даты начала официального юридического процесса.
В соответствии с применимым законодательством запросы на сохранение должны:
Мы можем выполнять запросы на продление срока сохранения, однако рекомендуем правоохранительным органам своевременно осуществлять поиск записей через надлежащие каналы, поскольку не можем гарантировать доступность запрашиваемой информации.
Отправлять запросы на продление срока сохранения рекомендуется по меньшей мере за неделю (7 дней) до окончания срока сохранения, чтобы у нас было достаточно времени на их обработку.
Запросы на сохранение сведений о пользователе от правоохранительных и правительственных органов могут подаваться через наш веб-сайт для подачи юридических запросов (t.co/lr или http://legalrequests.twitter.com). Отправляйте запросы на продление срока сохранения в виде отдельного запроса. Дополнительные инструкции приведены ниже.
Запросы на предоставление информации об учетной записи пользователя Твиттера
Запросы на предоставление информации об учетной записи пользователя Твиттера от правоохранительных органов следует направлять в компанию Twitter, Inc., зарегистрированную в Сан-Франциско (США, штат Калифорния) или в компанию Twitter International Company, зарегистрированную в Дублине (Ирландия). Твиттер отвечает на официальные юридические процессы в соответствии с применимым законодательством.
Для раскрытия конфиденциальной информации требуется повестка в суд или распоряжение суда
Закрытая информация о пользователях Твиттера не разглашается правоохранительным органам, за исключением случаев, когда это требуется для ответа на соответствующий юридический процесс, например при предоставлении повестки в суд, распоряжения суда или другого официального юридического уведомления, а также в ответ на законный запрос в чрезвычайной ситуации, как описано ниже.
Для доступа к содержанию сообщений требуется ордер на поиск информации
Запросы на доступ к содержанию сообщений (например, твитов, личных сообщений, фотографий) требуют наличия действительного ордера на поиск информации или его аналога, выданного органом, обладающим надлежащей юрисдикцией в отношении Твиттера.
Отправляет ли Твиттер уведомления пользователям о запросах информации об учетной записи?
Да. В целях обеспечения прозрачности и следования установленным процедурам политика Твиттера обязывает уведомлять пользователей (например, до раскрытия сведений об учетной записи) о запросах информации об их учетной записи в Твиттере или Periscope (включая копию запроса), если только это не запрещено (например, судебным постановлением согласно разделу 18 Свода законов, § 2705(b)). Мы просим, чтобы все положения о неразглашении информации содержали точный срок (например, 90 дней), в течение которого Твиттеру запрещается уведомлять пользователя. Исключения в отношении нашей политики уведомления пользователей могут включать не терпящие отлагательства или приводящие к обратным результатам обстоятельства, такие как чрезвычайные обстоятельства, связанные с прямой угрозой жизни человека, детской порнографией или террористическими актами.
Какие данные необходимо включать в информационные запросы в отношении учетных записей?
В соответствии с применимым законодательством информационные запросы в отношении учетных записей пользователей должны включать следующую информацию.
Запросы на предоставление сведений о пользователе от правоохранительных и правительственных органов могут подаваться через наш веб-сайт для подачи юридических запросов (https://t.co/lr или https://legalrequests.twitter.com). Дополнительные инструкции приведены ниже.
Предоставление записей
Если не согласовано иное, мы предоставляем требуемые записи в электронном виде (текстовые файлы, которые можно открыть в любом текстовом редакторе, например Word или TextEdit).
Проверка подлинности записей
Предоставляемые нами записи имеют электронную подпись для подтверждения подлинности на момент предоставления. Если вам требуется официальное заявление, укажите это в своем запросе.
Компенсация издержек
Твиттер может потребовать возмещения издержек, связанных с предоставлением информации в рамках юридического процесса и согласно законодательству (например, согласно разделу 18 Свода законов, § 2706).
Запросы на раскрытие информации в чрезвычайной ситуации
Согласно нашей Политике конфиденциальности, мы имеем право разглашать информацию учетной записи пользователя Твиттера правоохранительным органам в ответ на законный запрос на раскрытие информации в чрезвычайной ситуации.
Твиттер рассматривает запросы на раскрытие информации в чрезвычайной ситуации отдельно по каждому случаю согласно соответствующему законодательству. При поступлении информации, в которой убедительно сообщается о возможности нанесения тяжкого вреда здоровью или смертельного исхода, мы можем предоставить любую доступную информацию немедленно, чтобы предотвратить тяжелые последствия.
Как создать запрос на раскрытие информации в чрезвычайной ситуации
Если у вас есть данные о возможности нанесения тяжкого вреда здоровью или смертельного исхода и Твиттер обладает необходимой информацией для предотвращения этого, представители правоохранительных органов могут отправить нам запрос на раскрытие информации в чрезвычайной ситуации с помощью нашего веб-сайта для подачи юридических запросов (наиболее быстрый и эффективный способ).
Включите всю следующую информацию.
Договоры о взаимной юридической помощи
Согласно политике компании, Твиттер обязан в кратчайшие сроки отвечать на должным образом поданные запросы по договору о взаимной юридической помощи («MLAT») или по судебному поручению после надлежащей передачи запроса. При подаче запросов по процедуре договора о взаимной юридической помощи (MLAT) следует убедиться, что запрос получен через MLAT и включает название исходной страны.
Запросы об удалении контента
Как подать запрос на проверку условий предоставления услуг
Если вы являетесь официальным представителем правоохранительного или государственного органа и хотите удалить потенциально незаконный контент из Твиттера за нарушение местных законов, просим вас сначала изучить Правила Твиттера и, если применимо, отправить запрос о проверке контента на предмет нарушения наших Условий предоставления услуг. В этой статье рассказывается, как сообщить о возможных нарушениях Правил Твиттера и Условий предоставления услуг. Уведомление о возможных нарушениях наших Условий предоставления услуг обеспечит направление вашего запроса соответствующим сотрудникам и быструю его обработку. Мы раскрываем эти данные каждые полгода в отчете о прозрачности Твиттера.
Как подать юридический запрос на закрытие доступа к контенту в Твиттере
Если вы уже отправили запрос о проверке контента на предмет нарушения наших Условий предоставления услуг и получили ответ от Твиттера с указанием, что данный контент на настоящий момент не нарушает наши условия предоставления услуг, вы можете подать действительный и правомерный юридический запрос о запрете доступа к контенту через наш веб-сайт для подачи юридических запросов. Это самый быстрый и эффективный способ подачи запроса о запрете доступа к контенту согласно местному законодательству. Прежде чем отправлять запрос на закрытие доступа к контенту, отправьте запрос на проверку по факту возможного нарушения наших Условий предоставления услуг.
Помимо указания конкретных твитов или учетных записей, в отношении которых совершается запрос, следует указать, какие местные законы, по вашему мнению, были нарушены при публикации контента, указанного в запросе. Если у вас имеется распоряжение суда или иной соответствующий юридический документ, приложите его копию при подаче запроса (см. раздел «Присоединение файлов»). Предоставьте полезный контекст, который поможет нам ускорить проверку вашего запроса, включая перевод юридической документации (если она составлена не на английском языке). Также следует указать официальный адрес электронной почты правительственного или правоохранительного органа (например, name@agency.gov), чтобы соответствующие сотрудники могли связаться с вами, если потребуется. Мы обработаем ваш запрос в кратчайшие сроки, но обратите внимание, что дублирование запросов может стать причиной задержки их обработки.
При получении правомерного запроса на закрытие доступа к контенту мы немедленно уведомляем затронутых пользователей (включая предоставление копии оригинального запроса), если это не запрещено законом. Если, по вашему мнению, Твиттеру запрещено уведомлять пользователя, вам следует указать причину в запросе, включая цитату из соответствующего закона (если применимо) и (или) загрузить какие-либо документы, которые подтверждают такой запрет, в разделе «Присоединение файлов», если таковые имеются.
Заявители из правительственных и правоохранительных органов также могут отправить запрос на закрытие доступа к контенту, незаконному в их юрисдикции, обычной почтой по адресу, указанному в контактной информации ниже. Если вы находитесь в Европейском союзе или Европейской экономической зоне, направляйте свои запросы компании Twitter International Company в Ирландию (см. раздел «Контактная информация» ниже). Отправляемые по почте запросы обрабатываются медленнее.
Дополнительная информация о нашей Политике в отношении контента, к которому закрыт доступ в определенной стране, приведена в этой статье.
Помощь пользователю Твиттера
Зарегистрированные пользователи Твиттера имеют возможность скачать информацию о своей учетной записи, включая твиты, опубликованные в учетной записи в Твиттере. Указания о том, как запросить эти данные, можно найти в нашем Справочном центре.
Пользователи также могут получать журналы учета IP-адресов и другие данные напрямую через свою учетную запись в Твиттере, как разъясняется в нашем Справочном центре. Если пользователь Твиттера попытался безуспешно самостоятельно скачать запрашиваемые данные, посоветуйте пользователю направить запрос в Твиттер с помощью нашей формы для вопросов, связанных с конфиденциальностью.
Большинство проблем можно решить, если владелец учетной записи в Твиттере направит нам запрос напрямую через Справочный центр. С дополнительной информацией о том, как сообщать о нарушениях, можно ознакомиться в этой статье.
Общие запросы правоохранительных органов или официальных лиц (не требующие удаления данных пользователя или контента) можно подавать через веб-форму на нашем сайте.
Где подать запрос
Все юридические запросы, в том числе на сохранение, предоставление сведений об учетной записи (обычные и чрезвычайные) и удаление контента, можно подавать через веб-сайт Твиттера для подачи юридических запросов: t.co/lr или legalrequests.twitter.com.
Если у вас возникли проблемы с использованием веб-сайта для подачи юридических запросов, обратитесь за помощью через веб-форму на нашем сайте, выбрав в качестве темы обращения «Другие запросы».
Получение корреспонденции таким способом осуществляется исключительно для удобства и не снимает никаких возражений, в том числе в связи с отсутствием юрисдикции или надлежащих услуг.
Запросы, не связанные с деятельностью правоохранительных органов, следует направлять через Справочный центр.
Контактная информация
Twitter, Inc.
c/o Trust & Safety — Legal Policy
1355 Market Street, Suite 900
San Francisco, CA 94103 (США)
Twitter International Company
c/o Trust & Safety — Legal Policy
One Cumberland Place
Fenian Street
Dublin 2
D02 AX07
Ирландия
Получение корреспонденции любым из указанных способов осуществляется исключительно для удобства и не снимает никаких возражений, в том числе в связи с отсутствием юрисдикции или надлежащих услуг. Если государственные организации отправляют юридические запросы не через сайт для отправки юридических запросов, их обработка занимает больше времени.