что такое работа с лидами

Лиды-что это такое?

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Лиды-что это такое? Не все клиенты знают, что такое лид, зачем он нужен при продажах, как с ним работать в системе CRM.

Лиды-что это такое?

Лид – это клиент, каким-то образом откликнувшийся на маркетинговую связь. Этим термином называется контакт с потенциальным покупателем, необходимый для дальнейшей менеджерской работы с ним.

Это человек, проявляющий интерес к продукции и который в дальнейшем может ее купить, он уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Менеджер по продажам понимает, что для работы с потенциальными покупателями необходимо иметь его контактные данные, чтобы определить его потребности, составить коммерческое предложение, обсудить условия сделки.

А как работать с лидом в системе CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами)?

В системе CRM контактные данные покупателей делятся на 3 вида:

Когда человек предоставляет свои контактные данные – номер телефона, адрес электронной почты – для того, чтобы ему направили прайс-лист – это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда он начинает переговоры по заключению сделки, менеджер направляет ему коммерческое предложение и с ним заключается договор, он становится клиентом.

В системе CRM имеется возможность ручного ввода менеджером и автоматического создания лидов на основании запросов с сайта и входящих запросов от потенциальных клиентов.

Источниками получения лидов могут быть:

Чтобы анализировать эффективность разных каналов и понимать, откуда пришел запрос и как с ним работать, необходимо знать источник лида.

Нужно проверить, правильно ли введены контактные данные. Корректность ввода также можно автоматизировать. Для этого адрес e-mail нужно ввести латиницей с добавлением знака @. No телефона должен принадлежать контактному лицу.

Вариант настройки CRM должен выглядеть таким образом: входящие запросы с сайта или электронной почты автоматически попадают в систему.

Если лид или клиент в базе уже есть, запрос прикрепляется к его карточке, а менеджер получает уведомление. Если же таких данных нет, то автоматически создается новая карточка.

Затем в базе лидов и базе клиентов производится проверка на наличие дублей по No телефона, названию, электронной почте.

Их наличие увеличивает в размерах базу данных, она становится объемной и неудобной. Поэтому необходимо, чтобы карточки лидов были заполнены правильно, контакты, принадлежащие одной организации, были объединены.

Затем необходимо назначить ответственного. Это может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятых в компанию либо вручную. Его назначает менеджер или руководитель.

Самые распространенные схемы:

Далее ставятся задачи. Первые обычно выглядят как звонок лиду или ответ на запрос по электронной почте. После каждой выполненной задачи ставится новая.

После общения по телефону менеджер может договориться о разговоре через несколько дней. Он отмечает, что результат достигнут и ставит новую задачу – позвонить по телефону. Тогда в назначенный день система ему напомнит о поставленной задаче.

Дальше менеджер ведет обработку лида

Менеджер должен определить интересы и потребности лида, обсудить варианты сотрудничества, составить коммерческое предложение и, в завершение, составить и подписать договор и выставить счет на оплату.

К этому моменту лид становится клиентом и работа уже ведется с новым элементом – Карточкой Клиента.

Очень важно, чтобы все действия – задачи и отчет по их выполнению — фиксировались в CRM-системе. Это позволит руководителю видеть, на каком этапе работы находятся лиды и, в случае необходимости, оказать помощь менеджеру, перераспределив обязанности между сотрудниками.

Получив согласие на сотрудничество, на основе лида создается элемент – Клиент или Контакт, с которым производится дальнейшая работа.

На этом этапе для заполнения карточки понадобятся дополнительные сведения – ИНН, ЕГРЮЛ.

При этом Контакт должен быть связан с лидом. Это необходимо для того, чтобы перейти из одной карточки в другую в случае, к примеру, если понадобится уточнить информацию о проведении переговоров на начальной стадии.

Для того, чтобы было удобнее работать, нужно разделять Лиды и Контакты. Это необходимо для текущей работы, для более развернутого анализа деятельности организации, для контроля за качеством работы сотрудников отдела продаж.

Лиды являются первым этапом всех продаж, без них невозможно вести бизнес.

От того, как с ними построена работа, как активно они привлекаются, как качественно они обрабатываются в отделе продаж – зависит прибыль организации.

Правила трех писем — вы узнаете о них, перейдя по ссылке https://web4job.ru/pravila-trex-pisem/.

Посмотрим видео на тему Лиды-что это такое?

(Лидогенерация) Что такое лиды и где их взять

Что такое обращения (лиды)?

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Лиды-что это такое? Что может быть источником получения лидов, как с ними работать в системе CRM.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Источник

Что такое лид и конверсия в продажах

Бывает, что нарастить продажи не получается, а коммерческий отдел и маркетинг не могут прийти к согласию. Одни видят причину неудач в «плохом качестве лидов», другие — в неумении работать с лидами. Периодически такая ситуация возникает в каждой компании. Как в ней разобраться?

Настроить лидогенерацию и конверсию помогает CRM-система. Объясним, как именно.

Как работает лидогенерация

Прежде всего разберемся в терминологии.

Лид — потенциальный клиент, который проявил интерес к услугам или продуктам компании и поделился ее контактами: телефоном, электронной почтой или профилем в соцсетях.

Есть нюанс: потенциальный покупатель, который только задумался обратиться в компанию, — не лид. Им он станет, когда позвонит в отдел продаж, оставит заявку на консультацию или совершит иное целевое действие.

Лидогенерация — это процесс выявления потенциальных клиентов. Их мотивируют обратиться к бизнесу разными способами: например, сессией холодных звонков, стимулированием продаж или с помощью вебинаров.

Конверсия показывает количество лидов, которые перешли в продажи. Допустим, компания получила 100 лидов, из которых 20 стали клиентами. Получаем следующую формулу конверсии лидов:

В нашем случае конверсия лидов — 20 %, что неплохо. Иногда начинающие маркетологи интересуются, чем лид отличается от конверсии. Теперь мы знаем, что он — часть конверсии.

Также есть такие понятия, как квалификация и обработка лидов. Мы посвятили этому вопросу подробную статью, в которой рассказали, как определить клиентов, которые готовы у вас покупать.

Почему бизнес теряет лиды

Бизнес, который не использует CRM, теряет до 40 % лидов. Почему так происходит?

Воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

В идеале конверсия лидов работает так: маркетинг генерирует обращения, а отдел продаж проводит их до покупки. Часть лидов клиентами так и не станет, так как 100 % конверсии не существует в принципе. Но есть ошибки, которые снижают конверсию и отсеивают заинтересованных покупателей. Вот они:

Как повысить конверсию с CRM

Навести порядок и превратить лиды в продажи помогает CRM-система. Она оцифровывает заявки, сама распределяет их между менеджерами и хранит историю общения с клиентами. Все это снижает стоимость привлечения лида, ведь бизнес точно знает, какие каналы привлечения окупаются, а от каких можно отказаться.

Так выглядят входящие лиды в Контур.CRM

Чем принципиально отличается лид в CRM от лида в Excel-таблице? Тем же, чем смартфон отличается от стационарного телефона с дисковым набором. Главное преимущество CRM для лидогенерации — система приносит пользу сразу после внедрения. Рассмотрим базовые функции.

Информация в карточке — подспорье для менеджера, ведь он видит, откуда пришел лид. Эта информация поможет эффективнее выстроить диалог.

В связке с CRM отлично работают квизы — специальные формы опроса, встроенные внутрь сайта. Так менеджер получит еще больше информации. Например, заранее сможет ориентироваться на потребности клиента или его бюджет.

У руководителя всегда есть аналитика активности менеджеров: сколько раз звонили и принимали входящие звонки, как использовалось время общения по телефону.

— Наталья, ты в среднем говоришь с лидом 20 минут. Конверсия хорошая, но ты не успеваешь отработать норму заявок. Будем думать, как договариваться быстрее. Сергей, вчера у тебя три контакта продержались 30 секунд и ушли в «Отказ». Я тебе скинул доработки по возражениям. Пока используй их.

Стоит смотреть и на качество лидов и их конверсию из разных источников. Допустим, бизнес ведет таргетированную рекламу в соцсетях. Результаты следующие:

Очевидно, что VK эффективнее — логично увеличить вложения в этот канал. Однако CRM-система показывает, что конверсия из лида в продажу у FB выше на 25 %. Значит, оттуда приходят более качественные заявки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Как CRM помогает превращать лиды в продажи

Контроль за циклом продаж. Когда лиды и конверсия цифровизированы, легче найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают.

Допустим, на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Если клиенты постоянно переносят встречи, введите в регламент для менеджеров обязательные напоминания. CRM отправит уведомление о звонке продавцам, и они не забудут уточнить договоренности.

Узнайте больше об управлении циклом продаж в подробном обзоре Контур.Журнала.

Работа с эффективностью менеджеров. Аналитика в CRM позволяет увидеть, на каком этапе взаимодействия с лидом возникают проблемы. Исправить лиды и конверсию реально даже на уровне конкретных специалистов.

Допустим, есть менеджеры А и Б. Конверсия в продажу у каждого равна 20 %. Однако анализ сделок в CRM показывает, что менеджер А теряет 40 % лидов при выходе на лицо, принимающее решение (ЛПР), потом конверсия выравнивается. Если научить сотрудника эффективнее выходить на ЛПР, продажи вырастут.

Контроль качества. CRM хранит историю звонков и сообщений в карточке клиента. Руководитель всегда может прослушать звонки, чтобы оценить качество общения и узнать об основных возражениях клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Что такое ЛИД. Классическая работа с лидами

ЖИВЫЕ ЛИДЫ

Для начала давайте выясним, что же такое лид? На самом деле, лид – это очень холодный контакт. То есть, это может быть телефон пока еще незнакомого вам человека, его почта или иные контактные данные. Это тот контакт, который в последствии может стать или не стать клиентом. Иными словами, это каждый полученный контакт, который вы можете использовать в работе для рассылки.

В системе управления взаимоотношениями с клиентами (проще говоря, в CRM) для анализа продаж крайне важно учитывать лиды. Ведь то, как хорошо или плохо лиды становятся клиентами, показывает насколько эффективно сотрудники компании работают с лидами, приводит ли их работа к положительному результату. Также учет важен и для того, чтобы понять – насколько качественны ваши лиды, ваша ли это аудитория и т.д.

лид – это еще не готовый клиент, даже не контакт, но это человек, с которым вы можете держать связь и предлагать ему свою продукцию или свои услуги.

ДОБАВЛЕНИЕ ЛИДА

Лид – дело важное. Упускать его нельзя. Необходимо его добавить и сохранить. Всего существует четыре наиболее распространенных способа добавления лидов.

ИЗ ЛИДА – В СДЕЛКУ

Недостаточно просто перенести контакт себе в систему. Необходимо лид превратить в сделку, в продажу. Чтобы это произошло, можно использовать самые разные инструменты. И в этом случае хорошо могут помочь инструменты того же Битрикс24. В данном случае вам нужно:

Не стоит забывать, что во время работы с лидом вы можете менять его статус. То есть, в данном случае, статус – это тот этап, на котором находятся ваши отношения с клиентом. Настраивать эти этапы вы можете так, как вам удобно. Сделать это просто: заходим в НАСТРОЙКИ, затем – СПРАВОЧНИКИ, и там уже будет вкладка СТАТУСЫ. С ней и работаем.

Меняя статус лида, вы можете отслеживать этап, на котором находятся ваши отношения с клиентом.

Если у вас первоначальная работа с лидом завершилась, вы уже наметили продажу, тогда лид можно «переписать» в другие элементы данной системы:

Не стоит забывать и еще один момент: может произойти так, что какой-то лид будет некачественный. Это случается в том случае, если это или «не ваш» клиент, он не подошел вам, или просто кто-то ошибся контактом, позвонив по ошибке вам. Тогда просто не забудьте перевести данный лид в категорию некачественных.

РАБОТА С ЛИДАМИ И БЕЗ НИХ

Поскольку CRM – система относительно новая, пока еще единого алгоритма в работе здесь нет. Однако есть определенные варианты работы в плане подхода к взаимоотношениям с клиентами, применение которых даст результаты. Рассмотрим два способа.

ВАРИАНТ ОДИН: БЕЗ ЛИДА

Он подходит для небольших компаний или для тех, у кого специфическая продукция. В этом случае стоит сразу заносить человека в клиенты потому, что, например, на связь он вышел сам. То есть, мог написать первым или позвонить, или сделать запрос – не суть. Главное другое: он наверняка будет к вам более расположен, чем лид. Просто потому, что у него к вам интерес был изначально. Поэтому в данном случае все звонки, сообщения, письма можно сразу регистрировать как клиентские.

Однако в этом случае стоит напомнить, что если вы перешли на подобный режим работы, лиды в контакты автоматом не конвертируются. Проще говоря, если ранее вы работали по другой схеме (с лидами), то когда вы перешли к типу работы, который мы сейчас рассматриваем, вам необходимо сначала завершить работу с лидами и потом уже конвертировать их в клиентов.

При этом также стоит помнить, что если в случае работы с лидами у вас были настроены роботы для их обработки, в данном случае это не сработает: клиент, который появляется из входящего звонка (или письма) будет отмечен как Контакт.

И хотя при выборе первого варианта мы получаем «более теплого» клиента изначально, все-таки нельзя забывать, что и с ним время от времени нужно «утепляться» еще больше. Почему? Потому, что даже если клиент вышел на вас сам, даже если вы его заинтересовали чем-то заочно, при общении с вами или когда он узнает какие-то особенности работы с вами (да и вообще, мало ли – вдруг настроение поменялось?!) интерес может остыть.

И здесь ваша задача – просто «поддерживать тепло» клиентской базы. Так сказать, не дать очагу погаснуть. Говоря профессиональным языком, поддерживать уровень лояльности клиентов и в последствии – повышать продажи. И в данном случае в системе Битрикс24 также есть кое-что, что поможет вам в работе.

В частности, это планировка дел, регулярные счета, напоминание о днях рождения, кастомизация шаблонов и многое, многое другое. Словом, бери, садись и делай!

При выборе способов работы с лидами следует учитывать размер вашей компании, а также специфичность ваших товаров или услуг.

ВАРИАНТ ДВА. КЛАССИКА ЖАНРА

Второй вариант называют часто классическим. Согласно ему, все лиды заносятся в систему качеств лидов. То есть, отмечаются как качественные или некачественные или им присваивается иной статус.

Напомним, что лид – это в принципе любой человек, чьи контакты вы знаете. Причем это могут быть даже самые минимальные контакты – например, только телефон или только почта. При этом важно помнить: чтобы от лидов был больший «выхлоп», необходимо осуществлять больший охват аудитории. И если мы для этого рассматриваем систему Битрикс24, то здесь в этом плане работать очень удобно, поскольку для работы с лидами здесь есть многое: разнообразные формы, фейс-трекеры, открытые линии и прочее. Словом, все, чтобы получить как можно более богатый «улов» клиентов.

Итак, допустим, вы вышли на связь с лидом. Вы начинаете общение с ним, выявляете его потребности и постепенно переводите в категорию клиента. Сделать это определенно важно. Потому что клиент – это тот, кто проявляет к вам интерес, кому интересен ваш товар или ваши услуги. И наверняка клиент (в отличие от лида) захочет что-то у вас приобрести. А если приобретает, то приносит вам прибыль.

Затем, когда лид превратился в клиента, вы начинаете с ним работу уже именно как с клиентом – держите с ним связь, постоянно общаетесь. Если нужно – и с праздниками поздравляете. Словом, заводите фактически дружбу. Для чего это нужно? Чтобы не только повысить процент кредита доверия, но и выявить дополнительные потребности, предложить еще что-то более нужное клиенту и так далее. В общем, максимально «утепляете» контакт, делаете работу индивидуальной по максимуму.

Обратите внимание, что если вы работаете в системе Битрикс24, то здесь клиентом может быть и Компания, и Контакт. Но сделка – это уже дело иное. Сделку вам нужно зафиксировать, высчитать сумму оплаты, отследить время, когда оплата была произведена. Затем оплату провести нужно через банк и бухгалтерию и, конечно, высчитать прибыль. Получается, вы и с клиентом «мосты наладили», и прибыль получили, и пообщались с хорошим человеком. Всем хорошо и приятно.
Правда, есть в данном подходе НО – все весьма долго. А если у вас небольшая компания или специфичный товар (например, скоропортящийся), тогда вам такой долгий путь не совсем подходит.

В заключение стоит сказать: необходимо не только уметь работать с вашими лидами, но также регулярно производить анализ процесса продаж. И, да, вы вполне можете работать без лидов – просто сразу используйте компании и контакты. Но, все-таки, именно лид дает вам возможность отслеживать процесс работы с клиентом, отслеживать эффективность работы сотрудников и многое другое.

У Вас еще нет CRM? Тогда Вам пора задуматься об этом. Агентство «Белая ворона» является сертифицированным партнером Битрикс24. Мы можем помочь Вам со многими вопросами по внедрению CRM в Вашем бизнесе. Мы рекомендуем Вам попробовать Битрикс24. Он бесплатный и очень мощный. Если Вы пройдете регистрацию по этой ссылке и укажете промокод «whitecrow-b24«, то получите дополнительно к бесплатному тарифу 12 пользователей на 6 месяцев. Итого 24 пользователя на бесплатном тарифе. Попробуйте сейчас. Это же бесплатно.

Если Вы не хотите заказывать услуги у нас, посмотрите подробное видео о том как самому по шагам можно внедрить CRM Битрикс24. Приятного просмотра.

Источник

Что такое лид и лидогенерация

Нельзя просто так взять и продать.

Чтобы продавать в онлайне, нужно как минимум знать, где найти клиента и как с ним связаться. Лиды как раз дают такую информацию, а лидогенерация — больше лидов.

Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.

Что означают эти термины

Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.

Кстати, не стоит путать: в контент-маркетинге лид — это текст под заголовком или первый абзац, который мотивирует читать статью дальше.

Разница между лидами и обычной целевой аудиторией в том, что первые ближе к принятию решения о покупке (говоря языком маркетологов, это «горячая», «тёплая» или «прогретая» аудитория). С ними можно легко связаться напрямую — прислать push-уведомление, письмо на email или сообщение в личку — и предложить что-то купить. И это не будет восприниматься как спам. А вот с «холодной» аудиторией можно взаимодействовать только косвенно: например, показывать рекламу (звонки и письма с коммерческими предложениями, скорее, будут только раздражать).

Лидогенерация — привлечение лидов. Это процесс сбора этих самых контактов с помощью различных инструментов: например, всплывающих окон на сайте, продвижения приложения в Google Play или рекламы с лид-формой в Facebook и Instagram.

Лидогенерация — только часть комплексного маркетинга. Потому что он работает не только на привлечение клиентов и продажи, но и на имидж, узнаваемость бренда.

Кому нужна лидогенерация

Всем, кто продаёт товары или услуги через интернет. С лидами проще и эффективнее взаимодействовать, чем со случайной, «холодной» аудиторией.

Лидогенерацию использует и офлайн-бизнес: суши-бары, операторы мобильной связи, сети заправок. Суши-бар может написать в директ о скидке в 10%, оператор — послать смс о новом сервисе, сеть заправок — сообщить по почте об особых условиях для корпоративных клиентов.

Лидогенерация есть везде, но способы сбора контактов будут отличаться — в зависимости от ниши, особенностей бизнеса, источников трафика.

Основные инструменты привлечения лидов

В лидогенерации можно использовать разные подходы. В основном привлекают посетителей из разных источников на сайт, где есть специальные инструменты для сбора контактов.

Лид-формы

Человек заходит на сайт и видит предложение уточнить цену, записаться на курс или получить расчёт стоимости по индивидуальному проекту. Оставляет в специальной форме имя, номер телефона и email, а взамен получает то, что хотел: точную стоимость, бронирование места, расчёт цены.

Чат-боты

Их устанавливают на сайты, в социальные сети и мессенджеры, чтобы:

«Умные» чат-боты могут оформить заказ и принять оплату прямо в диалоге, а потом «послать» его в CRM-систему. Лидогенерация для них — вспомогательная функция, в основном они ориентированы на прямые продажи и поддержку клиентов.

Лид-магниты

Это что-то бесплатное в обмен на контакты. Например, компания может дарить электронную книгу или давать большую скидку. Вариантов много: шаблон, подборка, видео, инфографика, тест, пробный период.

Ещё есть специальные рекламные форматы, которые позволяют генерировать лиды даже без сайта. Например, в рекламном кабинете «ВКонтакте» такой формат называется «Сбор заявок». Как это работает:

Источник

Что такое лид

Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

Лид: определение

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.

Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.

Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.

Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.

Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Лид в системе CRM

Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.

Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.

Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.

Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.

Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.

Работа с лидом

Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.

Получение лида

В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.

Основные источники получения лида:

Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.

Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.

Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.

Проверка на дубли

Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.

Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.

Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.

Назначение ответственного

Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).

Наиболее распространенные схемы:

Постановка задач

Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.

В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.

Обработка лида

Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:

Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.

Трансформация лида в контакт или клиента

После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).

При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.

Зачем разделять Лид и Контакт?

Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.

И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.

Что такое лидогенерация?

Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.

Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.

Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.

Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.

Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.

Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.

Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».

Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.

На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.

Повторная обработка лидов

Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».

Что после этого можно сделать?

Резюме

Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.

Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

Источник