Что такое холодный звонок и какова его цель
Холодные звонки
Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.
Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»
Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.
Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.
Существует несколько подходов к холодным звонкам:
Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»
Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.
Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.
Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.
Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.
Отличия холодных и теплых звонков
Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:
В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.
Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.
Цели холодных звонков
В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.
В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:
В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.
Этапы холодных звонков
Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.
Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.
В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.
Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.
Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.
Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.
Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.
Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.
Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.
Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.
Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.
Третий этап – звонок секретарю.
В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.
Четвертый этап – разговор с ЛПР.
Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).
Можно использовать следующую схему построения диалога:
Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.
Техника холодных звонков
Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.
Семь кирпичиков эффективного звонка:
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».
Плюсы и минусы холодных звонков
К преимуществам холодного прозвона относят:
Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.
Резюме
Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.
Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону
Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.
Основные отличия холодных звонков от теплых:
отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;
человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;
большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.
Цели холодных звонков
С помощью холодных звонков можно решить много задач:
Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.
Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.
Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.
Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.
Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.
Плюсы и минусы холодных звонков
Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:
доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;
моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;
повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;
дополнительный канал для продаж;
экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.
Минусы холодных звонков:
обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;
клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;
по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.
Этапы холодного звонка
Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:
Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.
Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.
Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.
Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.
Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.
Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.
Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.
Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.
Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.
Техника холодных звонков
Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.
Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы). », «. сможете оптимизировать производственные затраты».
Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.
Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.
Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.
Скрипты холодных звонков
Различают два основных типа скриптов:
Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.
Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.
Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:
Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».
Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить. ».
Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».
Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».
Этапы создания скрипта:
Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.
Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.
Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.
Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.
Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:
регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;
тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;
поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;
анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;
представляйте приятного собеседника во время звонка;
помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.
Что важно запомнить
Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.
Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.
Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.
Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.
Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.
Я пишу сценарии холодных звонков
Чтобы продать вам что-то ненужное
В продажах я уже 16 лет. За это время мне приходилось продавать и страховки, и продвижение сайтов, и щебень, и даже экскаваторы.
Я успела побыть и простым менеджером, и начальником отдела, и региональным директором. Еще у меня был собственный микробизнес. И всегда продажи через телефонные звонки «на холодную» шли со скрипом: в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.
Расскажу, как устроена эта сторона продаж и как самому стать автором сценариев для холодных звонков.
Осторожно: личный опыт!
Эта статья — рассказ о личном опыте автора и его взглядах на то, как сейчас устроена индустрия продаж через холодные звонки в России. Если у вас другой опыт или вы хотите дополнить позицию автора своими соображениями, ждем вас в комментариях.
Любим, ценим, внимательно читаем все комментарии,
Ваш Т—Ж
Что такое холодный звонок
Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.
При холодном звонке вам сразу же начинают рассказывать о какой-то продукции или чьих-то услугах. Задача звонящего — моментально захватить внимание собеседника и о чем-нибудь с ним договориться: например, что клиент встретится с менеджером или получит какую-либо бесплатную услугу. Главное — вступить с человеком во взаимодействие, тогда уж менеджер его не отпустит и сделает все, чтобы завершить сделку.
По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.
В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле. Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.
Зачем таким звонкам нужны сценарии
Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара. Чаще всего диалог выглядит примерно так: «Алло, меня зовут Дмитрий, и у меня для вас очень выгодное предложение!» Дальше в трубке у Дмитрия начинаются короткие гудки. И это ему еще повезло: могли и нагрубить в ответ.
Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.
По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.
Кто и как пишет скрипты
Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.
Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.
Когда к нам обращается новая компания, мы стараемся сначала изучить ее бизнес и то торговое предложение, которое заказчик хочет продвигать во время холодных звонков. Также важно понять, каких клиентов мы хотим привлечь и сколько их вообще есть на рынке. Например, если мы продвигаем услуги или товары для салонов красоты, то очевидно, что потенциальных клиентов в рамках нужного района или города будет вполне достаточно: эта услуга интересна многим. А вот если наш заказчик торгует сложным промышленным оборудованием, его предложение может оказаться актуальным лишь для десятка заводов по всей России.
Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.
Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог. Тогда я сформулирую его торговое предложение примерно так: «Возим песок и щебень на полноприводных камазах. Доставим материал на стройку даже по очень плохой дороге, проедем везде».
К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста. Такая книга должна помочь менеджеру лучше продавать, в ней расписано все, что для этого нужно: информация о товаре, о компании, все их преимущества, а также скрипты разговоров с клиентом на все случаи жизни — от первого звонка до оплаты счета.
Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее». Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.
После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.
Сколько стоит скрипт звонка
в среднем стоит сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме
Однажды наш колцентр делал обзвон для продавца медицинской техники. Заказчик предлагал восстановленное оборудование с гарантией и на 60% дешевле, чем такое же новое. Мы звонили по частным клиникам, и 45% директоров заинтересовались, захотели подробнее пообщаться и узнать про товар, то есть у нас получилась отличная конверсия. Заказчик этого холодного обзвона был очень доволен.
Сколько зарабатывает автор скрипта
Когда у меня родилась дочь, я стала искать удаленную работу со свободным графиком. В интернете миллион предложений для тех, кто готов писать простые тексты за недорого. Сначала я тоже писала контент для сайтов, коммерческие предложения и шаблоны писем. Но на рынке слишком много людей, готовых делать то же самое за куда более скромные деньги. С такими заказами я не могла поддерживать привычный для себя уровень дохода в 40—50 тысяч рублей в месяц, который был до декрета.
Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги. Попробовала поискать вакансии автора скриптов для холодных продаж: по запросу «скриптолог» на «Хедхантере» нашлось пять подходящих вариантов, в которых предлагали удаленную работу и зарплату 40—60 тысяч рублей в месяц.
В одну из этих компаний меня приняли без каких-то тестовых заданий: мы просто сошлись на том, что сначала мне будут платить по итогам выполненной работы, а потом, если сработаемся, возьмут в штат. Я согласилась на эти условия, потому что мне так было даже удобнее: я решила стать самозанятой, платить налог на профессиональный доход и работать с этой компанией по договору оказания услуг — как сторонний подрядчик. Это позволяет мне спокойно брать другие заказы, если я найду что-то интересное.
Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками. Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.
Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.
Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация. Например, сейчас из-за коронавируса у нас остановлено 70% проектов, и деньги за свою работу я теперь получу неизвестно когда.
С бизнес-книгами не проще: вторую часть гонорара мне платят только после согласования всех правок, но обычно это растягивается на два месяца, потому что заказчики вечно очень заняты и не спешат присылать правки вовремя. В договоре всегда есть ограничение по срокам, но клиенты не обращают на них внимания, а мой работодатель не особо за этим следит.
я получаю за книгу
В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.
Как сделать холодные звонки эффективными
В конце позволю себе дать несколько советов тем, кто планирует организовывать холодные звонки, чтобы продать свои товары и услуги. Возможно, мой опыт поможет вам сэкономить время и деньги.
Подходить к холодным звонкам с холодной головой. Простите за каламбур, но всегда важно помнить, что фирмы, предлагающие организовать холодный обзвон за вас, — сами отличные продавцы. Если вы один раз оставите свои контакты на их сайте, от вас уже не отстанут. Приветливый менеджер будет обещать вам не меньше ста новых клиентов и «взрывной рост продаж». А на самом деле правды в его словах процентов тридцать.
Помните, что вы платите не за рост продаж, а лишь за подготовку информационных материалов, то есть за скрипт и список тех, кто при обзвоне не повесил трубку. Никто не может предоставить вам готовых клиентов, потому что продавать будете вы сами. Если у вас плохой товар и слабые менеджеры, вы не сможете продать даже самым заинтересованным людям.
Просчитать возможные затраты. Многие компании вкладывают большие деньги в создание у себя отделов, которые занимаются холодным обзвоном потенциальных клиентов. Но чаще всего гораздо выгоднее отдать эту задачу на аутсорсинг. Например, в нашей компании месяц обзвона стоит 50 000 Р — это, говоря грубо, зарплата двух человек с учетом налогов. Но за эти деньги удастся найти либо совсем начинающих, либо очень голодных продажников, которые вряд ли будут звонить хорошо.
Кроме того, обзвон через колцентр можно проводить один, два или три месяца, набрать за это время необходимое количество новых клиентов, а потом все прекратить. А вот уволить штатных менеджеров, которые оказались больше не нужны, будет гораздо сложнее.
Понять свои ограничения. Подумайте, с какими клиентами вы не станете работать ни при каких условиях. Например, вы не участвуете в электронных торгах, поэтому предприятия, закупающие все через тендер, — точно не ваши клиенты. Или вы продаете товар вагонами и возить заказы по 100 кг не будете. Тогда ваше ограничение — размер закупки больше одного вагона.
Это надо обязательно донести до автора скрипта, чтобы он поставил вопрос на выявление целевого клиента в самом начале разговора. Такая схема хорошо работает, когда предложение действительно классное: товар нужный, цена низкая, доставка удобная. Это позволит не тратить время на нецелевых клиентов.
Четко сформулировать свои преимущества. Иногда заказчики не хотят общаться с теми, у кого нет денег или интереса к их продукту. Мне часто приходят заявки с фразами типа: «Если не заинтересован в развитии сайта, то нецелевой». Такие параметры техзадания бессмысленны: если в лоб спросить у собеседника, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в развитии сайта, то человек просто бросит трубку.
Помните, что холодному клиенту ничего не надо, он ничего не хочет: у него вообще совсем другие заботы, ему не до вас. Чтобы заинтересовать такого человека, надо показать ему хорошее предложение. Чтобы нашлись деньги, он должен понять, что у вас будет выгоднее.
Перезванивать по переданным контактам. Когда колцентр передает вам список потенциальных клиентов, это значит, что они ждут вашего звонка. Я помню случаи, когда заказчики забывали перезванивать или тянули с этим неделями, а потом жаловались, что результат обзвона оказался нулевым. Надо помнить, что холодный звонок может отсеять основные отказы и выявить интерес к вашему продукту, но продавать придется самостоятельно.
В итоге
Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.
Сама я уже давно тружусь и в сфере продаж, и в сфере копирайтинга, но признаюсь честно: мне работа скриптологом не нравится, я занимаюсь этим, только чтобы в семье были деньги.