что такое фронтлайн работа
unboxing turtles slime surprise toys learn colors
Table of Contents:
Личное прикосновение
Я боюсь есть в аэропортах. Если вы путешествуете так же много, как я, вы, вероятно, знакомы с3 б, как они относятся к аэропорту: плохая еда, плохое отношение и плохое время. У меня был ранний рейс, чтобы успеть в аэропорту Онтарио, Калифорния, недавно.
Я обнаружил, что стою за дверью закрытого и закрытого входа в ресторан Applebee за десять минут до того, как они должны были открыться. Я просто знал, что они опоздают, и ожидал получить обычное сварливое обслуживание, распространенное в большинстве аэропортов мира. Но я был неправ.
Бам! Часы пробили пять, зажегся свет, и эта очаровательная леди открыла двери. Она поприветствовала меня с улыбкой, тепло поздоровалась и сказала, чтобы я сидела где угодно. Я никогда не видел такого позитивного отношения в 5:00 утра.
В течение следующего часа я наблюдала, как Фелисия радостно приветствует клиентов, многих из которых она назвала по имени. Они были постоянными клиентами, сказала она. Фелиция была замечательным человеком, который сделал этот маленький ресторан приятным и запоминающимся. В следующий раз, когда я вернусь в аэропорт Онтарио, я гарантирую вам, что это ресторан, который я собираюсь посетить в первую очередь.
7 шагов для создания лояльности клиентов
Вот семь шагов к созданию такого рода лояльности клиентов.
Тратьте больше времени на набор и прием на работу нужных людей с хорошими личностями. Сосредоточьтесь на тех, кто дружелюбен и демонстрирует интерес и энтузиазм к работе. Подумайте об использовании личных профилей как части процесса найма. Эти профили помогают определить истинные личностные характеристики ваших кандидатов. Они помогут вам найти вашу следующую Фелицию.
3. Установите стандарты производительности. Опишите поведение, которое вы ожидаете от своих сотрудников; расскажите им о своих требованиях к тому, как сотрудники должны действовать, говорить и реагировать на потребности и запросы клиентов. Один из наших клиентов разработал список из двадцати заповедей обслуживания клиентов, в которых указаны действия, которые он хотел, чтобы его служащие продемонстрировали. Разрабатывайте свои, которые соответствуют вашему бизнесу.
4. Поддерживать постоянное обучение. Хорошие навыки обслуживания клиентов не являются естественными для большинства людей. Эффективное обучение обслуживанию клиентов должно быть усилено и учить на постоянной основе.
Например, отели Ritz-Carlton предоставляют полную программу обучения обслуживания клиентов для всех своих сотрудников во время их ориентации. Затем каждый супервайзер проводит ежедневный состав для проверки одной из заповедей со своими сотрудниками за десять минут до каждой смены.
5. Награда лучших исполнителей. Укажите стимулы для продемонстрированного хорошего поведения обслуживания клиентов. Да, сотрудники хотят, чтобы им платили хорошо, но они также хотят, чтобы к ним относились с уважением и выражали признательность. Фронтальный супервайзер оказывает наибольшее влияние на мотивацию и удержание сотрудников. Вознаграждайте тех, кто превосходит стандарты и обеспечивает развитие для тех, кто этого не делает.
6. Узнайте, чего хотят ваши клиенты. Опрос ваших клиентов и снизить уровень дезертирства. В среднем предприятия теряют 15-20% своих клиентов каждый год из-за конкуренции. Все предприятия сталкиваются с таким уровнем дезертирства, но мало что с этим делают. Чтобы улучшить удержание клиентов, один клиент каждый месяц рассылает отчетную карточку обслуживания своих клиентов.
Это требует, чтобы клиент сделал оценку на основе четырех конкретных критериев. Они подсчитывают результаты и следят за тем, чтобы сотрудники видели результаты. Это мотивирует сотрудников делать лучшую работу.
Как стать менеджером, которому сотрудники хотят следовать
Хотите стать менеджером, которому хотят следовать сотрудники? Используйте шесть советов, чтобы установить темп и создать среду, которая привлечет преданных последователей.
Как разработать отличную политику обслуживания клиентов
Чтобы быть конкурентоспособными, все компании должны иметь выдающуюся политику обслуживания клиентов. Если у вас его нет, вот как его создать.
Ценности и убеждения, которые формируют фонд HR Articles
Глубокие ценности и убеждения составляют основу этих статей о людских ресурсах. Ознакомьтесь с ценностями и убеждениями, которые лежат в основе рекомендаций.
front-line
front-line employees — персонал, работающий с клиентами
We will provide our front-line sales team with the absolute best in compensation. — Наши менеджеры по продажам, работающие с клиентами, получают самое высокое вознаграждение.
Front-line functions (including sales, installation, customer service, technical support) are each managed separately and optimized locally, and are therefore disjointed and not integrated.
Смотреть что такое «front-line» в других словарях:
front line — n 1.) [C usually singular] the place where fighting happens in a war = ↑front in/on the front line ▪ troops who had served in the front line at Magdeburg ▪ three miles behind the front line 2.) in the front line a) doing something that has not… … Dictionary of contemporary English
Front Line — Desarrolladora(s) Taito Corporation Plataforma(s) Arcade, Atari 2600, ColecoVision, NES, Wii Modos de juego Un jugador, multijug … Wikipedia Español
front-line — front′ line adj. 1) cvb mil located or designed to be used at a military front line: a front line helicopter[/ex] 2) cvb of, pertaining to, or involving the forefront in any action, activity, or field: front line athletics[/ex] • Etymology:… … From formal English to slang
Front Line — était un label de reggae, filiale de Virgin, créé en 1978. Plus de 40 albums furent publiés avant sa liquidation en 1979. Sommaire 1 Catalogue 1.1 singles 1.2 singles 10 … Wikipédia en Français
front line — noun count the area where two armies face each other and fight during a war in/at/on the front line 1. ) doing the hardest or most important work: These dedicated people are on the front line of health care. 2. ) in a position, especially in an… … Usage of the words and phrases in modern English
front line — n. 1. a line or position of direct and immediate contact or confrontation as with an enemy 2. a line or position of furthest progress or advancement … English World dictionary
front line — front′ line′ n. 1) cvb front 9) 2) cvb the visible forefront in any action, activity, or field • Etymology: 1915–20 … From formal English to slang
front line — ► NOUN ▪ the military line or part of an army that is closest to the enemy … English terms dictionary
front line — noun the line along which opposing armies face each other (Freq. 1) • Syn: ↑battlefront, ↑front • Derivationally related forms: ↑frontal (for: ↑front) • Hyperny … Useful english dictionary
Что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис
Иностранные термины врываются в нашу жизнь огромным потоком. Трудно разобраться, что стоит за тем или иным определением. В этой статье мы остановимся на нескольких базовых понятиях, которые фигурируют в деятельности офисных работников.
Архитектура бизнеса
Практически каждая компания имеет свой офис. Это может быть небольшое помещение с 2-3 рабочими местами или огромное многоэтажное здание с тысячами работников. В крупных фирмах есть несколько групп сотрудников, которые выполняют разные виды работ, создают структуру компании:
Бэк офис — что это простыми словами
В каждой компании это разные отделы. Их объединяет деятельность, связанная с поддержанием работы в рамках определенных критериев, которые устанавливаются индивидуально.
Бэк-офис, как правило, включает управление договорами, подготовку, исполнение соглашений, контроль за финансовыми операциями, внутренним распорядком, ведение дел, администрирование, а также работу с жалобами, претензиями клиентов.
В небольших компаниях объединяет бухгалтерию, отдел кадров, юридические службы, секретариат и аналитиков. Это позволяет предприятию избежать лишних затрат, так как все отделы работают централизованно.
Фронт офис
Работа с клиентами — главная задача фронт-офиса. Здесь трудятся все те, кто выстраивает долгосрочные отношения с партнерами, заказчиками: менеджеры по продажам, консультанты, продавцы, брокеры, специалисты по ведению сайтов с продукцией. От этой категории работников зависит прибыль компании. Они должны обеспечить клиентам приятную атмосферу для взаимодействия. К функциям относят:
Фронт-офис работает по принципу «одного окна»: клиент взаимодействует только с одним представителем компании, что экономит время, силы, нервы.
Мидл офис
Здесь можно встретить административных работников, управленцев. Отделы обеспечивают связь между фронт и бэк-офисом — «среднее» звено. Сотрудники не имеют прямого контакта с покупателями, но работают над системой продаж. Они проверяют данные полученные от фронт-офиса, решают текущие вопросы.
Мидл-офис — самый сложный уровень бизнеса. Сотрудники решают вопросы не только с партнерами, руководством, коллегами, самостоятельно принимают решения по выявленным проблемам.
Кто главный?
Можно сделать вывод, что отсутствие одного элемента в системе нарушит деятельность компании, приведет к многочисленным сбоям в работе. Ведь каждое структурное подразделение обеспечивает важную сферу ведения бизнеса.
Синергия всех отделов — залог эффективности компании.
Когда данные работают на всех: как новые BI-решения меняют рынок и работу фронтлайн-сотрудников
1 min
Эксперты Gartner видят будущее BI-отрасли в использовании диалоговой аналитики и обработки естественного языка. По их мнению, благодаря этим технологиям в компаниях уже к следующему году использовать BI-решения будут 50% сотрудников вместо 32%, и в их числе фронтлайн-специалисты.
Почему именно этому классу пользователей так нужно получать оперативные аналитические отчеты и как появились решения, сделавшие это возможным, рассказывает Андрей Капранов, директор центра инновационных технологий Navicon.
От того, какие отношения бизнес выстраивает со своими заказчиками, зависит его успех. В любой компании единственными специалистами, взаимодействующими с клиентами на ежедневной основе, являются «бойцы на передовой» или фронтлайн-сотрудники: например, специалисты по продажам, менеджеры проектов и торговых залов, технические специалисты.
Harvard Business Review (HBR) провел опрос среди нескольких сотен руководителей крупных международных компаний. Практически все из них сошлись на том, что сегодня нужно предоставлять фронтлайн-сотрудникам больше полномочий и свободы в принятии решений. В таком случае, например, менеджеры торговых залов могли бы влиять на частоту проведения акций, ведь магазины находятся в разных точках – где-то спрос стабильно высокий, и можно обойтись без специальных предложений, а где-то высокая конкуренция, и акции могут пойти на пользу.
Однако решения, самостоятельно принимаемые фронтлайн-сотрудниками, должны основываться не на гипотезах, а на достоверной информации и инсайтах, получаемых из имеющихся данных и при взаимодействии с заказчиками. Работа с инсайтами важна для любой бизнес-деятельности, будь то предоставление персонифицированного клиентского опыта, выведение нового продукта на рынок или совершенствование бизнес-процессов – но для этого нужны специальные инструменты для анализа данных.
Уже сейчас мы можем наблюдать примеры организаций, которые обеспечили своих фронтлайн-сотрудников возможностью действовать более автономно.
Их могло бы быть намного больше, если бы не проблема, связанная с тем, что до недавнего времени на рынке BI просто не было технологий, позволяющих «бойцам на передовой» самостоятельно извлекать инсайты из данных и принимать решения на их основе.
Дело в том, что масштабировать традиционные аналитические системы на таких специалистов не всегда возможно. Зачастую в компаниях на 5% экспертов по работе с данными, создающих отчеты, приходятся 95% потребителей этих отчетов.
Как правило, 80% запросов, которые они получают, – это простые ad hoc запросы «в моменте», а 20% – сложные, требующие построения подробных аналитических отчетов и дашбордов.
На разработку одного отчета, в зависимости от сложности запроса, может уйти до 4,5 дней. В итоге специалисты по работе с данными тратят 60% времени на поиск ответов на простые запросы и 40% – на построение аналитических отчетов и дашбордов.
Очевидно, что в какой-то момент у порога в аналитический отдел может возникнуть большая очередь, подготовка отчетов начнет затягиваться, запросы обрабатываться неправильно, а сами отчеты – устаревать прежде, чем они увидели свет.
При этом запросы, поступающие от фронтлайн-сотрудников, в большинстве своем как раз требуют оперативных ответов – часто при работе с клиентами инсайты нужны «здесь и сейчас».
Чтобы решить эту проблему, требовался абсолютно новый подход к работе с данными, позволяющий работать с BI-решениями всем сотрудникам, а не только аналитикам и специалистам по данным.
Как предоставить возможность создания отчетов их же пользователям? Ответ возник не так давно: на BI-рынке появились компании, использующие в своих решениях обработку естественного языка (NLP). Еще в 2018 году эксперты Gartner утверждали, что к 2020 году 50% аналитических запросов будут генерироваться с использованием поиска, в том числе голосового, и обработки естественного языка. Подобные технологии, как правило, обладают возможностью быстрого подключения новых языков и локализации прочих настроек.
Gartner не ошибся в своих оценках перспектив развития рынка BI: подход, предложенный новыми компаниями, работающими с прогрессивными технологиями BI, оказался настолько революционным и востребованным, что уже в 2019 году ThoughtSpot, еще недавно новичок Magic Quadrant for Analytics and Business Intelligence Platforms, занял достойное место среди лидеров рейтинга.
BI-решения нового поколения позволяют любому сотруднику компании быстро проанализировать миллиарды строк данных и получить ответы за считанные секунды, используя привычные функции простого поиска, включая голосовой, – по принципу работы аналогичен поисковому сервису Google. Некоторые вендоры усовершенствовали механизм поиска за счет искусственного интеллекта и машинного обучения.
Как новые BI-решения меняют рынок и работу фронтлайн-сотрудников
Кроме того, некоторые фронтлайн-сотрудники часто работают «в поле», поэтому новые BI-решения работают на мобильных устройствах и предоставляют доступ к аналитике даже в условиях отсутствия интернет-подключения.
Наконец, действуя в соответствии с миссией «аналитика для всех», некоторые вендоры перешли на лицензирование сразу неограниченного числа пользователей, и стоимость решения стала зависеть только от объема данных, с которыми планирует работать организация.
А как же традиционные BI-системы? Появление аналитических систем с возможностью поиска и применения когнитивных технологий вовсе не предполагает, что компаниям стоит использовать только их.
Современный подход к работе с данными предлагает такую схему: 80% простых запросов сотрудники могут обрабатывать самостоятельно с помощью self-service решений нового поколения, а эксперты по данным, в свою очередь, могут сосредоточиться на создании сложных отчетов и дашбордов (20% запросов), в чем им помогут традиционные BI-системы – они изначально создавались для решения подобных задач.
Как результат, очередь запросов сократится на 60%, и тысячи пользователей смогут оперативно обрабатывать свои запросы, принимать более взвешенные решения и повышать уровень удовлетворенности заказчиков.
Пользователи могут приступить к работе с такой системой сразу после подключения к данным и предоставления им прав: заранее создавать шаблоны отчетов и проходить длительные тренинги не требуется.
Важно отметить, что новый принцип работы с данными предполагает обмен лучшими практиками между пользователями, что концептуально напоминает пользование соцсетью. Это стимулирует взаимное развитие бизнес-компетенций, повышает лояльность пользователей и делает аналитику доступной всем сотрудникам.
Многие опрошенные HBR эксперты считают, что инвестиции в аналитику для фронтлайн-сотрудников могут увеличить удовлетворенность заказчиков на 65%, производительность и эффективность – на 62%, удовлетворенность сотрудников работой – на 49%, а также повысить качество продуктов и услуг на 45%.
А теперь реальный опыт: те компании, кто уже начал инвестировать в своих фронтлайн-сотрудников, отмечают повышение продуктивности их работы. Кроме того, 69% опрошенных говорят о росте удовлетворенности заказчиков, 67% отмечают возросшее качество товаров и услуг. На самом деле компания получает еще больше: она делает большой рывок в своем развитии и становится data-driven организацией, в которой данные и инсайты работают на всех.
Использование ит в подготовке фронт-лайн персонала авиакомпаний
 |
| Рис. 1. Место фронт-офиса в структуре авиакомпании |
 |
| Рис. 2. Архитектура системы непрерывной подготовки |
 |
| Рис. 3. Цикл непрерывной подготовки персонала |
В современном развивающемся обществе люди становятся все более активными пользователями услуг транспорта. Динамичнее всего развивается воздушный транспорт. Отсюда совсем не трудно сделать вывод о перспективах бизнеса авиакомпаний, перевозящих пассажиров. Реализация этих перспектив в свою очередь очень сильно зависит от уровня подготовки сотрудников компаний данной отрасли. В настоящей статье рассматриваются некоторые вопросы подготовки фронт-лайн персонала пассажирских авиакомпаний, которые представляют авиаперевозки пассажира по сети маршрутов на собственных рейсах и рейсах своих партнеров.
Повернувшись лицом к клиенту
В структуре авиакомпаний есть сотрудники и подразделения, которые должны обеспечивать взаимодействие с клиентами на первой линии. Этих людей и структурные подразделения, которые их объединяют, называют фронт-лайном организации. Чаще это называется фронт-офисом. Словосочетание «фронт-офис» состоит из двух слов: «фронт» — находящийся впереди, лицевая часть, область коллективной деятельности, место, на котором одновременно выполняется несколько процессов, работ; и «офис» — помещение, в котором организованы рабочие места персонала фронт-лайн — первой линии взаимодействия с клиентами. Таким образом, объединение двух слов, «фронт» и «офис», придают этому словосочетанию новое значение: фронт-офис — это та часть организации, которая непосредственно взаимодействует с клиентом. Как правило, под фронт-офисом подразумевают офис продаж и обслуживания клиентов. В более широком смысле фронт-офис — это та сторона бизнеса, которую видит клиент.
Под фронт-офисом также понимают совокупность бизнес-процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно-штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):
Примерами фронт-офиса могут служить следующие подразделения:
Место фронт-офиса в архитектуре авиакомпании отводится в центральной части: между клиентами и другими подразделениями, часто называемыми «бэк-офис» (стоящий спиной к клиенту), и собственно производством, которое производит услугу для клиента. Воспользовавшись услугой авиаперевозки, клиент вновь может обратиться в авиакомпанию через подразделение фронт-лайн и далее по циклу.
Фактически первыми представителями фронт-лайна авиакомпаний были первые летчики — владельцы самолетов, которые выполняли прямые продажи услуг авиаперевозки и сами ее выполняли. С появлением более вместительных воздушных судов, усложнением видов продаваемых услуг авиаперевозки, а также с выходом на свободный рынок единолично исполнять фронт-офисные функции эти люди не могли, и появилась потребность преобразования фронт-офиса в специализированное подразделение.
Основные виды услуг фронт-лайн подразделений авиакомпании:
По видам деятельности персонал фронт-офиса авиакомпании делится на следующие основные категории, которые могут расширяться и дополняться в зависимости от стратегии работы с клиентами в каждой конкретной авиакомпании:
Важное звено фронт-офиса авиакомпании — кабинный экипаж, обслуживающий клиентов авиакомпании непосредственно на борту воздушного судна при выполнении рейса.
К персоналу фронт-офиса авиакомпаний, в том числе и к членам кабинных экипажей, предъявляются следующие требования.
По свойствам личности:
«Идеальное» обучение
Сразу оговоримся, что в изложенном ниже материале не резюмируется практический опыт компании «Донавиа». Скорее, хотелось бы нарисовать некую идеальную картину в сфере корпоративного образования. Вместе с тем в нашей компании уже активно проводится методическая работа. Идет организационная подготовка к переходу к электронной форме обучения. По крайней мере, подобные задачи, связанные, в частности, с нехваткой авиационного персонала, стоят перед компанией «Донавиа» уже довольно остро. Подготовка работников первой линии взаимодействия с клиентом авиакомпаний — важный фактор качества предоставляемых услуг. Только по двум фронт-лайн профессиям, билетного кассира и бортпроводника, ведется подготовка специалистов в соответствии с нормативами Минобразования. Подготовка по остальным профессиям государством не регулируется. По ним работники первой линии авиакомпаний проходят курсы повышения квалификации. Это две категории персонала: авиационный и неавиационный.
Курсы повышения квалификации для фронт-лайн персонала, относящегося к авиационному, проводятся не реже одного раза в год. Сейчас в технологии прохождения курсов повышения квалификации имеется возможность заменить традиционную — аудиторную — форму прохождения курсов дистанционными образовательными технологиями.
Для реализации дистанционных образовательных технологий непрерывной подготовки фронт-лайн персонала используются:
Дистанционные образовательные технологии в системе подготовки фронт-лайн персонала имеют три ключевых направления: теоретическая подготовка, проверка знаний, поддержание компетенций персонала.
В крупных авиакомпаниях для авиационному и фронт-офисному персоналу предоставляется доступ к персональному разделу образовательного портала с контентом образовательных программ по курсам повышения квалификации, нормативным документам авиакомпании по соответствующему профилю деятельности. Предоставление доступа — ключевой элемент в системе непрерывной подготовки персонала авиакомпаний.
Архитектура непрерывной подготовки фронт-лайн персонала авиакомпаний представлена на рис. 2.
Два субъекта этого бизнес-процесса — и авиакомпания, и образовательное учреждение (АУЦ, авиационный учебный центр) — должны располагать информационно-технологическими возможностями по реализации непрерывной подготовки, то есть иметь устойчиво функционирующие порталы. Это портал авиакомпании — в форме точки доступа работников авиакомпании к информационным ресурсам авиакомпании и образовательный портал — портал образовательного учреждения (АУЦ). В свою очередь, в авиакомпании должны функционировать базы данных по персоналу и документации системы управления качеством, в которой публикуются разрабатываемые в авиакомпании программы подготовки персонала, программы повышения квалификации и другие нормативные документы, регламентирующие деятельность авиакомпании. В то же время в образовательном учреждении (АУЦ), кроме образовательного портала, должны функционировать база данных по обучаемым и административный модуль учета обучения, а также актуализированный и структурированный контент образовательного портала, построенный на основании программ повышения квалификации, предоставленных авиакомпанией.
В соответствии с действующим согласованным регламентом непрерывной подготовки персонала авиакомпании в АУЦ после направления на обучение сотрудник авиакомпании получает доступ к образовательному порталу и контенту изучаемой программы повышения квалификации. В административном модуле предусмотрен режим контроля обучения по времени работы с контентом и по проверочным вопросам, которые предоставляют возможность проверить знания обучаемого как на промежуточном, так и на итоговом этапе изучения программы. По результатам обучения авиакомпания получает отчет о работе сотрудника авиакомпании — обучаемого с образовательным порталом АУЦ. Результатом непрерывной подготовки с помощью образовательного портала становится прохождение курсов повышения квалификации.
При реализации системы непрерывной подготовки работникам авиакомпаний постоянно доступны не только нормативно-технологические документы, документы системы управления качеством, но и учебные курсы по специальности. Благодаря наличию на образовательном портале раздела по предварительному тестированию имеется возможность контролировать уровень освоения знаний персонала, учитывать посещаемость фронт-лайн персоналом разделов образовательного портала. Применение дистанционных образовательных технологий при повышении квалификации фронт-лайн персонала реализуется на основании согласованного регламента непрерывной подготовки в форме цикла, представленного на рис. 3, с промежуточным тестированием один раз в квартал (1РК) и итоговым тестированием один раз в год (1РГ).
Ознакомление с контентом образовательного портала и промежуточное тестирование можно проводить дистанционно из любого места, имеющего доступ в сеть Интернет. Итоговое тестирование знаний фронт-лайн персонала может проводиться в двух режимах: или в помещении образовательного учреждения — авиационного учебного центра (АУЦ) с применением раздела тестирования образовательного портала с обязательным участием преподавателя АУЦ, или по традиционному методу с использованием экзаменационных билетов и сдачей традиционного экзамена или зачета преподавателю учебного центра в соответствии с требованиями образовательной программы.
С точки зрения эффективности усвоения материалов образовательных программ новая информационная технология непрерывного повышения квалификации позволяет, с одной стороны, предоставить работникам фронт-лайн подразделений иметь постоянный доступ к контенту образовательного портала. С другой стороны, с внедрением новой технологии исчезает необходимость выделять рабочее время в производственном календаре для изучения теоретических разделов образовательных программ с отрывом от производства.
Важно отметить, что для подготовки фронт-лайн персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами, появляется новый элемент, требующий личного присутствия на тренинге, — это взаимодействие с тренером по лояльности, а также регулярное прохождение ассесмент-центра с отработкой сложных элементов взаимодействия с клиентами авиакомпании в игровом режиме. Под ассесмент-центром понимается метод комплексной оценки персонала, основанный на моделировании ключевых показателей деятельности фронт-офисных сотрудников для выявления их профессионально важных качеств, уровня развития и потенциальных возможностей. Результаты прохождения ассесмент-центра должны использоваться руководством авиакомпаний с целью управления персоналом и расстановки работников в соответствии с фактическими результатами ассесмент-центра.
Таким образом, система непрерывной подготовки с применением новой информационной технологии сможет поддерживать компетенцию фронт-лайн персонала авиакомпании на высоком уровне практически без отрыва от производства.