что такое френдли сервис
friendly service
Смотреть что такое «friendly service» в других словарях:
FRIENDLY, FRED W. — FRIENDLY, FRED W. (Fred Wachenheimer; 1915–1998), U.S. television writer and director. Born in Providence, Rhode Island, Friendly began his career as a radio announcer in 1937. During World War II he was a correspondent for army publications, and … Encyclopedia of Judaism
Friendly fraud — is a credit card industry term used to describe a consumer who makes an Internet purchase with his/her own credit card and then issues a chargeback through his/her card provider after receiving the goods or services. History Friendly fraud has… … Wikipedia
service — service1 [sʉr′vis] n. [ME servise < OFr < L servitium, servitude < servus, slave: see SERF] 1. the occupation or condition of a servant 2. a) employment, esp. public employment [diplomatic service] b) a branch or department of this,… … English World dictionary
Friendly fire — For other uses, see Friendly Fire (disambiguation). Blue on blue redirects here. For other uses, see Blue on blue (disambiguation). Friendly fire is inadvertent firing towards one s own or otherwise friendly forces while attempting to engage… … Wikipedia
Friendly search — Infobox Software name = “Friendly Seach” caption = The Visualization Search Tool developer = Heiko Waechter Jason Smale latest release date = Jul 1, 2007 operating system = Mac OS X, Windows, iPhone genre = Facebook application license =… … Wikipedia
friendly — adj. 1 behaving in a kind/pleasant way VERBS ▪ appear, be, look, seem, sound ▪ become ADVERB ▪ extremely … Collocations dictionary
Friendly Neighborhood Spider-Man — Infobox comic book title title = Friendly Neighborhood Spider Man caption =Cover art for Friendly Neighborhood Spider Man #1. Art by Mike Wieringo. schedule = Monthly format = ongoing=y publisher = Marvel Comics date = October 2005 October 2007… … Wikipedia
Friendly — Fred W. Friendly Fred W. Friendly (* 30. Oktober 1915 in New York, NY; † 3. März 1998; eigentlich Ferdinand Friendly Wachenheimer) war der Schöpfer von See It Now und der ehemalige Präsident von CBS News … Deutsch Wikipedia
Service delivery platform — The term Service Delivery Platform (SDP) usually refers to a set of components that provide a service’s delivery architecture (such as service creation, session control protocols) for a type of service. There is no standard definition of SDP in… … Wikipedia
service — <
Сервис в ресторане: каким он будет после карантина
Сейчас уже невозможно отрицать, что ресторанный бизнес после карантина и эпидемии коронавируса изменится, и вместе с ним, естественно, изменится и ресторанный сервис. С этой темой системе автоматизации ресторана Poster помогла разобраться Евгения Лерман — консультант и эксперт по выстраиванию сервиса в ресторане.
Каким он будет сервис в ресторане после изоляции?
Функциональный подход просто исчезнет. Доставка — это хорошо, но хочется от ресторана эмоций и человеческого контакта. Гость хочет быть заметным, чувствовать себя важным и нужным, ощущать комфорт и спокойствие, получать внимание. Победителями выйдут те, кто этот контакт будет давать: проявлять эмпатию, воспитывать команду чувствовать себя в сервисе не функцией, а людьми со своей уникальной харизмой. Такие заведения будут в авангарде. А другие просто отсеются, уйдут продавцами в продовольственные магазины, курьерами, операторами call-центров. Молчаливый снобский сервис последних лет вымрет.
Какой именно сервис обслуживания в ресторане вымрет?
Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни.
А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.
Your detailed checklist for opening a new restaurant.
Setting up a restaurant business? Use this ultimate checklist to do it right.
Что делать рестораторам, чтобы удовлетворять гостей после карантина?
Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.
Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.
Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды.
У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания».
Работа с командой
Ну и не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество.
А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?
Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.
Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним.
В первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда. Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов:
Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?
Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?
Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?
Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?
Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?
Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис.
Poster — система автоматизации кафе и ресторанов
Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.
Что ждут гости от ресторана?
Они хотят, чтобы в заведении было:
Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.
Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.
Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать.
Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности.
Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями.
Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk.
Сервис — это как распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся.
Что нужно делать, чтобы вас запомнили?
Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика.
И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.
Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям.
Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».
Каким не должен быть сервис в кафе и ресторанах?
Скорее всего у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время ожидания заказа 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.
А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис.
Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение.
Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?
Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.
| Георгий Карпенко, совладелец HURMA Group of Companies, директор направления HURMA Education, создатель программы обучения HURMA Insider |
Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.
А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!
Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST
Friendly онлайн-коммуникации: как создать и сохранить доверительные отношения с клиентами
Friendly коммуникации — это не только про уважение и дружелюбный тон, но также про заботу и эмпатию в общении с пользователями. С наступлением пандемии и кризиса это становится чрезвычайно актуальным. Вот несколько способов сохранить доверие ваших клиентов в эти безумные времена.
На всех сейчас льется огромное количество информации. Люди стали получать больше электронных писем и сообщений, видеть больше постов от брендов, чем обычно. К примеру, количество рекламно-информационных рассылок с середины марта по середину апреля в три раза превысило число аналогичных сообщений, отправленных в первом квартале 2019 года.
Внимательно относитесь к тому, как часто вы отправляете сообщения, какой информацией и каким образом делитесь. Суть в том, что информирование ваших клиентов необходимо, но только в том случае, если то, что вы хотите сказать, важно и для них. Также стоит учесть тот факт, что многие потребители устали от упоминаний коронавируса в рекламе.
Посмотрите на свой контент-план в предстоящие недели и решите, является ли его содержание по-прежнему актуальным, независимо от того связано это непосредственно с коронавирусом или нет. Подумайте, что могло бы сделать его более полезным.
Хотя важно держать клиентов в курсе мер чистоты, санитарии и безопасности, которые вы принимаете для предотвращения распространения вируса, думайте критически о том, в каких объемах вы об этом рассказываете. Например, если вы просто говорите, что персонал очень часто моет руки, возможно, это стоит опустить. Но если возникают вопросы относительно процессов и процедур вашей компании, связанных с продуктами, или есть важные новости, такие как задержка доставки, недоступность или отсутствие продуктов на складе, то этим стоит поделиться с вашими клиентами.
Кейс: как поставить friendly-сервис в ресторане
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Одно дело — приходить в заведение с friendly-сервисом, слышать о таком ресторане, обсуждать, хорошо это или плохо, а другое — целенаправленно внедрять такой сервис в заведении. Сегодня я расскажу о том, как делала это в качестве тренера в новом ресторане, открывающемся в Новокузнецке, и напишу о тех плюсах и минусах, которые обнаружила во время обучения команды.
Первый и огромный плюс — это отношение большинства сотрудников. Ни для кого не секрет, что 70% линейного персонала в ресторанах — это представители Z-поколения, для которых стандарты классического сервиса — не то, что сложно, а, скорее, скучно. Именно по этой причине и вовлечённость в обучении впервые била все мои рекорды.
Кстати, тут можно почитать о friendly-сервисе глазами официанта: почему такой подход нравится персоналу и что может пойти не так на практике.
⠀
Из плюсов, наверное, и все.
⠀
Минусы:⠀
Первое, что мы сделали с командой ресторана, — до мельчайших подробностей изучили ЦА и города, и ресторана. «До мельчайших» — значит до бренда часов на руке, внутренних потребностей, глубинных нужд и ожиданий каждого.
⠀
Далее мы разработали стандарты сервиса под каждую категорию ЦА, подобрали вариации friendly-сервиса с разными элементами. Определили границы и создали четкие инструкции для персонала, как необходимо взаимодействовать с теми или иными гостями. Более того, в стандартах были прописаны речевые скрипты, рекомендуемые мимика и жесты, а также антидействия — чего в нашем ресторане делать нельзя.
⠀
А вот дальше мы столкнулась с большой проблемой. Уже на этапе репетиции и разыгрывания разных ситуаций из уст персонала это все выглядело крайне неестественно и даже нелепо. Вылезло наружу то, что каждый по-своему понимает, что такое friendly-сервис: кто-то начал разговаривать надменным тоном (чувствовался какой-то наезд на гостя), кто-то стал постоянно путать «ты» и «вы» и через раз заменять friendly «классикой», кто-то терялся и постоянно говорил «ой».
⠀
И тут все мы поняли, что пора устраивать мозговой штурм, где абсолютно все предлагают вариации того, как это может быть ещё, договариваться на берегу о том, что у нас ещё можно, а что ещё нельзя, и кому, как будет удобнее выстраивать коммуникацию с гостями, потому что предусмотреть все сразу мне все-таки не удалось.
⠀
Одну только приветственную фразу, которой хостес будут встречать гостей, объясняя уже на входе, что у нас действует friendly-сервис, мы меняли 7 раз, пока все не сказали: «Да! Вот так круто, естественно и понятно!»
⠀
С этим решили, но зажимы в теле никто не отменял. Неуверенность именно в данном формате обслуживания у многих стала проявляться в разы сильнее! В итоге было принято решение пригласить профессионального актёра, задача которого была раскрепостить персонал, научиться определять эмоции — и свои, и других людей, — по мимике, жестам и манере общения.
Коллеги, берите на заметку! Сработало невероятно! Это при том, что обучение friendly-обслуживанию происходило после этапа командообразования, когда все уже были знакомы друг с другом, все уже сдружилось и чувствовали себя одним большим механизмом, где важна каждая шестеренка.
⠀
Но и тут мы пошли дальше: стали рассматривать тему продаж и конфликтов опять же с позиции friendly-сервиса и поняли, что тут тоже есть свои сложности. В итоге мы выстроили продажи вокруг идеи, концепции нашего ресторана, расписали все особенности проекта, нашли истории, оформили их в легенды, чтобы friendly-сервис проявлялся через искреннее желание погрузить гостя в атмосферу ресторана, рассказать о том, в чем же наша уникальность, позволить на пару часов оказаться где-то за пределами Новокузнецка.
⠀
В теме конфликтов было принято решение вовремя останавливаться, как бы делая шаг назад и на определенном этапе все равно переходя к более классической форму общения.
Через две недели у нас открытие, но работы предстоит еще много: с ребятами будет продолжать заниматься актер, да, а ещё и хореограф! Они будут еще и ещё стараться найти свою индивидуальную манеру общения в формате friendly. О том, как пройдёт открытие и откликнется ли гостям наша идея, я обязательно расскажу в следующей статье.