что такое фидбэк в интернете
Фидбек
Фидбек — это ответная реакция на те или иные события, действия. Он представляет собой отклик одного человека или обширной аудитории.
Слово пришло от английского «feedback». Распространенные примеры фидбека:
В буквальном смысле в переводе с английского feedback означает «обратная связь». Это определение хорошо передает реальный смысл значения слова в русском языке. Существует мнение, что это английское словосочетание пришло в русскоязычную аудиторию именно для того, чтобы заменить словосочетание «обратная связь» на более емкое, короткое выражение. Проще сказать «Я получил хороший feedback», чем «Я получил хорошую обратную связь». Это более направлено на интернет аудиторию, что актуально.
Хотя термин очень востребован и в оффлайне. Например, покупатель получает доставку пиццы или роллов, где на свои вопросы или претензии получает откровенное хамство. В такой ситуации клиент может обратиться к старшему менеджеру, компания получает отрицательный фидбек, и может это учитывать в дальнейшем в работе с клиентами.
Другой пример — положительный фидбек: преподаватель ВУЗа просит слушателей участвовать в обсуждении, задавать вопросы по лекции, быть активными, высказывать свое мнение. Аудитория делится своими рассуждениями — преподаватель получает фидбек и понимает, усвоен материал или нет.
Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive
Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге
Что такое Фидбэк и как его получать: подробное разъяснение простыми словами
Привет! Давайте разберёмся с тем, что такое фидбэк простыми словами. Ведь это слово очень часто используют компании.
А это значит, что вам нужно разобраться в этом термине, если вы хотите вести свой собственный бизнес.
Что такое Фидбэк простыми словами?
То есть, вы выкладываете какую-то информацию или товар, а люди знакомятся и говорят вам своё мнение.
Оно очень важно, ведь именно массы и решают, что нужно производить.
Все привыкли считать, что фидбек или обратная связь выражается лишь вербально.
На самом деле большую часть информации нужно научиться получать из других показателей.
В интернете это поведенческие показатели, а в жизни – невербальные факторы.
Но об этом мы поговорим чуть позже.
Важно не просто собирать фидбэк, но и правильно его анализировать.
Давайте сначала рассмотрим случай, когда нужно собрать обратную связь для товара.
В таком случае вам нужно анализировать то, кто из клиентов является целевой аудиторией.
Именно к этим людям стоит прислушиваться в первую очередь.
А уже потом – всех остальных.
Если же вы хотите собрать обратную связь для себя, то не важно, кто говорит.
Вам нужно просто анализировать советы, а потом проверять, правда ли это или нет.
Выбирайте то решение, которое нравится вам меньше всего (из-за особенностей психологии).
Значение слова Фидбэк. Что такое Фидбэк простыми словами? — смотреть видео
Как собирать Фидбэк в интернете?
Давайте начнём изучать сбор фидбэка в интернете.
Знаю, что большинство интересует обратная связь в Инстаграме, но начнём мы с обычных сайтов.
Всё же там намного удобнее собирать мнения.
Для этого есть поведенческие показатели.
Это именно та статистика, которой пользуются поисковые системы для продвижения.
Вы же с их помощью сможете понять, какие статьи пользуются большей популярностью.
Поэтому обращайте внимание на клики и время просмотра.
Это даст намного больше комментариев.
Тем более, что последних может и не быть.
Кстати, ещё вы можете создавать опросы.
Это отличная возможность узнать мнение аудитории.
Главный минус опросов – вы получите лишь часть информации.
Ведь человек не будет полностью высказывать мнение, а будет лишь выбирать из предложенных.
Если же вы ищите способ собрать фидбэк в Инстаграме, то вам нужно будет смотреть на лайки и комментарии.
Это самый простой способ получить информацию.
И ещё один универсальный вариант – это [mask_link]гугл-формы.[/mask_link]
Особенно их обожают бизнесмены.
Создать такую анкету очень просто.
При этом вы легко сможете выбрать аудиторию, отправив только выбранным людям эти анкеты.
При этом вы сможете и рассмотреть каждую заявку, если понадобится, и все с помощью продвинутой статистики.
Но интереснее в 90 процентах случаев всё же второе.
Как собирать Фидбэк в реальной жизни?
В школьные годы я обожал выступать на сцене.
И в это время фидбэк был очень важен.
Так ещё и проблема была в том, что его нужно было считывать в режиме реального времени.
Конечно, можно обратиться к аудитории, но насколько это сработает?
И как его получать тогда?
Невербальных признаков много, но давайте поговорим о самых заметных.
Если люди складывают руки на груди крест на крест, значит ваша презентация им неинтересна.
Это нужно сразу использовать.
Самый эффективный метод – спросить, что именно не нравится в вашем рассказе человеку.
Вот вы и получите качественный фидбэк, дав зрителям почувствовать контакт между вами.
Также обращайте внимание на взгляд.
Если человек смотрит не на вас, а куда-то по центру или вниз, значит на данный момент он задумался.
Тут ваша реакция должна зависеть от ваших целей.
Иногда лучше и не трогать зрителя, чтобы он сам вернулся.
Если же вам важно внимание, то можете задать вопрос аудитории или же сменить интонацию.
И самое важное – постукивание по предметам.
Если вы видите, что люди начинают стучать ногами или же бить пальцами по столу, то вам пора заканчивать.
Всё дело в том, что это признаки нетерпения.
Многие продавцы во время презентации воспринимают это как негативный жест.
На самом деле вне контекста он ничего не значит.
Если до этого человек одобрительно относился к товару, значит он созрел для покупки.
Если же показывал негативные жесты, то презентация провалилась.
Заключение
Вот вы и узнали, что такое фидбэк простыми словами.
Это обратная связь, которая помогает сделать продукт или услугу лучше.
Собирать её можно и в интернете.
Там очень много различных вариантов, но самые явные из них – это поведенческие факторы (время просмотра, клики).
Ещё можно пользоваться гугл-формами.
А в Инстаграме всё решать будут комментарии.
Если вы проводите презентацию, то смотрите на жесты ваших зрителей.
В таком случае вы сможете понять, что они недовольны.
В некоторых случаях можно даже спросить, если вы видите, что вопрос будет уместным и не вызовет отторжения.
А где вы собираетесь получать обратную связь?
В интернете или на презентациях?
P.S. А еще мы предоставляем услуги по продвижению ваших аккаунтов и групп в социальных сетях. Ознакомиться с ними вы сможете на этой странице
P.S.S. Чтобы написать данную статью, было потрачено много сил и времени. И если она принесла пользу вам, то возможно она принесет пользу и вашим друзьям.
Для этого нажмите и поделитесь с друзьями в социальных сетях. А для нас это будет лучшей благодарностью и мотивацией на будущее!
А хотите первыми узнавать об обновлениях? Подписывайтесь на новости блога
Что такое фидбэк и как его правильно давать себе и другим людям: 14 правил + примеры
Привет, дорогие друзья👋! С вами Людмила Редькина. Очень радуюсь, когда читаю ваши комментарии на блоге. Вообще, стараюсь учитывать все похвалы и замечания по жизни. Не всегда, конечно, бывает приятно от услышанного – наш народ иногда переходит границы. Но искренне благодарю людей за обратную связь. Сегодня поговорим с вами, что такое фидбэк или простыми словами обратная связь. Детально рассмотрим, что это значит и зачем нужно, как дать фидбэк себе и другим людям, а также как на него правильно реагировать.
Определение
Feedback с английского переводится как “обратная связь”. В современном мире фидбэк необходим как воздух, особенно тем, кто работает с людьми. Все разговоры об эмоциональном интеллекте, развитии полезных навыков для достижения успеха, работе над собой не будут иметь никакого смысла, если не использовать обратную связь.
Фидбэк – это обратная связь с посетителями интернет-ресурсов, анкета, мини-опросник, который раздают после образовательных мероприятий. В музыке это понятие означает значительное усиление звука. Для личности человека это мощный инструмент развития в профессиональной и межличностной сферах.
Дословный перевод этого слова значит “обратное питание” – он как нельзя лучше подчеркивает, что такое действие питает человека. Мы питаемся похвалой, признанием, словами поддержки в наш адрес. Но если использовать обратную связь неправильно, можно навредить и себе, и окружающим.
В процессе выражения своего мнения по какому-либо поводу важно не скатываться в критику. Это чревато нарушением хороших отношений и разными неприятными вещами.
В чем сила фидбэка
Как известно, все мы неидеальны. У каждого из нас есть сильные и слабые стороны, которые мы либо знаем, либо даже не догадываемся о них. Здесь нам и помогает обратная связь от окружающих, когда мы узнаем о себе что-то новое. Уж очень хочется, чтобы это новое было положительным!😊
Но бывает так, что человеку сложно принять конструктивный отрицательный фидбэк. И тут в ход идут открытая агрессия, “штыки”, психологические защиты, направленные на то, чтобы отстоять свою честь. Появляются недомолвки, обиды, аж до расторжения трудовых отношений. Кто ж согласен признать свою некомпетентность в некоторых вопросах или со стороны услышать о скрываемых плохих привычках?!
Если все так, как я описала, в чем тогда сила фидбэка?
Когда процесс обратной связи происходит между людьми с высоко развитыми социальным и эмоциональным интеллектами, когда люди заинтересованы в общении и развитии, тогда все проходит гладко и эффективно. Фокус направляется на действия, а не обсуждается личность.
Что человек получает от эффективной обратной связи:
❗ПРИГЛАШАЮ ВАС В СВОЙ TELEGRAM-КАНАЛ ПО ДЕНЬГАМ❗
Это канал о заработке денег и саморазвитии. В нем я публикую посты, аудио- и видеосообщения. Объясняю все простым языком и никакого спама.
Такой фидбэк имеет мощную силу, если происходит регулярно и вовремя, после проведения переговоров, мероприятий, перед распродажей продукции и т. д.
Примеры фидбэка в жизни
Понимаю, что заумные фразы и сложные слова вас уже пригрузили, поэтому пришла пора примеров – с ними лучше понять, что такое “дать обратную связь”.
Самый элементарный пример – фидбэк в интернете. Можно увидеть обратную связь на блоге после прочтения любой статьи. В комментариях некоторые пользователи пишут “…этот список можно дополнить…”, “…все советы хорошие, но их сложно выполнять…”, “…еще бы…, и тогда человек перестанет бояться…” и т. д. Мне, например, жутко интересно, как вы реагируете на новые мои статьи – это ваш фидбэк!
Примеры фидбэка на levelself.ru
Важно получать обратную связь на тренингах. Все психологи и коучи знают, что после прокачки каких-нибудь навыков, важно узнать, все ли получилось у человека. Например, когда я тренировала группу по развитию открытости, люди говорили: “Мне это упражнение помогло увидеть себя со стороны” или “Мне было неприятно о себе слышать такое…” и другие комментарии – это все тоже фидбэк.
Работа по сплочению коллектива в бизнесе тоже построена на эффективной обратной связи. Хороший лидер всегда будет давать обратную связь сотрудникам по поводу их деятельности: “Ты хорошо выполнил отчет, но в этой колонке пересмотри данные”, “Классная идея, мы ее немного подкорректируем и возьмем за основу нового проекта” и другие фразы для положительного фидбэка.
На пороге какого-нибудь нового свершения, важных решений, важно давать обратную связь себе. Принцип тот же: честно, но в положительной манере поставить себе важные вопросы или охарактеризовать. Например: “Не знаю теорию продаж, но очень быстро обучаюсь, поэтому можно пройти тренинг”, «Не могу говорить “нет” – важно работать с приоритетами», “Стесняюсь публики – поработать со страхом” и др.
Обратная связь важна и в коммуникации. Например, надоел вам уже сосед, который каждое утро буквально вешает на вас свои проблемы. Что делать? Дайте фидбэк, стараясь не обидеть человека: “Мне действительно жаль, что у тебя так произошло, но я не могу каждое утро тратить время на выслушивание твоих проблем – у меня из-за этого тоже скоро возникнут проблемы на работе. Приходи на чай, спокойно поговорим”.
Выражение своего мнения, эмоций и предложений в конструктивной форме помогает выстраивать отношения, решать проблемы и развиваться. Именно для этого мы с вами на просторах этой темы и собрались😉!
Как правильно давать обратную связь: правила
В этом процессе есть важные моменты. Их нельзя упускать. Фидбэк может быть направлен на себя, если вы проводите какое-то мероприятие или что-то начинаете, а также на других людей.
Каждый человек, который хочет развиваться, преодолевает какие-то препятствия, ставит какие-то цели, достигает их или нет. Такой процесс развития можно представить в виде синусоиды – это постоянная динамика. Но без анализа своих действий, без обратной связи вы будете как человек в море, который не знает, куда плывет.
Правила, как эффективно давать себе обратную связь:
Другим людям
Чтобы обратить внимание человека на какой-то нюанс, область для работы, недостаток или достоинство, нужно знать основные правила фидбэка:
Как получить фидбэк от других
Для человека, который хочет развиваться, важно получать обратную связь (ОС) и от других. Но ты ж не будешь подходить к первому попавшемуся человеку с просьбой: “Ну скажи мне что-нибудь обо мне! Ну похвали меня!” Тут уже какой-то неадекватностью попахивает. Но увидеть себя со стороны-то хочется – и как быть?
Интересно, что есть и такие правила поведения, которые позволяют ненавязчиво получить фидбэк от окружающих. Рассмотрим их подробнее.
Эти советы касаются личных встреч, взаимодействия тет-а-тет. Но не всегда такое бывает эффективным. Вы же не будете бегать за каждым сотрудником в отделе, чтобы выпросить мнения о своих качествах, поведении. Именно поэтому есть еще эффективные методы для максимально объективной оценки:
Ошибки при фидбэке
Человек часто допускает ошибки, когда получает или дает обратную связь. Это может дорогого стоить, так как, пропустив важную информацию, он останавливается в своем личностном росте.
Ошибки очень индивидуальны и зависят от двух сторон (слушателя и говорящего), эмоционального состояния обоих, взгляда их на жизнь и на ситуацию и т. д.
Вот несколько самых распространенных ошибок, которые люди допускают постоянно:
Заключение
Обратная связь или фидбэк – надежный и важный способ оценить свои действия, потенциал и эффективность. Чтобы расти и развиваться, нужно знать, как вы выглядите со стороны и правильно ли достигаются ваши цели.
Но не всегда окружающие бывают готовы к откровенностям. Поэтому иногда нужно читать между строк, слышать сквозь улыбку и видеть через маску собеседника. А этому, дорогие мои, нужно учиться.
Предлагаю эффективный для развития онлайн-курс от платформы “Викиум”.
Эффективное общение длится 1 месяц, проходит онлайн. Вы будете получать поддержку куратора и участвовать в вебинарах с экспертами. Включает в себя 33 видеолекции, 26 упражнений, 6 тестов.
Автор – Олег Калиничев. Это эксперт по невербальному поведению, эмоциональному интеллекту и распознаванию лжи. Аккредитованный тренер Paul Ekman International.
Стоимость самостоятельного обучения – 990 руб., с куратором – 2 490 руб.
Если поймете, что такая информация по какой-то причине вам не нужна, сможете вернуть деньги в течение 7 дней.
Желаю вам хороших собеседников, важных фидбэков и эффективного личностного роста. Делитесь статьей в соцсетях и дайте фидбэк по этой теме в комментариях.
Также добавляйте статью в закладки, чтобы всегда было удобно вернуться и прочитать забытое. И подписывайтесь на обновления блога – впереди будет много всего интересного и полезного.
А я прощаюсь с вами до следующей статьи!
С Уважением, Людмила Редькина
Привет! Я профессиональный психолог и в каждую статью вкладываю душу и частичку своего опыта. Все советы, написанные мной для этого блога, помогут вам стать чуточку лучше. Очень рада делиться с вами своими идеями, верю, что вместе мы изменим этот мир в лучшую сторону! Подробнее обо мне вы можете прочитать в разделе «Об авторах».
1000 и 1 фидбэк. Как самому давать обратную связь и научить других, опыт Lamoda
Привет! Меня зовут Евгения Голева, я выступила на TeamLeadConf с докладом про обратную связь и хочу поделиться с вами его вольной расшифровкой. Мне удалось под соусом совсем другого проекта научить инженеров давать обратную связь гораздо лучше, чем они делали это раньше. Для этого пришлось не только долго и тщательно объяснять «зачем и как», но и организовать множество подходов к снаряду под бдительным контролем и с мягкой поддержкой. Путь был непростым, усеян граблями и велосипедами, и я надеюсь, что некоторые неочевидные мысли и методы пригодятся тем, кто хотел бы привить культуру здорового фидбэка своей команде.
Сегодня я выступаю как человек, который занимается обучением взрослых больше 10 лет. И отлично знаю, что фидбэк — это основной инструмент обучения и мотивации. Зачем он нужен, каким он бывает, и как мне удалось научить сотрудников давать фидбэк правильно — тема моего доклада сегодня.
В нашей компании работает 4.5 тысячи штатных сотрудников, из них 300 IT-специалистов. Зачем нам так много? Ответ прост: в Lamoda почти вся разработка — внутренняя. У нас автоматизируются процессы огромного склада, доставки в 600 городов России, трёх колл-центров и собственной фотостудии, — они все работают на системах, которые мы разрабатываем внутри для себя, потому что на рынке не нашли подходящих решений.
И, конечно, часто возникает классическая проблема — многие из этих специалистов либо вовсе не дают фидбэк своим коллегам, либо дают его не так, как нам хотелось бы. Ниже я постараюсь рассказать, почему так получается, чем это плохо, и как это можно исправить.
Мотивация инженера
Для начала хочу сказать пару слов о том, почему я уделяю столько внимания навыкам обратной связи у наших сотрудников. Что мотивирует инженеров в их работе? Для наших ребят в Lamoda важно делать крутые штуки, в процессе принимать решения самим и в итоге получать признание от коллег. Примерно так же описывает мотивацию сотрудников интеллектуального труда в своем докладе Дэн Пинк, известный бизнес-консультант и автор книг о современном подходе к мотивированию в бизнесе.
Качество фидбэка от коллег во многом определяет третью составляющую мотивации инженера — получение признания.
Но, будем честны, как обычно дает фидбэк человек без какой-либо специальной подготовки? Он часто критикует, редко хвалит и судит, не разобравшись. Оказывается, такой фидбэк не очень-то мотивирует окружающих и, кроме того, часто ведет к конфликтам.
Постоянно получая такую обратную связь от своего тимлида, инженер реагирует предсказуемо: если нет позитивного фидбэка — решает, что его не ценят. Если нет развивающего фидбэка — ощущает, что ему некуда расти.
И что же он делает в этой ситуации? Говорит: «Я пошел!».
Последствия понятны: пока мы ищем замену инженеру, проекты горят, нагрузка на остальных увеличивается, а компания тратит много денег на поиск нового члена команды.
Отсюда вывод: очень важно, какие фидбэки получают наши инженеры. А значит, тем, кто дает эти фидбэки (в основном мы говорим о тимлидах), нужно уметь делать это правильно. Почему же получается так, что очень часто тимлиды не умеют правильно давать фидбэк?
Как становятся тимлидом?
Хорошо, когда компания целенаправленно выращивает тимлидов, давая им возможность получить все необходимые навыки для управления командой до того, как занять руководящую позицию. Но иногда случается так, что выбирают того, кто лучше всех пишет код и разбирается в системе, и дают ему систему и команду.
В итоге можно потерять отличного инженера и получить демотивированного тимлида, который не справляется со своими обязанностями.
Избежать этого можно только одним способом — целенаправленно учить потенциальных (и существующих) тимлидов работе с командой. Но и тут все оказывается не так просто.
Как тимлидов готовят к работе с людьми?
Стандартное решение для обучения тимлидов — тренинг, причем чаще всего он бывает однократным. Важно понимать, что умение давать правильный фидбэк — это навык, который можно выработать только на практике. К сожалению, за один тренинг навык никак не выработается, в лучшем случае человек получит теоретические знания, а учиться их применять ему придется уже самостоятельно, в реальной работе. Вопросы, которые неизбежно при этом возникнут, можно задать на посттренинге, но такие мероприятия проводятся далеко не всегда, да и приходят на них редко.
В случае с обучением фидбэку «сразу в бою» ситуация осложняется еще и тем, что человек вроде еще только учится, но проверить, как у него получается, мы не можем. Потому что в реальной работе тимлид чаще всего дает фидбэк сотруднику наедине (one-to-one). И никак нельзя ни скорректировать, ни подсказать, ни дать фидбэк на фидбэк, потому что это происходит за закрытыми дверями.
Когда я думала, как обойти эту сложность, мне пришла в голову мысль: а не попробовать ли мне завернуть обучение фидбэку в другой проект, который работал бы в формате клуба?
Почему формат клуба лучше подходит для обучения фидбэку?
1. Посещение клуба добровольное — значит, у тех, кто приходит, действительно есть мотивация учиться.
2. Клуб, в отличие от тренинга, не разовое мероприятие. Люди посещают клуб регулярно и в течение длительного времени, поэтому они могут не только получить теоретические знания, но и научиться их применять.
3. В формате клуба можно контролировать процесс обучения. Человек даёт кому-то фидбэк не один-на-один, а в рамках игровой ситуации, которую наблюдают остальные участники клуба. Поэтому мы можем дать ему обратную связь на фидбэк и помочь улучшить свой навык.
Speaker’s Club. Учимся публично выступать и давать фидбэк
Как конкретно мы реализовали обучение навыкам обратной связи в Lamoda? Обратная связь всегда дается на что-то, нужна какая-то проделанная работа, на которую можно дать фидбэк. Поэтому обучение фидбэку можно совмещать с другой активностью.
В тот момент я, как DevRel, работала над своей главной задачей: мне было нужно, чтобы наши эксперты начали регулярно делать доклады на известных IT конференциях. Многие специалисты понимали, что для этого им нужно прокачать навыки публичных выступлений. И, во многом с подачи коллег, я организовала в компании клуб спикеров (Lamoda Speakers Club).
Но в рамках клуба спикеров мы работали также и над навыками обратной связи. Я учила людей давать друг другу фидбэк так, чтобы им это было полезно. И помогала увидеть на личном опыте, почему получать правильный фидбэк так важно.
Что такое Lamoda Speakers Club?
Основные цели клуба:
1. Безопасно выступать
2. Делать ошибки
3. Экспериментировать
Как это организовано. Каждый участник готовит короткий доклад на любую тему (5 минут сам доклад и еще 5 — на вопросы). После того, как участник выступает со своим докладом, слушатели дают ему фидбэк. Встречи клуба проходят раз в две недели, выступает не более 6 спикеров за встречу (итого час на сами доклады, еще час — на фидбэк). Участие добровольное.
Правильный фидбэк: какой он, и как его «продать» другим?
Как я уже говорила в начале доклада, изначально большинство людей используют обратную связь не самым лучшим образом — так, что из мощного инструмента мотивации она превращается во что-то крайне неприятное и для того, кто дает фидбэк, и для того, кто его получает. Это происходит из-за недостаточных знаний о том, как работает мотивация, что именно помогает людям начать делать свою работу лучше.
Поэтому основной моей задачей было не просто рассказать коллегам о том, какой фидбэк — правильный, но и «продать» им эту идею, чтобы они убедились, что такой непривычный для них способ давать обратную связь действительно работает лучше, чем тот, к которому они привыкли.
Итак, что же такое правильный фидбэк? Какую идею «продаём»?
Давайте разберемся, каким вообще бывает фидбэк.
1. Позитивным и негативным
Позитивный фидбэк — это ответ на вопрос «Что было хорошо?». Негативный фидбэк — это ответ на вопрос «Что было плохо?»
Именно тут мне и пришлось донести до ребят, что для мотивации позитивный фидбэк совершенно необходим, а вот негативный не работает. Вместо него лучше давать развивающий фидбэк, который отвечает на вопрос: «Что можно улучшить?».
2. Полезным либо, наоборот, неконструктивным
Какой фидбэк можно назвать полезным?
Это конструктивные и конкретные замечания, которые отвечают на вопрос: «Что делать?», а не «Что было плохо?».
Чтобы давать конструктивный фидбэк, мы учились отличать свои личные оценки и чувства от фактов. Мы все люди, поэтому даже в технических историях чувства тоже присутствуют.
3. Отсутствующим
Да, это тоже вид фидбэка, и его важность участники отлично смогли осознать именно в публичных выступлениях. Представьте: человек потратил полчаса своего времени на подготовку, вышел на сцену, рассказал доклад — и не получил в ответ ничего. Ни вопросов, ни комментариев, ни возражений. В этот момент на него просто снисходит понимание, что когда нет фидбэка — это больно. Это ужасно. Наверное, это была моя самая первая важная находка: на Speakers Club донести необходимость фидбэка оказалось гораздо легче, чем десять раз объяснять словами.
Человек, который не получает никакого фидбэка, почему-то сразу думает, что он что-то сделал плохо. Мало таких людей, которые думают, что они все равно молодцы, даже когда в зале гробовая тишина. Поэтому не стоит допускать отсутствия фидбэка, когда мы хотим мотивировать наших сотрудников — и участники клуба хорошо это понимают на собственном опыте.
Итак, фидбэк обязательно должен быть, он должен включать в себя позитивную и развивающую составляющие, и он должен быть полезным, то есть конструктивным.
Конечно, такое представление об обратной связи сильно отличается от того, к которому многие привыкли — если все хорошо, то можно ничего не говорить, а если что-то плохо — то это нужно раскритиковать, не заботясь о конструктивных предложениях. Поэтому я столкнулась с сопротивлением от некоторых коллег, и мне пришлось «продавать» им идею правильного фидбэка — то есть показывать на практике, что он работает гораздо лучше.
Далее расскажу об основных сомнениях, которые возникали у участников клуба, и о том, как я с ними работала.
Проблема: страх обидеть
Первое, с чем мне пришлось столкнуться. Людям страшно давать как положительные, так и отрицательные комментарии. Мысль о том, что фидбэком не бьют, а развивают, в нашей культуре не очень привычна. Поэтому и давать, и получать фидбэк большинству людей элементарно страшно.
Решение: личный пример и время, чтобы привыкнуть
Проблема: излишняя агрессивность
Часто, когда человек дает фидбэк, создается впечатление, что он самоутверждается за чей-то счет. Выглядит это примерно так: «Сейчас я расскажу, как делать не надо!» И стоит такой весь красивый, будто самый умный. А потом удивляется, почему его не слушают и отказываются воспринимать его идеи. Когда я сталкивалась с такими людьми, то мне внутри себя важно было понимать, что человек вообще-то хороший, и он не хочет всем тут плохо сделать, а лишь за правду радеет. Его проблема в том, что он просто пока не умеет правильно доносить свои мысли. Моя задача научить его этому.
Решение: принцип «все на равных» и правило «не выступал фидбэк не даешь»
Я напоминала участникам, что все пришли в клуб для того, чтобы изучать тему, которую никто не знает (публичные выступления). Поэтому любой может ошибаться, и мнение каждого одинаково важно. Мы используем в клубе фидбэк не для того, чтобы выяснить, кто лучше, а для того, чтобы поделиться опытом и найти вместе способы решения какой-либо проблемы. Для этого вовсе не обязательно говорить другим, что они все не молодцы.
В связи с этим у нас родилось еще одно правило: не выступал — фидбэк не даешь. Только тогда, когда человек побывал в шкуре выступающего, он может понять, каково это. Его фидбэк сразу же зазвучит по-другому, будет гораздо более конструктивным и полезным.
Проблема: нежелание давать позитивный фидбэк
Некоторые люди считают, что позитивный фидбэк не нужен вообще. Тимлид одной из команд примерно с таким посылом ко мне и пришел: «Я хочу выступать, но я не хочу давать фидбэк другим».
Решение: демонстрация эффективности позитивного фидбэка
Оценивать объективно (то есть говорить не только о минусах, но и о плюсах) — это важно, без этого фидбэк просто не работает как инструмент мотивации.
Я люблю в такой ситуации приводить рассказ человека, который был когда-то тимлидом, а потом стал СТО. Когда он делал код-ревью, то оставлял там много замечаний о том, что нужно исправить, и у людей возникало отторжение. И он где-то прочитал статью про силу позитивного фидбэка, где советовалось говорить людям, что они сделали хорошо в своей работе. Тогда он стал дописывать в каждый код-ревью по одному-два положительных комментария. В результате его комментарии ждали со здоровым любопытством, так как люди чувствовали, что их работу посмотрели и оценили справедливо.
Проблема: нежелание получать позитивный фидбэк
Бывает так, что человек, который получает фидбэк, не хочет слушать про свои сильные стороны, считая это пустой тратой времени. Это связано с культурой обесценивания, которая существует на постсоветском пространстве. Когда нам говорят о том, что мы сделали что-то хорошо, мы пропускаем это мимо ушей, к сожалению. Зато как только нам указали на недостаток, мы берем большую лупу и смотрим туда. То есть мы фокусируемся только на наших проблемах и не замечаем своих побед.
Я постаралась показать участникам клуба на практике, как именно они могут применять полученный позитивный фидбэк, чтобы помочь осознать его важность.
Решение 1: позитивный фидбэк помогает проверять гипотезы
С помощью позитивного фидбэка можно проверять гипотезы. Например, при подготовке доклада тебе кажется, что может хорошо зайти вот этот убедительный факт, который все оценят. Но потом на фидбэке слышишь, что, перечисляя плюсы твоей работы, никто ни разу его не назвал. Тогда ты понимаешь, что это не самый ключевой аргумент, и пытаешься в следующий раз сделать упор на чем-то другом.
Решение 2: позитивный фидбэк помогает понять, куда прикладывать усилия, а куда — нет
Пример из работы нашего клуба. У одного руководителя отдела очень тихий голос, ему было сложно говорить громко. Он над этим работал довольно долго, и вот у него наконец-то получилось. Он добился того, что может говорить на весь зал без микрофона. Уже на протяжении трех встреч клуба ему говорят, что громкость была достаточной, его слышно везде. Всё, в этот момент можно остановиться и перейти к развитию следующего скилла, не забывая опираться на свои сильные стороны.
Решение 3: позитивный фидбэк помогает совершенствовать мастерство
Есть два подхода к развитию:
Проблема: необъективные фидбэки
Не устану повторять: правильный фидбэк — это мощнейший инструмент, который помогает нам делать работу лучше. Но чтобы он работал, он обязательно должен быть объективным, то есть включать в себя упоминания и о положительных сторонах проделанной работы, и о том, что можно (или нужно) улучшить. Как видите, людям было сложно давать позитивный фидбэк, поэтому в целом обратная связь получалась не очень объективной.
Решение 1: правило «три плюса или молчи»
Для того, чтобы использовать всю мощь позитивного фидбэка, мы ввели в клубе еще одно правило: тот, кто не находит 3 плюса в выступлении человека и не может высказать их на фидбэке, должен молчать. Это мотивировало участников находить плюсы, чтобы иметь возможность высказаться. Так наши фидбэки стали более объективными.
Решение 2: не оправдываться
Позитивный фидбэк надо уметь принимать. У нас же, опять-таки из-за культуры обесценивания, люди часто начинают оправдываться после того, как их работу похвалили. Мол, это все случайно получилось, это вообще все не я, ребят, сделал. И — посмотрите, какие я сам вижу минусы в своей работе.
Это не конструктивно. Ты вышел сюда и делаешь то, что ты делаешь. Тебе скажут о том, что увидели в твоей работе. Это полностью твои заслуги, прими их. А если у тебя что-то не очень получилось, не обязательно тут же говорить об этом, даже если что-то не заметили. Не нужно с лупой смотреть на недостатки, гораздо полезнее объективно оценивать плюсы и минусы.
Как видите, вся эта часть была в основном про продажу идеи позитивного фидбэка, потому что она очень тяжело принимается людьми.
Итог секции: что мне помогает «продавать» идеи правильного фидбэка?
Как научить давать более конкретный фидбэк
Очень часто фидбэкам не хватает конкретности. Например, тебе говорят, что ты молодец и все сделал хорошо. Окей, но что конкретно я сделал хорошо? Из такого фидбэка не очень понятно, что именно мне продолжать делать, чтобы и дальше получалось. Если вы не можете конкретно объяснить, что именно было хорошо в работе человека, то ваш фидбэк неконкретный.
Примеры неконкретного фидбэка
Как я решала эту проблему?
1. Обозначить инструменты и критерии оценки. Мы договорились, что для оценивания публичного выступления у нас будет 3 больших блока, внутри которых еще есть подпункты.
Потом мы провели подобную встречу с руководителями отделов и CTO на тему того, за что мы вообще оцениваем инженеров. И вы знаете, мы потратили час или два на то, чтобы выровнять эти критерии оценки и наши ожидания. Пока мы не задали эти критерии, довольно сложно было сказать, что в разных отделах оценивают одинаково.
2. Уточнять детали. Я предлагала делать пометки, пока участники слушают чужие доклады. Если вы хотите дать конкретный фидбэк на публичное выступление кого-либо, то вам нужно записывать дословно удачные и неудачные фразы/аргументы выступающего. Для конкретного фидбэка нужны детали, а их невозможно запомнить в череде даже 2-3 рассказов подряд. Если вы не делаете пометки в процессе работы своей команды: тестировщиков, аналитиков, разработчиков, — то потом не вспомнить детали, а значит, дать конкретный фидбэк не удастся.
3. Говорить за себя. Иногда фидбэк размывается и прикрывается общей оценкой вроде «этот аргумент был неубедительным». Подожди, а почему конкретно тебя это не убедило? Скажи за себя, не надо прикрываться за абстрактным «мы». Из этого же вытекает необходимость проверять ощущения других. Для тебя этот факт был неубедительным, но остальные могут быть другого мнения, если спросить их об этом. Поэтому я учила людей не говорить за всех, а порой и спрашивать ощущения других.
4. Не принимать мнение, но учитывать его. Необязательно на каждый фидбэк реагировать. Мол, это правда, это истина в высшей инстанции, и я прямо сейчас приму ее и пойду воплощать в жизнь! Нет, это мнение всего лишь одного человека. Возможно, он эксперт или твой руководитель — тогда ты должен учитывать его мнение, но не обязан его полностью принимать. И это тоже часть культуры безопасности, которую мы создали внутри клуба — человек имеет право кивнуть, но самому принять решение на счет того, что он будет менять в своём выступлении, а что — нет.
5. Учитывать уровень. У нас есть тестировщик, который работает в компании уже 6 лет, и он протестировал все внутренние системы, которые когда-либо существовали. Он отличный тестировщик, поэтому составил для оценки выступления чек-лист из 28 пунктов и всегда шел по нему.
Это оказалось не очень полезно, так как все-таки стоит учитывать уровень человека, которому мы даем фидбэк. Мы изначально договорились, что у нас 3 блока для оценивания. Для начинающих база, по которой их стоит оценивать — это первый блок (касающийся структуры выступления). Человек еще не понимает, для кого он говорит; что конкретно он хотел сказать; концовка смазанная и т.п. Если человек еще в этом не успел разобраться, то зачем ему рассказывать про то, что у него мало интерактива с аудиторией? Ему такой фидбэк не будет полезен, так как он не может еще это осознать. В обучении важно идти последовательно, маленькими шажочками. Поэтому я попросила тестировщика ограничиться нашими тремя блоками оценки и давать фидбэк, ориентируясь на уровень того, чей доклад он оценивает. В результате он стал высказывать более глубокие и интересные предложения о том, как можно что-то улучшить, и его фидбэк стал полезнее за счет того, что фокус был на наиболее важных и легко достижимых моментах.
6. Правило трех тарелочек. Когда тебе 5 человек назвали по 3 плюса каждый, то получается довольно много. Ты пытаешься это все учесть и применить сразу же на практике и превращаешься в жонглера, у которого слишком много тарелочек. При подготовке к каждому выступлению выбери только 2–3 навыка, которые ты будешь оттачивать, и выступи с фокусом именно на них. В следующий раз сфокусируйся на других навыках. Так ты будешь улучшать результат в каждой итерации.
7. Развивать компетентность. «Не смотри на слайды за спиной», — говорит человек, который дает фидбэк. И ему прилетает логичный ответ: «А что мне делать вместо этого?» Человек, который дает фидбэк, искренне хочет помочь, когда говорит: «Не делай так!». Но у второго человека недостаточно знаний и опыта, чтобы придумать, чем заменить «запрещенное» действие.
Как развивать компетентность?
Моя роль здесь — валидировать идеи. Иногда человек бывает специфичным, и то, что работает для него, у других не сработает. Или я знаю, что предложение может навредить. Тогда я говорю своё мнение, но оставляю решение за участниками.
Таким образом, у нас сформировалось в клубе еще одно правило: не знаешь — спроси совета. И мне оно очень нравится, потому что когда кто-то, например, не знает, на какую тему выступить, он может просто прийти в общий чат Speakers club и спросить: «А как вы справляетесь с Х? Что вы делаете, если Y?». За счет того, что нам удалось выстроить безопасную атмосферу внутри, люди не боятся спрашивать и задавать вопросы, даже если они кажутся глупыми.
Подведем итог: что, в результате, помогает учить?
Очень кратко схему работы над навыками фидбэка, к которой мы пришли, можно записать так:
1. Фидбэк дает только тот, кто выступал сам.
2. Сначала говорим три плюса, что было хорошо.
3. Называем три пункта, что можно было бы улучшить.
4. Используем критерии оценки, о которых договорились, и учитываем уровень выступающего.
5. Работаем над тремя навыками за раз, не больше.
6. Делимся опытом и используем опыт других.
7. И самое главное — не допускаем отсутствия фидбэка.
Результат клуба спикеров для участников и компании
Перед тем, как придти на эту конференцию, я спросила у ребят: «А помогают ли вам полученные в Speakers Club навыки в работе?» И вот какие отзывы я получила от участников клуба:
Если вам не хватает фидбэка от вашего руководителя, коллег, подчиненных, то попробуйте прямо его попросить. Иногда можно это сделать лично. Если же вам важно получить более конкретный фидбэк, то структурируйте просьбу. Напишите письмо, в котором будете просить своего руководителя/коллегу/тимлида ответить на конкретные вопросы. Обязательно укажите, что для вас важно, и о чем бы вам хотелось поговорить с руководителем. Возможно, не все руководители обладают скиллом давать качественный фидбэк — это нормально. Но если вы сами обладаете этим навыком, то сможете вытащить из любого человека фидбэк того качества, который вам нужен.
Инъекция культуры фидбэка. Да, регулярно посещают наш клуб не все. Некоторые зашли познакомиться и больше не появлялись. Но даже те, кто ушли, теперь могут показать другим, как можно давать фидбэк лучше. Люди учатся на примерах, и если примеров конкретного и развивающего фидбэка будет много, то культура фидбэка будет распространяться. Особенно, если эти примеры подают люди с признанным авторитетом.
Как построить обучение фидбэку в своей команде?
Конечно, вы можете учить фидбэку не на базе клуба спикеров, а как-то еще. Замечательно, если у вас уже есть идеи! Главное, должны соблюдаться следующие критерии:
1. Правильная среда. Безопасное пространство, где есть право на ошибку и возможность экспериментировать.
2. Новая интересная тема для основного обсуждения. Это может быть что угодно: новая технология, новая практика, методика.
3. Легкий вход. Чтобы в любой момент можно было брать на борт новых участников, нужно следить за равноправностью, чтобы мнение новичка выслушивалось и учитывалось так же, как и мнение старожилов.
4. Длительность и регулярность. Повторю: давать правильный фидбэк — это сложный навык. Нельзя этому научить быстро. Я заметила, что мои ребята где-то на третий фидбэк научились находить плюсы. Где-то на 6-ой фидбэк они уже более-менее попадали в конкретность, полезность и конструктивность. Людям нужно постоянно практиковаться, чтобы научиться делать это правильно.
5. Фидбэк на фидбэк. Обязательно нужен человек, который бы корректировал то, как люди тренируют навыки обратной связи. Первое время я давала фидбэк на публичные выступления. Потом участники клуба стали делать это сами, а я только давала фидбэк на их фидбэк. То есть, если вы хотите быть лидером этого проекта, клуба, то на вас ляжет также роль ведущего, вы должны будете помогать людям приобрести этот навык.
В итоге, на мой взгляд, в борьбе тренинга и клуба для обучения сотрудников навыкам обратной связи, однозначно побеждает клуб. А вы как считаете, можно ли организовать такой клуб у вас?