Несмотря на то, что подобные ситуации уже случались на туристическом рынке, туристам всегда непросто принять решения, касающиеся их отдыха. От потребителей туруслуг в Правовую службу по-прежнему поступает масса обращений, связанных с аннуляцией и перебронированием туров в Турцию. И хотя общий алгоритм вроде бы ясен: тур в Турцию можно заменить на путешествие по другому направлению или отказаться от него, получив назад денежные средства, на некоторые вопросы туристы не могут найти ответов в туристических компаниях. Правовая служба АТОР подготовила детальную инструкцию для туристов, ответив в ней на все основные вопросы, связанные с турами в Турцию.
Все возможные альтернативные предложения можно получить по месту покупки тура – в туристическом агентстве. Турагент проинформирован туроператором обо всех возможных изменениях в вашем туре, так как они находятся в постоянном контакте. Не берите за основу абстрактные предложения, о которых вы прочитали в СМИ, услышали по телевизору или радио, или о которых вам рассказали родственники, друзья и коллеги. Возможности каждой туроператорской компании разные, единого алгоритма по разрешению сложившейся ситуации нет, поэтому самыми верным и правильным вашим действием станет взаимодействие с вашим турагентом. При этом, вы можете высказать агенту свои пожелания по изменению тура, он обязан будет донести эту информацию до туроператора. Если ваше предложение может быть реализовано оператором, он обязательно вам об этом сообщит.
Не исключено, что в агентстве вас попросят письменно сформулировать свои требования. Это не только законно, но и поможет вам избежать непонимания со стороны туристических компаний. Если вы решите воспользоваться альтернативным предложением туроператора, не забудьте проконтролировать, чтобы соответствующие изменения были внесены в ваш договор, турагент должен выдать вам его новую редакцию или соответствующим образом оформленные приложения к нему.
Сохранение денежных средств, уплаченных вами за тур в Турцию, на счету туроператора до нормализации политической ситуации между нашими странами возможно только по согласованию с туроператором. Ни турист, ни агентство самостоятельно принять такое решение не могут.
ВАЖНО! Просим с пониманием отнестись к сложившейся ситуации, которая для туристических компаний является такой же внезапной, как и для вас. Поэтому, будьте готовы к тому, что туроператоры и турагенты сейчас в первую очередь обрабатывают заявления на изменения в турах тех туристов, чьи поездки запланированы на ближайшие даты.
Если вы приняли решение отказаться от тура в Турцию, вам нужно обратиться в агентство, в котором вы приобретали тур. Не следует звонить туроператору и пытаться уведомить его о расторжении договора лично, вам достаточно будет обратиться к турагенту и письменно заявить ему о вашем решении. В заявлении укажите причину расторжения договора и требование вернуть вам все деньги, уплаченные за этот тур. Не забудьте получить у агента подтверждение получения вашего заявления.
Агентство обязано в этот же день передать ваше заявление туроператору. Будьте готовы, что ответ от оператора вы можете не получить в день обращения – сейчас довольно много обращений от туристов, купивших тур в Турцию, и на обработку каждого из них нужно время. Очень важно учесть, что туроператор перечислил денежные средства, уплаченные вами за тур, по вашему же поручению, турецким принимающим компаниям, в отель и авиакомпании. Поэтому не исключено, что придется подождать, когда туроператор согласует возврат со своими партнерами. Помните, что каким бы не было решение туроператора, у вас есть право оспорить его в судебной инстанции.
Как будет происходить возврат денежных средств? После того, как вы согласовали с туроператором возврат денежных средств, туроператор вернет деньги на расчетный счет агентства, с которым вы заключали договор, а агентство вернет их вам.
ВАЖНО! Ваш тур не состоялся не по вине туроператора, им не было допущено ошибок, нарушений и т.п. Сложившаяся ситуация является внезапной, пожалуйста, будьте терпимы и воздержитесь от необдуманных решений. Все меры, предпринимаемые участниками туристического рынка, нацелены на обеспечение безопасности российских туристов.
Если вы или ваши родственники в настоящее время находитесь в Турции, то, в первую очередь, не поддавайтесь панике и не воспринимайте сложившуюся ситуацию как катастрофическую и непреодолимую. Ситуация находится под контролем органов власти РФ, которые незамедлительно примут дополнительные меры, если они потребуются, и оперативно уведомят о них всех находящихся в Турции россиян. Тем не менее, мы рекомендуем всем российских гражданам, находящихся сейчас на территории Турции, не покидать мест отдыха (курортов, отелей) без острой необходимости, а также избегать мест большого скопления людей, не посещать митинги, демонстрации и другие публичные мероприятия, строго выполнять предписания и рекомендации российских органов власти.
Если вы решите прервать свой отдых и досрочно вернуться в Россию, сообщите об этом представителю туроператора, который находится в вашем отеле (координаты для связи с ним есть в памятке, выданной вам в турагентстве). Туроператоры сделают все возможное для удовлетворения вашей просьбы и сообщат вам обо всех возможных вариантах досрочного возвращения домой.
И ответ, пожалуй, на главный вопрос: Можно ли сейчас вылетать на отдых в Турцию? Туроператоры не могут ограничить вас в передвижениях и запретить вам посещать ту или иную страну. Авиасообщение между Россией и Турцией открыто, авиакомпании совершают полеты по расписанию, и перевозят туристов на территорию Турции по имеющимся у них билетам.
ВАЖНО! Сейчас каждый туроператор информирует туристов, решивших совершить путешествие в Турцию, об имеющихся предупреждения МИД РФ и Ростуризма. Рекомендуем вам внимательно изучить эту информацию и только после этого принимать решение о поездке в Турцию. Пожалуйста, тщательно взвесьте свое решение, в сложившейся ситуации оно не может быть необдуманным и спонтанным.
Если вы все-таки решили осуществить свою поездку в Турцию, пожалуйста, следуйте рекомендациям, изложенным выше: не покидайте мест отдыха без острой необходимости, избегайте мест большого скопления людей, не посещайте публичные мероприятия, строго выполняйте предписания и рекомендации российских органов власти.
По всем вопросам, связанным со сложившейся ситуацией, вы можете обращаться в Консульства РФ в Турции и Федеральное агентство по туризму (Ростуризм).
В случае если потребителем уже забронирована и оплачена туристическая поездка, но в силу обстоятельств нет возможности отправится в поездку, у потребителя есть право отказаться от договора с туристической фирмой. Такая возможность предусмотрена статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Основанием для расторжения договора на реализацию туристского продукта будет существенное изменение обстоятельств, например:
Разумеется, ваши непредвиденные обстоятельства необходимо будет подтвердить документально. Например, если у вас заболел ребенок, обязательно обратитесь к врачу и получите справку или заверенную выписку из медкарты.
Законом предусмотрено два варианта возврата денежных средств :
Отказ от тура по данным основаниям не связан с некачественным оказанием услуг со стороны турфирмы. Поскольку вины турфирмы в данном случае нет, расторжение договора не подразумевает возврат всей уплаченной за путевку суммы. В этом случае на основании статьи 32 Закона «О защите прав потребителей», турфирма может удержать с потребителя расходы, которые понесла в связи с организацией Вашего путешествия. Это может быть оплата за заказанные авиабилеты, страховку, бронь гостиницы и другие позиции, которые были предусмотрены договором.
Если у потребителя возникают сомнения на счет предстоящей поездки, еще при покупке путевки рекомендуем задуматься об оформлении страховки от невыезда.
Действия для возврата денежных средств за туристическую путевку
Примечание: Чем быстрее Вы подадите заявление или претензию на отказ от туристической путевки, и чем больше времени остается до начала поездки, тем выше шансы получить большую часть стоимости путевки.
Ваша претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней с даты получения. Если ответа нет, уточните рассмотрения Вашего заявления в турагентстве или непосредственно у туроператора.
В случае если потребителю вернули только часть денежных средств, либо отказали в возврате
Запросите у туроператора и турагентства документы, подтверждающие их расходы (бронь и оплату билетов, бронь гостиницы, оплату страховки и др.).
Если расходы не подтверждены документально или туроператор удержал суммы за покупку билетов уже после получения Вашей претензии, Вы вправе обратиться в суд с иском в защиту своих законных прав и интересов.
Согласно ст. 17 Закона РФ от 7 февраля 1997 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29 ГПК РФ иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены:
По вопросам защиты прав потребителей проконсультироваться со специалистами Роспотребнадзора можно по будням по телефону «горячей линии»: (38822)64241, с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 916 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Из-за коронавируса многим россиянам уже не раз приходилось менять свои планы на отпуск. Казалось, что в 2021 году ситуация наладится, но вот недавно пришли очередные новости о приостановлении полетов в Турцию с 15 апреля 2021 года. Что теперь делать с путевками? Можно ли вернуть деньги и куда за этим обращаться? Давайте разбираться.
Оглавление:
Что говорит закон о возврате денег за тур
Общие положения об отказе от услуг (в нашем случае от путевки в Турцию) содержатся в Законе о защите прав потребителей (статья 32), а также в Гражданском кодексе РФ (пункт 1 статьи 782).
В соответствии со статьей 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» стороны договора о реализации туристского продукта (тура, путевки) могут требовать его изменения или расторжения в связи с существенным изменением обстоятельств в случае:
Турист вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных расходов. Какие это могут быть расходы? Например, бронирование трансфера, отеля или экскурсии. При этом туроператор должен будет представить доказательства понесенных расходов (счета об оплате или договоры с поставщиками услуг).
Кроме того, турист вправе требовать расторжения договора в судебном порядке, если возникли обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране будущего отдыха угрозы безопасности жизни и здоровью туриста (абзац 5 статьи 14 Закона об основах туристкой деятельности). Если отмена происходит на основании 14 статьи ЗоЗПП, то закон не предусматривает право туроператора требовать возмещения фактически понесенных расходов.
При расторжении договора до начала путешествия в связи с вышеуказанными обстоятельствами туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта (т.е. путевки). Если же путешествие уже началось, то вернут лишь часть суммы в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (абзац 7 статьи 14 Закона об основах туристской деятельности).
Судебная практика: споры относительно возврата денег за путевки в Турцию возникали и до коронавируса. Гражданин Н. забронировал и оплатил тур в Турцию, после этого на сайте Федерального агентства по туризму появилась информация об угрозе безопасности здоровью туристов из-за ухудшения эпидемиологической ситуации в Турции. Гражданин Н. обратился к турагенту с заявлением о расторжении договора и возврате средств, но ответа не получил. Суды отказывали гражданину Н. в удовлетворении требований, ссылаясь в том числе на рекомендательный характер информации на сайте Ростуризма. Дело дошло до Верховного суда, который не согласился с выводами нижестоящих инстанций и указал, что сообщения Ростуризма можно рассматривать как достоверный источник информации о ситуации в зарубежной стране. Гражданин Н. имел право на расторжение договора и должен получить обратно стоимость тура (пункт 6 Обзора практики Верховного суда за 2019 год).
Если вы самостоятельно забронировали перелет, гостиницу и экскурсии, то после закрытия границ разбираться с каждой компанией придется отдельно. Проще всего будет вернуть авиабилеты (получить ваучер), а вот с возвратом денег за гостиницу могут возникнуть проблемы (особенно если был невозвратный тариф). Многое будет зависеть и от правил портала, через который осуществлялось бронирование.
Возврат денег за тур по причине коронавируса
В 2020 году резко выросло количество желающих вернуть деньги за свои туры (с 27 марта 2020 года регулярное и чартерное авиасообщение было прекращено). Чтобы как-то поддержать туроператоров в это непростое время, Правительство РФ утвердило ряд новых правил (Постановление от 20.07.2020 № 1073):
Кроме того, туроператорам разрешили выплачивать туристам деньги за неиспользованные туры из фонда персональной ответственности. Такие фонды имеют все туроператоры, которые продают заграничные путевки. Обычно из него погашались требования туристов, если компания обанкротилась, но теперь оттуда берут деньги и для компенсации туристам, чей отдых был отменен из-за коронавируса.
Получается, что деньги за туры 2020 года, отмененные/перенесенные из-за коронавируса, будут возвращать дольше, но есть и хорошие новости. За тот период, что деньги находились у туроператора, он обязан будет уплатить проценты в размере 1/365 ключевой ставки (считают по ставке 4,5%) Центрального банка России за каждый день пользования. Проценты начисляются со дня предъявления туристом требования до дня возврата денежных средств за путевку.
Что касается отмены полетов в Турцию в апреле 2021 года, то стоит обратить внимание на информацию Роспотребнадзора. С одной стороны, в ней указывается, что прекращение авиасообщения с Турцией связано с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и приведены ссылки на статью 14 Закона об основах туристской деятельности, а значит, есть основания требовать возврата полной стоимости тура. Но далее в рекомендации ведомства сказано, что информация о наличии в стране пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью, а также факт принятия РФ соответствующих мер (ограничение полетов) представляют собой очевидное ухудшение условий путешествия (это статья 10 Закона), а значит, из суммы тура вычтут фактически понесенные расходы. Пока непонятно, какое из оснований будет применяться на практике.
Что касается позиции Ростуризма, то он относит сложившуюся ситуацию с Турцией к пункту «существенное изменение обстоятельств» (статья 10), напоминая туристам о необходимости при отказе от тура возместить туроператору фактически понесенные расходы.
Также Ростуризм опубликовал на своем сайте список «горячих линий» различных туроператоров для оперативного решения вопроса переноса/отмены туров в Турцию. Там можно найти контакты «Пегас Туристик», «Библио-Глобус», «Интурист» и других.
Как отказаться от путевки в Турцию и вернуть деньги
Для отказа от путевки вам нужно направить официальную претензию туроператору с требованием о возврате денежных средств.
Почему туроператору? Именно он несет ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, даже если договор был заключен турагентством (от имени туроператора). Это позиция прослеживается и в актуальной судебной практике (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-КЗ).
В претензии укажите, что хотите отказаться от тура в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания. Не забудьте включить в претензию следующие данные:
Сформировать грамотную претензию, полностью готовую к подаче, вы можете за 10 минут при помощи нашей пошаговой инструкции «Вернуть деньги за тур».
Направить претензию допускается несколькими способами: Почтой России (заказное письмо с уведомлением и описью вложения), по электронной почте (отсканируйте подписанную претензию) или же можно лично отдать документ в турагентство (сделайте две копии претензии и попросите сотрудников поставить отметку о получении).
Туроператор должен в течение 10 дней отреагировать на вашу претензию. По правилам Закона о защите прав потребителей перечислить денежные средства полагается также в течение 10 дней. Но сейчас нужно учитывать, что большинство туроператоров будет предлагать поменять даты поездки/выбрать другой тур.
Если же вы точно решили отказаться от отдыха и хотите получить свои деньги обратно, а туроператор с этим затягивает, вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Направить ее можно через онлайн-приемную на сайте ведомства, выбрав территориальное подразделение по месту нахождения туроператора (информацию о его адресе можно найти в договоре). В течение 30 дней Роспотребнадзор обязан рассмотреть вашу жалобу и провести проверку туроператора. Перед направлением жалобы вы можете попытаться еще раз связаться с туроператором и сообщить о своем намерении. Возможно, что информация о таком обращении подтолкнет компанию решить вопрос в добровольном порядке.
Если туроператор продолжает молчать или не хочет расторгать договор, то вы вправе обратиться в суд. Даже если у вас тур, по которому возврат денег возможен аж до 31 декабря 2021 года, вы все равно можете подать иск. Закон не предусматривает соблюдение обязательного досудебного порядка (т.е. обязательного предварительного направления претензии туроператору до обращения в суд), если поездка не состоялась в связи с распространением коронавируса (вопрос 7 Обзора практики Верховного суда от 17.02.2021).
Помимо возврата уплаченных за путевку денег вы вправе потребовать компенсации морального вреда (при наличии соответствующих обстоятельств), а также штрафа: при удовлетворении ваших требований суд взыщет с ответчика штраф в размере 50% от присужденной вам суммы (так как туроператор не удовлетворил ваши законные требования в добровольном порядке).
Судебная практика показывает, что суды чаще встают на сторону туристов, чьи туры или путевки были отменены из-за коронавируса (многое при этом зависит от даты заключения договора о бронировании тура). Что касается отмены авиарейсов, то тут суды указывают на то, что туристы вправе требовать возврата уплаченных денежных средств. Аргументы авиакомпаний о предоставлении ваучера вместо возврата денег (в ситуации, если клиент согласие на оформление такого ваучера на давал) судом во внимание не принимались (решение Ангарского городского суда Иркутской области от 11.06.2020). Такая практика сохранялась до лета прошлого года. В июле 2020 года Правительство РФ издало постановление, в котором авиакомпаниям разрешили в одностороннем порядке предоставлять ваучеры по отмененным рейсам (даты вылета с 18 марта по 1 мая 2020 года, Постановление Правительства РФ от 06.07.2020 № 991). Если в течение трех лет клиент не воспользуется ваучером, то авиакомпания будет обязана вернуть ему деньги. Эти правила пытались оспорить в Верховном суде, однако суд не усмотрел оснований для удовлетворения иска, указав, что акт был издан Правительством в пределах предоставленных полномочий и в соответствии с нормами Воздушного кодекса (Решение Судебной коллегии по административным делам Верховного суда РФ от 30.09.2020).
Относительно отмененных рейсов в Турцию в 2021 году подобного правила пока принято не было, а значит, можно рассчитывать на более оперативный возврат денег.
Если у вас остались вопросы относительно возврата денег за несостоявшийся отпуск в Турции (или других теплых странах), советуем прочитать пошаговую инструкцию «Вернуть деньги за тур», которую подготовили наши юристы. В ней также есть все необходимые рекомендации относительно подготовки и направления искового заявления.
В разделе «Блог» на нашем сайте вы также найдете другую полезную информацию по теме, например, как можно заработать на отмене рейса, а также о том, как отменить штраф за нарушение масочного режима и вернуть свои деньги.
Желаем удачи и скорейшего наступления долгожданного отпуска!
Как вернуть деньги за отмененные туры в 2020 и 2021 году: новые сроки и правила
Правительство утвердило новые правила возврата денег за отмененные туры. Они касаются туристов и туроператоров, которые заключили договор до 31 марта 2020 года. Теперь денег или замены тура придется ждать дольше обычного.
Ранее приняли новые правила возврата денег за отмененные рейсы: у авиакомпаний есть на это три года. Для возврата билетов на мероприятия сроки поменьше: 180 дней после расторжения договора. Впереди разбор о возврате денег за отмененную бронь.
Вот что нужно знать о сроках и условиях возврата денег, если путешествие отменилось из-за коронавируса.
Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии
Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.
Каких туров касаются новые правила
Новые правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые одновременно отвечают таким условиям:
Как поменять тур
Туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года. С туристом на этот счет нужно заключить допсоглашение.
Тур считается равнозначным, если совпадает программа пребывания, маршрут, условия путешествия и проживания, категория гостиницы, питание, услуги перевозки и дополнительный сервис.
Доплату за равнозначный тур с туриста требовать нельзя. Если изначально была договоренность на четырехзвездочную гостиницу, а теперь аналогичный номер стоит дороже, турист не обязан доплачивать. Если только он сам не согласился изменить условия.
Если турагент или туроператор решили заменить тур на равнозначный, до 22 сентября 2020 года они должны направить туристам уведомления о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.
Как вернуть деньги
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 года. То есть если в январе 2020 года вы оплатили тур в Турцию и планировали загорать на пляжах Кемера в августе 2020 года, теперь туроператор может не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых примерно в том же месте и в отеле такого же класса, но в августе 2021 года.
А если вы против и хотите забрать деньги, вернуть их вам могут через полтора года. И это не нарушение.
Для некоторых покупателей туров сделали исключение и сократили сроки возврата. В течение 90 календарных дней, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги вернут при одном из условий:
Если на 24 июля 2020 года наступили сроки исполнения договора — то есть путешествие должно начаться, — а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура, деньги нужно вернуть до 31 декабря 2020 года. На это может повлиять только туроператор, но не турист.
На деньги туристов начисляются проценты
Если турист расторгнул договор и потребовал деньги, туроператор может вернуть их через несколько месяцев. Но за все это время он должен начислить проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Ставка ЦБ на 24 июля — 4,5%. Фактически это вклад под 4,5% годовых. Кстати, побольше, чем сейчас в банках. Но это вынужденный вклад — вместо путешествия.
Могут ли вернуть деньги раньше
Да, срок возврата денег зависит от договоренностей с туроператором. Правила приняли недавно, многие успели забрать деньги за отмененные туры, но кого-то до сих пор кормят завтраками. Теперь у туроператоров есть право возвращать деньги спустя несколько месяцев — и наказать их неустойкой и штрафами за это не получится. Но если турагентство идет навстречу, никто не запретит ему отдать туристам деньги и через неделю после обращения.
Пробуйте договориться, но учитывайте новые условия. Если вам предлагают перенести тур с июля на сентябрь — возможно, это лучше, чем отказаться и ждать денег полтора года. Забрать их сразу после отказа теперь не так много шансов.
