как выяснить потребности клиента какие вопросы можно задавать

Adaptive Retail Sales

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный. Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?», а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Источник

Выявление потребностей клиентов в b2b и b2c

Потребности клиента в продажах – это нужды частных лиц или организаций, удовлетворяемые выпускаемыми компанией товарами или услугами. Знать их необходимо для разработки предложения, выработки тактики и стратегии продвижения на рынке.

Компания, первой выяснившая, какие бывают потребности у клиента, получает конкурентное преимущество и повышенную прибыль от продаж товаров. Выявление потребностей – одна из основных задач маркетологов и менеджеров по продажам.

Содержание

Базовые типы потребностей

Базовые потребности – без которых люди неспособны думать о другом, чувствуют себя неуютно, беспокоятся. В психологии они определены пирамидой Маслоу, а в маркетинге применяют адаптированную версию, которую можно спроецировать на физических или юридических лиц.

К базовым потребностям относятся:

Виды потребностей

Часто формирование потребности клиента происходит искусственно, чтобы вынудить его делать новые покупки. В зависимости от причины возникновения, потребности бывают:

Инструмент, который помогает сформировать потребности – реклама. Понять, создает, удовлетворяет, выясняет ли реклама потребности клиента, помогают маркетинговые исследования.

Техники выявления потребностей

Задача маркетинга – выявить как можно больше типов потребностей клиента в продажах, которые увеличат прибыль компании. Важно анализировать не только целевую аудиторию. У людей или компаний, не рассматриваемых в качестве покупателей, можно обнаружить нужды, которые удовлетворит предложение. Такие ситуации генерируют дополнительные продажи, расширяют рынки сбыта, увеличивают конкурентные преимущества.

Маркетологами разработаны техники, рассказывающие, как выявить потребности клиента и какие вопросы при этом задавать.

Техника: воронка вопросов

Результативная техника – воронка вопросов, применяя которую, получают требуемую информацию, одновременно подталкивая к покупке.

Применяя эту технику от общего переходят к частному, сужая предложение, поэтому она получила название воронки.

Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО

Техника, названная по первым буквам видов вопросов, выявляет потребности и подводит к покупке. Предполагает длительную беседу, поэтому чаще используется в премиум или В2В сегменте.

Продавец выстраивает вопросы по цепочке:

Продавец должен быть компетентным в собственных товарах и области их применения, осведомленным о конкурентах и их предложении.

Техника: четыре шага

Техника, позволяющая за четыре шага получить информацию, необходимую для выяснения и удовлетворения потребностей клиентов. Чаще применяется в розничных магазинах, где большой поток и требуется высокая скорость обслуживания.

Техника: СПИН

Получать информацию можно приемами, основанными на психологии людей. Они применены в технике СПИН, когда вопросы задаются по определенной траектории, наводя собеседника на мысль о покупке:

Техникой СПИН пользуются менеджеры по продажам, работающие в премиум сегменте или В2В, где клиенты сложно поддаются внушению и требуют индивидуального подхода. Необходима подготовка, чтобы задавать правильные, уместные вопросы.

Как выбрать технику

Иногда способы выявления потребностей клиентов очевидны. Можно заранее подготовиться, собрать информацию, подобрать тактику общения. Однако бывает, что подходят все техники или их недостаточно. Тогда приходится ориентироваться по ходу беседы.

Для выбора техники выявления потребностей в маркетинге разработаны специальные методики.

Лестница Ханта

Человек не всегда осознает, что ему нужно. Бен Хант выделил пять ступеней осознания. Если продавец знает, в какой точке потенциальный покупатель, он может подтолкнуть его пройти по всей лестнице и на последней ступени заключить сделку.

«Провести» покупателя по лестнице поможет техника SPIN или, когда действовать надо оперативно – техника четырех шагов.

По виду потребности

Ранее рассмотренные базовые, эмоциональные, сопряженные, внутренние, внешние, потребности подсказывают способы, которыми их можно обнаружить. По словам человека, выражению лица, одежде, поведению, можно, например, понять, что товар ему нравится, вызывает положительные эмоции, или он считает его «достойным» собственного статуса.

Для совершения продажи важно понимать, какую потребность потенциальных клиентов вы решаете. «Разговорить» поможет техника воронки вопросов.

Метод трех вопросов

Если о человеке или компании ничего не известно, подобрать сразу какую-то технику невозможно. Задавая наводящие вопросы можно узнать собеседника и выбрать технику.

После ответов потребность станет очевидной или можно выбрать подходящую технику.

Методика «Достройки дома»

Некоторые клиенты осознали потребность, нашли способ ее закрыть, даже определили, сколько денег могут на это потратить. Однако для совершения сделки не хватает «последнего кирпичика».

Задача менеджера по продажам – узнать, что побудило задуматься о покупке, чтобы усилить эмоции и завершить сделку. Эффективна в такой ситуации техника четырех шагов.

Усиление потребности

Часто человек знает, что ему что-то нужно, но откладывает покупку на неопределенный срок. Важно усилить потребность, побудив решить проблему немедленно.

Работа продавца схожа с деятельностью психолога – он должен уметь слушать, слышать и заставлять покупателя говорить о проблемах.

Зачем выяснять нужды клиента

Необходимость выявления потребностей можно обосновать сразу на двух уровнях:

Маркетинговому отделу компании важно выявлять потребности, анализировать и группировать их. Разработанная карта потребностей клиента помогает построить стратегию продвижения товара на рынке, определить направление рекламной кампании. Также полученная информация помогает находить незанятые ниши, разрабатывать новые предложения и товары.

Менеджеру по продажам в разговоре с клиентом информация о потребностях помогает точнее определить, что из ассортимента предложить, а также как это сделать, чтобы сделка состоялась.

Работа без выявления потребностей возможна, но менее эффективна и результативна.

Выявление потребностей в сегменте B2C

В работе с конечным потребителем есть особенности, которые помогают быстрее выявить потребности и подвести к покупке.

При большом потоке покупателей, когда невозможно уделить время каждому, поможет анкета для выявления потребностей клиента. Проанализировав полученные результаты, выявив частые варианты ответов, можно пользоваться усредненной информацией для охвата возможно большего числа потенциальных покупателей без предварительных разговоров.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:

Выявления потребностей в сегменте B2B

В B2B сегменте люди тратят не свои деньги, им легче расставаться даже со значительной суммой. Однако у каждого сотрудника есть начальник, должностные инструкции, выделенный коммерческими службами бюджет, которые его ограничивают. Сделав неправильный выбор ответственное лицо рискует понизить мнение о себе в глазах коллег и руководства, а то и лишиться места. Эти обстоятельства накладывают отпечаток на тактику поведения и выстраивания беседы.

Важно выяснить, является ли собеседник лицом, принимающим решение, или только собирающим информацию. Остается актуальным получение сведений о предыдущем опыте, бюджете, ожиданиях, результате. Если представитель компании собирает информацию, в разговоре уделяют больше внимания рассмотрению альтернативных вариантов, отличающихся по цене, характеристикам. Принимающему решение собеседнику подтверждают адекватность сделанного выбора и состояние товара решить поставленные задачи.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:

Ошибки при выявлении потребностей

Продавец, желая скорее совершить сделку, часто допускает ошибки, приводящие к противоположному результату. Несостоявшийся покупатель разворачивается и уходит. Самые частые ошибки:

Выявление потребностей клиента – обязательная часть маркетинговой стратегии компании или продаж менеджера. Чтобы в минимальные сроки получать нужные сведения, пользуются специальными техниками. Умение задавать вопросы, слушать и слышать ответы, поможет получить полезную информацию о целевой аудитории, типовых проблемах, а также совершить сделку с максимальной прибылью.

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник