Телефонное интервью – один из наиболее экономичных и распространенных методов сбора социологической информации. Как правило, сбор данных осуществляется по строго формализованной анкете по стационарной или мобильной связи. Данный вид опроса незаменим в случае необходимости широко географического охвата изучаемого объекта.
Решаемые задачи
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing)
Система телефонного опроса, представляющая собой компьютеризированные рабочие места, соединенные с сервером. При системе CATI применяется специальное программное обеспечение, позволяющее:
формировать выборку телефонных номеров;
устанавливать и контролировать квоты выборки автоматически;
контролировать процесс интервью на каждом рабочем месте.
Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.
При планировании количественного маркетингового исследования перед маркетологом встает вопрос, какой вид опроса выбрать в конкретном случае. Онлайн – опросы пока оставим в стороне – рассмотрим в статье выбор между личным и телефонным интервью. И телефонный, и очный виды опроса имеют свои преимущества и недостатки (ограничения), которые необходимо учитывать при выборе.
И в обычное время и в условиях кризиса для многих маркетологов и владельцев бизнеса краеугольным камнем являются цены на маркетинговые исследования. Бытует мнение, что, если бюджет маркетингового исследования ограничен, или маркетолог просто хочет сэкономить, то ему однозначно стоит заказать телефонный опрос. Есть мнение, что опрос по телефону, в отличие от опроса на улице или в магазине, требует меньших материальных и организационных ресурсов, а также квалификации интервьюеров. Телефонный опрос можно провести, не выходя из офиса или колцентра. К тому же, при телефонном опросе легче контролировать качество работы интервьюеров и качество собранных данных. Также следует обратить внимание, что при проведении личного опроса в магазинах или торговых центрах за разрешение на опрос администрация может взымать плату (как правило, сумма за день работы одного интервьюера). Следовательно, и стоимость одной собранной анкеты при выборе телефонного опроса должна быть значительно ниже.
Но, на самом деле, в сфере маркетинговых исследований решение не всегда бывает таким простым и очевидным. Выбор вида опроса во многом зависит от специфики опроса, его задач и целевой аудитории.
При выборе вида опроса исследователь должен найти оптимальный баланс между следующими параметрами исследования (рис.1):
Рис. 1. Проектирование исследования как баланс между ключевыми требованиями.
Условие репрезентативности требует, чтобы в выборку попали «правильные» респонденты – представители именно той целевой аудитории, которая изучается в исследовании. Опросить «правильных» респондентов позволит наиболее подходящий выбор вида опроса. В исследованиях потребителей товаров и услуг массового спроса часто именно телефонный опрос эффективно решает эту задачу. Благодаря тому, что телефонный опрос может проводиться как по базе стационарных, так и по базе мобильных телефонов, обеспечивается широкий охват целевой аудитории. В отличие от очного опроса, в телефонном опросе респонденты будут опрошены в самых разных местах города (района), а не только в тех местах, где могли бы встретиться интервьюер и респондент. В некоторых очных опросах, даже при большом количестве мест работы интервьюеров, выбранные места могут заметно влиять на получаемые результаты. При проведении очных и телефонных опросов существуют группы респондентов, неохотно участвующие в исследованиях. Например, личные интервью с трудом проводятся в местах, где люди торопятся или при появлении транспорта уезжают, не завершив заполнение анкеты. В телефонных опросах для снижения доли отказов (и искажений репрезентативности) необходимо выбирать оптимальное время/период для звонков, вводить квоты, тщательно прорабатывать начало разговора.
При отборе респондента в выборку с помощью телефонного опроса приходится полагаться на его ответы, которые в ряде случаев могут быть недостаточно точными для определения «правильности» респондента. Например, если мы хотим опросить посетителей конкретной сети магазинов, которые недавно совершали покупки, надежнее будет опрашивать очно именно таких респондентов около или внутри этих магазинов.
Рис. 2. Правильно выбранный метод опроса обеспечивает репрезентативность выборки и качество исследования в целом.
Условие точности требует, чтобы объем выборки был достаточно большим. С ростом выборки снижается показатель статистической ошибки выборки, что обеспечивает снижение рисков для бизнес-решений, принимаемых на основе полученных результатов. Если целевая аудитория исследования узкая и занимает незначительную долю в структуре населения, это может усложнять набор нужного количества анкет при массовом опросе по телефону. Чтобы набрать в такую выборку достаточное количество респондентов, придется сделать тысячи «холостых», отсеивающих телефонных звонков.
Например, если в исследовании нужно опросить покупателей новостроек, сданных в течение года, дешевле будет провести очный уличный опрос вблизи именно таких объектов. Это не только упростит (удешевит и ускорит) сбор данных, но и будет гарантировать соответствие респондентов требованиям проекта.
При опросе респондентов в других городах/странах стоимость телефонного опроса может увеличиться из-за стоимости междугородней/международной связи.
Таким образом, стоимость телефонного опроса (как и очного опроса) – понятие весьма гибкое и зависит от многих факторов. Делая запрос в маркетинговое агентство, следует иметь в виду, что серьезное агентство не может назвать даже «ориентировочную» стоимость маркетингового исследования, пока (как минимум) не определена его целевая аудитория.
Цены на исследования, указанные «вообще», актуальны так же, как цены на квартиры, машины, одежду «вообще». На основе подобной информации невозможно сделать обоснованную покупку.
На сайтах маркетинговых исследовательских агентств может использоваться формулировка «от» (например, «от 100 рублей за анкету»). Это прием, широко применяемый в коммерции для завлечения клиентов: когда речь заходит о деталях проекта, маловероятно, что итоговая цена анкеты будет равна 100 рублям. Цена анкеты в фиксированных прайс-листах и в простейших калькуляторах стоимости исследований – тоже достаточно абстрактная величина.
Другой важный фактор – сроки проведения опроса. Как правило, заказчики заинтересованы в сжатых сроках, и возможности методов по соблюдению сроков могут существенно влиять на выбор. Например, при очном опросе на улице зимой температура (дождь, снег, град, гололед) может повлиять на планируемые сроки. Соответственно, чтобы уложиться в поставленные сроки, нужно выбирать соответствующий метод и место сбора информации, при этом обеспечивая приемлемое качество собранных данных.
Стоимость исследования рынка – важный критерий выбора агентства-исполнителя. Но, если ориентироваться только на низкую стоимость проведения исследования, его результаты могут оказаться бесполезными.
Таким образом, нельзя однозначно утверждать, что телефонный опрос дешевле очного. И уж тем более нельзя утверждать, что один вид опроса лучше или хуже другого.
Рассмотрим ситуации применения, а также преимущества и недостатки телефонного и очного (личного) опросов.
Проведение телефонного опроса предпочтительно в следующих случаях:
Существует ряд преимуществ/недостатков, которые ошибочно приписываются либо телефонному, либо очному виду опроса, хотя характерны для обоих видов:
Итак, и у телефонного опроса, и у очного опроса есть свои достоинства и ограничения, которые следует учитывать, чтобы сделать оптимальный выбор. При обсуждении проекта специалисты агентства должны описать заказчику, какой вид опроса в его конкретном случае предпочтительнее и почему. Учитывая разнообразие факторов, влияющих на качество исследования, при выборе метода не рекомендуется полагаться на «универсальные» прайс-листы стоимости или калькуляторы маркетинговых исследований.
При проектировании периода полевых работ следует обратить внимание на искажения в доступной целевой аудитории в периоды новогодних и майских праздников, летний период. Потребители некоторых услуг и товаров летом и зимой могут вести себя по-разному, что тоже надо учитывать при планировании маркетингового исследования. Таким образом, при выборе вида опроса необходимо также учитывать и особенности текущего периода времени. Маркетинговое исследование – это профессиональный инструмент, применить который правильно могут профессионалы.
Полагаться в данном вопросе на стереотипы и «очевидные» решения чревато потерей денег и времени, которые при корректном, профессиональном подходе могли бы обеспечить получение адекватной и весьма ценной маркетинговой информации.
Рекомендуем живое общение со специалистами агентства – их опыт и понимание задач клиента должны позволит избежать ошибок при выборе метода исследования. Приглашаем обсудить Ваш проект по телефону или на личной встрече в нашем офисе.
Основная задача телефонного интервью — это сэкономить время. А именно: оценить кандидата при телефонном общении, не тратя время на личную встречу
В последнее время современные технологии все больше и больше завоевывают наш мир. Мы все больше общаемся по электронной почте, аське, смс и с помощью других методов письменных комму-никаций и все меньше времени тратим на личное общение.
Поэтому я всегда очень пристальное внимание уделяю телефонному интервью, провожу его подробно и тщательно. В данной статье мы рассмотрим основные цели и задачи телефонного интервью, а также рассмотрим его структуру.
Для начала дадим определение.
Телефонное интервью — это проведение собеседования с кандидатом по телефону. Сюда же я отношу также все современные средства коммуникаций, такие как скайп, аська, видеоконференции и т.п.
Почему, спросите Вы меня? Потому что средства коммуникаций не позволяют установить более тесный контакт с визави, не происходит обмена флюидами, энергией. Кроме этого, общение в интернете может сопровождаться задержкой во времени, искажением звука и видеоизображения. Поэтому более релевантно мы можем оценить голос, интонацию, структуру излагаемой информации и саму информацию.
Основная задача телефонного интервью — это сэкономить время. А именно: оценить соответствие опыта, личных качеств, ожиданий кандидата при телефонном общении, не тратя время на личную встречу.
Во время общения вы определяете, соответствует ли кандидат ключевым критериям выбора, и по итогам назначаете с ним встречу или нет.
Наши цели можно расписать более подробно, а именно:
Телефонное общение строиться по схеме
Приветствие. Цель звонка.
Начало коммуникаций происходит по телефону. И человек воспринимает всю информацию на слух. И визуально рисует о Вас определенный образ, который либо способствует Вашему общению с кандидатом, либо мешает. При общении необходимо соблюдать следующие правила:
1. Голос должен быть четким, уверенным, приятным, бодрым, уверенным, достаточно уравновешенным, и в то же время активным. В нём должны звучать нотки дружелюбия и заинтересованности в общении с этим человеком.
2. Общаться необходимо очень вежливо, очень деликатно, без превосходства.
3. Не допускаются слова паразиты. Не мычите, не гудите, не ойкайте.
4. Говорите только самое главное. Предоставляйте четко сформулированную информацию. Разговаривая с кандидатом, говорите о нем! Какие бы предложения не были, задавайте сначала вопросы о его ситуации, интересах и приоритетах, а потом предоставляйте информацию!
5. Обращайтесь только по имени или имени отчеству. Употребляйте имя не менее 3-4 раз. Запрещено использовать фамильярности такие как «девушка», «мужчина» и т.п.
6. Никогда не опускайтесь до хамства. Если ваш собеседник агрессивен, не адекватен, проявите выдержку. Чем агрессивнее кандидат, тем вежливее и спокойнее должны быть Вы. Постарайтесь свести разговор к минимуму и постарайтесь расстаться как можно спокойней и быстрей закончить общение.
7. Соблюдайте этику делового общения, выбирайте дружелюбный. Таким образом, Вы сможете завоевать доверие. Вы — представляете компанию, и ваш голос, поведение и интонация останутся в памяти и сформируют положительный имидж вашей компании.
Представление.
Нужно представиться полностью, назвать компанию и обозначить цель своего звонка.
Однажды, я разместила свое резюме. Звонок — поднимаю трубку. Без приветствия, без представления, мне сразу говорят: «У нас есть позиция руководитель отдела подбора, хотите рассмотреть?»
В этот момент времени я захотелось уточнить: «А Вы, собственно, кто, из какой компании звоните?
Т.е. звонок сразу же вызвал негативную реакцию, захотелось одернуть звонящего, поставить на место.
Очень важный момент в телефонном общении — уточнение насколько удобно человеку общаться. Кандидат может находиться на встрече со своим непосредственным руководителем, ему может неудобно отвечать на Ваши вопросы. При этом он может постесняться Вас прервать или у него не будет возможности вставить слово. Поэтому Вы должны уточнить, что человеку удобно с Вами общаться. Он должен это подтвердить.
Кандидаты любят спрашивать «А что у Вас есть?». Этот вопрос сразу может охарактеризовать кандидата как немотивированного, не структурированного человека. Согласного на все подряд или наоборот слишком разборчивого и придирчивого. Этот вопрос может способствовать кандидату перехватить у Вас инициативу. Не позволяйте этого.
При массовом подборе, если кандидат подтвердил, что он ищет сейчас работу, сразу же презентуйте вакансию, и только после подтверждения заинтересованности в вашей вакансии — задавайте вопросы. Линейный персонал ждет конкретных предложений, т.к. вряд ли может работать кем то еще, кроме того, что он уже умеет.
Если кандидат начинает нервничать, успокойте его. Объясните свои действия. Скажите, что вам важно это выяснить, что бы потом не тратить личное время кандидата. И будущая встреча была как можно продуктивней.
Сдерживайте напор кандидата, если он стремительно хочет приехать к Вам на встречу. Объясните, что сначала вам надо проанализировать всю информацию, обсудить с заказчиком.Т.е. если заказчик будет готов с Вами встречаться, тогда и Вы будете с ним встречаться.
Объясните, что у Вас плотный график, время на встречу выделить сложно, а вот по телефону пообщаться есть возможность.
Презентация предложения о работе.
Совсем не обязательно зачитывать описание вакансии целиком и полностью. Важно,обозначить ее название, рассказать про компанию, сферу ее деятельности, месторасположение. Какие функции и задачи у этой позиции. Уровень зарплаты. Сделать акцент на том, что наиболее важно для вас и компании.
Выявление мотивации кандидата.
Задавая вопросы относительно предпочтений относительно будущего места работы, вы определяете мотивацию кандидата. Так же вы можете сразу оценить, насколько Ваши условия подходят данному специалисту.
Если кандидат затрудняется или не может четко сформулировать свои ожидания или говорит слишком общие фразы, то ваша задача выяснить:
1. Какая область деятельность компании, размер, происхождение предпочтительны.
2. Имеет ли значение месторасположение офиса?
3. Желаемая должность. Функционал.
4. Уровень заработной платы: минимальный, комфортный.
Любой из этих вопросов мы можете расширить, углубить или сократить.
Вам важно уточнить те моменты, которые наиболее первостепенны и неизменяемы. Это, может быть все что угодно: график сменности, месторасположение, зарплата, функционал, количество командировок. Т,е. все критерии, которые важны при поиске людей на ту или иную позицию. Если Вы понимаете, что кандидат Вам подходит, тогда Вы презентуете позицию более подробно.
Выявление «белых пятен» резюме.
Очень важный этап телефонного интервью — выявление того, что не указано, забыто или пропущено в резюме — «белые пятна» резюме. В первую очередь к ним относятся:
Не указанная дата рождения, не указанный год окончания ВУЗа, специальность или квалификация, перерывы в работе.
Обязательно выясните причину увольнения с последнего и предпоследнего места работы. Если вам не нравятся причины увольнения, тогда дальше уточняйте. Ваша задача выявить тенденцию смены работы.
Задайте вопросы по всем ключевым критериям отбора, даже если они указаны в резюме. Человек мог написать какие то обязанности «до кучи», где то увидел, подумал, что он тоже мог бы это делать, а на самом деле этого нет. Обязательно уточняйте, в какой именно компании он это делал и что именно делал.
Задавайте открытые вопросы, чтобы кандидат мог проявить свои навыки самопрезентации, как можно больше рассказал про свои функции и навыки.
Не пропускайте мимо ушей ответы типа: «В резюме все написано», Да, умею. Да, знаю. Уточняйте, где как и что именно он делал.
Всегда оставляйте себе возможность вернуться к этому человеку. Сделайте ему небольшой реверанс, скажите, что если у Вас будут другие позиции, Вы обязательно его проинформируете. Или если крите-рии отбора изменяться или условия, то соответственно, то тоже информация будет ему предоставлена. При этом не обещайте ложной надежды. Если Вы понимаете, что такая позиция никогда не будет открыта у Вас в компании, то лучше не обманывать. Также на фразы «Я буду очень ждать!» человеку лучше объяснить, что ждать не надо, надо брать и действовать. Иначе, вы можете получить кандидата, который будет отнимать у вас много время на объяснения почему у Вас сейчас нет для него предложений.
Помните, что сформированный во время телефонного общения ваш имидж как работодателя будет распространяться по рынку. И соответственно будет или помогать или мешать.
Ключевые слова: телефонное интервью, телефонный опрос, опрос по телефону, телефонный опрос физических лиц, телефонный опрос юридических лиц, недостатки телефонного опроса, преимущества телефонного опроса
содержание раздела
нет статей по этой теме
Суть методики «телефонное интервью»
Что такое телефонное интервью (phone interview)?
Телефонное интервью – индивидуальное интервью, которое проводится по телефону. Методом телефонного опроса можно собирать информацию как по физическим лицам (жителям города, потребителям определенного товара и т.п.), так и по юридическим лицам (руководители, менеджеры организаций и т.п.)
Для проведения опроса по телефону используется база телефонных номеров (для юридических лиц) или список случайных телефонов, сгенерированных специальным программным обеспечением (для физических лиц).
Достоинства методики «телефонное интервью»
Каковы преимущества телефонного опроса?
Недостатки методики «телефонное интервью»
Каковы недостатки телефонного опроса?
Содержание работ при использовании методики «телефонного интервью»
Каковы этапы работ при использовании телефонного опроса?
Телефонный опрос физических лиц
Когда следует проводить телефонное интервью физических лиц?
Метод представляет собой опрос конечных потребителей по телефону по формализованной анкете. Для прозвона используются либо базы номеров квартирных телефонов (справочники ГТС), либо список случайным образом сгенерированных телефонных номеров с учётом ёмкости каждой АТС. Респондент в семье отбирается по случайному критерию. При необходимости, например, если номер не отвечает или респондент занят, по этому телефону проводится несколько повторных звонков в разные дни недели и в разное время суток.
На наш взгляд, наиболее успешно метод телефонного интервью можно использовать для социально-политических исследований. В U&A исследованиях, исследовании эффективности рекламных кампаний, чаще требуется использование графического стимульного материала (изображения упаковок, перечни марок).
Телефонный опрос юридических лиц
Когда следует использовать телефонное интервью юридических лиц?
В ходе телефонного опроса имеется возможность получать оперативную информацию по вопросам, на которые могут ответить в организациях работники невысокого ранга (секретарь, помощник, оператор и т.п.). При телефонном опросе юридических лиц практически невозможно получить достоверную информацию по некоторым вопросам (доходы организации, ее поставщики и клиенты).
На подготовительном этапе на основе доступных баз данных составляется список телефонных номеров юридических лиц. Затем по списку ведется поиск юридических лиц, соответствующих критериям исследования. Критериями могут служить: вид деятельности, размер штата, наличие определенной товарной группы в ассортименте и т.п.
Технические средства для телефонных интервью (CATI)
Что такое CATI?
В последнее время большинство крупных компаний используют компьютерные системы телефонных опросов – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Опрос проводится из офиса с использованием специального программного обеспечения. Анкета программируется и вводится в центральный компьютер, который вопрос за вопросом выдает ее на дисплеи нескольких терминалов, расположенных в одном зале.
Интервьюер, сидящий у терминала, проводит интервью, последовательно читая вопросы с экрана и вводя ответы респондента в компьютер при помощи клавиатуры. (CATI). Поэтому работа операторов-интервьюеров находится под строгим контролем супервизора. Каждый интервьюер проходит специальный курс обучения.
К какому типу интервью относятся телефонные опросы
Анкета вводится в головной компьютер, который последовательно вопрос за вопросом выдает её на мониторы 20 терминалов call-центра. Оператор зачитывает вопросы с экрана и сразу вводит ответы респондента в компьютер. Программа автоматически делает переходы через фильтры и логические схемы, при необходимости осуществляя ротацию вопросов и зачитываемых вариантов ответа.
Преимущества телефонного опроса:
Выборка
1. Опрос населения
Номера телефонов генерируются случайным образом: 1. К телефонному индексу городской АТС или оператора мобильной связи, которые предположительно относятся к определенному району города или региону, добавляется 4-х или 7-мизначное число, сгенерированное случайным образом. 2. При соединении с абонентом уточняется район города или регион, в котором он постоянно проживает. Если абонент проживает на территории, где проводится опрос, ему предлагают принять участие в опросе.
Программное обеспечение позволяет конструировать выборки для различных территориальных и административных образований по индексу городской АТС или оператора мобильной связи.
Например, в репрезентативной выборке для крупного города будут пропорционально представлены все административные городские районы либо избирательные округа для разного уровня выборов в органы представительной власти.
Репрезентативная выборка может быть сконструирована в границах любого административного района либо избирательного округа.
Ошибка выборки для одномерных распределений в зависимости от величины выборки составляет:
Объем выборки (число опрашиваемых)
400
600
800
1000
1200
1500
2000
2500
5000
Ошибка выборки, %
±5,0
±4,08
±3,54
±3,16
±2,89
±2,58
±2,34
±2,0
±1,41
2. Опрос юридических лиц
Программа позволяет конструировать выборки по следующим критериям – территориальная и отраслевая принадлежность предприятия, форма собственности, год образования и количество работающих на предприятии.
Методы построения выборки:
Возможности методики
Главное преимущество использования телефонных опросов заключается в оперативности процесса сбора и обработки результатов.
Телефонные опросы широко используются в разных видах исследований:
Телефонные опросы не рекомендуется использовать:
Сроки проведения
Для исходящей связи операторы колл-центра используют номер +7 (812) 322-53-18 (цифровая АТС без обработки входящих соединений).
Дополнительную информацию о проходящих телефонных опросах Вы можете получить, позвонив по номеру +7 (812) 274-40-23.
