исходящие звонки это какие
Классификация звонков
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
исходящие и входящие.
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Читайте также
15.10. Классификация доходов ЕСН
15.10. Классификация доходов ЕСН Исходя из положений 24 главы НК РФ и потребностей при заполнении регламентированной отчетности, принимается следующая классификация доходов.? Не является объектом налогообложения ЕСН согласно п.1 ст. 236 НК РФ;? Не является объектом
Классификация лесоматериалов
Классификация лесоматериалов На основании договора аренды лесного участка или договора купли-продажи лесных насаждений лесопользователи имеют право на рубку и заготовку древесины. Так как одновременно с лесоматериалами в залог может быть предложено и право аренды на
Классификация и освидетельствование
Классификация и освидетельствование В Государственной инспекции по маломерным судам МЧС России осуществляется классификация и освидетельствование маломерных судов, не использующихся в коммерческих целях. Подведомственность классификации и освидетельствования
1. КЛАССИФИКАЦИЯ
1. КЛАССИФИКАЦИЯ Почему клиент не платит? Немного психологии В истории нравственного сознания человечества содержание долга всегда толковалось различно, сообразно общесоциальному или классовому пониманию обязанностей, лежащих на человеке в ту или иную эпоху; оно
3. 1. Классификация моделей
3. 1. Классификация моделей Модели можно классифицировать по-разному. Вариант группировки моделей, представляющий интерес для нашего исследования, приведен на рис. 3–1. Рис. 3–1. Классификация моделей.Материальные или абстрактные. Прежде всего можно выделить модели
2. Классификация рисков
2. Классификация рисков Исходя из анализа возможных потерь, можно выделить три группы риска:1) допустимый риск;2) критический риск;3) катастрофический риск.Допустимый риск возникает при таком уровне потерь, когда их величина не превышает предвиденной прибыли. Это
97. Ранжировка и классификация факторов, классификация и ранжировка хозяйственных объектов
97. Ранжировка и классификация факторов, классификация и ранжировка хозяйственных объектов Изучение интенсивности и аналитической формы связей между показателями с помощью методов корреляционного и регрессионного анализа позволяет решать важную для экономического
КЛАССИФИКАЦИЯ АРЕНДЫ
КЛАССИФИКАЦИЯ АРЕНДЫ Классификация аренды происходит в начале ее срока. Классификация основывается на том, в какой степени риски и выгоды распределяются между арендатором и арендодателем. Риски включают в себя убытки, образующиеся в результате простаивания мощностей,
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.Особенность телефонной беседыКлиент слышит звук из трубки, и этот
Календарь звонков
Календарь звонков При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы
13.1. Классификация налогов
13.1. Классификация налогов 13.1.1. Прямые и косвенные налоги В немецкой системе налогообложения налоги стандартно делятся на прямые и косвенные. Прямые налоги (direkte Steuem) – это налоги, при уплате которых налогоплательщик (Steuerschuldner) и фактический плательщик (Steuertrager) являются
Отслеживание звонков
Отслеживание звонков Вы можете использовать расширение AdWords для отслеживания звонков по вашим объявлениям. Часто также нужно отслеживать звонки, связанные с вашим сайтом.Есть несколько способов отслеживания звонков, в том числе с использованием кода отслеживания
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии. Живые голоса От Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или
17. Классификация
17. Классификация Подумаем, сколько сделок можно заключить с ключевыми клиентами за год. Обозначим этот объем продаж так: Знаете, что? Для достижения этого объема продаж мне нужно конкретное количество клиентов – Х. Итак, что мне известно об этом количестве потенциальных
Как работает исходящий обзвон потенциальных клиентов?
Основным инструментом телемаркетинга являются исходящие звонки, направленные на реализацию основной стратегии развития бизнеса. Они в отличие от других методов продвижения товаров/услуг обладают высокой эффективностью, поскольку предполагают широкий охват аудитории и максимальный отклик.
Что это такое?
Исходящий обзвон – метод общения продавца (в качестве которого выступает обычно менеджер/оператор компании) с заинтересованной стороной (поставщиком, покупателем, возможным партнером по бизнесу и т.д.). В первую очередь он направлен на расширение базы постоянных покупателей и выстраивание с ними долгосрочных сотруднических отношений.
Другими целями этого метода телемаркетинга являются:
Обзвон потенциальных клиентов используют многие предприятия на рынке, в особенности заинтересованные в расширении сферы своего влияния. При грамотном осуществлении он любой компании дает веские конкурентные преимущества, а также позволяет найти, привлечь и удержать новых покупателей.
Разновидности
В зависимости от специфики, цели и варианта осуществления исходящий обзвон бывает двух видов:
Теплые звонки по телефону являются промежуточным этапом между первым общением и завершением коммуникаций – продажей. От грамотного его осуществления зависит успех деятельности организации на рынке, поэтому сегодня для многих компаний актуальна передача его на аутсорсинг.
Этапы осуществления исходящего обзвона
Специалист, осуществляющий холодные и теплые звонки, должен обладать терпением, иметь уверенный тон, а также уметь найти контакт с человеком любого характера и темперамента. Одним из важнейших качеств этого сотрудника является стрессоустойчивость.
Эффективность в телемаркетинге
Холодный и теплый обзвон позволяют повысить эффективность работы предприятия –существенно увеличить объем продаж без вложения огромных затрат. Передача этой работы на аутсорсинг позволяет освободить менеджеров компании от осуществления рутинной работы (осуществления холодных звонков, ведения CRM-системы и т.д.).
Позвольте менеджерам своей компании заниматься продажами! Холодный обзвон отдайте профессионалам сall-центра «Цифровые технологии».
Передача телемаркетинга на аутсорсинг гарантирует успех деятельности любого предприятия в условиях ожесточенной конкурентной борьбы на рынке – конверсия увеличится, сотрудники будут справляться со своими обязанностями, а руководитель – иметь контроль над развитием бизнеса.
Обработка исходящих контактов
Работа с исходящими контактами является одной из наиболее сложных в деятельности операторов колл-центра. Если в большинстве случаев при входящих звонках и оператор, и клиент знают, чего хотят, и что приблизительно ожидать друг от друга, то здесь такой прозрачности, предсказуемости нет. С каждым контактом приходится работать индивидуально, догадываясь о заинтересованности, возможности удачного исхода звонка исключительно по косвенным признакам (вопросы, уточнения, интонация и т.д.).
Режимы совершения исходящих вызовов
Здесь подразумевается, каким именно способом совершается обзвон. Это могут быть исходящие вызовы, совершаемые оператором по клиентской базе через специализированное ПО для IP-телефонии или автоматический дозвон с заранее записанным предложением. Если абонента заинтересует тема звонка, то он сможет с помощью соответствующе команды выполнить соединение с оператором для «живого» общения.
Статусы исходящих контактов
После завершения вызова оператор устанавливает контакту определенный статус в системе. Благодаря этому статусу, во-первых, удается сгруппировать все контакты по определенным критериям, во-вторых, составить напоминания о том, что потребуется перезвонить в определенный день и время, а, в-третьих, предоставить супервайзеру отчетность о проделанной работе по обзвону в удобном для анализа виде.
Основными статусами при работе с исходящими контактами могут быть:
Воронка продаж
Для крупных организаций и компаний сотрудничество с колл-центром позволяет проще и наиболее точнее отслеживать воронку продаж в режиме реального времени. Например, собственный отдел продаж сосредоточен на работе с особо важными, VIP-клиентами. Операторы call-центра совершают обзвон по «холодной» базе, а в случае заинтересованности потенциального клиента переводят «теплый» контакт непосредственно на специалистов компании заказчика.
Еще один важный момент касательно деятельности колл-центра в сфере обработки исходящих контактов – операторы работают только в определенном ограниченном сегменте, в упрощенном режиме продаж, а не по целой воронке продаж, как это обычно принято в офисе в соответствующем отделе. Это позволяет упростить процесс, перераспределяя задачи между собственным отделом продаж и телефонными продажами, осуществляемыми удаленным call-центром. Заказчик, как правило, сам определяет, какие этапы воронки закрывает колл-центр, а какие – собственные менеджеры компании.
Показатели процесса обработки исходящих контактов
Это общие для входящих и исходящих звонков KPI по деятельности операторов (загрузка, время работы по отношению к оплачиваемому времени, среднее время, потраченное на обработку одного вызова). Также к показателям относятся стоимость одного клиента, количество звонков, приходящихся на закрытие одного контакта, выход клиентов за 1 час, количество достигнутых результатов (совершение сделки, получение контактов и пр.) за 1 час, общий доход по продажам по заданному периоду.
Ключевые компоненты стратегии обзвона
К ключевым компонентам относятся:
Узнать больше об услуге обработки исходящих контактов и заказать обзвон, «холодные звонки», прямые продажи можно, связавшись с менеджерами колл-центра «Цифровые Технологии».
Автоподмена номера при исходящих звонках
Со свежими изменениями: 2 года назад
Номер, который будет определяться у абонентов при исходящих звонках, задается в настройках SIP-линии. Бывают ситуации, когда этот номер необходимо подменять на другой: например, чтобы показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или при каждом звонке одному и тому же абоненту показывать разные номера на случай, если он внес ваш номер в черный список. Можно поменять номер в настройках личного кабинета, но это не всегда удобно: сотрудники могут потерять доступ в личный кабинет или случайно изменить нужные настройки.
С помощью автоподмены номера эти задачи легко решить, т.к. мы предусмотрели все случаи, в которых может понадобиться подмена номера.
Как настроить
В разделе SIP-линии кликните по SIP-логину, на котором хотите автоматически подменять номер и в открывшемся окне выберите подходящую логику обработки звонков:
В поле «АОН при исходящем вызове» задается логика подмены номера:
Поле «Исходящий номер по умолчанию» доступно только для вариантов «фиксированный для абонента», «региональный случайный», «региональный фиксированный для абонента».
Правила выбора номера для автоподмены
В автоподмене по умолчанию участвуют все подключенные виртуальные номера: и стандартные номера UIS, и номера для динамического коллтрекинга, и номера сторонних провайдеров, если они подключены в личный кабинет UIS. Если ваши бизнес-процессы не предполагают использование всех номеров, настройте правила для автоподмены в интерфейсе Правила выбора АОН:
В открывшейся форме выберите подходящие вам параметры и сохраните.
Рассмотрим примеры (совпадения виртуальных номеров с реальными считать случайными).
Задача 1.
В вашем аккаунте подключено несколько виртуальных номеров. Номер 74951510861 используется для отдельного проекта, и он не должен использоваться для автоподмены при исходящих звонках.
Решение: создайте правило, запрещающее использование АОНа 74951510861 для использования при исходящих звонках:
Для сотрудников, которые работают в проекте с номером 74951510861, и у которых этот номер должен определяться при исходящих звонках, создайте правило, разрешающее использование номера:
Вы можете создать правила сразу в правильном порядке, чтобы на время не запретить исходящие звонки для сотрудников, у которых номер 74951510861 выбран как исходящий с SIP. В этой инструкции порядок правил нарушен для демонстрации приоритета срабатывания правил.
Задача 2.
Вы используете коллтрекинг и не хотите, чтобы номера коллтрекинга использовались для автоподмены при исходящих звонках.
Решение: по аналогии с решением предыдущей задачи создайте правило, разрешающее использование только тех АОНов, которые должны участвовать в автоподмене, а затем создайте правило, запрещающее использование всех номеров:
Таким образом при исходящих звонках система будет выполнять проверку, какие номера можно показывать, а какие нельзя.
Важный момент: при выборе АОНа по умолчанию в настройках SIP-линий необходимо выбрать номера из списка разрешенных. Если выбран запрещенный номер, исходящие звонки работать не будут.
На телефоны россиян начали массово поступать немые звонки – что нужно знать и как надежно защититься
В последнее время участились случаи немых звонков на телефоны россиян. Такие звонки длятся около одной секунды, поэтому среагировать на него практически невозможно. А если и удастся быстро ответить, то произойдет сброс или просто тишина на том конце линии. Эти звонки были и раньше, но в последние месяцы они стали поступать регулярно. Лишь за последний месяц мне на телефон поступило около тридцати таких звонка длительностью примерно одна секунда. Попробуем разобраться, какова их цель и как можно от нежелательных звонков защититься.
Продажа номеров
В последнее время стали очень популярны телефонные базы с активными номерами телефонов. В них заинтересованы многие. Самый безобидный вариант, если базу с вашим номером телефона купят представители крупных компаний с целью спама своих товаров или услуг. Тогда максимум, что вам грозит, – это надоедливые смс-рассылки или звонки с предложением что-то купить. Другое дело, когда эти базы покупают мошенники и уже по ним отрабатывают своих схемы, тогда может быть реальная угроза лишиться своих денег.
Немые звонки осуществляются специальной программой, чтобы исключить неактивные номера. Поэтому в базу включаются лишь доступные номера, которые используются. Поэтому если вам поступил подобный звонок, то в скором времени на ваш номер станет приходить спам, поэтому стоит к звонкам с незнакомых номеров относиться более осторожно.
Ошибка или попытка списать деньги
Бывает, что ошибку допускают системы, через которые происходит подтверждения аккаунтов на различных ресурсах. Некоторые сервисы, например Webmoney или социальная сеть «ВКонтакте» при авторизации просят ввести ваш номер телефона, на который поступает быстрый звонок. Для авторизации нужно ввести последние 4 цифры этого номер. Но из-за сбоя такие звонки могут разойтись по многим номерам. В этом случае никаких последствий нет.
Еще одна причина подобных звонков – это добиться, чтобы любопытный абонент перезвонил. В таком случае есть риск, что со счета будут списаны денежные средства. Правда, в последнее время люди стали осторожнее, поэтому и подобных звонком меньше, но это исключать нельзя. Поэтому в любом случае лучше воздержаться от перезвона на незнакомый номер, тем более, если длительность звонка была всего секунда.
Меры дополнительной защиты
Избавиться от таких звонков нельзя, но можно принять меры для дополнительной защиты, чтобы лишний раз не ломать голову над каждым таким звонком.
Во-первых, можно установить автоответчик. Таких приложений очень много. Можно написать сообщение, в котором указать, что вы заняты, и попросить оставить смс со своими данными для перезвона. Понятно, что робот никаких смс не оставит. Поэтому реагировать на такой звонок точно не стоит. Реальные же люди, скорей всего, напишут о себе в смс.
Во-вторых, есть приложения, которые блокируют нежелательные звонки. Многие номера уже засвечены. Их оставляют обычные пользователи, которые столкнулись с такими звонками. Можно ввести на сайте поисковой системы номер телефона и увидеть отзывы по нему.
Приложения обрабатывают эту информацию и просто блокируют звонки с подозрительных номеров телефона. Кстати, рекомендую сделать защиту знакомым или родственникам пожилого возраста, многие доверяют звонящим, а так такие звонки вообще не будут проходить на их номер.
При этом нужно знать, что если отвечать или перезванивать на такие номера, то ваш номер телефона распространиться во многие телефонные базы и соответственно беспокоить вас будут все больше. А для объявлений в Интернете или подачи заявок лучше всего использовать резервный номер телефона, заведенный специально для этих целей.
Если вас донимает спам от конкретных организаций, то вы можете обратиться и потребовать исключить свой номер из базы. Если это не поможет, то в электронном виде можно написать жалобу на сайте Федеральной антимонопольной службы. Как правило, организации за такое светит немалый штраф.
Будьте здоровы и берегите себя!
Если статья понравилась, прошу поставить лайк, если не понравилась, то дизлайк. Любая оценка очень важна.