что такое уточняющие вопросы
Что такое уточняющие вопросы
Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах. Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.
Обычно уточняющие вопросы задают в следующих случаях:
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.
Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:
Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.
Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:
Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.
Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:
В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.
Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».
Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.
Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.
Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.
Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.
Примеры уточняющих вопросов
Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.
Вопросы, которые помогают продавать
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.
1. Альтернативные вопросы
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.
Обычно «нужный момент» времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
2. Выведывающие вопросы
Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.
Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.
Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
3. Уточняющие вопросы
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что. » отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да»от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
4. Провокационные вопросы
Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.
Если можно говорить о формуле продажи, то она скорее всего будет выглядеть так:
Техника задавания вопросов
Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.
Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.
Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:
Открытые вопросы хороши для:
Закрытые вопросы хороши для:
Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.
Воронкообразные вопросы
Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:
Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.
Уточняющие вопросы
Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».
При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».
Уточняющие вопросы хороши для:
Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:
Наводящие вопросы хороши в таких случаях:
Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.
Риторические вопросы
Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.
Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».
Использование техники задавания вопросов
Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.
Вопросы хороши для таких сфер жизни:
Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.
Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.
Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.
Уточняющие вопросы в продажах. Увеличиваем шансы закрыть сделку
Существует тонкая грань между постановкой эффективных, уточняющих вопросов в продажах и всесторонним опросом клиента. Любая продажа всегда начинается с правильного отношения. Если мы действительно понимаем, что наша роль продавца заключается в том, чтобы решать проблемы наших клиентов, мы рассматриваем вопросы продаж как деловую беседу, а не как допрос.
В этом материале мы поможем вам начать использовать методы в постановке уточняющих вопросов в продажах, на которые клиенты будут рады отвечать. Эти вопросы помогут потенциальному покупателю понять, что вы на самом деле ему помогаете, а не просто закрываете продажу. Если вы будете следовать этим методам, вы соберете больше информации, чем когда-либо прежде, в построении долгосрочных отношений с вашими потенциальными клиентами.
Используем влияние для постановки уточняющих вопросов
Мы уже писали, что существует очень тонкая грань между тем, чтобы задавать наводящие вопросы при продажах и давать понять потенциальному клиенту, что он находится на допросе.
Подумайте об этом в таком ключе. Вы долго не общались с другом/знакомым и при первой встрече, определенное количество вопросов от него является нормальным, если они относятся к темам, о которых вам удобно говорить, и которые относятся к разговору. Если он задает вопросы о вашей любимой спортивной команде или членах семьи, обычно это вопросы, на которые вы бы с радостью ответили, потому что тема вам интересна, и вам удобно об этом говорить.
Однако, если он начнет копаться в таких вещах, как ваш доход или остатки на банковских счетах, вы, скорее всего, очень быстро закончите этот разговор и поставите под сомнение мотивы этого человека. То же самое может случиться с вашими продажами, когда придет время задавать уточняющие вопросы.
Первым условием в достижении баланса – убедиться, что вопросы, которые вы задаете, вращаются вокруг предмета, в котором заинтересован потенциальный покупатель, он может обеспечить клиенту ценность. Как вы это можете сделать?
Сама подготовка и есть главный ключ данного метода. Это этап в процессе продаж, где мы создаем идеи для будущей перспективы. Эти идеи служат ряду целей, первая из которых состоит в том, чтобы установить контакт с покупателем.
Вы делитесь взглядами об их бизнесе, говорите о вещах, которые представляют для них интерес или должны представлять для них интерес в перспективе. Одним из ключей к успешным продажам является возможность вести беседы с вашим потенциальным клиентом, которые фактически повышают срочность и побуждают их действовать, предпочтительно с вашим продуктом.
Предоставление потенциальному покупателю информации о проблемах или вызовах в их мире – очень эффективный подход и дает отличный старт для разговора, при этом не чувствуя угрозы. Мы рекомендуем подготовить три конкретных идеи заранее.
Обратите внимание, что это будет не нашим мнением, а данные стороннего источника, которому можно доверять, а также показывает наше знание тенденций в вашем бизнесе. Мы даем вам информацию, что ваши сотрудники, возможно, нуждаются в постоянном обучении и развитии, чтобы ваша компания была более успешной в своей отрасли.
Для того, чтобы создать для себя перспективу будущей продажи, потенциальным клиентам нужна обоснованная причина для изменений помимо вашего мнения. Как раз сторонние данные предоставляют эту информацию и дают им повод слушать дальше.
Итак, мы выяснили, что люди с удовольствием обсуждают вещи, которые им интересны или которые представляют для них ценность. Данный подход обеспечивает отличную основу для будущих уточняющих вопросов. Сейчас подумайте, какими видами данных вы можете поделиться с вашими потенциальными клиентами.
Мы предлагаем опираться на данные из опросов и исследований, проведенные в вашей отрасли. Это не только привлечет внимание вашего потенциального клиента, но и позволит вам выделиться в качестве осведомленного ресурса прямо с порога.
Вторым условием избежания допроса, является понимание того, что мы должны заслужить право задавать вопросы. Иногда продавцы чувствуют, что потенциальные клиенты знают, что им приходится задавать много вопросов, поэтому довольно быстро переходят сразу к ним. Конечно, в некоторой степени, люди понимают, что будут заданы какие-то вопросы, но насколько вероятно, что они ответят на них, если не почувствуют, что вы принесете им пользу?
Видите ли, вопросы с ходу могут быть уместными в какой-то момент, но не до тех пор, пока клиент не освоится с человеком и окружающей средой, и он не будет уверен, что продавец не собирается продать ему то, что окажется потом бесполезным.
Если мы позиционируем себя как кого-то, кто приносит пользу в данной деловой встрече, тогда мы можем начать задавать наводящие вопросы, потому что у нас есть на это право. Сейчас, главное, выбрать правильный подход.
Так как мы уже предоставили информацию о потере конкурентных преимуществ компаниями, которые не занимаются развитием своих сотрудников, то мы можем превратить данную ситуацию в провокационный вопрос. Мы можем легко задать вопрос о том, как их ситуация сопоставима с данным фактом?
Например, мы можем спросить: «Скажите, Алексей Георгиевич, насколько вы чувствуете, что навыки ваших сотрудников влияют на успех компании?». Или вопрос может быть таким: «Как ваш опыт сопоставим с данным исследованием?». Главное, что мы предоставили информацию, которая представляет для клиента интерес и характерна для его бизнеса, поэтому теперь у нас есть возможность задать вопросы по теме.
В данном примере шанс получить более полный ответ намного выше, чем мы бы задавали вопросы с ходу. Ключ заключается в том, что вы используете свои знания, чтобы задать провокационный вопрос в той области, которая не только интересует вашего покупателя, но и является проблемной, и которую вы можете в конечном счете помочь им решить.
Но главным в таком подходе является подготовка, которую вы провели заранее, чтобы предоставить интересные данные в этой отрасли. Другим преимуществом такого подхода является тот факт, что вы можете заранее подготовить свои уточняющие вопросы. Будет достаточно, если вы придумаете 3-4 вопроса по тем данным, с которых вы желаете начать разговор.
Когда мы задаем клиентам уточняющие вопросы, нам нужно убедиться, что они понимают, что эта часть процесса имеет для них ценность. Например, вас когда-нибудь просили заполнить онлайн-опрос? Скорее всего, вы игнорируете большинство этих запросов. Но если какой-то авторитетный источник будет предлагать вам какой-то подарок по завершении, тогда вы с большей вероятностью пройдете его.
Однако, если опрос слишком длинный или задает вопросы, на которые вам неудобно отвечать, тогда есть вероятность, что вы не сможете его завершить. Наш мозг постоянно ищет ценность в ситуации, особенно когда определяет, как или что ответить на вопрос продавца. Такой же опыт с нашими потенциальными клиентами, если во время постановки уточняющих вопросов, мы не даем им возможность увидеть ценность вопроса.
Так как это лучше сделать? По нашему опыту, один из лучших способов – это поделиться своими взглядами с потенциальными клиентами, а затем с помощью уточняющих вопросов, помочь им увидеть конкретное влияние на них самих.
Вы уже понимаете преимущества предоставления информации потенциальному клиенту. Мы также сформулировали вопросы относительно этих идей, которые позволяют нам и потенциальным клиентам увидеть, как их опыт сопоставляется с предоставленной нами информацией. Теперь мы задаем уточняющие вопросы, чтобы подтвердить влияние на их перспективу.
Давайте посмотрим на конкретный пример. Недавний опрос показал, что 58% сделок в разных отраслях, которые были заключены в системах отслеживания продаж, таких как Saleforce, в конечном счете остались без окончательного решения покупателя.
Теперь вы можете спросить потенциального клиента: «Если вы посмотрите на данные о продажах в вашей системе, эти данные будут близки к статистическим?». Скажем, он вам отвечает, что у них другие показатели и только 40% сделок остаются без решений. Он может подумать, что этим ответом опровергает общие данные и останавливает ваши вопросы.
На самом деле, вы только начинаете. Теперь, когда у вас есть достоверные данные, с которым вы собираетесь работать, вы можете продолжить этот процесс количественной оценки: «Да, я вижу, что это, конечно, лучше, чем в среднем по отрасли, Ирина Александровна. Но просто из любопытства, какова ваша средняя стоимость продажи, с точки зрения выручки?».
Допустим, она говорит, что средняя выручка составляет в районе 10 000 долларов. На что вы задаете следующий уточняющий вопрос: «Хорошо, а сколько сделок в месяц совершает ваша компания?». Вы получаете ответ, что совершается 100 сделок в месяц. Теперь у вас есть то, что вам нужно, чтобы указать проблему, которую потенциальный клиент захочет решить.
Вы можете продолжить: «Хорошо, Ирина Александровна, вы говорите, что совершается 100 сделок в месяц, из которых 40% или 40 сделок завершается безрезультатно. Правильно?». Потенциальный клиент уже сказал вам, что это так, и если он несогласен, то будет противоречить сам себе. «Тогда реальное влияние на ваш бизнес из этих 40 сделок, на самом деле составляет 400 000 долларов упущенной выручки в месяц!».
Затем вы можете сказать что-то вроде: «Итак, реальность такова, что даже скромное улучшение на 10% или только на четыре сделки из 40 в месяц, может добавить 40 000 долларов к вашей чистой прибыли. Так ли это?». Заставьте клиента согласиться. Если он этого не сделает, вернитесь к нему с новыми цифрами, с которыми он будет согласен.
Мы предоставили нашему потенциальному покупателю ценную информацию, используя сторонние данные. Потом проверяем, совпадает ли его опыт с этими данными. Затем мы показываем реальное положение его компании на основе более глубокого опроса.
Следуя этой модели уточняющих вопросов, вы позволили потенциальному клиенту создать четкий контраст между тем, что он в настоящее время делает и получает, следуя своей стратегии, и тем, что он мог бы делать и получать. Теперь это становится более ощутимым и конкретным для него самого.
Следующий шаг в этом процессе – понять, какое влияние окажут эти идеи на его организацию, а затем поинтересоваться, почему он еще не решил эти проблемы.
Копаем глубже с помощью уточняющих вопросов
Крайне важно составить четкое представление о реальной ситуации вокруг потенциального клиента, предоставив соответствующую информацию о бизнесе, а затем использовать эту информацию для количественной оценки его проблемы. При правильном обмене этими идеями вы получаете право задавать наводящие вопросы, потому что вы дали потенциальному покупателю осознать проблему.
Основываясь на наших наблюдениях, если продавцы заходят так далеко, они останавливаются и немедленно пытаются продать. Это является для вас искушением, потому что к настоящему времени вы начали понимать, насколько сильно вы можете потенциально удовлетворить потребность клиента. Сопротивляйтесь этому желанию. Сейчас не время начинать продавать.
Например, вы ходите по магазинам в поисках часов, а продавец задает вам пару вопросов: вы ищете цифровые или стрелочные часы? Вы хотите металлический или кожаный ремень? А затем говорит: «У меня как раз имеется для вас подходящий Rolex». Но, возможно, вы ищете часы для своей дочери за 50 долларов.
Да, иногда мы можем быть в восторге от продуктов, которые продаем, и слишком быстро пытаемся закрыть сделку. Но необходимо иметь терпение. Одним из ключевых сведений, которые мы хотим получить от перспективы продаж – это понять, какое влияние для их организации могут оказать дальнейшие последствия их решений или их неспособность принять эти решения. Это требует большей подготовки с вашей стороны.
Познакомьтесь с отраслями, в которых вы продаете. Для тех из вас, кому назначена конкретная вертикаль, станьте экспертом по вертикали. Для тех, кто продает в более общей среде, нужно некоторое время, чтобы понять бизнес-потребности покупателя.
Например, если вы продаете компании, которая занимается перевозками товаров, то вы, вероятно, уже понимаете влияние роста или снижения стоимости топлива. Сделайте это знание еще глубже. Что, если они никак не могут подстроиться к изменениям и это приводит к увольнениям? Как это повлияет на сроки выполнения заказа или сроки поставки?
Подготовка – это ключевой момент на этом этапе. Вы должны задавать больше уточняющих вопросов, чтобы раскрыть более широкое влияние, которое конкретная проблема может оказать на организацию в целом. Какие наводящие вопросы вы здесь задаете?
После того как вы подняли проблему и адресовали свой вопрос потенциальному покупателю, вы обнаружили, что компания имеет около 40% незакрытых сделок на сумму 400 000 долларов в месяц. Если агенты по продажам в компании изо всех сил пытаются достигнуть этого показателя, это приводит ко многим последующим проблемам. Вы можете спросить что-то вроде: «По моему опыту работы с другими компаниями по продаже стоматологического оборудования, если агенты не достигают своих показателей, то это приводит к текучести кадров, что несет финансовые потери для компаний. Какое влияние текучесть кадров имеет для вашей организации?».
Посмотрите, что мы сделали. Мы предоставили данные от непосредственно отрасли, до компании в целом. Мы утверждаем, не заявляя прямо, что отказ от некоторых из этих представлений, которые мы предоставили, может иметь далекоидущие разрушительные последствия для их организации. Поэтому неудивительно, что с вашей стороны это требует большой подготовки и отраслевых знаний. Успешное выполнение этого шага может стать значительным различием между вами и вашими конкурентами.
Теперь мы переходим к финалу, который мы называем айсбергом. В бизнесе «айсберги» влияют на то, в каком направлении может двигаться компания в принятии решений о покупке. Что мы имеем здесь в виду? По мере того как мы делимся своими мыслями с нашими потенциальными клиентами, а затем начинаем устанавливать проблемы и оказывать влияние в ходе наших предыдущих опросов, мы начинаем строить аргументы в пользу того, чтобы потенциальный клиент мог принять решение о покупке нашего продукта.
Тем не менее мы в продажах знаем, что не всегда заключаем сделку. Ни у кого из нас нет стопроцентного закрытия. Причина в том, что существует барьер или айсберг, для потенциального решения.
По нашему опыту айсберги делятся на три категории:
Важно, чтобы вы обнаружили эти айсберги, потому что они станут основой для потенциальных возражений в будущем, когда вы продвинетесь в процессе продаж. Думайте о себе как о ледоколе, плывущем по ледяному полю, пока ваши перспективы благополучно позади.
Так как же нам задавать вопросы, чтобы обнаружить эти айсберги? Один из лучших способов – просто спросить напрямую: «Какие действия в настоящее время вы принимаете, чтобы решить проблему? Именно сейчас.».
По всей вероятности, вы услышите такие ответы: «Ну, мы еще это не рассматривали». Это означало бы знания. Или: «Мы это обсуждали, но у нас были другие задачи, которые нам нужно было решить в первую очередь». Это уже было бы время. Если вам отвечают, что у них ничего не получилось, тогда это будут ресурсы.
К тому моменту, как мы обратились ко всем четырем уточняющим вопросам, затронутым в данной статье, мы можем действительно сказать, что у нас есть хорошее понимание бизнеса нашего потенциального клиента, а также его вызовов, благодаря использованию методов бизнес-опроса.
Но есть еще один последний шаг – это подведение итогов. Это необходимо для того, чтобы вновь подчеркнуть моменты, которые вы затронули, и убедиться, что потенциальный покупатель согласен с этими пунктами.
Зачем это делать? В какой-то момент вы придете к неизбежному обсуждению стоимости или цены. Пересматривая еще раз детали, которые обнаружили в результате общения, вы обеспечиваете контраст между действиями или покупкой вашего продукта и услуги, и исходным положением клиента, где не происходит никаких изменений.
Вы суммируете все пункты, на которые он сам согласился, при этом не забывая о денежном выражении потерь, и вы попадаете в ту точку, где он понимает, что должен действовать для улучшения своего положения.
Если потенциальный клиент несогласен с определенной точкой вашего зрения, то это нормально. В этот момент они могут предоставить вам более точную информацию, которая поможет вам избежать длительного этапа обработки возражений в процессе продаж. Но, если вы все еще получаете возражения, то та информация, которую вы собрали, дает вам простую основу для ответа на них, потому что потенциальный клиент согласился с пунктами, которые вы обсуждали.
Заключение
Подведем итоги рассмотренного материала. Первое, что вам нужно сделать, это потратить некоторое время на сбор данных, которыми вы можете поделиться с вашими потенциальными клиентами. Мы рекомендуем использовать три идеи, которые говорят о конкретных проблемах, с которыми, вероятно, сталкиваются ваши покупатели.
После того как вы собрали данные, вы можете работать над уточняющими вопросами, которые помогут раскрыть опыт ваших потенциальных клиентов относительно приведенной статистики. Потратьте время, чтобы стать экспертом в своей отрасли или, как минимум, знайте своего потенциального покупателя, чтобы вы могли немного глубже понять проблемы его бизнеса.
Ваш маркетинговый отдел, отраслевые журналы и просторы интернета могут быть отличным способом получить эту информацию и узнать больше о вашей отрасли. Выделяйте каждый день время в своем графике, чтобы тратить как минимум 10-15 минут на свое образование. Это будет время, проведенное с пользой, которое поможет вам добиться еще больших успехов, когда вы привлекаете потенциальных клиентов и задаете им уточняющие вопросы в ваших продажах.