Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями
В последнее время мне доводится много проводить учебный курс «Экономика и финансы ИТ», одним из разделов которого является управление спросом (Demand Management). С одной стороны, тема совершенно теоретическая. В ITIL есть книжка, в ней целый раздел, на экзамене могут быть по нему вопросы — надо разбираться. С другой, всё больше и больше наших клиентов консалтинговых услуг ставят задачи из реальной жизни, так или иначе связанные с тем самым управлением спросом. Это только на первый взгляд кажется, что между операционным бюджетом ИТ, расчётом численности ИТ-персонала и обоснованием инвестиций в ИТ нет ярких связей. Есть, конечно же. Спрос на услуги и ресурсы.
Дмитрий Исайченко, когда разбирается с какой-либо темой, в определённый момент заявляет: «Я всё понял!«. Как правило, это означает, что он готов перечислить коротким списком из трёх-пяти пунктов суть выполняемой деятельности; ключевые выходы, а также когда, кем и зачем они используются; основные входы. Любые проверочные и уточняющие вопросы находят чёткие ответы в данной картине.
К сожалению, в книге «Service Strategy» информации об управлении спросом, скажем так, немного. Только самое необходимое.
К счастью, сама тема довольно хорошо проработана, и информацию можно найти в бизнес-литературе. Особенно в разделах «Маркетинг» и «Управление цепочками поставок».
Я сделал первый подход к снаряду — на основе прочитанного и продуманного набросал схему основных сущностей и связей процесса управления спросом. У меня получилась такая схема:
(на картинку можно и нужно нажать).
До состояния «я всё понял» пока далековато, но основные моменты вырисовываются такие.
Во-первых, управление спросом не работает в изоляции. Граница между Service Portfolio Management и Demand Management напоминает проблему курицы и яйца, но совершенно понятно, что на каком-то этапе их взаимодействия появятся изменения в портфеле услуг. А это — важный вход для первой процедуры управления спросом, Influence. Нам надо уметь (или учиться) влиять на спрос. На основе стратегии и заданных целей, а также с учётом ограничений наших сервисных активов мы и оказываем влияние на спрос — с помощью инструментов маркетинга, в частности — цен на наши услуги.
Вторая процедура — оценка, Assess. Одновременно с пониманием нашего возможного влияния на спрос мы можем (и должны) оценить спрос на услуги, для чего за основу берём наше понимание рынка и клиентов, а также статистику прошлых продаж. Во всех нужных нам разрезах. Получается две активности: оценка смотрит «как было», влияние предполагает «как может быть».
Самое время перейти к третьей процедуре — прогнозирования, Forecast. Именно она и создаёт то полезное, что является выходом управления спросом — чёткие, понятные и количественно выраженные требования к предоставляемым нами услугам. Побочными, но важными результатами этой процедуры являются модели бизнес-деятельности (PBA, Pattern of Business Activity) и профили пользователей (User Profiles). Эти штуки как раз хорошо описаны в ITIL 2011.
Результаты же передаются в управление мощностями, Capacity Management, где на их основе создаётся план мощностей. Нам ведь нужно, чтобы наши активы (ресурсы) приносили отдачу, чтобы их было не меньше и не больше, чем требуется. Транслировать требования услуг в требования к ресурсам — как раз задача управления мощностями.
Следующим шагом — детализация процедур, изучение применимых к их работе инструментов и методик, проверка полноты картины. Следите за публикациями, делитесь идеями, комментируйте! Буду рад обратной связи, так как Visio со мной разговаривать не хочет.
Управление спросом
СОДЕРЖАНИЕ
В экономике [ править ]
Макроэкономика [ править ]
Теоретическая критика управления спросом состоит в том, что оно опирается на долгосрочную кривую Филлипса, для которой нет доказательств, и что оно вызывает динамическую несогласованность и, следовательно, не может вызывать доверия.
Сегодня большинство правительств относительно ограничивают вмешательство в управление спросом на борьбу с краткосрочными кризисами и полагаются на такие политики, как независимые центральные банки и правила налогово-бюджетной политики, чтобы предотвратить долгосрочные экономические потрясения.
Природные ресурсы и окружающая среда [ править ]
В управлении природными ресурсами и экологической политике в более общем плане управление спросом относится к политике по контролю потребительского спроса на экологически чувствительные или вредные товары, такие как вода и энергия. В производственных компаниях этот термин используется для описания деятельности по прогнозированию спроса, планированию и выполнению заказов. В экологическом контексте управление спросом становится все более серьезным, чтобы снизить пропускную способность экономики в отношении ограниченных ресурсов, для которых рыночные цены не отражают истинные затраты. Примеры включают счетчики муниципальной воды и налоги на выбросы углерода на бензин.
Экономика благосостояния [ править ]
Некоторые люди возражают против идеи перераспределения богатства, потому что она идет вразрез с чисто капиталистическими идеалами, но экономисты предполагают, что большего уровня общего общественного блага можно достичь путем перераспределения доходов в экономике. [2]
Потому что экономика благосостояния следует методам микроэкономики, где планирование спроса является частью процесса, особенно перераспределения средств через государственные налоги, сборы и роялти на программы общественного блага, такие как дороги, услуги, поддержка доходов и программы поддержки сельского хозяйства.
Управление спросом как бизнес-процесс [ править ]
Компонентами управления эффективным спросом, определенными Джорджем Палматье и Коллин Крам, являются: 1. планирование спроса; 2. сообщение спроса; 3. влияние на спрос и 4. определение приоритета спроса. [3]
Контроль спроса [ править ]
Управление спросом обеспечивает синхронизацию функций продаж, планирования спроса и планирования поставок. В отличие от типичных ежемесячных обзоров планирования спроса или предложения, проверки контроля спроса проводятся с более частыми интервалами (ежедневно или еженедельно), что позволяет организации быстро и проактивно реагировать на возможные дисбалансы спроса или предложения. [4]
Временные заборы [ править ]
Контроллер спроса [ править ]
Элементы [ править ]
Планирование спроса включает в себя полный процесс или рабочий процесс с несколькими представлениями; включая статистический прогноз в качестве основы на основе чистой «истории спроса» [не отгрузки] с использованием наиболее эффективных статистических моделей. Кай Трепте разработал Microsoft Excelнадстройка «Прогноз X», чтобы предоставить практикующим специалистам возможность рабочей станции для оценки наилучшего соответствия между данными и моделями прогноза. «Прогностические прогнозы» все чаще переходят от ограниченного использования к тому, чтобы стать лучшей практикой для большего числа компаний. Прогнозные прогнозы используют моделирование потенциальных будущих результатов и их вероятностей, а не историю, чтобы сформировать основу для долгосрочных (5-10 + лет) планов спроса. Базовые прогнозы обычно разрабатываются специалистами по планированию спроса и аналитиками, которые могут находиться в регионах или в центре. Они работают под руководством менеджера по спросу. Базовые прогнозы сообщаются членам группы управления спросом. Обычно сюда входят региональные руководители продаж, менеджеры рынка и менеджеры по продукции.В команду могут входить руководители службы поддержки клиентов, которые управляют заказами в соответствии с соглашениями об обслуживании с клиентами и имеют непосредственное представление о потребительском спросе. Для крупных розничных продавцов это частоданные о точках продаж, предоставленные поставщикам. [7] [8]
Информационные технологии [ править ]
Менеджеры по информационным технологиям и информационным системам стремятся заранее понять, как наилучшим образом удовлетворить потребности и ожидания клиентов, клиентов, партнеров и факторов, обеспечивающих поддержку. Таким образом, для создания стабильной и эффективной технологической среды требуется надлежащий прогноз и оценка спроса. [ необходима цитата ]
Управление спросом как часть управления портфелем проектов [ править ]
Романо, Гримальди и Коласуонно рассматривают управление спросом как деятельность по сбору урожая, регулируемую стратегией, определяющей направление портфелей, и моделью выбора, предназначенной для выбора наиболее выгодного набора действий, согласованных со стратегическими целями. Они предлагают упреждающий подход к компонентно-ориентированному управлению спросом со стратегией, определяемой бизнес-целями, и ответственностью высшего руководства, представляющего выбранное стратегическое направление. [9]
Что такое управление спросом
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Процесс управления спросом. Demand management
Цели и задачи процесса управления спросом.
«Цель Управления Спросом: понять, предвидеть и влиять на изменяющиеся потребности заказчика в ИТ-услугах и работать с Управлением мощностями, чтобы быть уверенным, что поставщик услуг имеет потенциал для удовлетворения этого спроса».
Управление Спросом проходит через весь жизненный цикл услуг(Service Lifecycle).
Задачи Управления спросом:
— выявить тенденции деловой активности, которые поддерживаются ИТ-услугами;
— определять профили пользователей, которые характеризуют сервисную активность различных типов пользователей;
— быть уверенными, что разработанные услуги удовлетворяют выявленные паттерны деловой активности;
— работать с Управлением мощностями, чтобы обеспечить выделение достаточных ресурсов на месте, чтобы удовлетворить ожидаемый спрос
— управлять ситуацией, в ситуации недостатка ресурсов, чтобы удовлетворить спрос.
Управление спросом должен пытаться предвидеть такие ситуации и, по возможности предотвратить их.
— корректировать использование ресурсов, чтобы соответствовать колебаниям спроса на сервис.
Границы Управления спросом
Управление спросом основывается на понимании деловой активности для того, чтобы понять, какие ресурсы будут необходимы для поддержки этой деятельности. Если имеющихся ресурсов недостаточно для поддержания бизнеса в соответствии с прогнозом активности то у Провайдера услуг есть два варианта:
1. Приобрести дополнительные ресурсы.
2. Повлиять на спрос таким образом, чтобы имеющиеся ресурсы не нужно было увеличивать. Это как раз и называют, управление спросом. Это часто достигается с помощью финансовых мер, таких как «differential charging» (дифференцированная стоимость), или создание стимулов или штрафов. Эти методы могут быть использованы для сдвига спроса во времени, в то время, когда ресурсов недостаточно.
Они также могут быть использованы для подавления спроса или даже способствовать его повышению, особенно в случае новых услуг.
Управление спросом тесно сотрудничает с Управление мощностями. Оба процесса связаны с оптимизацией ресурсов, чтобы удовлетворить спрос бизнеса. Управление спросом ориентирован на бизнес в то время как Управление мощностями больше направлен на технологии, которая лежат в основе предоставления услуг. Однако, успешны оба процесса только при совместном использовании.
Рассмотрим различия между процессами:
Ценность Управления спросом
Схема связи между спросом, мощностью и поставкой
Двигатель управления активами
Discovered
О финансах и не только…
Управление спросом
Управление спросом — обеспечение равновесия совокупного спроса и совокупного предложения методами государственной финансовой и кредитно-денежной политики.
Управление спросом — управление уровнем совокупного спроса в экономике с помощью фискальной политики и кредитно-денежной политики с целью смягчения или устранения колебаний уровня экономической активности, связанных с деловым циклом. Главная цель управления спросом – не допускать ни его недостаточности (предотвращая безработицу), ни его избыточности (предотвращая инфляцию).
Понятие «управление спросом» введено представителями кейнсианства в 50-е гг. По их мнению, управление спросом позволяет достичь основных целей государственной экономической политики:
Основные инструменты управления спросом в соответствии с кейнсианской теорией — государственная финансовая политика (политика расходов, налоговая политика), кредитно-денежная политика (процентная политика, операции на открытом рынке, политика минимальных резервов), политика доходов, призванная обеспечить приемлемую с учетом целей государственного регулирования динамику заработной платы, прибыли и цен.
Практика государственного регулирования показала ограниченные возможности управления спросом, что проявилось в развитии в 70-е гг. феномена стагфляции — росте бюджетных дефицитов, усилении конъюнктурных колебаний вследствие непредсказуемых лагов фискальной и денежной политики. В результате усилились позиции неоклассической теории и произошел переход ряда стран в конце 70-х — начале 80-х гг. к преимущественно монетаристским средствам воздействия на экономику.
Управление спросом — это функция выявления всех видов спроса на продукцию и услуги для работы на рынке. Оно включает формирование приоритетов источников спроса в случае нехватки поставки. Должное управление спросом облегчает планирование и использование ресурсов для прибыльного результата бизнеса.
В маркетинге управление спросом — это процесс планирования, осуществления, контроля и мониторинга разработки, ценообразования, продвижения и дистрибуции продуктов и услуг для достижения тех операций, которые соответствуют потребностям организации и индивидуальным потребностям.
Управление спросом — комплекс мероприятий, направленных на стимулирование спроса или регулирование его колебаний. Стимулирование спроса предполагает повышение привлекательности, формирование потребности в ее продукции. Регулирование колебаний спроса призвано сгладить «скачки» в величине спроса, обусловленные его сезонными колебаниями и другими причинами.
Основным инструментом управления спросом является реклама. Она воздействует сразу на большое количество потенциальных потребителей, и расходы на одного потребителя оказываются незначительными. Однако реклама требует достаточно больших абсолютных затрат (например, стоимость минуты рекламы на общенациональном телеканале составляет несколько тыс. долл.), рекламные объявления стандартизированы, их трудно приспособить к нуждам и потребностям аудитории. Поэтому предприятия параллельно с рекламой организуют выставки, конкурсы, лотереи, распространяют купоны, дающие право на покупку товара со скидкой, посылают коммивояжеров и т.п.
Хотя интенсивность реакции большинства потребителей в целом обратно пропорциональна интенсивности использования инструментов управления спросом, все же объемы продаж многих предприятий, пытающихся управлять спросом, растут.
Разбираемся с управлением спросом
В последнее время мне доводится много проводить учебный курс «Экономика и финансы ИТ», одним из разделов которого является управление спросом (Demand Management). С одной стороны, тема совершенно теоретическая. В ITIL есть книжка, в ней целый раздел, на экзамене могут быть по нему вопросы — надо разбираться. С другой, всё больше и больше наших клиентов консалтинговых услуг ставят задачи из реальной жизни, так или иначе связанные с тем самым управлением спросом. Это только на первый взгляд кажется, что между операционным бюджетом ИТ, расчётом численности ИТ-персонала и обоснованием инвестиций в ИТ нет ярких связей. Есть, конечно же. Спрос на услуги и ресурсы.
Дмитрий Исайченко, когда разбирается с какой-либо темой, в определённый момент заявляет: «Я всё понял!«. Как правило, это означает, что он готов перечислить коротким списком из трёх-пяти пунктов суть выполняемой деятельности; ключевые выходы, а также когда, кем и зачем они используются; основные входы. Любые проверочные и уточняющие вопросы находят чёткие ответы в данной картине.
К сожалению, в книге «Service Strategy» информации об управлении спросом, скажем так, немного. Только самое необходимое.
К счастью, сама тема довольно хорошо проработана, и информацию можно найти в бизнес-литературе. Особенно в разделах «Маркетинг» и «Управление цепочками поставок».
Я сделал первый подход к снаряду — на основе прочитанного и продуманного набросал схему основных сущностей и связей процесса управления спросом. У меня получилась такая схема:
(на картинку можно и нужно нажать).
До состояния «я всё понял» пока далековато, но основные моменты вырисовываются такие.
Во-первых, управление спросом не работает в изоляции. Граница между Service Portfolio Management и Demand Management напоминает проблему курицы и яйца, но совершенно понятно, что на каком-то этапе их взаимодействия появятся изменения в портфеле услуг. А это — важный вход для первой процедуры управления спросом, Influence. Нам надо уметь (или учиться) влиять на спрос. На основе стратегии и заданных целей, а также с учётом ограничений наших сервисных активов мы и оказываем влияние на спрос — с помощью инструментов маркетинга, в частности — цен на наши услуги.
Вторая процедура — оценка, Assess. Одновременно с пониманием нашего возможного влияния на спрос мы можем (и должны) оценить спрос на услуги, для чего за основу берём наше понимание рынка и клиентов, а также статистику прошлых продаж. Во всех нужных нам разрезах. Получается две активности: оценка смотрит «как было», влияние предполагает «как может быть».
Самое время перейти к третьей процедуре — прогнозирования, Forecast. Именно она и создаёт то полезное, что является выходом управления спросом — чёткие, понятные и количественно выраженные требования к предоставляемым нами услугам. Побочными, но важными результатами этой процедуры являются модели бизнес-деятельности (PBA, Pattern of Business Activity) и профили пользователей (User Profiles). Эти штуки как раз хорошо описаны в ITIL 2011.
Результаты же передаются в управление мощностями, Capacity Management, где на их основе создаётся план мощностей. Нам ведь нужно, чтобы наши активы (ресурсы) приносили отдачу, чтобы их было не меньше и не больше, чем требуется. Транслировать требования услуг в требования к ресурсам — как раз задача управления мощностями.
Следующим шагом — детализация процедур, изучение применимых к их работе инструментов и методик, проверка полноты картины. Следите за публикациями, делитесь идеями, комментируйте! Буду рад обратной связи, так как Visio со мной разговаривать не хочет.