Что такое цкп у организации
ЦКП: увеличение всевозможных показателей компании и способностей сотрудников
Эту статью помогла написать наш главред Лобыкина Диана. Оказалось, что она занималась созданием и внедрением ЦКП отдела редакции и каждого сотрудника в IT-компании. Эксперт делится примерами из своего опыта, рассказывает как отличить плохой ценный конечный продукт от хорошего, как его разработать и внедрить, чтобы все работало.
Что такое ЦКП
Ценный конечный продукт — это результат сотрудника или целой команды, за которую по сути и платят.
Каждое слово в аббревиатуре ЦКП имеет значение:
Ценный — несет прямую ценность компании или клиенту. Например, пост или статья — вроде бы полноценный законченный продукт. Материал может быть интересным, клевым, собирать кучу лайков и комментариев и из-за этого казаться ценным. В действительности, просто написанная статья или пост не несет никакой ценности для компании. Пост, который привлек в компанию двух новых клиентов — ценность. Статья, которая привлекла на сайт компании тысячу клиентов из поисковых систем — тоже ценность.
Конечный — доделанный до конца, а не промежуточный этап или сам процесс. Например, маркетолог может сказать, что его ЦКП — это грамотная настройка рекламы или анализ аудитории. Но тут нет никакого результата, это процесс.
Конечный результат — это количество заполненных заявок с рекламы. И то, только в том случае, если маркетолог сам спроектировал форму заявки и несет за нее ответственность. В таком случае его ценный конечный продукт — количество переходов по рекламе, то бишь количество попаданий в аудиторию.
Продукт — это что-то исчисляемое или хотя бы осязаемое. Редактор видит статью и способен отследить количество прочтений и источники переходов. Маркетолог может отследить количество переходов по рекламе. Продажник может посчитать сколько денег принес в кассу.
Как сформулировать ЦКП для сотрудников
Как бы банально не звучало — нужно сначала самому разобраться в том, что конкретно от каждой роли в компании необходимо получить. А это сделать практически невозможно, если нет понимания, какие у компании планы, поэтому начать нужно именно с определения целей компании.
1. Опишите глобальную цель компании и планы на месяц, квартал, год, 5 лет итд.
2. Разберитесь для чего внутри компании работает тот или иной сотрудник, а если быть точнее — определить его роль.
3. Разберитесь, вяжется ли то, что входит в обязанности роли с целями компании. Пропишите эти обязанности.
4. Прорабатываем ценный конечный продукт держа в голове два параметра — цель компании и обязанности сотрудника. Оба параметра должны коррелировать друг с другом. Если этого сделать не получается — вернитесь к пункту 2, возможно вы наняли сотрудника по ошибке.
5. Прорабатываем ценный конечный продукт до тех пор, пока он не станет максимально отображать желаемый результат.
6. Повторяем снова для каждой роли в компании.
Перед внедрением объясните команде в чем цель изменений, как это отразится на каждом и что будет, если мы не сможем прийти к цели.
Не требуйте с сотрудников выполнение ЦКП до тех пор, пока не проверите его достижимость на практике. Первые разы внедряйте нововведения в тестовом режиме, анализируйте результаты месяца, правьте ценный конечный продукт и пробуйте снова. Такая работа может занять несколько месяцев, но только так вы сможете ввести изменения не для галочки, а чтобы работало.
Кейс: ЦКП редакции в IT-компании
Когда эксперт работал главредом в IT-компании, у редакции было несколько направлений и каждое из них решало разные задачи — в кейсе расскажем про два основных направления.
Продуктовая редакция
Продуктовое направление отвечало за то, чтобы текущим пользователям продукта было понятно как оно работает и где все настроить. В распоряжении направления для решения задачи были тексты интерфейса и интеграций, инструкции и другие вспомогательные материалы.
ЦКП продуктового направления было сформулировано так — актуальный* контент продукта**, который отражает состояние и объясняет*** потенциальным клиентам и пользователям как пользоваться приложением в любой момент времени.
*актуальный — инструкции и другие изменения в текстах продукта должны быть опубликованы в течение 5 рабочих дней после выхода обновления приложения;
**контент продукта — источники с контентом продукта и требования к качеству прописаны в редакционной политике и других вспомогательных инструкциях;
***объясняет — помогает пользователям разобраться и одновременно с тем, не путает еще больше и не способствует новым обращениям в техподдержку.
То есть, редакторы продуктового направления отвечали не за факт наличия инструкций, а за актуальность, соответствие текущему положению дел, понятность, легкость восприятия и так далее. Также у них был пул инструментов и принципов, благодаря которым они понимали каждый тезис не образно, а четко.
Маркетинговая редакция
Маркетинговое направление отвечало за контент, который объясняет клиентам, пользователям и конкретным сегментам целевой аудитории профит от использования сервиса. Они создавали контент для привлечения внимания читателей к продукту и выстраивали эмоциональную связь.
Ценный конечный продукт маркетингового направления — необходимое действие со стороны читателя, то бишь потенциального или текущего клиента: регистрация, подписка, репост, прочтение и что угодно еще, что приведет к необходимой цели.
Например, бизнесу нужно повысить узнаваемость бренда, чтобы расширить рынок — это задача. Для этого редактор способен создать пост, который подписчики будут репостить себе или отправлять друзьям и тем самым помогут повысить узнаваемость компании или конкретного продукта. В этом случае определенное действие читателя из ценного конечного продукта редактора — репост, а не сам пост. Чтобы к этому прийти, редактор должен грамотно выполнить каждый пункт декомпозиции ЦКП:
Ошибки в понимании ЦКП
Типичный анти-пример — это когда маркетолог, таргетолог или любой другой специалист по настройке рекламы считает, что ценный конечный продукт — настройка рекламы по ТЗ. Еще бывает когда те же специалисты заявляют, что их ценный конечный продукт — это продажи.
Оба этих варианта провальны. В первом случае речь о процессе, а не о результате, а во втором — о результате, к которому эти же спецы не имеют никакого отношения. Проблемы могут возникнуть на любом этапе воронки. Как и писалось выше, таргетолог может нагнать трафика на лендинг, но:
Нормальный пример ценного конечного продукта отдела маркетинга может звучать так:
Людям проще отвечать за количество, а не за качество и уж тем более не за сложно сконструированные показатели, которые в себя включают и количество, и качество. Например, ценный конечный продукт отдела продаж считают не только в деньгах в кассе, но и в количестве успешных звонков и проведенных встреч.
Также сотрудников не всегда могут этому нормально научить. Изначально ценный конечный продукт прорабатывают руководители, а это в любом случае умные люди, склонные к нестандартному мышлению и способные видеть картину целиком в отличие от рядового исполнителя. Поэтому, руководителю важно грамотно донести суть ценного конечного продукта и все подробно объяснить.
Какой ЦКП может быть у руководителя
Ценный конечный продукт любого руководителя — это в первую очередь выполнение ЦКП всего отдела и каждой отдельной роли. Примерно так будет выглядеть декомпозиция ЦКП любого руководителя:
Важно понимать, что чтобы выполнять ЦКП и вести бизнес к необходимым показателям — нужно чтоб ценный конечный продукт каждой роли и руководителя были взаимосвязаны и направлены к единой цели.
Итог: как внедрить ЦКП
У нас нет 100% методики, которой нужно придерживаться. Эксперт помог составить чек-лист исходя из личного опыта, но у вас может быть по-другому.
Чек-лист разработки и внедрения ЦКП:
Что такое ЦКП?
Ценный конечный продукт (ЦКП) — это тот результат, который достигается деятельностью компании или реализацией отдельных бизнес-процессов. В зависимости от специфики продукта потребителем может выступать как внешний клиент, так и подразделение предприятия (например, когда производственная линия поставляет отделу продаж готовую продукцию).
Что означает аббревиатура ЦКП:
Ценный конечный продукт вашей организации
Принципы ЦКП универсальны: они действуют для любой промышленной, экономической или политической группы, независимо от её масштабов. Ценный конечный продукт является основой бизнеса, причём степень его ценности определяется не производителем или продавцом, а исключительно потребителем (если товар или услуга не нужны потребителю, значит, они не имеют никакой ценности и для предприятия).
Вы когда-нибудь задумывались, каков ЦКП вашей компании? Давайте возьмём для примера магазин бытовой техники.
Казалось бы, тут нет ничего сложного: на первый взгляд, ценным конечным продуктом магазина является прибыль от реализации стиральных машин и пылесосов. На самом деле это распространённая ошибка, и продавец, придерживающийся такой точки зрения, неизбежно теряет продажи.
Рассмотрим такую ситуацию: покупательница выбирает телевизор. Консультант, настроенный на продажу телевизора, рассказывает всё о технических параметрах различных марок, акциях, обслуживании. Однако через некоторое время дама уходит из салона без покупки.
Покупательнице не нужна лекция о технических особенностях телевизора, возможно, она даже ничего в них не понимает. Если бы в качестве ценного конечного продукта магазин декларировал не прибыль, а удовлетворение потребностей клиента, консультант построил бы диалог иначе. Он обсудил бы с дамой действительно важные для неё вещи:
Если бы консультант интересовался обстоятельствами конкретной покупки, он смог бы продать данной покупательнице не телевизор, а новый уровень удобства.
Если под ценным конечным продуктом продавца подразумевать довольного клиента, то прибыль превращается из самоцели в показатель, измеряющий ценность предлагаемого продукта. А товар (в данном случае — техника) становится тем, чем он и должен быть: ЦКП завода-изготовителя.
Недаром крупные концерны, разрабатывая стратегические планы, опираются на идеологию компании, а ЦКП непременно отражается в формулировке миссии. Корпоративная культура, транслируемая руководством, помогает рядовым сотрудникам эффективно трудиться на достижение стратегических целей.
Например, ценным конечным продуктом компании «Business Booster» является не программа, а систематизация бизнеса клиента с устойчивым масштабированием при высвобождении личного времени собственника.
ЦКП сотрудников в различных бизнес-процессах
Для увеличения прибыли необходимо определять не только ЦКП предприятия в целом, но и конечный продукт каждого сотрудника, вплоть до уборщиков. Зная, как должен выглядеть результат той или иной деятельности, руководитель и работник могут получить чёткое представление, за что именно выплачивается зарплата по данной штатной единице. Кроме того, определение ЦКП помогает корректно и ясно формулировать положения должностных инструкций.
Внедрение ЦКП способствует разработке эффективной организационной схемы. В результате на предприятии появляется устойчивая структурированность: каждый сотрудник знает свои обязанности, полномочия, рамки ответственности. Систематизированный подход к управлению позволяет свести к минимуму спорные ситуации, срывы сроков, перегруженность сотрудников и, помимо прочего, облегчает процесс обучения стажёров.
Рассмотрим несколько примеров ценного конечного продукта сотрудников разного уровня.
Менеджер по продажам
Практика показывает, что только незначительная часть менеджеров понимает, в чём именно заключается их ЦКП. При опросах сотрудники называют разные варианты:
На самом деле ценным конечным продуктом менеджера по продажам является выручка, приток денег в компанию. При этом важно не путать выручку с прибылью: за прибыль отвечает финансовый директор, поскольку именно он управляет распределением средств.
Выше мы говорили, что ЦКП компании должно заключаться в удовлетворении потребностей клиента. Так почему же «довольный потребитель» сам по себе не является целью работы менеджера? Тому есть несколько причин. Во-первых, ответственность за удовлетворение потребностей клиента лежит на том, кто изготавливает продукт. Во-вторых, заполучить клиента можно разными способами, например, простимулировав покупку большим пакетом бонусов и скидок, наносящим урон компании. В-третьих, если менеджер по каким-то причинам не справляется, и руководителю приходится завершать сделку, то продукт сотрудника уже нельзя назвать конечным.
Руководитель отдела сбыта
У начальника отдела продаж широкий круг обязанностей: организация работы, контроль за показателями, координация, составление отчётности. Все эти действия должны подчиняться концепции ценного конечного продукта руководителя отдела продаж. Если цель менеджера — выручка, то ЦКП руководителя можно сформулировать как обеспечение дохода, превышающего расходы. То есть начальник отдела сбыта знает уровень потребности предприятия в финансовых ресурсах и прилагает все усилия к тому, чтобы поддерживать необходимый объём продаж, контролируя работу каждого менеджера.
Подобный подход справедлив для любого подразделения: ценный конечный продукт руководителя отдела равен совокупности ЦКП его подчинённых.
Маркетолог
Маркетинг — это не только активная реклама. Обязанности маркетолога можно сформулировать следующим образом: подготовка, упаковка, размещение продукции на рынке таким образом, чтобы в результате этих действий у клиента возникло желание приобретать предложенный товар или услугу.
Следовательно, ценным конечным продуктом маркетолога является не освоенный рекламный бюджет, а завершённая кампания, которая обеспечила большой поток откликов от клиентов.
Бухгалтер
Если ЦКП — это завершённый результат, который можно передать в руки потребителю, то что можно назвать ценным конечным продуктом бухгалтера? Ответ частично зависит от круга обязанностей, возложенных на бухгалтера в каждом конкретном случае. На одном предприятии специалист в одиночку «тянет» на себе все финансы, на другом — функционирует целый штат: главбух, бухгалтер по первичной документации, по зарплате, по налогам.
Однако в общем смысле ЦКП бухгалтера заключается в обеспечении сохранности активов организации, которое достигается путём безупречного ведения документов по финансовым операциям (учёту) и выражается в системе отчётности.
ЦКП руководителя
И, наконец, поговорим о ценном конечном продукте руководителя или собственника бизнеса.
Многие руководители ошибочно полагают, что их ЦКП являются такие функции, как организация работы или обеспечение отделов всеми необходимыми ресурсами. На самом деле это именно функции, призванные обеспечить производство ценного конечного продукта, но не более того. А ценный продукт руководителя — это вся деятельность компании. Если вы продаёте юридические услуги на аутсорсинге, то вашим конечным продуктом является не реестр инструкций или договоров, а отсутствие у клиента проблем с законодательством.
Или, допустим, вы занимаетесь установкой стеклопакетов. Тогда ваш ценный продукт можно сформулировать как «оплата договора по качественной установке окон на объекте заказчика».
Обратите внимание, что ЦКП формулируется в прошедшем времени — действие завершено. Если по каким-то причинам заказчик не получил своих окон или не оплатил работу, значит, в данном конкретном случае руководитель не произвёл ЦКП.
Почему менеджеры не понимают свой ЦКП
Ценный конечный продукт каждого сотрудника должен соответствовать стратегическим целям компании. Если менеджер не ощущает себя частью предприятия, то у него не может сформироваться понимание, что его работа — это звено в цепочке других бизнес-процессов. Он не понимает, что должен выдавать конкретный результат, который служит сырьём для деятельности следующего звена. До сотрудника необходимо доносить мысль, что он в определённой степени отвечает за общий успех компании, поскольку некачественное «сырьё» приводит к производству плохой продукции.
Если сотрудник осознаёт важность своего ценного конечного продукта, это повышает его мотивацию, он стремится развиваться в рамках своей области, а не просто «отбывать повинность» ради зарплаты.
Статистика как метод контроля ЦКП
Характеристики конечного продукта определяют потребность предприятия в тех или иных бизнес-процессах, а следовательно, и уровень расходов компании на обеспечение этих процессов. Эффективнее всего осуществлять контроль за продуктами подразделений и отдельных сотрудников с помощью системы статистик.
Любую деятельность компании, начиная с объёма производства и заканчивая уровнем сервиса, можно измерять и оценивать по конкретным показателям. Например, эффективность избранной стратегии наглядно отражается в увеличении прибыли или отсутствии прироста. Продуктивность маркетологов можно оценивать по количеству обращений клиентов: первичных, вторичных или по общему потоку, в зависимости от ориентированности организации на тот или иной сегмент целевой аудитории. Производительность бухгалтера наглядно отражает кривая снижения или возрастания расходов (например, налоговых).
Использование статистики помогает обеспечить рост ценного продукта: графики уровня показателей служат методом контроля для руководителя. А если сотрудник регулярно получает или сам ведёт статистические отчёты, он имеет возможность анализировать результаты своей работы.
Таким образом, система статистик является незаменимым инструментом управления: разработав систему показателей на текущий период, владелец может по первому требованию получать объективную картину положения дел на предприятии и незамедлительно принимать соответствующие меры. Используя этот инструмент, руководитель может эффективно управлять компанией, затрачивая минимум времени и не вникая в специфику деятельности каждого отдела.
Заключение
Важность ценного конечного продукта не всегда можно измерить с помощью денежного эквивалента. Например, успешное совещание можно считать ЦКП руководителя, если в результате были выработаны весомые решения. Вместе с тем ценность не определяется количеством вложенного в продукт труда или времени: многие работники затрачивают массу усилий (и ресурсов компании) только на подготовку к выработке результата или доработку своего/чужого продукта труда.
Ценность продукта измеряется уровнем в его потребности, желанием потребителя получить этот продукт. Поэтому одним из важных компонентов предпринимательского искусства является способность предугадывать колебания спроса в планируемом периоде и соответственно с этим выстраивать стратегию развития компании.
Что такое ЦКП и как его сформулировать?
ЦКП — ценный конечный продукт — это тот самый результат, который Вы ждете от сотрудника или отдела, за что Вы им платите деньги. В этом названии каждое слово имеет значение. Это именно ценный продукт, законченный. Это ни в коем случае не процесс делания,а именно результат. Ниже рассмотрим примеры. В конце статьи будет дополнительная таблица с примерами ЦКП, которые люди чаще всего ищут в интернете.
У каждого сотрудника и компании в целом должен быть ценный конечный продукт. И сотрудники обязательно должны его знать. Зачем?
Для кого-то важно, чтобы пылесос был тихим, чтобы не разбудить грудного ребенка. Аллергики оценят высочайшее качество фильтрации. А молодоженам, живущим на съемной квартире нужна компактная модель, чтобы легко можно было забрать пылесос на новое место жительства. Поэтому, ЦКП продавца бытовой техники – именно закрытие потребностей! А уже для этого он должен использовать товар из своего магазина.
А Вы знаете ЦКП своей компании, попробуйте сформулировать его.
Как сформулировать ЦКП для своих сотрудников и всей компании:
При формировании ЦКП для каждого сотрудника или группы сотрудников нужно учитывать следующие критерии:
Для примера: мой ЦКП – это внедренные инструменты управления на предприятиях заказчика. Владелец, руководители и сотрудники обучены и применяют внедренные инструменты, нагрузка на владельца снизилась, прибыль выросла.
Примеры ЦКП отделов.
Ниже я приведу примеры самых важных ЦКП в компании.
Отделения и службы
Введённые в должность, хорошо производящие свои продукты сотрудники.
Доход компании больше, чем расход. Поступление выручки в заданном объеме.
Преданные заявки в отдел продаж в заданном количестве по оптимальной цене
Сохранённые и учтённые, не утратившие своей ценности денежные и материальные активы компании.
Произведённые продукты компании в установленном объеме в заданный срок
Отдел контроля и квалификации
Квалифицированные сотрудники, производящие продукты и ЦКП компании безупречного качества.
Департамент развития (Пиара, PR)
Широкая известность компании, расширяющаяся область деятельности и новые клиенты компании.
Жизнеспособная и развивающаяся компания, производящая качественную продукцию и приносящая прибыль
Теперь Вы знаете, что такое КП и как его сформулировать.
Почему же многие сотрудники и даже руководители не знают или не понимают свой ЦКП? Да все очень просто — им его никто не сообщил. Никто не объяснил сотрудникам цель, миссию и ЦКП всей компании. Соответственно сотрудник не ощущает себя частью команды, не понимает какой от него требуется результат. Но как же на практике использовать этот инструмент?
На самом деле, чтобы сотрудники начали работать на результат одного только знания ЦКП не достаточно. Давайте разберемся, как на практике добиться того, чтобы сотрудники не только знали свой ЦКП, но и выполняли его, стремились к результату КАЖДЫЙ ДЕНЬ!
Со своими заказчиками мы вписываем в оргсхему ЦКП всех сотрудников — то есть кратко пишем результат, который от них требуется. Вот пример — фрагмент организующей схемы реально существующей компании по производству бумажной посуды.
Это отделение построения (управление персоналом, отдел кадров).
О том, как автоматизировать работу с оргсхемой можете прочитать в отдельной статье.
На фрагменте видно — на оргсхеме мы прописываем не только функции и ЦКП, но и основные статистики по должностям. Если статистики пока нет, или ее проблематично измерять, то закладываем чек-лист для оценки.
Такое краткое и наглядное представление помогает сотрудникам лучше понимать свои обязанности.
Далее, Ц КП должен быть обязательно прописан в должностной инструкции. Кроме того, в должностную инструкцию следует включить организационную структуру компании и отметить на ней место сотрудника чтобы он понимал — кому он подчиняется и с кем должен взаимодействовать. О том, как правильно разработать должностную инструкцию не «для галочки», а чтобы действительно распределить обязанности, читайте в этой статье — «Как разработать должностную инструкцию?». Каждый сотрудник обязан с ней ознакомиться под роспись и, желательно, сдать экзамен на знание своих обязанностей и ЦКП.
Ну и конечно, с коллективом нужно работать — разъяснять цели компании. До каждого нужно донести, что его маленький вклад очень важен для общего результата организации.
Если каждый руководитель и сотрудник предприятия будет знать общую цель компании, а также понимать, что конкретно требуется от него, то предприятию будет легче добиться выполнения своего плана на 100%. Также не стоит забывать и о мотивации сотрудников. Каждый из них, при достижении ЦКП, должен получать достойную оплату труда.
А чтобы результат труда можно было измерить применяют систему статистик. Их разрабатывают для каждого отдела и конкретного сотрудника. При разработке статистик как раз и потребуются те самые «ценные конечные продукты». Их мы будем использовать чтобы оцифровать результаты деятельности сотрудника.
На практике лучше всего работает комплексный подход. Размер оплаты труда сотрудника должен зависеть от выполнения личных показателей и прибыли компании. О том, как платить именно за результат, а не за процесс можете прочитать в этой статье.
В современных условиях владельцы бизнеса понимают, что платить за «часы в офисе» нельзя. Нужна эффективная и понятная система мотивации, основанная на достижении сотрудниками конкретных результатов.
Еще несколько примеров ценных конечных продуктов.
В таблице приведены примеры ценных конечных продуктов, которые часто ищут в интернете. Но более точно можно сформулировать ЦКП для каждой должности можно только зная все должностные обязанности сотрудника.
Подразделения и должности
Торговая компания:
Розничные точки, обеспеченные оптимальным ассортиментом продукции, которая пользуется большим спросом у потребителей
Производственная компания:
Изделия из металла высокого качества, используемые широким кругом профессионалов при строительстве сооружений по всей России
Ресторан
Вкусные, безопасные и красиво оформленные блюда и напитки, предоставленные жителям и гостям города в комфортной обстановке
Менеджеры по продажам, выполнившие план продаж
Менеджеры по продажам
Выполненный план продаж
Менеджер по персоналу ( HR)
Организация полностью укомплектована продуктивными сотрудниками, хорошо знающими как выполнять свою работу
Сохраненные и учтенные денежные и материальные активы компании. Отсутствуют претензии от налоговых органов.
Вовремя закупленные качественные ТМЦ по оптимальным ценам
Освобожденное время руководителя
Выполненный план производства в установленный срок с оптимальными затратами
Отдела технической поддержки
Бесперебойно работающая техника и программное обеспечение
Находящаяся в безопасности компания с содействующим окружением
Своевременно доставленные ТМЦ по оптимальной цене