что такое тикет система
Тикет-система – инструмент для общения клиентов и техподдержки
Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.
Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций – прямой путь к провалу бизнеса.
Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям – ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.
Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.
Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону – в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте – короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) – особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.
С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:
Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, – ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.
Преимущества использования тикет-системы для клиентов:
SIM-Networks всегда стремится подобрать клиентам решение, идеально подходящее их запросам и ожиданиям. Читайте в нашем материале “Пример клиентоориентированности по-немецки”, как реализуется принцип “клиент – наш король” в нашей компании.
Создать тикет в системе вы можете, авторизировавшись на сайте: https://www.sim-networks.com/
На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть инструкция, как создавать тикеты.
Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с Customer Care SIM-Networks:
И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет – категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.
Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на вашем языке!
Тикет-система для техподдержки
Чем отличается «хорошее» ИТ-подразделение от «плохого»? Естественно, очень многим. Однако основным критерием такого отличия является эффективность его работы, которая выражается в способности специалистов техподдержки оперативно реагировать на проблемы и пожелания пользователей.
Казалось бы, залог «хорошего ИТ-подразделения» — это высококвалифицированная команда специалистов технической поддержки, но, к сожалению, профессионализма может быть недостаточно.
На сегодняшний день во многих компаниях принято использовать электронную почту для регистрации заявок пользователей. Такая тенденция обусловлена рядом существенный преимуществ данного способа:
Пользователь может обратиться в тех поддержку в свободной форме и сообщить о проблеме буквально в двух словах: «не работает…»;
Почта почти всегда у всех открыта, тех поддержка видит обращение и может быстро отреагировать;
Пользователю не надо никуда идти или дозваниваться до специалиста.
В то же время, регистрация заявок по электронной почте может затруднять работу ИТ-отдела, так как, наравне с преимуществами, такой способ имеет и достаточно серьезные минусы:
При большом потоке обращений, письмо может затеряться;
Техподдержка может выполнить обращение без участия пользователя и не сообщить ему о том, что все проблемы решены — пользователь может быть уверен, что его проблема до сих пор не решена, что вряд ли будет способствовать плодотворной работе;
Руководителю ИТ будет крайне затруднительно проконтролировать работу ИТ-подразделения, ведь придется потратить уйму рабочего времени, чтобы найти историю по запросу.
Все это побудило ИТ-подразделения к поиску альтернативных способов регистрации обращений. Сейчас многие компании используют Тикет-систему для тех поддержки. Тикет-система существенно развила способность ИТ-подразделения оказывать техподдержку своевременно и качественно.
Cистема тикетов для техподдержки
Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:
Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.
Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.
Как правило, тикет-системы технической поддержки имеют свою «веб-страницу», заходя на которую пользователи могут зарегистрировать заявки в структурированном виде: выбрав категорию, приложив скриншот и т.д. Однако есть системы с помощью которых пользователи могут обратится в техническую поддержку, направив заявку на общий электронный адрес. Все обращения направленные на данный адрес регистрируются технической поддержкой, что позволяет избежать их потери.
Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.д.
Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.
Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.
Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?
Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.
Морали не будет, а вот выбор есть
Всё начинается с тикета
Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.
Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.
Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.
▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса
Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.
Перейдём к сравнению
▍Участники
Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.
▍OTRS и его «команда»
OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.
Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:
▍Стоимость
Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:
Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.
▍Простота установки и обслуживания
Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.
В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.
Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.
▍Что по функциям?
В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).
Zendesk
Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.
Freshdesk
Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.
Kayako
В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.
Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют 🙂
Тикет-система: что это, возможности, интерфейс и как работать в ней
Из статьи вы узнаете ответы на базовые вопросы об инструментах поддержки: что такое тикет-система и что такое тикеты, какие виды бывают, современные инструменты поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети, и четыре правила работы в тикетной системе.
Содержание
Что такое тикет-системы
Тикет система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.
В свою очередь, тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.
Слово «тикет» пришло из очередей в банках, больницах, на почте, МФЦ и так далее. Тикет — это бумажный номерок или талон, который вы получаете, чтобы занять очередь к специалисту. Но в тикетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: название и описание обращения, имя клиента и его контактные данные, ответственный за решение, теги и так далее.
Тикетные системы делятся по видам тикетов: сервисные — это например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Наша система — Еадеск — специализируется на работе с клиентами, поэтому в статье мы рассматриваем работу с клиентскими тикетами.
Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее. Сейчас это деление условно, потому что возможности современных тикет-систем примерно одинаковые. Однако оно показывает как развивались программы, почему тикет-системы для электронной почты плохо подходят для мессенджеров и так далее. Обо всём по порядку.
Система тикетов для сайта
Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.
Не удивительно, что клиенты не любят формы обратной связи.
Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.
Тикет-система для работы с электронной почтой
Где-то 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, появился новый тип сервисов — для работы с электронной почтой. Они умели всё то же самое, что тикетницы для сайтов, но научились автоматически регистрировать обращения из почты.
Громоздкий и непонятный интерфейс OTRS — тикет-системы для работы с электронной почтой.
Для клиентов стало удобнее: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с множеством полей, можно было найти почту компании и в любое удобное время написать письмо с вопросом. Да и ответ приходил на эту же электронную почту. Однако затем появились социальные сети и мессенджеры, и почты стало не хватать.
Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.
Переписка с нетерпеливым клиентом в интерфейсе Еадеска.
Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.
Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.
Zendesk предлагает 90% времени проводить в этом маленьком окошке…
Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.
Простая тикет-система для технической поддержки на русском
Еадеск — это простая тикетная система для технической поддержки на русском языке. Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.
Главное отличие Еадеска в том, что это тикет-система без тикетов. Он решает те же задачи, что и обычная тикетница, но в первую очередь создан для поддержки клиентов через социальные сети и мессенджеры, где тикеты не нужны.
Тикет — искусственный термин, вместо него мы используем более естественные и понятные человеку: диалог и задача. Представьте разговор начальника и сотрудника:
В этом разговоре нет ни одного тикета, зато есть диалог между начальником и сотрудником, например, по телефону или в переписке WhatsApp. Из диалога можно извлечь три задачи для сотрудника:
Такой подход более естественный и понятный вашим сотрудникам, мы сталкиваемся с ним каждым день: мы общаемся и нам ставят задачи супруг, родственники, воспитательница в детском саду или классный руководитель нашего ребёнка. И бывает, что мы сами с собой разговариваем и составляем себе список дел на завтра.
Диалогом же, в отличие от тикета, может быть что угодно: звонок, переписка в мессенджере, комментарий в соцсети, письмо и так далее. Поэтому самая простая тикет-система та, в которой тикетов нет вообще. Давайте посмотрим, как правильно работать в такой системе.
Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила
При работе с клиентами с помощью тикетной системы, вы обрабатываете лучше и больше обращений с тем же количеством сотрудников. Такая система за вас всё зафиксирует, уведомит о новых событиях, напомнит о задачах, автоматизирует рутину и так далее. Чтобы начать работу, следуйте четырём главным правилам ниже: они подходят не только для Еадеска, но и для других тикетниц, потому что универсальны.
Правило №1: фиксируйте все обращения
Чтобы ничего не потерять и не забыть — все обращения клиентов должны быть зафиксированы в одном окне.
Часто бывает, что сначала клиент напишет в чат, а по телефону сообщает важные детали — потом их невозможно будет найти и восстановить. Хорошо, если есть запись звонка, а если нет? И если записей по одному клиенту несколько, придётся переслушать все, чтобы найти нужный момент. Бывает, клиенты просят написать в WhatsApp или ВКонтакте и менеджеры пишут с личных профилей, а потом увольняются. Как найти о чём был разговор, что и к какому сроку обещали клиенту?
Чтобы избежать этих и других проблем с клиентами, когда вы потеряли какую-то информацию или обещали помочь и забыли, нужно подключить все каналы коммуникаций к вашей тикетной системе. Для этого надо определиться, через какие каналы вы готовы отвечать клиентам и запретить все остальные, в том числе личные контакты менеджеров. Не бойтесь пожертвовать текущими бизнес-процессами, если понимаете, что они построены неправильно.
Главные каналы при работе с клиентами:
Подключив нужные каналы, вы соберёте все обращения клиентов в одном окне, автоматически будете фиксировать клиентов и их контакты, а также собирать всю история взаимодействий в одном месте.
Еадеск поддерживает 9 каналов связи, в том числе WhatsApp и Instagram. С помощью API и разработчиков вы сможете подключить любой другой канал, которого у нас ещё нет, например, чат из вашего мобильного приложения.
Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях
Чтобы клиентам быстро отвечали и вопросы решались, нужно поддерживать порядок в обращениях.
Если просто подключить каналы и собирать все обращения в одном окне, очень быстро наступит бардак. Сообщение посмотрели, но не ответили — почему? Кто на какие вопросы клиентов отвечает? Почему это обращение так долго висит без ответа? Кому передать сложный вопрос и так далее.
К сожалению, раз и навсегда эти вопросы решить невозможно, нужно менять текущие бизнес-процессы, выстраивать новые и прописывать регламенты. Однако, чтобы облегчить работу сотрудников поддержки, в каждой тикет-системе есть набор инструментов для наведения и поддержания порядка.
У нас есть всё, что поможет навести и поддерживать порядок в обращениях. Подробнее о том, как правильно работать в Еадеске, читайте в нашем руководстве – используйте его для обучения ваших сотрудников.
Правило № 3: ускорьте обработку обращений
После того как подключили все необходимые каналы и навели порядок в обработке обращений, нужно повышать эффективность и скорость работы операторов.
Чтобы повысить скорость обработки, необходимо устранить всё, что замедляет работу специалистов. Обычно они тратят время на бесконечный перебор обращений, чтобы выбрать, на какие нужно ответить в первую очередь. На написание ответов, в том числе одних и тех же ответов на типовые вопросы клиентов: в какие дни работаете, адреса магазинов, как вернуть товар, как связаться с бухгалтерией и так далее.
Стандартный набор инструментов для повышения эффективности и скорость обработки выглядит так:
Конечно, все эти возможности есть в Еадеске. Посмотрите наше руководство по организации работы сотрудников со стороны руководителя поддержки, чтобы улучшить свои процессы работы с клиентами.
Правило №4: контролируйте показатели
Даже после того, как выполнены основные настройки, работа не заканчивается — нужно регулярно следить за показателями и улучшать их.
Это правило последнее и будет ошибкой начинать работу в тикет-системе с отчётов и показателей. Показатели — это обратная связь по проделанной работы, которую нужно сначала сделать. Представьте, вы решили получить водительские права, и чтобы сдать экзамен в ГИБДД, вам нужно освоить базу: изучить теорию, пройти практику, закончить автошколу. И тогда набранные на экзамене баллы — это ваши показатели, но чтобы их получить — начать нужно с базы.
При внедрении тикет-системы всё то же самое, начать нужно с базы: сначала фиксировать все обращения в одном месте, потом навести и поддерживать порядок, затем автоматизировать рутину. И только после этого внедрять и анализировать отчётность.
Вторая ошибка — сразу использовать много разных показателей. Крупные контактные центры годами выстраивают свою отчётность, постоянно добавляя показатели и удаляя лишние. На начальной стадии достаточно использовать несколько ключевых. Во-первых, это позволит сфокусироваться на самом важном и не отвлекаться. И во-вторых, большие отчёты требуют больше времени для составления, обработки и интерпретации данных.
Ключевые показатели в службе поддержки:
Есть множество других, вспомогательных показателей вроде скорости первой реакции, времени, проведённого онлайн, количество звонков, если вы работаете через телефонию и так далее. Однако этих шести показателей достаточно для начала — они покажут, справляется ли отдел в целом, и как работает каждый сотрудник.
В Еадеске вы найдёте единый дашборд, на котором собраны все необходимые данные: по нагрузке, по каналам, по сотрудникам. А вот заметка, как с его помощью принимать управленческие решения.
Резюмируем
Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.
Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам: