что такое техподдержка оборудования
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.
Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.
Функции техподдержки
Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).
Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)
Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.
Структура поддержки
Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:
Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.
Системы техподдержки
В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.
Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке
Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.
Поддержка пользователей, или экстренная компьютерная помощь. Как это делается и сколько стоит
Восстановление работоспособности компьютеров на рабочих местах и решение проблем бизнес-пользователей в случае каких-либо инцидентов часто напоминает тушение пожаров – реакция на сбои и поломки должна быть как можно более оперативной. Без специальной службы здесь не обойтись. Но не так-то просто без цифр и примеров ответить на вопрос, стоит ли создавать собственный отдел или лучше обратиться к аутсорсеру. Я посчитал, во сколько может обойтись техподдержка для средних и крупных компаний.
За статью я взялся, потому что мне и моим коллегам из «Онланты» часто приходится разъяснять потенциальным заказчикам, как формируется стоимость техподдержки пользователей. Разговор об адекватном сравнении цен и организации работы ИТ-аутсорсера и собственной ИТ-службы остается актуальным, хотя услуга стандартная и хорошо известная.
«Поддержка пользователей» — самая что ни на есть типовая задача как для ИТ-служб предприятий, так и для ИТ-аутсорсинговых компаний. Здесь речь идет об обслуживании автоматизированного рабочего места (АРМ) каждого сотрудника, в которое кроме компьютера могут входить также принтер, сканер, другая периферия.
Читатели, которые хотят познакомиться с тем, как организуются процессы технической поддержки пользователей и какие специалисты задействованы в этих процессах, могут заглянуть под кат. Мы же перейдем к примерам расчета стоимости технической поддержки.
Источник
Чтобы понять структуру стоимости и методику подсчета итоговой цены, давайте разберемся, из каких элементов и процессов обычно состоит услуга техподдержки пользователей и какие специалисты ее реализуют. Пока нам не важно, собственная ли эта ИТ-служба или аутсорсинговая компания.
В сознании многих службу поддержки олицетворяет инженер (или несколько инженеров), который, как в поговорке, «и швец, и жнец, и на дуде игрец». В идеале он работает 24 часа в сутки, доступен по всем каналам связи и готов устранить любую проблему в срок менее получаса. А иначе — «простой по твоей вине»!
Для небольших компаний так оно и есть. Но если счет обслуживаемых рабочих мест идет на сотни, то один инженер точно не справится. Здесь за дело должна взяться команда специалистов, вооруженная специализированным ПО (ITSM) и задействующая ряд других составляющих сервисов, о которых пойдет речь ниже.
В общем виде схема работы выглядит следующим образом:
Кто есть кто на этой схеме?
Служба Service Desk – это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).
ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.
В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).
Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.
Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.
Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA.
Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?
Источник
Руководитель проекта
Если поддержкой ИТ занимается аутсорсинговая компания, то каждый заказчик взаимодействует с выделенным менеджером — руководителем проекта, который контролирует работу служб, готовит ежемесячные отчеты для заказчика и фактически в режиме 24х7 готов разруливать возникающие вопросы взаимодействия ИТ-специалистов и пользователей. В собственной ИТ-службе такая роль тоже есть, только она может называться иначе.
Специалист службы качества
Этот специалист выполняет следующие функции:
Сервис-партнеры
Если нужно поддерживать ИТ заказчика в регионах, а у аутсорсера там нет филиалов, то он обращается к сервис-партнерам — небольшим ИТ-компаниям на местах, с которыми аутсорсер заключает договор на тех же условиях, что и с заказчиком, а иногда и на более «жестких». Собственная ИТ-служба при организации централизованной поддержки пользователей также может работать с сервис-партнерами в регионах, чтобы не держать в штате не всегда загруженных специалистов. В этом случае придется самостоятельно «строить» партнеров: налаживать процессы взаимодействия и документооборот (договоры, акты, заявки…), производить расчеты, решать возникающие по ходу взаимодействия вопросы и проблемы.
Заказ материалов, доставка и хранение
Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).
Источник
Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.
Расчет стоимости поддержки пользователей
Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.
Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.
В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.
Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.
Источник
При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.
Важные финансовые и нефинансовые аспекты
Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.
Пример эластичности аутсорсинга
Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.
В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.
Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.
Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.
Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.
* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).
Пример из практики
Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.
Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».
Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.
Источник
В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.
Источник
Пример из практики
Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.
Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.
При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.
Источник
Пример из практики
Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска. Так и произошло. На неделе, когда администратор попал в больницу, в компании случился сбой на АТС и вышло из строя несколько АРМов. К тому моменту, когда администратору нашли замену, убытки компании от простоя насчитывали сотни тысяч рублей.
Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.
Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга
Возможное повышение стоимости услуг. В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.
Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).
Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.
Вот такая получается картина.
Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!
Источник
Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки
Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.
Чтобы сервисной компании оставаться конкурентоспособной, при построении ИТ-ландшафта важно учитывать не только «as is» (т.е. сегодняшние рабочие процессы) но и «to be» (целевую модель работы компании), а значит, закладывать гибкость и масштабируемость в выбираемые ИТ-решения.
С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика платформы по управлению выездным обслуживанием HubEx FSM.
В данной статье я постарался собрать основные принципы «настройки» гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).
Если вы ступили на путь автоматизации технического сервиса, выбирайте такое программное обеспечение, которое способно как поддерживать текущие процессы, так и гибко настраиваться в процессе роста бизнеса и запущенной трансформации.
Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого
Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.
Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.
Меняйся или умри
Слышим мы последние две тысячи несколько лет. Но изменения обычно пугают людей, поэтому если можно избежать изменения процессов работы в ходе автоматизации и внедрения новых систем, лучше их избежать. Это двойной стресс.
Куда эффективнее сначала оцифровать текущий процесс, приучить людей к новой ИТ-системе, а потом планомерно изменять процесс, оптимизируя неэффективные этапы и “докручивая” систему под улучшенные процессы сервисного обслуживания.
Так же важно избегать усложнений и радикальных изменений. Вода камень точит, в том числе и в ходе автоматизации или изменения процессов в компании.
Выбирай решение на вырост
Во-первых, программное обеспечение должно легко настраиваться без привлечения разработчиков. Обычно для старта работы в системе нужны одни настройки, а для последующей тонкой настройки – другие.
Во-вторых, система должна помогать вам строить измеримый бизнес. Т.е. давать возможность анализировать операционную деятельность по системе ключевых показателей эффективности (KPI).
Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой
Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.
Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.
Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и
Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,
Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.
Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д.
Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.
Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных «из полей», которым и должна стать FSM система.
Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.
На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.
Минимизируй и предотвращай ошибки персонала
Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.
Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны:
Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;
Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;
Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;
Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
Структурировать сервисный процесс,
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.
В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.
Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него
Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:
FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.
Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?
Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?
Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?
Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?
В заключении
Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.
Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!