что такое смк в медицине
Система менеджмента качества в медицине: что это и зачем?
Рассказываем, как будут работать больницы в недалеком будущем
Рассказываем, как будут работать больницы в недалеком будущем
«Система менеджмента качества» — слова какие-то непонятные
Давайте по порядку. Система менеджмента качества (СМК) — это совокупность методик, процессов и ресурсов, которые необходимы для общего руководства качеством услуг, предоставляемых той или иной организацией.
Например, ваш автомобиль обслуживают в дилерском центре; качественно, быстро и с улыбкой на лице — вам это нравится. А ходить в поликлиники, неделями ждать приёма узкого специалиста, стоять в очередях — нет. Разница в том, что автоцентр работает по стандартам качества, а больница — нет.
Кстати, вот несколько базовых принципов СМК: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, принятие основанных на фактах решений, взаимовыгодные отношения с поставщиками и др.
Не понимаю, как это связано с медициной?
Это связано с любой организацией — хоть с заводом, хоть с банком, хоть с больницей. Международные стандарты качества серии ISO 9000 в медицине стали применяться позже, чем в промышленном производстве. В России только в последнее десятилетие появились первые медицинские организации, решившие адаптировать их к этой сфере. Вероятно, в обозримом будущем стандарты всё же станут обязательными. Во многом это зависит от коллективных усилий государства, врачей и пациентов, от успешности проектов внедрения СМК в здравоохранении. Пока система управления качеством и безопасностью внедрена в нескольких десятках медучреждений страны, среди которых есть как государственные, так и частные клиники.
«У нас должна быть преемственность медицинской помощи — связь от первичного звена стационара и обратно. В идеале вы должны обращаться за медицинской помощью, а вас должны брать за руку и вести по специалистам, чтобы вы не тратили на это силы и нервы. Но при этом важно активное участие пациентов в процессе лечения. У пациента есть не только права, но и обязанности, включая профилактику заболеваний, регулярные посещения врача, диспансеризацию и т. д.», — рассказал Олег Швабский, заместитель генерального директора Центра мониторинга клинико-экономической экспертизы Росздравнадзора.
А мне от этого какая польза?
Еще какая! Наше право на получение качественной медицинской помощи закреплено в Конституции, но понятие «качество» довольно расплывчато — ни работники больниц, ни пациенты не понимают, что конкретно включает в себя это требование. Или понимают, но каждый по-своему. Стандарты менеджмента качества как раз и помогают выстроить в медицинском учреждении систему, которая сформирует одинаковое представление об этом понятии как у сотрудников, так и у пациентов.
В течение долгих лет в России вообще не учитывались мнения пациентов для определения качества предоставляемых услуг. Учреждения работали по принципу: нет жалоб — хорошо, есть — плохо. Ситуация изменилась три года назад, когда в больницах ввели независимую оценку качества, основанную на опросах пациентов. Недавно Росздравнадзор сформулировал идею об оценке деятельности больниц на основе определенного перечня требований (стандартов) по основным разделам организации медицинской помощи. Пока эту инициативу внедряют добровольно, но, вероятно, со временем и это станет обязательным.
А в Красноярском крае уже есть больницы, которые работают по этой системе?
Да, и это здорово. В Красноярской краевой клинической больнице такие изменения инициировал главный врач Егор Корчагин. Сегодня в арсенале больницы 200 стандартов, охватывающих работу врачей, финансовых структур и хозяйственных подразделений. По словам главврача, идея внедрения системы менеджмента качества возникла после посещения других клиник (в частности — европейских).
«Часто мы ловили себя на мысли, почему вроде бы там все также организовано, как у нас, но работает лучше. Почему пациенты более удовлетворены помощью, почему хватает лекарств и расходных материалов, почему персонал более спокойный и улыбчивый? Когда мы начали разбираться, поняли, что в нашей деятельности очень много ненужных движений и действий, которые мешают созданию условий для оказания медицинской помощи „как в Европе“», — уточнил Корчагин.
В 2012 году в больнице обратились к опыту японских компаний, которые на протяжении многих лет используют на своих предприятиях так называемую систему «бережливого производства» (по сути, это и есть основа системы менеджмента качества). В 2014 году в краевой клинической больнице была сформирована команда из штатных сотрудников, которые помогали врачам и медсестрам внедрять элементы бережливого производства в ежедневную практику.
«Всё необходимое должно быть под рукой у врачей и медицинских сестер, причем именно в то время, когда в этом есть необходимость. Этот принцип взят из технологии „бережливого производства“, которая применяется на заводах корпорации Toyota. Например, для того, чтобы запасы необходимых лекарств и расходных материалов соответствовали потребностям и не было избыточных резервов, внедрена технология управления лекарствами и расходными материалами с применением карточек „канбан“», — рассказывает Егор Корчагин.
А результаты уже есть?
Первые результаты Краевой больницы впечатляют :
А почему бы всем больницам не ввести эту систему?
По мнению международного консультанта по системам менеджмента в медицинских организациях Радомира Бошковича, основная трудность для российской медицины заключается в том, что в нашей стране крайне мала свобода действий медицинских организаций, поэтому вместо того, чтобы проявлять инициативу, больницы традиционно ждут приказа сверху.
В ближайшие годы повсеместно внедрить систему менеджмента качества в здравоохранении России вряд ли получится, но в некоторых «передовых» регионах это произойдет раньше благодаря инициативе главврачей, которые заинтересованы в развитии своего учреждения и реальном повышении качества предоставляемой медицинской помощи.
Хочу ввести систему менеджмента качества у себя в больнице, с чего начать?
Прежде всего, руководитель сам должен прийти к пониманию, что это необходимо для его организации, то есть буквально «заразиться» идеей, посмотреть на лучшие практики в этом направлении в тех медицинских учреждениях, где подобная система внедрена и успешно работает.
Следующий этап — ознакомительный семинар с сотрудниками, где самостоятельно или с помощью консультантов нужно рассказать о предстоящих изменениях, о необходимости и целях использования стандартов качества. Затем следует провести аудит стартового состояния медицинской организации, чтобы понимать, где есть потери, и насколько они серьезны.
Затем следует выбор наиболее проблемных направлений в работе клиники, которые требуют изменений в первую очередь. Крайне важный момент — разработка алгоритмов или инструкций, в которых четко проговаривается всё — кто, как, когда и в какой временной отрезок должен выполнить определенные действия. После создания и утверждения инструкций обязательный этап — обучение всех участников этого процесса.
«Мы начали с разработки порядков оказания медицинской помощи больным с острым нарушением мозгового кровообращения, острым коронарным синдромом и пациентам с сочетанной травмой (инсульт, инфаркт и травма). Это как раз те случаи, когда часто возникала наибольшая путаница и неразбериха — тратилось много времени на выяснение, кто из сотрудников что должен делать в первую очередь, вместо того, чтобы быстро и четко выполнить необходимые процедуры», — рассказал Корчагин.
Если в процессе использования стандарта или алгоритма выяснилось, что были допущены неточности при его составлении, в него вносятся соответствующие поправки.
И сколько времени на это уйдет?
Для внедрения базовых принципов системы менеджмента качества понадобится примерно около полутора лет.
Когда основная работа закончится, будут выявлены основные проблемные направления в деятельности организации, по мере необходимости вы станете внедрять новые стандарты и инструкции. Здесь важно помнить, что создаются они исключительно для эффективного регулирования сложных процессов внутри больницы. Пожалуй, самая тонкая работа — вовлечение в процесс сотрудников учреждения, чтобы они искренне прониклись идеей улучшения рабочих процессов.
Резюмируем. Внедрение системы менеджмента качества упорядочивает работу на всех уровнях медицинской организации и приносит вполне осязаемые результаты. Это повышения уровня удовлетворенности пациентов и, что немаловажно, удовлетворенности сотрудников от своей работы, это снижение количества инцидентов, связанных с оказанием медицинской помощи и пребыванием больных, снижение количества ошибок и осложнений в процессе лечения. Уже только этих аргументов должно быть достаточно для сомневающихся в необходимости применения стандартов управления качеством и безопасностью в медицине. Но есть еще и положительный экономический эффект, заметный даже на уровне отдельно взятого медицинского учреждения, не говоря уже о регионе или стране. Но это уже тема для другой статьи.
Маша Русскова специально для интернет-газеты Newslab.ru
Фотографии предоставлены Краевой клинической больницей
Что такое смк в медицине
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения
Quality management systems. Guidelines for process improvements in health service organizations
Дата введения 2010-01-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «Медитест» на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 436 «Управление качеством медицинских изделий»
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальный и межгосударственный стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2020 г.
Введение
Целью настоящего стандарта является использование предложений международной экспертной группы по разработке или усовершенствованию систем менеджмента качества учреждений здравоохранения, что позволяет осуществлять непрерывное улучшение работы данных учреждений, предотвращать ошибки или нежелательные события, уменьшать непроизводительные расходы, а также вносить вклад в достижение удовлетворенности потребителей услуг данных учреждений и других заинтересованных сторон.
Настоящий стандарт включает в себя многие положения [1]. Каждый раздел настоящего стандарта связан с соответствующей частью [1], а также включает в себя все требования [2], что позволяет добиться наибольшей совместимости международных стандартов [1], [2] и настоящего стандарта и созданной на их основе системы менеджмента качества.
Настоящий стандарт основан на применении процессного подхода к разработке, внедрению и улучшению систем менеджмента качества в учреждениях здравоохранения, что обеспечивает непрерывность менеджмента качества.
Каждый раздел настоящего стандарта содержит также вопросы, на которые следует ответить, так как они важны для разработки, внедрения и применения систем менеджмента качества в учреждениях здравоохранения, и примеры по внедрению настоящих рекомендаций в системы менеджмента качества учреждений здравоохранения.
1 Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации, дополняющие требования [2], и включает в себя рассмотрение вопросов результативности и эффективности системы менеджмента качества учреждения здравоохранения, а следовательно, потенциала по улучшению деятельности данного учреждения. По сравнению с [2] расширены цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции; эти цели включают в себя также удовлетворенность всех заинтересованных сторон и улучшение деятельности учреждений здравоохранения.
Требования настоящего стандарта распространяются на процессы учреждения здравоохранения, и, таким образом, принципы менеджмента качества, положенные в основу настоящего стандарта, могут быть распространены на учреждение здравоохранения в целом. Основное внимание в настоящем стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения деятельности, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен для сертификации, использования в контрактах и нормативных документах или в качестве руководства по внедрению [2].
1.1 Область применения. Дополнение для учреждений здравоохранения*
Настоящий стандарт содержит дополнительные рекомендации для учреждений здравоохранения (см. 3.1.8), участвующих в менеджменте и поставках медицинской продукции (услуг), включая подготовку и/или изучение потребителей независимо от вида, объема и содержания предоставляемой продукции (услуг).
Определения терминов, таких как пациент/клиент, основные, дополнительные и специализированные медицинские услуги, могут нести разную смысловую нагрузку в учреждениях здравоохранения разных регионов. Процессы, действующие в конкретном учреждении здравоохранения для обеспечения указанных видов медицинских услуг, рекомендуется включать в систему менеджмента качества данного учреждения. Рекомендации и методические указания настоящего стандарта применяют ко всем структурным подразделениям учреждения здравоохранения, деятельность которых может влиять на качество предоставляемой продукции (услуг), включая дополнительные услуги.
2 Нормативные ссылки
Заменен на ISO 9000:2015.
ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента)
Заменен на ISO 19011:2018.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО 9000. Приведенные ниже термины, используемые в [1] для описания цепи поставок, были изменены для отражения действующей в настоящее время терминологии: поставщик организация потребитель (заинтересованные стороны).
В тексте настоящего стандарта термин «продукт» может означать также «услуга».
3.1 Термины и определения. Дополнение*
Для целей настоящего стандарта применяют определения по ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Однако если встречаются термины, определения которых отличаются от приведенных в ИСО 9000, то следует использовать определения, приведенные в соответствии с настоящим стандартом:
3.1.1 нежелательное событие (adverse event): Любое событие, несовместимое с желательной, нормальной или обычной деятельностью учреждения здравоохранения. Как правило, это событие регистрируют и составляют отчет об инциденте. Такое событие может быть также названо «сигнальным», то есть требующим немедленных корректирующих действий. Если нежелательное событие является результатом ошибки (невыполнение запланированных действий или использование неправильных планов, разработанных для достижения цели), то его можно рассматривать как предупреждающее нежелательное событие, например:
— несоответствующие действия с лекарственными средствами (несвоевременный прием, неправильная дозировка, несоответствующий пациент/клиент, несоответствующее лекарственное средство);
— непредвиденные результаты лечения или проведения лечебной процедуры;
— посторонние предметы, непреднамеренно оставленные в теле пациента/клиента;
— непредвиденные неврологические расстройства (не наблюдавшиеся при поступлении в учреждение здравоохранения);
— ошибочная идентификация пациента/клиента;
— инфекции и/или заболевания, приобретенные в учреждении здравоохранения (так называемые внутрибольничные инфекции и заболевания);
— ошибочное хирургическое вмешательство;
— несрабатывание или неправильное срабатывание оборудования с причинением или без причинения травмы пациенту/клиенту/персоналу.
3.1.2 протокол ведения пациента (care plan): Документирование результатов общего осмотра, предварительного диагноза, назначенного лечения, данных мониторинга и результатов обследования пациента/клиента, включающее в себя медикаментозное лечение, лечебные процедуры, диагностические тесты/исследования и дополнительные услуги, предписанные в контексте лечения пациента/клиента (см. 3.1.11).
3.1.3 потребитель (customer): Организация, лицо или популяция, получающая продукцию (услугу) (см. ИСО 9000, пункт 3.3.5) (примерами терминов, относящихся к потребителям медицинских услуг или описывающих данных потребителей, могут быть объект предоставления услуг, семья, группа лиц, конкретная популяция).
1 Термин «потребитель» в рамках настоящего стандарта включает в себя другие термины, в том числе термины «пациент», то есть лицо, являющееся объектом оказания медицинской помощи, и «клиент», то есть лицо, пользующееся услугами профессионалов.
2 В настоящем стандарте под термином «пациент/клиент» понимают основного потребителя медицинских услуг.
3 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к учреждению здравоохранения и представлять собой пациента/клиента, семью пациента/клиента, врача пациента/клиента, другого медицинского работника, сообщество, нанимателя, плательщика, например, страховую компанию, руководителя третьей стороны или представителей уполномоченного органа здравоохранения. Потребителя и поставщика определяют по их деловым взаимоотношениям, например, потребитель может стать поставщиком при изменении данных взаимоотношений.
3.1.4 выписка пациента (discharge): Оставление пациентом учреждения здравоохранения или его перевод в другое отделение данного учреждения (другое учреждение здравоохранения) по завершении текущего лечения.
3.1.5 защита от ошибок (error-proofing): Применение особенностей процессов жизненного цикла или конструкции медицинского изделия для предотвращения приемки или дальнейшего использования несоответствующей продукции (см. 3.1.14).
3.1.6 медицинские услуги (health service): Все виды услуг (см. 3.1.18), предоставляемые для осмотра, диагностики, обследования, лечения, диспансеризации, профилактики заболеваний и реабилитации.
3.1.7 взаимодействие в области здравоохранения (health service transaction): Любые деловые взаимоотношения между заинтересованными в медицинских услугах сторонами, например передача и документирование услуг либо предоставление и получение лечения или услуг.
3.1.8 учреждение здравоохранения (health service organization): Организация, предоставляющая медицинские услуги.
3.1.9 измерительная система (measurement system): Совокупность операций, процедур, средств измерений и другого оборудования, а также программных средств и персонала, используемых для определения числовых значений измеренных характеристик.
3.1.10 количественный показатель (metric): Результат измерения(й), определяющий числовое значение воздействия конкретного(ых) фактора(ов).
3.1.11 пациент/клиент (patient/client): (см. 3.1.3, примечание 1).
Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения
Источник: Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития №4 (10)/2011
Профилактика заболеваний, включающая в себя, в том числе и регулярное проведение лабораторных исследований, способствующих выявлению различных заболеваний еще на доклиническом уровне, всегда являлась основным принципом отечественного здравоохранения. Поэтому сегодня со стороны государства прикладываются усилия для широкого развития в системе здравоохранения профилактического направления.
В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями. Начали переоснащаться и медицинские лаборатории, в которых появились новые современные анализаторы, стал расширяться спектр проводимых лабораторных исследований. Однако только одним переоснащением лабораторий трудно поднять уровень качества оказания медицинских услуг в сфере клинической лабораторной диагностики на уровень, полностью удовлетворяющий потребителей. Необходимо учесть, что процесс оказания медицинской помощи состоит из взаимодействия внешних систем и внутренних подсистем, что определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Поэтому эффективное управление качеством медицинской помощи возможно только на основе системного подхода, что, в свою очередь, требует разработки формализованной и документированной процедуры.
Решить вопрос повышения качества медицинских услуг можно, в первую очередь, при помощи внедрения в медицинские учреждения современных систем управления, в частности системы управления качеством на базе международных стандартов ИСО 9000. В связи с этим в последнее время постоянно увеличивается число медицинских организаций, руководство которых начинает понимать необходимость внедрения системы менеджмента качества (СМК).
Не обошло это и ООО «Ситилаб», медицинскую организацию, расположенную не только в г. Казани, но и других городах Республики Татарстан, в состав которой входят Центры обследования пациентов (ЦОП) и многопрофильная медицинская лаборатория, приспособленная для проведения самого широкого спектра лабораторных исследований в режиме нон-стоп. Здесь расположены отделы клинико-биохимических и иммунологических исследований, исследований ПЦР, инфекционной серологии, бактериологии.
От 30 до 45% случаев заболеваний не могут быть правильно диагностированы без данных объективного обследования, среди которых результаты клинических лабораторных исследований составляют от 60 до 80%.
Почти на 70% правильность результата лабораторного исследования зависит от стандартизированного подхода к преаналитическому этапу контролю качества. Поэтому еще в 2009 г. высшим руководством Ассоциации был разработан и утвержден «Стандарт обслуживания пациентов», действующий во всех центрах АНКДЛ «Ситилаб», расположенных во многих городах России, что послужило началом к внедрению СМК в ООО «Ситилаб».
Многопрофильная медицинская диагностическая лаборатория ООО «Ситилаб»
Этому решению способствовало также участие ООО «Ситилаб» в Республиканских конкурсах на соискание Премий Правительства Республики Татарстан за качество в 2009 и2010 гг., в ходе которых были тщательно проанализированы аспекты деятельности всех подразделений организации. По итогам участия в конкурсе2010 г. ООО «Ситилаб» был вручен «Диплом за достижение значительных результатов в области качества2010 г.»
Основными направлениями профессионального развития ООО «Ситилаб» являются:
1) внедрение современных методов лабораторной диагностики заболеваний, определение их прогноза и профилактики;
2) обоснование значимости лабораторных исследований в вопросе раннего, доклинического выявления патологического процесса в организме;
3) повышение уровня знаний лечащих врачей города и республики в вопросах медицинской лабораторной диагностики;
4) создание уникальных диагностических панелей и программ обследования пациентов;
5) активное участие специалистов лаборатории в научно-практических конференциях, семинарах, симпозиумах.
Что же получает организация в результате внедрения СМК?
Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 обеспечивает руководству и сотрудникам организации уверенность в том, что
Для потребителей и партнеров наличие в организации сертифицированной системы менеджмента качества создает уверенность в том, что они приобретут услугу того качества, которое заранее было оговорено, в установленные сроки и в необходимом объеме.
В связи с тем, что одной из целей системы СМК является разрешение проблемы еще до ее появления, то и основным принципом нашей работы является не ожидание проблем и их устранение, а постоянное стремление к улучшению и совершенствованию своих процессов. Поэтому руководством ООО «Ситилаб» изо дня в день ведется работа по определению возможностей стабильного повышения качества работы на основе анализа работы подразделений организации, учета требований потребителей, в ходе познавательной деятельности.
Открытие Центра обследования пациентов «Ситилаб-Малыш»
Для обеспечения качества медицинских услуг необходимо эффективное функционирование системы управления качеством, при этом система управления качеством медицинской помощи должна носить комплексный характер, т.е. в управлении необходимо уделять внимание различным направлениям деятельности: нормативному, правовому, финансовому обеспечению; стандартизации и оптимизации организации; кадровому менеджменту; разработке и мониторингу показателей, характеризующих качество медицинской помощи; изучению мнения пациента о спектре и качестве предоставляемых услуг.
Немаловажную роль в повышении качества лабораторных исследований в нашей организации играет наличие Лабораторной информационной системы (ЛИС). Благодаря ЛИС, тесно взаимосвязаны все этапы контроля качества, начиная от преаналитического (забор биоматериала, регистрация, распределение исследований по отделам лаборатории и анализаторам) до постаналитического (форма и условия выдачи бланка результата анализа и его доставка непосредственно до заказчика).
Первый пациент «Ситилаб-Малыш»
Основными элементами механизма обеспечения качества медицинской помощи являются сбор и анализ информации, принятие управленческих решений (корректирующих воздействий), направленных на создание благоприятных условий для оказания качественной медицинской помощи, контроль за реализацией принятых решений.
Только при гармоничном согласовании интересов всех участников достигается устойчивый долговременный успех компании. СМК в соответствии с ИСO 9000 позволяет найти оптимальный баланс интересов разных сторон.
Итак, что нам дало внедрение в организации СМК?
Кроме этого, в настоящее время в лаборатории подготовлены и сданы документы двух врачей-бактериологов для аттестации в качестве экспертов бактериологических исследований в «Системе аккредитации лабораторий, осуществляющих санитарно-эпидемиологические исследования, испытания».
Таким образом, повышение качества медицинских услуг в ООО «Ситилаб», имеющее ориентацию на заказчика лабораторных исследований, является ключевым принципом системы управления качеством медицинских услуг и включает в себя все необходимые компоненты: