что такое слова маркеры
Слова МАРКЕРЫ. Как научиться слушать и слышать клиента
Когда мы задаем собеседнику, партнеру или клиенту вопросы, наша задача – слушать и еще раз слушать. Представьте, что вопрос – это “удочка”, мы закидываем удочку и “вылавливаем” слова – МАРКЕРЫ
Если вы не услышали маркеры, вы зря задавали вопрос. Вы не “уловили” что важно для собеседника, для вашего партнера или клиента.
Иначе говоря, слова – маркеры – это критерии выбора клиента, описанные в его карте карте мира. Он так мыслит, так видит так и говорит нам свои желания, или возражения. В любом случае – для нас, как для слушающей стороны это СИГНАЛ, критерий, МАРКЕР.
Вот примеры слов маркеров – они выделены желтым цветом.
Вроде бы все понятно. Слушай, запоминай, и используй слова – маркеры клиенты ( то есть его критерии), и веди себе диалог. Ведь не даром есть такое выражение “закинуть удочку в разговоре”. Закидывать вообщем — то умеют многие, но не многие могут “поймать рыбку”.
ОШИБКА: очень часто, слушающий, начинает “переводить” слова клиента в свою карту мира. То есть говорит похожие слова, синонимы – но не МАРКЕРЫ.
В чем ошибка? Продавец – консультант не повторяет слова – маркеры клиента, а говорит очень похожие фразы, но они клиенту чужие.
Казалось бы, это очень просто, “за что купила – за то и продаю”. Об этом написано сотни книг. Но как только дело доходит до практики – менеджеры задают вопрос – потом вроде бы слушают и создают новую реальность из своих собственных слов. А потом пытаются что – то доказать клиенту.
Легче всего общаться с клиентом на его языке, ему так удобно. Он слышит из уст менеджера свои слова и доверяет собеседнику как самому себе. Правильно, ведь менеджер только что повторил его самого.
Так что будем продолжать забрасывать “удочку вопросов” и “улавливать суть разговора”, слушать слова – маркеры клиента. И кто знает, после небольшой тренировки вам действительно повезет и вы поймаете “хороший улов” – крупного клиента в любой отрасли.
Продавайте больше, используя слова-маркеры
На практике покупатель редко напрямую говорит продавцу, чего он хочет. Отчасти это происходит из-за того, что клиент сам не может конкретно сформулировать свои потребности. Именно в этом случае продавцу необходимо обращать внимание на слова-маркеры. В продажах это слова или фразы, которые встречаются в речи клиента и могут помочь сотруднику выявить его потребности. Обращая внимание на слова-маркеры, продавец сможет правильно построить презентацию, отталкиваясь от потребностей конкретного клиента.
Основные потребности клиента
Как известно, клиент покупает не сам товар, а качества и характеристики, которыми он обладает. Хотя потребности в целом у людей приблизительно одинаковые, они могут быть более или менее выражены у каждого отдельного покупателя.
Существует большое количество теорий, описывающих потребности человека. Самой распространенной является теория Маслоу и ее визуализация в виде пирамиды. Совершая покупку, клиент руководствуется одной или несколькими из основных человеческих потребностей:
Основная цель продавца – понять, на какую из этих потребностей нужно делать упор. Это зависит от многих факторов: характера покупателя, его финансового положения, статуса, возраста и так далее. В этом продавцу и помогают слова-маркеры.
Как продавцу распознать слова-маркеры?
На практике сделать это достаточно просто. Главное – задавать правильные вопросы и внимательно слушать клиента. Опытные продавцы отмечают, что до 80% времени разговаривать должен именно покупатель. Он может рассказывать о своем текущем товаре, о том, с какими проблемами он столкнулся при использовании товара, что для него самое важное в данном продукте. Сотрудник должен лишь с помощью вопросов направлять разговор в нужное русло.
Например, если продавец поинтересуется, каким товаром клиент пользуется сейчас и почему он выбрал именно его, а покупатель в свою очередь начнет говорить о приятной цене данного товара, значит цена для него играет ключевую роль. Это и есть слово-маркер, а значит во время презентации товара обязательно нужно уделить этому пункту отдельное внимание.
Adaptive Retail Sales
Вы задали вопрос клиенту, услышали ответ, и что будете делать с ответом клиента? Для продавца, ответ клиента — это зашифрованный код в котором храниться главная суть — потребность, боль, желание. Как же научиться расшифровывать ответы клиента? В этом нам помогут слова маркеры.
Что такое слова маркеры?
В каждом развернутом ответе клиента, есть слова, которые важно услышать и распознать как маркер. Именно это слово, как маркер, будет указывать на ключик к сделке. Например:
Продавец: «Для каких целей, вам нужна сумка?»
Покупатель: «Мне нужно перевозить объемные хрупкие предметы — сувениры и элементы декорации в машине»
Продавец: «Я понял, вам нужна сумка-чемодан. Она имеет жесткие стенки и держит форму. Это позволит вашим вещам перенести дорогу без повреждений»
Давайте разберем ответ покупателя, где в его ответе слово маркер? Правильно — «объемные хрупкие предметы». Можно услышать этот ответ по-разному и отреагировать соответственно. Можно понять, что нужна большая сумка, можно понять что она должна быть, прежде всего, предназначена для автомобиля, а можно понять, что лучше подойдет коробка, а не сумка вовсе.
Получается, что слова-маркеры, отлично помогают выяснять потребности клиента. Задавая открытые вопросы, вы получает больше шансов понять на что покупатель нацелен: экономить, поднять имидж, повысить комфорт или безопасность.
На каких этапах эффективны слова-маркеры?
Зачастую, большинство продавцов, задают вопрос клиенту с целью получить на него прямой, конкретный ответ, например: «Вы рассматриваете автомобиль, с какой коробкой?» Ответ: «Механика / автомат». Или «Вам нужна функция 3D на телевизоре?» Ответ: «Нужна, конечно!». Вопросы формулируются с конкретной целью — узнать ответ, который важен продавцу, но возможно, далеко не важен покупателю. Так продавец сужает варианты товара, который подходит под поверхностные требования клиента, чтобы предложить что-то одно, какой-то конкретный товар из сотни других. Но бывает так, что товар, выбранный методом исключения, опять не очень устраивает покупателя. И вот — тупик.
Это происходит из-за того, что знание клиента о вашем товаре минимальны, а чаще ошибочны, и на сужающие варианты вопросы, продавец просто получает некорректные ответы. Открытые вопросы помогают заглянуть за кулисы поверхностных потребностей клиента, понять немного глубже его желания и проблему. Хотя, выявление потребностей, далеко не обязательный этап в продажах, узнайте почему.
Поэтому в ответах на сужающие вопросы не может быть слов-маркеров — они не достаточно открытые. О том, как правильно формулировать вопросы клиенту, вы можете прочесть здесь, а мы продолжим разбирать тему слов-маркеров.
Как распознать слова маркеры?
Иногда слова-маркеры легко потерять в длинных ответах клиента. Например:
Продавец: «Какие ваши основные требования к новому телевизору?»
Покупатель: «Особых требований нет, но хотелось бы, чтобы интернет был и изображение почетче было. Хотя говорят, что зависит все от сигнала телевидения, а не от телевизора. Ну и 3D неплохо иметь… Размер около метра, можно меньше, нужно присмотреться. А какие разъемы есть в этой модели?»
Где здесь слово маркер? Где зашифрованный четкий ответ? Что нужно клиенту? Все просто!
Формула: интернет + почетче + 3D + около метра + разъемы = вывод:
Потенциальный покупатель недоволен кабельным телевидением, а точнее его программами и качеством сигнала, поэтому он предпочитает смотреть фильмы и передачи с интернета или из других источников с хорошим качеством. Вопрос о разъемах, как раз о подключении носителей, HD плееров и прочих источниках видео высокого качества. 3D + около метра = зрелище, а значит речь о спецэффектах, а значит, он любит смотреть либо фильмы, либо спортивные матчи. «Почетче» — данный маркер говорит о том, что картинка на своем ТВ его не устраивает, и он хочет ее улучшить, а скорее речь идет о замене телевизора, а не о покупке дополнительного.
Не забывайте уточнять и резюмировать сказанное клиентом, это важно, так как слова: «Почетче», «Около метра» — имеют расплывчатый смысл. Уточните у покупателя, какое изображение ему подойдет или «Около метра» — это сколько? Вы можете понять эти фразы по своему и сделать ошибочный вывод и как следствие неправильно предложить товар.
Вывод
Вот сколько информации можно получить от 5 распознанных слов маркеров. Поэтому, в продажах очень цениться искусство задавать открытые вопросы. Тот, кто овладел этим навыком, автоматически попадает в топ лучших продавцов своей ниши.
Слова маркеры
Слова маркеры – это встречающиеся в речи человека слова или фразы, по которым можно понять — на какие потребности ориентирован клиент. Слова маркеры очень важны при выявлении потребностей клиента и построении презентации по потребностям.
Дело в том, что задача продавца при выявлении потребностей понять основной мотив клиента, это порой сделать не так просто. Клиент не говорит напрямую, что он хочет, тем более он сам порой не знает чего он хочет. Но основные движущие им мотивы можно понять, услышав от клиента определённые слова.
Основные потребности клиентов.
У клиента в широком смысле нет потребности в товаре или услуге. Клиенту необходима выгода, которую ваш товар несёт. Выгода всегда опирается на определенную потребность или потребности. Человеческие потребности с одной стороны у всех одинаковые, но они зависят от множества факторов – финансовое состояние, пол, возраст, эмоциональное состояние, тенденции общества и т.п. Есть множество учений пытающихся объяснить человеческие потребности, наиболее известна теория потребностей Маслоу. В этих учениях потребности выстраиваются в иерархию, и ищется зависимость от внешних факторов. Но не все эти учения помогают понять и объяснить поведение клиента.
Покупая товар, клиентом могут двигать одна или несколько базовых потребностей человека:
Задача продавца, при выявлении потребностей, понять на какую из этих потребностей ориентирован клиент. Понять это помогают слова маркеры в речи клиента.
Как распознать слова маркеры в разговоре с клиентом.
Клиент говорит достаточно много слов и чтобы услышать в них нужную информацию и отсеять всё лишнее необходимо обладать опытом продаж, а главное уметь правильно задавать вопросы на выявление потребностей. Услышать слова маркеры проще всего в ответах клиента на открытые вопросы, в которых вы даёте клиенту возможность высказаться о тех качествах, которые для клиента наиболее важны. Например: расскажите: что Вам нравится в товаре, которым Вы сейчас пользуетесь? Почему Вы выбрали именно эту компанию? Если клиент, к примеру, начинает говорить про цену, значит, он ориентирован на экономию и так далее. Соответственно презентовать товар нужно, прежде всего, с точки зрения экономии.
Какие потребности наиболее распространены.
Основная ошибка продавцов – это презентовать не по потребностям клиента, а по своим. К примеру, продавец считает, что его продукт хорош за счет удобства эксплуатации и это основная его выгода. Соответственно продавец и презентует, прежде всего, эту выгоду не прислушиваясь, к тому чего хочет клиент. Но клиенту может быть это и не нужно.
Так же среди продавцов есть распространенное мнение, что наибольшее значение имеет цена и что именно экономия, наиболее часто встречающаяся потребность. Могу сказать однозначно, что есть сегменты продаж, в которых экономия имеет крайне низкое значение. И есть люди, которые вообще не смотрят на цену при выборе товара, таким клиентам просто не интересно слышать, сколько денег он сэкономит, приобретая товар у вас.
К самым распространенным потребностям можно отнести: безопасность, комфорт и экономию.
Как определить потребность клиента, используя слова маркеры.
В приведенной ниже таблице можно увидеть слова маркеры для основных потребностей. Для тех, кто хочет написать скрипты продаж для продажи своего продукта данную таблицу нужно переработать под конкретный продукт.
ь
— все знакомые пользуются, не жаловались;
— для меня важна бесперебойная работа;
— важно чтобы характеристики соответствовали заявленным;
— не так как обещали;
— не дозвониться в службу поддержки;
— хотелось бы улучшить качество
— мой оператор уже 20 лет
— а что если не подключат/все сломается/мне не понравится?
-я спрошу у соседей/друзей – как у них
— соотношение доступной цены и качества
— зачем платить больше?
-хотелось бы платить меньше
-а вы бесплатно сделать это и это?
— первый вопрос: «И сколько это стоит?»
ю по абонементу/купону и т.п. Выходит дешевле.
— использую только новое оборудование
— я читал в таком то журнале про эту технологию
— хотелось что-то поменять
— а вы про новую технологию ХХХХ?
— пробовал разные компании
-у всех уже такая технология (предмет, услуга)
-а что у вас нового?
-еще ни у кого не было, а я уже пользовался
— важно чтобы было удобно, так как времени свободного нет;
— в любой момент времени решить вопрос, если появились неполадки,
-готова была доплатить, лишь бы сделали как удобно
-лень идти что то делать
— я как-то не задумывался, уже несколько лет пользуюсь
— не хочу ничего менять, мне ничего не надо
— я ни в чем не разбираюсь («не хочу и не буду»)
— самые лучшие технологии
— это самый модный товар
— это самый лучший вариант
— я знаю, что они лучшие
— мне не важно, сколько плачу 1000 или 2000
Что такое слова маркеры
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Словесные маркеры
Страшное по своей разоблачающей силе слово «отдыхать», оно же «отдых». Знайте: люди, которые летят на отдых в Египет, скорее всего тяжело работают за небольшие деньги. Даже те, кто «отдыхает» в Мексике или Китае. Слово «отдых» выдает в них усталость от работы, которой они, вероятно, посвящают много времени и которую вряд ли любят, ведь от любимой работы устать сложно. Усталость, судя по всему, настолько сильная, что две недели путешествия по сравнению с ней кажутся отдыхом.
Неблагополучие и неудачи могут проскользнуть и в других «трудовых» словах. Главным образом в наименовании начальства. Страшнее всего человек, который владельца бизнеса, где он работает, называет хозяином. Примечательно, что слово это часто можно услышать от разнообразных охранников, телохранителей и просто вахтеров. «Хозяин едет», «хозяин не велел».
Вам скоро с вашим огромным семейством жрать нечего будет, а вы все про Украину да Украину. Сдалась вам эта Украина, а, мамаша?
Укропатриоты, завидуйте России молча. Еды валом, у тех кто трудиться. У меня например икра красная засохла в холодильнике в контейнере. А шо делать? Приезжай, накормлю если вам скоро жрать нечего будет. Для примера наши пенсионеры могут позволить себе не только полакомиться курочкой, но новой бытовой техникой, мебелью, ремонтом квартиры, съездить на курорт и даже «вставить себе новые зубы».
У русских есть приемушество перед другими нациями: они могут позволить себе неограниченное колличество дырок в ремне. Тут в комментариях есть люди, которые считают, что при пенсии в 10.000 рублей можно купить бытовую технику или позволить себе поездку. Это интересная форма ватного самообмана.