что такое сервисный контракт cisco

Cisco SMARTnet: оценка бюджета и гарантии для сети предприятия

Как показывает практика, пренебрежение рисками отказа или выхода из строя техники могут привести к серьезным последствиям. Прерывание бизнес-процессов вследствие поломки оборудования в большинстве случаев ведут к утрате критически важных данных, потере клиентов и подрыву доверия к компании. Неприятнее всего то, что подсчитать размер материальных и нематериальных убытков в таком случае практически невозможно. Компания Cisco предлагает дополнительный пакет сервисных услуг Cisco SMARTnet, приобретение которого позволит абсолютно точно определить объем инвестиций, необходимый для надежной защиты бизнес-процессов компании. И цена эта будет существенно ниже, чем потери от вышедшей из строя сетевой инфраструктуры.

Сервис Cisco SMARTnet – это техническая поддержка, которую компания Cisco на протяжении многих лет предоставляет своим заказчикам по всему миру. Данная поддержка была отмечена многочисленными наградами, в том числе наградой STAR за лучшие методы работы, и получила максимальные оценки в ежегодном отчете VARBusiness за «послепродажную поддержку» и «качество технической поддержки», а также наградой «Лучшие международные сайты web-поддержки». Признание профессионалов и коллег, безупречная работа сервисных центров по всему миру, доверие и благодарность клиентов — залог успеха, который обеспечивает техническая поддержка Cisco SMARTnet.

Сервис Cisco SMARTnet и стандартная гарантия: основные отличия

Стоит отметить, что Cisco SMARTnet и стандартная гарантия Cisco – два абсолютно разных сервиса. Гарантия включает в себя только замену оборудования со склада дистрибутора при условии его наличия. В остальных случаях гарантийная замена осуществляется под заказ в срок от 45 дней до нескольких месяцев в зависимости от времени производства и необходимости получать специальную лицензию для ввоза продуктов с криптографическим функционалом.

Отличия сервиса Cisco SMARTnet от стандартной гарантии Cisco наглядно представлены в приведенной ниже таблице и графике.

Из чего состоит Cisco SMARTnet?

Сервисный контракт на поддержку Cisco SMARTnet включает в себя следующие компоненты:
• Возможность круглосуточного обращения к специалистам центра технической поддержки Cisco TAC
• Интерактивный доступ к обширной базе знаний Cisco.com, к сообществам, ресурсам и инструментам
• Авансовая замена оборудования, в т.ч. в течение 4 часов для Киева, на следующий рабочий день для других городов Украины (несколько дней добавляется на доставку товаров в отдаленные от склада точки). Сервис авансовой замены при покупке нового контракта становится доступен в течение 30 дней после даты начала действия SMARTnet’а – это время необходимо для доставки подменного оборудования на сервисный склад.

Регулярное обновление операционной системы IOS, апдейты и апгрейды программного обеспечения. Своевременное обновление сигнатур для устройств с функционалом IPS (системы предотвращения вторжений). Кроме того, предлагается вариант услуги Cisco SMARTnet Onsite, подразумевающий выезд инженера на место эксплуатации для установки заменяемых деталей и обеспечивающий большую защищенность сети (доступно для Киева).

Проверка доступности сервиса On-site по ссылке

Последовательность действий при возникновении технической проблемы

В случае возникновения любых проблем связанных как с аппаратной частью, так и с программным обеспечением Вашего оборудования Cisco, Вы можете воспользоваться услугами центра технической поддержки Cisco TAC, в котором работают сертифицированные специалисты Cisco.

Cisco TAC работает ежедневно и круглосуточно по всему миру, с возможностью получения поддержки на локальном языке. Связь с инженерами Cisco TAC осуществляется наиболее удобным для Вас способом — по электронной почте, по телефону, через Интернет, а также с использованием современной системы общения Cisco WebEx.

Центр технической поддержки Cisco, при открытии кейсов, имеет четкую приоритизацию запросов (Severity), которой рекомендуется придерживаться, чтобы максимально улучшить и ускорить обработку Вашего запроса:
• Приоритетность 1 (S1) – «Сбой» сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес компании. Открывший запрос человек должен оставаться на связи круглосуточно.
• Приоритетность 2 (S2) – Значительное снижение производительности сети. Открывший запрос человек должен оставаться на связи в рабочее время.
• Приоритетность 3 (S3) – Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций
• Приоритетность 4 (S4) – Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо отсутствует.

Последовательность действий при возникновении технической проблемы можно увидеть на графике, представленном ниже:

Каждому сервисному запросу, поступающему в центр технической поддержки, будет присвоен номер для следующих обращений. При открытии кейса по телефону или письменно, заказчик имеет право просить русскоязычного инженера для общения по решению проблемы, однако первую заявку придется сделать на английском языке. При возникновении трудностей с переводом рекомендуется обращаться за помощью в организацию, которая продала сервисный контракт. Стоит также обратить внимание, что для привлечения к разрешению запроса русскоязычного инженера необходимо звонить в ТАС в рабочие часы по московскому времени.

В состав услуги Cisco SMARTnet также входит персонализированный мастер выбора программного обеспечения, доступный на web-портале Cisco.com. Этот консультант сообщает, какие новые версии программного обеспечения доступны для ваших сетевых устройств Cisco. Новые версии можно загрузить через Cisco Connection Online (CCO) Software по ссылке.

Способы приобретения и правила использования

Процесс предоставления услуг построен на слаженной работе сразу трех организаций: партнера, дистрибутора МУК и компании Cisco. Первое, что следует сделать Вам, как клиенту, который хочет прибрести SMARTnet – выбрать партнера, предоставив ему необходимые данные для размещения заказа. Требуемая информация содержит адрес установки оборудования, его серийный номер, желаемую дату начала действия сервиса, и контактные данные – электронную почту и номер телефона лиц, обеспечивающих поддержку контракта. После этого партнер сообщает дистрибутору полученную информацию и происходит процесс размещения заказа, в результате которого на почту заказчика приходит письмо с номером контракта, что и является гарантией того, что поддержкой можно пользоваться.

Последовательность действий заказчика, который хочет приобрести сервис Cisco SMARTnet:

Какую максимальную выгоду и главное как может извлечь для себя заказчик?

Компоненты сервиса Cisco SMARTnet помогут заказчикам в следующем:

1.Контракт на обслуживание сокращает общую стоимость владения и ускоряет возврат инвестиций. Неполадка или вызов ИТ специалиста может потребовать больше затрат, чем вся стоимость сервисного контракта

2.Быстрая авансовая замена оборудования обеспечивается благодаря сервисному складу Cisco, который находится в г. Гостомель под Киевом, что существенно минимизирует риски простоев сети. Cisco сотрудничает с одним из мировых лидеров в области экспресс-доставки товаров – с компанией DHL, которая оперативно доставляет товар по всей стране и забирает нерабочие устройства.

3.Программное обеспечение Cisco – часть оборудования Cisco. Технологии развиваются, и функциональность ПО Cisco модифицируется с каждым днем, добавляются новые особенности и функции. Поэтому, чтобы сеть по-прежнему способствовала достижению бизнес-целей, нельзя допускать устаревания операционных систем и программного обеспечения, а сервисный контракт, с помощью обновлений ПО, обеспечивает достижение этой цели и поддерживает конкурентоспособность и безопасность сети на постоянном уровне. В завершении, если Вам необходимо будет обновить приложения в будущем, без действующего покрытия приложений ПО, стоимость приобретения этих апгрейдов может быть значительнее, чем стоимость обновления сервисного контракта в целом

4.Сервисный контракт позволяет получить консультации и помощь специалистов службы технической поддержки Cisco TAC в круглосуточном режиме, что соответственно помогает сократить расходы на персонал IT отдела Вашей компании, а также дает уверенность в том, что в случае любой поломки оборудования Вам гарантированно будет предоставлена поддержка высоко-квалифицированных инженеров Cisco и неполадка будет устранена.

Источник

Портфолио сервисных контрактов SMARTnet от Сisco: основные особенности и различия.

Мы уже выкладывали статью, в которой рассказывалось про такое понятие как сервисный контракт smartnet. Его отличия от обычной гарантии, преимущества, условии приобретения и так далее. Посмотреть можно кликнув по ссылке ( Все о сервисе smartnet cisco )

В данной статье, мы бы хотели наглядно рассмотреть различные виды сервисных контрактов от cisco, для того, чтобы определить какой smartnet необходим в данном конкретном случае.

Все сервисные контракты отличаются между собой функционалом, сроком действия, наличием или отсутствием услуг по технической поддержке, сроках замены оборудования и другими функциями.

Итак, попробуем разобраться в функционале технических сервисах smartnet – technical support services.

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 8 часов в сутки, 5 рабочих дней в неделю, с реакцией технического специалиста cisco на следующий рабочий день.

• Защищенный online-доступ к технической информации на гостевом smb портале компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения cisco ios для поддерживаемого пакетом оборудования;

• Поддержка и исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения cisco ios и ciscocatalyst os для поддерживаемого пакетом оборудования, включая предыдущие и будущие релизы программного обеспечения;

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web, в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Поддержка и исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения cisco ios и cisco catalyst os для поддерживаемого пакетом оборудования, включая предыдущие и будущие релизы программного обеспечения;

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web, в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Авансовая замена привозится инженером cisco на адрес заказчика, указанный в заявке на получение замены РМА;

• Задачи, поддерживаемые onsite инженером cisco согласно конракту:

# Определение типов интерфейсов и их использование на оборудовании cisco;

# Определение продуктов cisco по логотипу и номеру моделей;

# Идентификация и поиск серийных номеров;

# Выявление и описание часто используемых компонентов в продуктах cisco;

# Информирование о принципах и основах использования оборудования cisco;

# Знание cisco ios режима команд;

# Определение и просмотр файла конфигурации маршрутизатора или коммутатора;

# Копирование и сохранение файла конфигурации маршрутизатора или коммутатора с помощью ноутбука;

# Изменение настроек маршрутизатора или файла конфигурации коммутатора для повторного использования;

# Вставка файла конфигурации в маршрутизатор или коммутатор, используя ноутбук;

# Настройка с помощью основных команд среды ios;

# Определение установленной конфигурации и аппаратных средств посредством шоу-команд (например, show ver.);

# Доступ с помощью cli;

# Поиск реестра параметров конфигурации cisco и его изменения;

# Выполнение обновлений программного обеспечения или понижение версий посредством использования tftp, xmodem или tftpdnld;

# Установка программного обеспечения и обновление процедур;

# Выполнение восстановления пароля на маршрутизаторе или коммутаторе;

# Установка ip-адреса на оборудовании cisco.

• Поддержка и техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Поддержка и получение второстепенных (не содержащих новую функциональность) обновлений программного обеспечения (minorreleases) для поддерживаемого пакетом оборудования;

• Поддержка и исправления ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения cisco ios и cisco catalyst os для поддерживаемого пакетом оборудования, включая предыдущие и будущие релизы программного обеспечения, а также обновление и исправление сигнатур;

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на сайте компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Срок действия сервисного контракта составляет 3 года;

• Техническая поддержка и консультации в форме чата на русском языке, с 11:00 до 15:30. Для этого, необходимо выбрать: страна «russia», язык «russian» по ссылке

• Доступ к технической документации в cisco small busines support center, доступен по ссылке :

• Обновление программного обеспечения, доступно по ссылке :

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Поддержка, исправление ошибок и получение второстепенных (minor releases не содержащих новую функциональность) обновлений программного обеспечения, за исключением операционной системы ios и встроенного ПО, для поддерживаемого пакетом оборудования. Право на использование вышеуказанной технической поддержки действует от 1 (одного) года до 5 (пяти) лет с даты начала приобретенного контракта в зависимости от выбранного срока поддержки и доступности покрытия программного обеспечения.

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Поддержка, исправление ошибок, получение основных (major releases, содержащих новую функциональность) и второстепенных (minor releases, не содержащих новую функциональность) обновлений программного обеспечения, за исключением операционной системы ios и встроенного ПО, для поддерживаемого пакетом оборудования. Право на использование вышеуказанной технической поддержки действует от 1 (одного) года до 5 (пяти) лет с даты начала приобретенного контракта в зависимости от выбранного срока поддержки и доступности покрытия программного обеспечения.

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале компании ciscosystems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Поддержка и получение второстепенных (не содержащих новую функциональность) обновлений программного обеспечения (minor releases) для поддерживаемого пакетом оборудования; Право на использование вышеуказанной технической поддержки действует от 1 (одного) года до 5 (пяти) лет с даты начала приобретенного контракта в зависимости от выбранного срока поддержки и доступности покрытия оборудования.

• con-esw + ucss – поддержка и получение второстепенных содержащих новую функциональность обновлений программного обеспечения (major releases) для поддерживаемого пакетом оборудования; *Вы должны зарегистрироваться и активировать cisco unifi ed communications software service (ucss) в течение 90 дней с даты получения подписки на программное обеспечение pak

cisco smartcare – это инновационная услуга, которая обеспечивает техническую поддержку, непрерывный мониторинг и профилактическое обслуживание как в масштабах всей сети заказчика, так и на ее отдельных участках. Сервис smartcare помогает реализовать комплексный подход к обслуживанию сети и гарантирует постоянный мониторинг и оптимизацию сети. Услуга cisco smartcare помогает получить максимально полное представление о работоспособности и безопасности сети, повысить ее надежность и производительность. Потенциальные проблемы выявляются и устраняются прежде, чем они окажут негативное влияние на бизнес, что сводит к минимуму время, усилия и средства, затрачиваемые на поддержку сети.

Характеристика cisco smartcare service:

• Услуга smartcare предоставляется заказчику авторизированным партнером по smartcare – smartcare certifi ed partner – и cisco;

• В пакет услуг smartcare от cisco входят все компоненты smartnet, такие как авансовая замена оборудования (nbd и 4 часовая замена), доступ к техническим специалистам центра tac, возможность получения обновления программного обеспечения, а также, дополнительно партнеру предоставляется доступ к порталу smartcare, с помощью которого осуществляется:

# Оценка и восстановление неполадок;

# Автоматическое восстановление работоспособности компонентов сетевых устройств, характеристики которых не соответствуют правилам cisco networking intellectual based rules;

• Сбор информации о состоянии сети заказчика производится сетевым устройством, а именно программным клиентом (smartcare software client), который непрерывно собирает данные о работоспособности сети. Эти данные отправляются специалистам cisco через защищенное соединение https для анализа. Результаты анализа производительности и безопасности сети передаются заказчику и авторизованному партнеру через защищенное соединение https.

Ценность smartcare для заказчика:

• Обеспечивает безопасность и надежность сети;

• Позволяет предупредить потенциальные проблемы до того, как они окажут воздей- ствие на бизнес;

• Уменьшает время и трудозатраты, необходимые для поддержания работоспособ- ности сети;

• Предоставляет информацию для более эффективного управления сетью;

• Предоставляет возможность получить единую комплексную услугу от cisco и партнера;

• Увеличивает продуктивность ИТ-персонала;

• Защищает и оптимизирует инвестиции в it;

• Упрощает управление контрактами на обслуживание за счет удобного портала smartcare

Описание и характеристика сервисного контракта con-scn – cisco smartcare

• Поддержка и исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения cisco ios и ciscocatalyst os для поддерживаемого пакетом оборудования, включая предыдущие и будущие релизы программного обеспечения;

• Техническая помощь от cisco technical assistance center (tac) по телефону и посредством web, в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• Защищенный online-доступ к технической информации на портале компании cisco systems и к системе обработки технических обращений (кейсов);

• Партнерский доступ к smartcare порталу/инструментам для обеспечения мониторинга сети и устранения неполадок;

• Удаленный мониторинг и исправление ошибок в работе устройств и программного обеспечения cisco;

• Упреждающий анализ работоспособности и периодический мониторинг базовых сетевых служб cisco, голосовых сервисов и технологий обеспечения безопасности с целью выявления потенциальных проблем;

• Упреждающие уведомления, которые упрощают задачу обновления устройств cisco;

Для закрепления прочитанной информации и наглядности присутствия или отсутствия тех или иных услуг в сервисных контрактах smartnet, стоит обратить внимание на сводную таблицу:

Сводная таблица сервисных контрактов smartcare:

В конце этой статьи, хочется отметить, что сервисные контракты более функциональны по сравнению с обычной гарантией и могут избавить от возможных проблем.

Надеюсь, данная статья поможет выбрать необходимый набор услуг и определиться с сервисным контрактом.

Источник

Cisco предлагает сервисные контракты для непрерывной работы

Вендор сетевого оборудования Cisco представил контракт SMARTnet Total Care, который поможет снизить риск выхода техники из строя.

Обезопасить себя от поломки оборудования и простоев сети можно, лишь предусмотрев возможность подобной ситуации и предприняв соответствующие превентивные меры. Предотвратить появление проблем в инфраструктуре возможно с помощью контрактов Cisco на сервисное обслуживание. Одним из таких проактивных сервисов является техническая поддержка Cisco Smart Net Total Care.

Что такое сервисный контракт SMARTnet Total Care

В основе контракта лежат четыре базовых компонента:

Однако главная изюминка Cisco Smart Net Total Care заключается в наличии ряда дополнительных интеллектуальных составляющих SNTC-портала. Они позволяют своевременно получить информацию о возможности появления проблемы и повысить эффективность инфраструктуры компании. В случае необходимости аппаратное и программное обеспечение будут обновлены.

Для чего нужен SMARTnet Total Care

На базе решений Cisco в Узбекистане работает оператор сотовой связи Mobiuz. Раньше компания получала базовую техническую поддержку по гарантии. Но с сервисным контрактом Cisco SMARTnet Total Care для оператора открылись дополнительные возможности.

До заключения контракта, если оборудование выходило из строя, ждать замены по стандартной гарантии приходилось значительное время, иногда несколько месяцев.

В рамках сервисного контракта SMARTnet Total Care замена неисправного оборудования происходит в разы быстрее. Новое оборудование доставляется курьером с локального сервисного склада Cisco в Ташкенте по схеме next business day — на следующий рабочий день.

«Мобильный оператор Mobiuz рассматривает Cisco в качестве долгосрочного и надежного партнера, обеспечивающего наряду с другими поставщиками услуг отказоустойчивую работу оборудования. Для нас важно постоянное повышение качества оказываемых абонентам услуг, поэтому мы заключили контракт на полное сервисное обслуживание. Он позволяет быть уверенным в оперативной и качественной помощи и консультации», — поделился начальник отдела эксплуатации IT-инфраструктуры Mobiuz Рустам Абдульваат.

Существенное преимущество контракта — быстрая замена неисправного оборудования. Ведь в работе оператора связи даже минуты простоя приносят убытки, не сопоставимые по объему с расходами на сервис. Выход оборудования из строя может привести к серьезным негативным последствиям, ставящим под угрозу непрерывность бизнес-процессов. Критически важные данные могут быть утеряны, а доверие к компании — подорвано.

Еще одна причина, по которой сетевое оборудование нуждается в регулярной поддержке — это стремительное развитие технологий и ПО. Для эффективной и безопасной работы важно не допускать устаревания операционных систем и софта. Сервис SMARTnet Total Care помогает поддерживать актуальность программного обеспечения и надежную работу сети. Ведь своевременно обновленное ПО, помимо прочего, защищает от киберугроз.

Заключение контракта

«Ежегодно мы продлеваем сервисную поддержку на весь парк оборудования, работающего на сети IT-департамента. Тем самым мы получаем не только практическую помощь, но и необходимые консультации от специалистов Cisco. Благодаря этому существенно продлевается жизненный цикл оборудования, обеспечивается бесперебойность и отказоустойчивость его работы», — рассказал Рустам Абдульваат.

В компании Mobiuz понимают, что оборудование, на котором работают системы Mission Critical и Business Critical, должно работать стабильно и бесперебойно. В этом вопросе без поддержки вендора обойтись сложно.

Наличие локального склада запчастей прибавляет уверенности, что даже в случае возникновения аварийной ситуации с аппаратной частью вопрос будет решен в кратчайшие сроки.

Действие контрактной поддержки на практике

Один из показательных примеров — ввод в эксплуатацию нового NGFW-оборудования. При его настройке в сети предприятия администраторы не раз пользовались базой знаний Cisco. Они также загружали необходимое ПО и прошивку, обращались за консультациями, открывали тикеты и изучали опыт других участников сообщества.

«У сервиса Cisco SMARTnet Total Care есть два крупных преимущества. Первое — авансовая замена оборудования. Она включает замену на следующий рабочий день. А второе — профилактическая диагностика и мгновенная передача предупреждений для устройств с поддержкой функции Smart Call Home. Эти пункты — просто находка для администраторов и сетевых инженеров, которая избавляет от рутинных задач. Например, отпадает надобность открытия сервисных кейсов, оформления бумаг о приеме и передаче неисправного оборудования и так далее. Это экономит главный ресурс — время», — пояснил Рустам Абдульваат.

Cisco о сервисном контракте SMARTnet Total Care

Во время пандемии резко выросло число людей, работающих удаленно через интернет. Многим понадобилась полноценная организация рабочего места, с дистанционным доступом к серверам, приложениям и офисным средствам коммуникации.

Параллельно с этим сильно возросла нагрузка на каналы и телекоммуникационное оборудование. Это неизбежно повысило требования к качеству связи и необходимость в бесперебойной работе техники. Поскольку сервисные услуги в Узбекистане актуальны и востребованы, спрос на них продолжает расти.

Для Cisco важен вопрос своевременного покрытия сервисным контрактом оборудования клиентов. Ведь в таком случае вендор сможет не только поставлять высококачественное оборудование, но и оказывать более эффективную поддержку.

Компания ориентирована на дальнейшее активное продвижение данной услуги и разработку специальных программ лояльности для заказчиков и партнеров.

Также Cisco уделяет большое внимание развитию сервисов премиум-линейки. В частности, организация инвестирует в Solution Support сервис, комплексное решение, обеспечивающее поддержку мультивендорной сети заказчика и инновационное СХ (Customer Experience) портфолио. Выдающимся событием стал выход на рынок сервиса Success Track в сентябре 2020 года. Этот сервис предоставляет ресурсы и инструменты для более быстрой интеграции и внедрения софтовых решений Cisco в инфраструктуру заказчика.

Источник