что такое сервис и почему он важен для банка

1.Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?

Сегодня все банки предлагают одни и те же услуги по одинаковой цене, поэтому клиенты приходят не в тот банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится. Мы продаем клиентам не столько банковские продукты, сколько хорошее настроение.

Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о сотруднике банка и одновременно о самом банке. К сожалению, два раза произвести первое впечатление не удастся. Операционист — именно тот человек, с которым чаще и больше всего общаются клиенты. Клиенты не знают и не видят ни других сотрудников, ни руководителей. Профессионализм и качество обслуживания всего банка оценивается по работе операциониста, и если он работает плохо, то для клиента весь банк плохой.

Даже если операция выполнена быстро и безошибочно, это, как ни удивительно, только половина дела. Клиентам важно почувствовать свою значимость и индивидуальность.

Наше основное конкурентное преимущество — высокий уровень клиентского сервиса. Офис банка — место, куда клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача — сделать так, чтобы он ушел довольным, в хорошем настроении и впоследствии рекомендовал наш банк своим знакомым и родственникам. Постоянные клиенты, которые приходят потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% всех операций банка.

Таким образом, операционист может или поднять клиенту настроение, или испортить его на весь день. Плохое обслуживание приводит к потере клиентов, которые платят нам с вами заработную плату.

Нет клиентов — нет денег, а у нас с вами нет работы! Пример

Наш банк не самый большой и известный в России, многие их ваших друзей и знакомых про него даже не слышали. При этом наши офисы очень часто располагаются по соседству с более известными и крупными банками, часто расстояние между нашими и их офисами 10–20м. Соседство с более крупным и известным конкурентом нисколько не мешает нам, напротив, у нас поток клиентов всегда больше, чем у банков-конкурентов, и всегда большая прибыль.

Однажды один из руководителей банка приехал в офис, расположенный в торговом центре, где наблюдал следующую картину. В наш офис стояла очередь из двух человек. Подошедший клиент решил не терять времени и отправился в офис другого банка, расположенный в 20м от нашего,— там вообще не было посетителей и предлагали более выгодные тарифы на переводы. Однако через три минуты он вернулся к нам и встал в очередь. Когда руководитель спросил, почему он решил все-таки вернуться, клиент ответил, что в том банке очень злая операционистка и он предпочитает потратить на десять минут больше, но обслуживаться там, где с ним будут вежливо говорить.

Таким образом, клиентский сервис и положительное отношение к клиентам позволяет банку быть успешным.

Источник

Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту?

Сервис — это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта. И именно на основании сервиса клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Сервис крайне важен для успеха вашего бизнеса. Почему?

Обслуживание клиентов имеет большое влияние
на вашу прибыль

Вы вероятно слышали утверждение, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых (зарубежные эксперты считают, что привлечение клиентов стоит в 6-7 раз дороже удержания). Плохой сервис является ключевым фактором оттока клиентов. Статистика утверждает, что 68% клиентов уходят, потому что они разочарованы качеством обслуживания. Выведение сервиса в приоритет помогает привлечь и удержать качественных клиентов

Сервис может создать или разрушить вашу репутацию

И это неудивительно, в сегодняшнем прогрессивном мире, пользователи привыкли получать то, что хотят и когда они этого хотят, их ожидания существенно возросли. В опросе 2017 года 82% руководителей подтвердили, что ожидания клиентов по отношению к их компаниям были «немного» или «намного» выше, чем три года назад.

Сегодня клиенты молниеносно быстро обмениваются негативными впечатлениями в Интернете. Предлагаемые вами продукты и услуги, равноценны сервису, которым вы их обеспечиваете. Поэтому крайне важно поддерживать клиентов во всех каналах с первого дня контакта.

В условиях конкуренции сервис имеет решающее значение

Концентрация внимания на сервисе — это не только тенденция последних лет, но и грамотное управление бизнесом. Совершенствование сервиса в каждой точке контакта, это не просто повышение лояльности, но и увеличение прибыли. На протяжении многих лет опросы подтверждают, что более 85% клиентов готовы платить больше за хороший сервис.

Сервис стал неотъемлемой частью продукта

Грань между товаром и качеством обслуживания очень размыта, и сервис стал частью самого продукта. Многие компании расширяют способы взаимодействия с клиентом, сайты и социальные сети наполняются полезной информацией, компании запускают собственные приложения, чат-боты отвечают на распространенные вопросы. Сервис — это волна будущего.

Любите своих клиентов и будьте на волне с Центром Сервис Менеджмента!

Популярные cтатьи:

Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту?

Презентация Елены Цысарь — Тренды СХ 2021

«Easy service» — быстрые решения для оздоровления сервиса

26 апреля Центр Сервис Менеджмента запустил курс вебинаров «Easy service», в котором приняли участие более 50 представителей компаний Украины, России, Беларуси, Казахстана и Австрии В рамках курса.

Источник

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке

Колонка от команды сервиса ITSM 365.

Конкуренция за потребителя с растет с каждым годом: банки выпускают новые продукты чуть не каждый месяц, предлагают кешбек, бишбармак, скидки на кредиты и бесплатное обслуживание, страховые компании дарят абонементы в фитнес клубы и скидки на ОСАГО, каршеринг отнимает хлеб у таксистов. Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов.

Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто. По данным 1st Financial Training services, 68% клиентов меняют банк, потому что недовольны качеством сервиса. При этом жалуется только 4% процента пользователей, остальные молча уходят к конкурентам.

Bain&Co выяснили, что 80% компаний считают свой клиентский сервис отличным. Но когда исследователи попросили оценить качество сервиса клиентов этих компаний, высокую оценку поставили всего 8% из них.

Это значит, что большинство ваших конкурентов не могут нормально поддерживать пользователей и недовольные клиенты уходят от них. Так используйте клиентский сервис как конкурентное преимущество! Там где ваш конкурент лажает, вы сделаете свой бизнес.

Качественный клиентский сервис начинается с автоматизации: создайте единую точку контакта и центр правды (история по всем взаимодействиям с клиентом) и настройте коммуникацию так, чтобы вашим клиентам было удобно.

Вы помните, как однажды решили позвонили в банк и потерялись в бесконечном голосовом меню? Помните, как вам однажды пришлось ехать в офис страховой, чтобы включить еще одного человека в страховку? Все это не только неудобно клиенту, но еще и дорого.

При этом, как выяснили в McKinsey, клиентам гораздо больше нравится пользоваться digital-каналами.

Снизить затраты также помогает настройка чат-ботов. Компания Accenture считает, что боты успешно помогают клиентам в 80% случаев запросов в службу поддержки, экономя время живых сотрудников.

Итак, клиентский сервис напрямую влияет на показатели бизнеса. Заботьтесь о клиентах, подключайте автоматизацию и вы обгоните конкурентов без бешеных затрат.

С командой ITSM 365 мы развиваем сервис автоматизации внутренней и внешней поддержки. Также смотрим в сторону Customer service, который в тренде на Западе и набирает обороты в нашей стране. Расскажите в комментариях, как автоматизация клиентского сервиса повлияла на ваш бизнес? Какими вы видите перспективы его развития?

Источник

Глава 2 Клиентский сервис в банке

Клиентский сервис в банке

Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.

Прежде всего хотелось бы обратить внимание сотрудников банка, особенно непосредственно работающих с посетителями, на то, как им следует вести себя с потенциальными и действующими клиентами.

Необходимо донести до этого персонала информацию, которую им следует держать в памяти в течение рабочего дня.

1. Клиенты — это те люди, от которых зависит заработная плата всех сотрудников банка, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит также, будет ли банк существовать.

2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и соответственно заработной платы сотрудников. Потерей считается и отказ от сотрудничества потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не обращаться в него.

3. Конкуренция на банковском рынке постоянно усиливается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.

4. Каждый обратившийся в банк — потенциальный клиент, даже если он ошибся номером дома или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в банк уже целенаправленно.

5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.

6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент «выставляет оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный пиар-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку.

При общении с клиентом сотруднику необходимо представить себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его самого такой ответ, такое качество обслуживания и такое к нему отношение.

Общение по телефону

В большом количестве случаев первое знакомство клиента с банком происходит в телефонной беседе, когда он звонит для получения консультаций. Многие клиенты, например имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В связи с этим остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.

1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, выражения его лица. Но необходимо помнить, что интонации выдают человека. Если во время разговора заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону, и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение влияют на интонацию и располагают клиента.

2. Снимать трубку необходимо не раньше второго и не позже третьего звонка. Не следует отвечать на первый же звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать, но и не следует заставлять его ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались с такой ситуацией: вы звоните в справочную службу, долгое время ждете ответа оператора, и к тому времени, когда звучит ответ, вам уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.

3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, он должен сразу же поздороваться с позвонившим клиентом.

После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дискомфорту клиента при дальнейшем общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «оператор номер Х» или только названием банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х…» или «Подскажите, пожалуйста, уважаемый банк Y…»?

Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие, название банка, имя сотрудника, снявшего трубку.

Например: «Добрый день, банк Y, Мария слушает!»

4. Если клиента плохо слышно, необходимо извиниться и попросить его перезвонить:

«Прошу прощения, вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам?»

Не стоит пробовать докричаться до собеседника, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.

5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать все внутренние разговоры сотрудников банка, не понимая, забыли о нем или еще помнят. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом следующих правил:

— при постановке в режим «Удержание» спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания, например:

«Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?»;

— при снятии с режима «Удержание» необходимо поблагодарить собеседника за ожидание; любая благодарность добавит клиенту положительных эмоций, так как он увидит, что банк ценит его время.

6. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше двух-трех минут, необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации:

«Уточнение заданного вами вопроса может занять около пяти минут, могу ли я вам перезвонить и на какой номер?»

Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. Последующий же звонок убедит его в важности решения его проблемы для банка.

7. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток — мы об этом говорили выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться и назвать банк, после чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение:

«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили для уточнения поступления средств на ваш счет. Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет двадцатого сентября».

8. При переключении собеседника на другого абонента (переадресации) необходимо соблюдать ряд правил хорошего тона:

— пояснить, к кому и с какой целью переадресуете собеседника: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты», иначе получится, что после молчания в трубке послышится музыка, и неожиданно ответит сотрудник другого подразделения;

— дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку; необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента;

— нельзя заставлять клиента несколько раз повторять свой вопрос — уже во второй раз формулировка проблемы вызовет раздражение, а третьего раза, возможно, и вовсе не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами банка.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» — и короткие гудки отбоя. В такой ситуации у звонящего нет возможности даже вставить слово.

10. В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение:

«Давайте я оставлю сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов.

Например: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

Если нет, то попрощайтесь с ним, поблагодарите за звонок.

И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:

«Спасибо за ваш звонок. До свидания!»

Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав собеседнику шанса узнать об условиях получения кредитной карты.

В продолжение темы телефонного обслуживания поговорим о методах продаж в колл-центре. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем «холодные» звонки, которые часто происходят в момент, когда человек не готов общаться. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.

Личное общение с клиентом

Позитивное отношение к клиенту с самого начала общения вызывает у него расположение к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников — к ним даже не хочется обращаться.

1. Улыбайтесь клиенту — вы расположите его к себе и дадите понять, что готовы его выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор:

«Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если вызывают специалиста, который в настоящий момент отсутствует в операционном зале, то он должен выйти к клиенту незамедлительно, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами и не замечает клиента. Обслуживание клиента — самое важное в работе банка, бумаги могут подождать.

3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.

4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек зашел в банк случайно, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.

5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт, например, благодарность может звучать следующим образом:

«Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще».

Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

6. Не показывайте клиенту, что приобретаемая им услуга незначительна и не принесет банку доход. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.

Продажа банковских продуктов

Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.

1. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов успешной работы. Ниже приведен примерный список вопросов, ответы на которые должны быть готовы по каждой услуге или продукту:

— как действует продаваемая услуга или продукт;

— в чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков;

— что уникального в продаваемой услуге или продукте;

— чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот банк;

— почему другие клиенты делают выбор в пользу банка;

— чем обусловлена стоимость продукта или услуги?

2. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т. е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу банка, в зависимости от его возможных потребностей. Ничто не мешает специалистам колл-центров постоянно предлагать клиенту оформить дополнительные услуги, например, SMS-информирование по счету, что позволит сэкономить время. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы.

Также можно, увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, предложить оформить карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и отказался, даже не попытавшись вникнуть в суть предложения. В процессе ответа на входящий звонок самое время еще раз предложить услуги банка. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят возможность обдумать предложение.

3. С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов вряд ли поможет ему оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — это задача сотрудников: знать о них все и уметь максимально доходчиво донести эту информацию до клиента.

4. Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Лучшая и самая надежная реклама — это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг не только в банковской сфере.

5. Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономию времени за счет использования SMS-информирования, финансовую независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии банка.

6. Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его.

7. Продавая услуги необходимо исходить из реальных потребностей клиента.

8. В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия.

Мы рассмотрели только некоторые из вопросов, возникающих при контактах с клиентами. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками — они являются лицом банка для рядового частного клиента.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

7.3. Сервис в логистике сбыта

7.3. Сервис в логистике сбыта Предприятие, которое оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность за счет улучшения качества значимых для клиентов характеристик поставки.Логистический сервис – это совокупность функций, которые обеспечивают

Средний и крупный сервис

Средний и крупный сервис Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что

Сервис мотоциклов и снегоходов

Сервис мотоциклов и снегоходов В стране растет количество мотоциклов, квадроциклов, гидроциклов, снегоходов и др. угой подобной техники. Специализированный сервис для них есть только у официальных дилеров, продающих мототехнику. Независимых сервисов очень мало.

Мобильный сервис

Мобильный сервис Место на рынкеБурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:– рост парка автомобилей во всех странах;– обострение борьбы за клиентов среди сервисных

Задачи сервис менеджера

Задачи сервис менеджера Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.Сервис-менеджер обычно исполняет следующие

Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке

Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке В данной главе будут описаны методики, позволяющие сделать офис банка «открытым» для частных клиентов. Для системного освещения вопроса представим процедуру продвижения офиса банка на розничном банковском рынке в виде

Глава 5. КАК ВЕСЬ ПАР НАПРАВИЛИ В ГУДОК (история попыток изменения закона о Центральном банке)

Глава 5. КАК ВЕСЬ ПАР НАПРАВИЛИ В ГУДОК (история попыток изменения закона о Центральном банке) Разумеется, принятием ныне действующего закона о Центробанке дело не закончилось. Довольно быстро выяснилось, что то, о чем предупреждали противники такого закона, стало

63. Сервис коллективных подарков

63. Сервис коллективных подарков Суть идеиПредставьте себе: у одного из членов вашей компании – день рождения, и вы с друзьями решили сделать имениннику общий подарок. После того как вы определитесь с подарком, появится проблема со сбором денег. Предлагаем решить эту

Сервис вебинаров

Сервис вебинаров Андрей Парабеллум создал ресурс для проведения бесплатных вебинаров Webinar2.ru. Там всегда многолюдно. Объявите о бесплатном мероприятии, и новая тема появится в расписании. Кому интересно – зарегистрируются. Не стоит недооценивать такой метод, потому что

Сервис

Сервис Сервис в значении обслуживания гостей мероприятия официантами в кейтеринге складывается из уровня привлеченного персонала и профессионализма менеджера по проведению мероприятий. Здесь не слишком много отличий от традиционного ресторанного бизнеса. Каждый

Карта торговой территории: оцените клиентский потенциал того района, где вы собираетесь открываться

Карта торговой территории: оцените клиентский потенциал того района, где вы собираетесь открываться При выборе офиса для бизнеса первостепенным фактором является отнюдь не само помещение, не величина арендной платы, а место, район, где он находится. При этом важным

Источник