что такое саппорт аккаунт
Саппорт — что это или кто и для чего он нужен в играх?
Мир видеоигр полон понятий, которые сложно понять с первого раза. Начинающие игроки теряются в обилие терминологии, из-за чего не понимают своих товарищей и приводят команду к поражению. Один из таких понятий является определения саппорта.
Саппорт — что это такое?
Саппорт – это английское слово support, поддержка или помощь, написанное кириллицей. Сразу стоит обговорить момент правильного произношения. Игроки часто ставят ударение на первый слог, но в оригинале ударение идёт на второй, поэтому не са́ппорт, а саппо́рт. Саппортами могут выступать сотрудники службы поддержки, но это нетрадиционное название, поэтому оно не будет затрагиваться в статье.
Саппорт – это класс персонажей поддержки. Их цель – усиливать и лечить союзников, устранять вражеские дебаффы, как замедление, слепота и другие. Начинающие игроки часто недооценивают этот класс, потому что у него низкие показатели защиты, здоровья и почти нет атакующих способностей. Но на самом деле саппорты необходимы почти в каждом сражение. В некоторых играх, как League of Legends, для этих персонажей существуют отдельные награды. Игроки поддержки всегда занимают особое положение среди товарищей, потому что именно они могут спасти союзника от смерти в решающий момент битвы.
Особенности этого класса прежде всего в низких характеристиках здоровья, защиты, особенно урона, что делает персонажей лёгкой добычей для бойцов, убийц и танков. Зато количество маны или энергии у саппортов больше, чем у других. В некоторых играх персонажи поддержки обладают высокой скоростью передвижения. Но именно эти герои могут сыграть решающую роль в сражение, так как одного ультимативного заклинания хватит, чтобы перевернуть ход битвы. Игроки, выбравшие роль саппорта, должны быть терпеливыми и спокойными, лечить своих союзников. В моменты необходимости они должны пойти на самопожертвование, чтобы ценой своей жизни спасти жизнь товарища.
Виды саппортов
Каждый класс имеет свои разветвления. В каждой игре есть как минимум на выбор три саппорта со своими особенностями, нет одного универсального. Традиционно существуют следующая типология героев поддержки:
«Не думай о саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.
Саппорт может стать многофункциональным инструментом, решающим важные задачи как внутри компании, так и на «клиентском» направлении. Попробуем выделить несколько ролей, которые поддержка может сыграть на подмостках любого IT-бизнеса.
1. Саппорт-психолог
Наиболее очевидная дополнительная функция Саппорта, касающаяся работы с клиентом.
С психологической точки зрения человек, успешно помогающий разрешить проблему, автоматически записывается в товарищи или бадди. К такому человеку проще обратиться за помощью вновь, рассчитывая на поддержку. Клиенты порой воспринимают «саппортеров» как своих личных психотерапевтов / психологов и пользуются возможностью высказаться, ведь код общения не предполагает отказов в обслуживании (конечно, важным условием является достойный уровень профессионализма агента поддержки).
Роль психолога обычно взывает к доверию – клиенты, довольные результатом сеансов психотерапии, с большим уважением начинают относиться к самой компании, их лояльность повышается. В особо удачных случаях постоянного содействия Саппорта клиент может стать добровольным евангелистом продукта в своей команде.
В нашей Саппорт-практике в Wrike нашлись примеры прекрасных отношений с клиентами, которых мы поддерживаем. Сложившиеся связи в некоторых случаях стали теплыми и дружескими, во многом благодаря многократному взаимодействию со «счастливым исходом». Такие клиенты всегда замолвят за нас словечко — например, при кросс-продаже продукта в другие отделы или при общении с другими пользователями в нашем Сообществе. Свежий пример: недавно мы узнали о переходе одного из наиболее активных в общении с Саппортом клиентов в другую компанию. Одним из условий этого перехода стало использование Wrike как инструмента для планирования проектов. Эту новость в дружеской беседе нам сообщил сам клиент со словами «I’m a Wriker to the end!», что не могло не порадовать всю команду!
2. Саппорт-пожарный
Представим ситуацию – у вас случился некий глобальный инцидент (массовая проблема, критический баг, упаси боже даунтайм), а уполномоченные инженеры/админы еще не осознали, что «все плохо», или осознали, но заняты срочным устранением последствий. Тем временем, наверняка уже есть большое количество недовольных пользователей, которым срочно необходимо получить комментарий. На помощь приходит Саппорт-пожарный, который всех успокоит, все объяснит, а затем доведет нужную для выявления проблемы информацию инженерам.
Стоит заметить, что в этом случае при правильном подходе можно добиться результата, который предсказывается психологами — люди, проблемы которых хорошо и оперативно решаются при правильной коммуникации, в итоге оказываются довольнее тех, кто с проблемами совсем не сталкивался. Поддержка в таких экстренных случаях также служит отличным индикатором проблем — зачастую пользователь первым замечает неладное, о чем сразу же уведомляет Саппорт. При хорошо налаженной системе внутренней коммуникации проблема может быть уничтожена еще в зародыше, и в этом во многом заслуга Саппорта, вовремя передавшего информацию.
В команде поддержки Wrike сложилась определенная практика взаимодействия с инженерами при возникновении критических ситуаций. Мы стараемся чутко реагировать на любые сообщения клиентов, которые могут заявлять о потенциальной проблеме, собираем максимум информации и информируем дежурных инженеров. Схожая схема работы применяется при обнаружении критических багов, где к сотрудничеству мгновенно привлекается отдел QA (третий уровень нашей поддержки, см. пост о том как это работает в деталях здесь). Оперативная реакция Саппорта не раз помогала предотвратить более драматическое развитие событий.
3. Саппорт-коммуникатор
Эта роль команды поддержки имеет ярко выраженное влияние на развитие продукта. Саппорт представляет огромную пользу для любого ПМа, поскольку обладает сакральным знанием о том, что же все-таки клиент желает.
Какую помощь для развития продукта Саппорт может оказать? Передача фидбэка от пользователя напрямую в продуктовый отдел одна из альтернатив. К примеру, наша команда Поддержки фиксирует фидбэк от пользователей в Сообществе Wrike и представляет отчеты менеджерам продукта на регулярной основе. Никто не поймет клиента лучше представителя поддержки, поэтому интерпретацию любой обратной связи полезно отдавать именно Саппорту.
Другой подход – использование общего понимания нужд клиента и их «ретрансляция» другим командам. Саппорт Wrike частый гость на мероприятиях Scrum команд – к нашему мнению прислушиваются, поскольку мы представляем интересы клиента и являемся важным стейкхолдером.
Коммуникативная функция работает и в обратном направлении – ПМы или инженеры могут попросить Саппорт собрать сведения или статистику по интересующей теме, донести информацию до клиента, и т.д. Важно отметить, что эту функцию стоит использовать с умом и осторожностью — Саппорт плавает в океане данных о клиентах, и самая большая проблема в том, как эти данные систематизировать и сделать правильные выводы, не уводящие в сторону.
4. Саппорт-кузница качественных кадров
Еще одной неоспоримой «скрытой» функцией Саппорта является его кадровый потенциал.
Универсальность навыков и знаний, всестороннее понимание продукта и большой опыт в коммуникациях с клиентами делают выходцев из Саппорта желанными в любых клиентских и продуктовых отделах (маркетинг, продажи, консультирование и т.д.). В случае если команда Поддержки еще и мультиязычная (и покрывает несколько часовых поясов/ географических локаций), ее внутренняя культура также способствует дополнительному развитию коммуникативных навыков, что конвертируется в полезность для любой клиент-ориентированной работы.
Саппорт Wrike, к примеру, работает из Западной и Восточной Европы, России, Северной и Южной Америки; мы говорим на русском, украинском, английском, испанском, французском, немецком, португальском (и, кстати, в этой связи помогаем с локализацией продукта). На этом языковой потенциал команды не исчерпан — знание некоторых менее распространенных языков (эстонский, шведский, тибетский (!) нечасто находит применение в работе, но зато является приятным бонусом для любого носителя редкого языка, заглянувшего в наш Саппорт-чат.
Если ваша поддержка отличается технической направленностью, то специалистам прямая дорога в QA или даже в разработку (при наличии навыков кодинга) – понимание продукта со стороны клиента может очень сильно пригодиться как в тестировании, так и создании новых фич. Саппорт-агенты, как правило, очень трудолюбивые и упорные ребята. Они докопаются до сути, помогут во всем разобраться, привыкли работать быстро и скрупулёзно, ведь солидные очереди входящей корреспонденции или звонков тренируют армейскую реакцию и сосредоточенность. Такие навыки приветствуются при любой работе! Кроме того, это люди с разным образовательным / профессиональным прошлым – никогда не знаешь, специалиста в какой области можно найти в отделе Поддержки (в Поддержке Wrike есть филологи, маркетологи, преподаватели, а также кандидаты и доктора наук).
Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой
Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.
Кирилл Молоков
В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.
Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.
И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.
А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.
Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).
Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.
Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.
Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?
В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.
В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.
У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией 🙂
Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:
Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:
И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.
Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.
Выводы:
Я, робот: нужны ли умные чат-боты
В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.
И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.
Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 🙂
Выводы:
No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.
Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.
Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.
В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.
Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».
Вывод:
Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.
Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт
Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.
Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.
Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.
В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.
Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.
Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.
Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.
Вывод:
Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.
Резюмируем
Программное обеспечение для оптимизации работы службы поддержки пользователей.
Саппорт IT-продукта, часть 2: конфликты с клиентами и how much is the fish
Продолжаем разбираться, как сделать классный саппорт: почему клиент не всегда прав, когда штрафовать сотрудников поддержки и включать эмпатию.
Некачественный саппорт — это пинок под зад клиенту, после которого остаётся здоровенный отпечаток. Кажется, сегодня это очевидно, но многие службы поддержки всё ещё напоминают вежливые «говорящие головы». На практике, чтобы удержать клиентов, часто приходится действовать не по шаблонам и работать на опережение.
Эмоциональный интеллект: нужно ли постоянно носить галстук?
Филолог, полиглот, IT-гик. В прошлом — преподаватель английского и литературы и рецензент Rolling Stone Russia. Ныне переводит для РБК и пишет о программировании и образовании для Skillbox.
Скажите честно: вы бы стали читать это сообщение полностью? Лично я, когда был в дороге, просто закрыл его, а потом и вовсе забыл. Да, в шапке было написано «Apple case», но из-за того, что сообщение пришло не в самое подходящее время, оно просто вылетело у меня из головы.
Крупным корпорациям вроде Apple подобная формальность ещё простительна. Но официально-деловые письма от условного финтех-стартапа для 20–25 летних ребят выглядят слишком напыщенными. Клиенту куда важнее, чтобы его проблемы быстро решили, ответили конкретно и проявили эмпатию. Последняя должна быть просто искренней — и здесь главное подобрать тон. Письма с сожалениями никому не интересны.
За несколько лет работы в службе поддержки я понял две вещи: 1) ничто так не улучшает саппорт, как шаблоны и скрипты; 2) ничто так не портит саппорт, как шаблоны и скрипты. Объясню, чем вызван этот парадокс.
Скрипты повышают скорость ответов, упрощают работу сотрудникам и практически сводят на нет вероятность ошибки. Строгие шаблоны чётко определяют границы дозволенного. Например, внезапный переход на «ты» или отрывистые фразы вместо одного структурированного ответа часто оставляют неприятное впечатление о службе поддержки.
Но во всём нужно знать меру. Сотрудник, который постоянно копирует ответы и повсюду использует шаблоны, ничем не отличается от чат-бота. Необходимо всегда анализировать настроение и поведение пользователя. Например, если клиент пишет сухо, то лучше держать дистанцию и общаться сдержанно, в профессиональном ключе. А вот с любителями эмодзи и шуток можно и даже нужно быть на одной волне — с такими людьми у меня всегда завязывались хорошие отношения, которые впоследствии повышали их лояльность.
Однако не стоит забывать, как вы позиционируете бренд. Если продукт с претензиями на люкс, то компанейство явно будет не к месту. И не стоит переходить на «ты», даже если пользователь обратился к саппортеру как к Андрюхе.
Шаблоны и скрипты — это здорово. Они ускоряют и упрощают работу поддержки. Но не стоит ими злоупотреблять — пользователи высоко ценят искреннее и живое общение. Поэтому подбирайте саппортеров с высоким эмоциональным интеллектом, которые умеют быть на одной волне с целевой аудиторией.
Мониторьте настроения клиентов и чётко определитесь с позиционированием. Например, если среди ваших пользователей преобладают подростки, то длинные деловые сообщения могут их оттолкнуть.
Клиент НЕ всегда прав
Увы, но реальность саппорта такова, что клиенты гораздо охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому качество саппорта необходимо оценивать не по количеству неотработанных обращений, а по числу негативных отзывов о работе поддержки. Но помните, что эти отзывы не всегда объективны.
О том, что не стоит обожествлять клиента, говорят не только руководители агрессивных бизнесов, но и серьёзные издания вроде того же Forbes. Тем не менее многие стартапы всё ещё свято верят, что клиент всегда прав.
Клиентоориентированность сервиса — это хорошо. Но если иногда не включать критическое мышление, она может навредить компании. Рассмотрим следующий кейс:
Что касается ботов, то попробуйте посмотреть последний пакет 1.0.7 — там всё детально описано.
Код за клиентов мы не пишем, извините.
Для возврата/компенсации должны быть чёткие основания и доказательства: видеофиксация некорректной работы или хотя бы скриншоты или отчёты ошибок.
Мы несколько раз делали рассылку о том, что функциональность всё ещё тестируется. Пометка об этом есть и в самом разделе партнёрской программы.
В чём суть: пользователь фактически потребовал вернуть деньги за отсутствие функций, которые компания не предоставляла и не рекламировала. Также он пытался интегрировать ботов через документацию — судя по переписке, клиент должен был программировать их самостоятельно. Партнёрская программа действительно могла работать неисправно, однако разработчики заблаговременно предупредили об этом пользователей и отметили, что функция находится на стадии бета-тестирования. Заметьте, начиналось всё с очень громкого заявления, что «не работает приложение».
Кейс, который я представил выше, крайне адекватный. На практике пользователи иногда и вовсе отказываются от каких-либо разъяснений, обращаются с самыми далёкими от продукта просьбами и даже переходят к нецензурной брани.
Почему нельзя уступать подобным клиентам?
Такая политика навсегда ставит саппорт в невыгодное положение. Ведь если клиент всегда прав, то представитель службы поддержки — напротив, всегда не прав. В итоге сотрудникам приходится делать абсурдные вещи — например, возвращать деньги за то, что компания даже не продаёт.
К таким ситуациям стоит подходить максимально критически: детально разбирать кейсы и выяснять, кто виноват. Если пользователь поставил низкую оценку, потому что у него с утра не задался день, то поддержка здесь ни при чём.
Однако негатив, который вылился на страницы соцсетей всё же стоит отрабатывать — кейс можно передать SMM-специалисту. Если пользователь был прав, то вы покажете, что вам не всё равно. Если нет — пусть другие пользователи это увидят.
Я бы ещё подумал, разрешать ли пользователям оценивать услуги саппорта и как это лучше сделать. Ставить оценки лучше так, чтобы саппортер их не видел — не стоит усложнять и без того стрессовую работу.
1. Не следует постоянно плясать под дудку клиента — некоторые обращения пользователей не имеют ничего общего с продуктом. Изучайте каждую ситуацию, чтобы не оказаться в заложниках у собственной аудитории.
2. Любой негатив стоит отрабатывать. Даже если вы на 100% правы, а клиент всё равно написал на Facebook разгромный отзыв, — не молчите.
Штрафные санкции: если клиент всё же прав
Недостаток признания и плохой менеджмент — одни из главных причин выгорания службы поддержки. Поэтому не надо превращаться в диктатора там, где важно уметь общаться и понимать людей. Тем не менее желательно, чтобы сотрудники помнили о штрафных санкциях.
Я бы не стал прописывать штрафы и рассказывать о них сразу после собеседования — чтобы не оттолкнуть потенциальных сотрудников. Общаться куда эффективнее. Если саппортер где-то нагрубил или слишком медлил, то сначала обсудите с ним этот момент. Возможно, сотрудник был загружен или ему никто не объяснил, как вести себя с трудными пользователями.
Если же беседы не помогают, а саппортер продолжает вредить имиджу компании, можно поступить так: пара предупреждений → штрафы → увольнение. На практике я никогда не получал и не выписывал штрафы, тем более никого не увольнял. Как по мне, такие санкции уместны только в трёх случаях:
Уважайте и цените своих сотрудников. Если они где-то накосячили, сначала разберитесь в ситуации и обсудите проблему. Не стоит превращаться в диктатора, однако помните о санкциях для лентяев и пофигистов.
Проактивная служба поддержки: на шаг впереди клиента и конкурента
Народная мудрость гласит: «Лучший саппорт не тот, который моментально обрабатывает обращения и вежливо общается, а тот, который решает проблему до её возникновения». Поэтому в среде саппорта всё чаще говорят о проактивной поддержке.
Суть проактивной поддержки в том, чтобы предугадывать потенциальные проблемы и предоставлять пользователям готовые решения по мере развития проекта. Это можно сделать как на этапе тестирования, так и на основе текущих запросов.
Например, за последний месяц вы получили сотни обращений по функции «оплата криптовалютой». Вместо того чтобы постоянно отвечать на один и тот же вопрос, опубликуйте решение в базе знаний или даже на YouTube-канале. Также можно подключить к сайту Google Analytics или «Яндекс.Метрику». Эти сервисы помогут выяснить, что пользователи чаще всего ищут на вашем ресурсе.
Полезно изучать негативные отзывы на прямых конкурентов и посмотреть, как их отрабатывает саппорт. Не исключено, что ваш сервис столкнётся с похожей проблемой в будущем.
Проактивность выгодна не только пользователям, но и саппорту — чем меньше клиенты задают один и тот же вопрос, тем больше времени остаётся на обработку сложных кейсов.
1. Вместо того чтобы ждать, пока пользователь напишет о проблеме, решайте её заранее — качественным продуктом, FAQ, базой знаний и видеообъяснялками.
2. Следите за саппорт-трендами и заглядывайте к конкурентам — возможно, они уже решали похожую проблему.
А что делать бюджетному стартапу?
Эмоциональный интеллект, проактивная поддержка, какой-то софт с чат-ботами… Сколько это вообще стоит? Если коротко — дорого.
Хороший саппортер вряд ли будет работать по минимальной ставке. Обычно такие спецы владеют английским и легко могут найти зарубежный проект, который удовлетворит их запросы. В общем, не надейтесь, что они не смогут найти работу и прибегут к вам.
Что же делать стартапу с ограниченным бюджетом?
Для начала — тщательно изучить саппорт-ПО и потребность в нём. Возможно, какие-то функции на старте просто не нужны. Ещё обратите внимание на годовую подписку — она, как правило, выгоднее ежемесячной. А если 90% целевой аудитории сидит в Telegram, то покупать что-то в довесок и вовсе нет смысла.
Чат-ботов тоже лучше выбирать внимательно. Не стоит брать навороченных голосовых помощников, которые вдобавок оказывают психологическую помощь. В первые месяцы чат-боты вообще могут не понадобиться. Кроме того, когда на линии тишь да гладь, руководитель может сам решить некоторые вопросы, а заодно поближе узнать клиентов и изучить наиболее проблемные зоны в продукте.
Классные специалисты службы поддержки действительно знают себе цену. Но не все. Изучайте рынок и внимательно просматривайте отклики на ваши вакансии. Некоторым специалистам просто не везёт. Они долго не могут найти работу, но при этом обладают отличными навыками общения и, скорее всего, не будут накручивать ценник. Если нужен английский, то, например, поищите людей в Индии и Филиппинах — наши зарплаты их порадуют.
обложка: Gpointstudio / Freepik / Diana-grytsku / Freepik / Freepic-diller / Freepik / Annie для Skillbox
От англ. refund — возврат денег, при котором товар остаётся у покупателя. Например, можно потребовать рефанд за бракованный продукт.