что такое референс визит

Краудсорсинговые инструменты повышения эффективности ИТ для бизнеса

Роль информационных технологий в бизнесе неуклонно растет. Технологии приносят конкурентное преимущество, повышают скорость обработки информации, коммуникаций, реализации бизнес-процессов. Приносят они и проблемы, в первую очередь связанные с информационной безопасностью и технологическими сбоями в работе информационных систем. Идет постоянная гонка в развитии информационных систем и систем информационной безопасности, в которой ИТ-директор тем эффективнее, чем большей оперативной информацией о современных решениях и результатах их интеграции в ИТ-ландшафт организации он обладает. Я считаю, что именно поэтому в свое время появились и функционируют до сих пор клубы ИТ-директоров. Обмен опытом, на какой бы площадке он ни был реализован, остается важным преимуществом ИТ-руководителя.

Чем может быть полезна цифровая платформа для бизнеса

Однако приходит время для ИТ-директоров сделать новый шаг. На базе клубов ИТ-директоров ИТ-руководители реализуют в основном задачу роста собственных компетенций с целью решения проблем, связанных с информационными технологиями, силами службы ИТ и подрядных организаций, а также для наполнения своего резюме, пусть не для смены работы, а на страничку в соцсети. Но есть задачи, с которыми не может эффективно справиться ИТ-служба, а поручить их аутсорсинговой компании не представляется возможным. Подобные задачи могут затормозить определенные направления бизнеса, и ИТ-клуб в своем обычном формате здесь не поможет. Речь идет о необходимости создания нового формата обмена информацией, компетенциями и решениями уже не на уровне ИТ-службы, а всей организации в целом, но с уклоном в ИТ-сферу. При этом данная площадка, или, как сейчас говорят, цифровая платформа, должна иметь независимый статус и охватывать достаточно много предприятий и организаций, что позволит обеспечить широкий спектр решаемых задач.

Над такой платформой работает нижегородский Клуб ИТ-директоров. Идея создания цифровой платформы под названием «Консорциум «Центр цифровых инноваций» появилась в 2017 году. В 2018-м Клуб начал реализовывать платформу на базе интернет-портала и анонсировал ее создание на Конгрессе CIO Congress «Болдинская осень». Реализация, безусловно, требует на начальном этапе определенных инвестиций, но сама идея была поддержана членами Клуба, были даже обсуждены первые потребности предприятий, реализацию которых предусматривает цифровая платформа.

Синергия объединения предприятий в консорциум

Итак, исходя из потребностей предприятий – участников, возникает необходимость их объединения в консорциум, целью которого является создание самоуправляемого сервиса для осуществления таких сложных задач, как перераспределение нагрузки ИТ-служб предприятий, обмен компетенциями и вычислительными мощностями предприятий, быстрый выход на ИТ-рынок, интеграция сложных ИТ-решений и многое другое. Несмотря на наличие различного рода ассоциаций и ИТ-кластеров, эти вопросы остаются нерешенными, что зачастую сокращает возможности предприятия в реализации определенных бизнес-задач и в свою очередь замедляет рост бизнеса. Основное преимущество консорциума, создаваемого на базе ассоциации ИТ-директоров, – доверие, на котором ассоциация построена и на котором формируется данная платформа. Доверие других участников платформы будет обеспечено реальными проектами.

В качестве примера можно привести потребность предприятия в разовых работах с редкими компетенциями, в демонстрации конкретных реализаций сложных ИТ-решений, предоставлении вычислительных мощностей, краткосрочном привлечении человеческих ресурсов для решения разовых задач, требующих обеспечить выполнение большого объема работ в сжатые сроки. Сюда же можно отнести вопросы, касающиеся тестирования и ввода в ИТ-ландшафт предприятия ИТ-систем, разрабатываемых другими предприятиями – участниками цифровой платформы. Предприятия сами смогут выносить свои задачи на новую площадку, подбирая наиболее подходящее для себя решение. Консорциум призван добиться синергетического эффекта работы компаний, зачастую поставленных в условия импортозамещения и ограниченных ресурсов. Заинтересованы в развитии цифровой платформы и поставщики ИТ-услуг, готовые принести на данную площадку свои решения, в том числе нестандартные.

Референс-визиты – хорошо забытый старый формат обмена информацией

Помимо работы на платформе, консорциум подразумевает проведение референс-визитов на предприятия. На мой взгляд, формат референс-визитов приносит значительно больше пользы для всех его участников, чем проведение конференций и семинаров. ИТ-директора, подключая к мероприятию директоров по другим направлениям, решают задачу развития бизнеса, и лучшей аудитории, чем ИТ-профессионалы других предприятий, сложно найти. В таких дискуссиях рождаются нестандартные решения, завязывается взаимовыгодное сотрудничество. Практика проведения данных референс-визитов показывает их большую пользу не только для ИТ-директоров, но и для предприятия в целом.

Кадры решают все

Еще одно значимое направление консорциума – сотрудничество с вузами. До сих пор многие вузы работают по старым программам и далеки от реальной практики. Взять, например, вопрос жизненного цикла программного обеспечения. Каких специалистов для его реализации сейчас выпускают? Архитекторов? Внедренцев? Сопровожденцев? Выпускают в лучшем случае программистов, а остальному учит реальная жизнь, практика. Может быть, если бы такие направления существовали, то качественное отечественное программное обеспечение было бы развито более широко. Кроме того, технические вузы готовят инженеров, которых зачастую пускают в «свободное плавание», и лишь немногие предприятия начинают присматривать и мотивировать на работу у себя уже с первых курсов. А ведь можно выращивать кадры еще со школьной скамьи.

На мой взгляд, перечисленные выше задачи – от взращивания кадров до обмена компетенциями – сегодня решаются в разрозненном режиме. Задачи консорциума весьма амбициозны, но я убежден, что совместными усилиями при поддержке профессиональных сообществ и ассоциаций нам удастся достичь ощутимых результатов как в социальной сфере, так и в сфере бизнеса, тем более что они очень взаимосвязаны, хотя иногда это не так заметно.

Источник

Референс-визиты онлайн. Все о новом формате

Референс-визиты в Общие центры обслуживания — один из наиболее эффективных инструментов обмена лучшим опытом в индустрии ОЦО. Они позволяют напрямую задать вопросы как руководителям центра, так и непосредственным исполнителям на местах, увидеть, как организованы бизнес-процессы, и познакомиться с передовыми технологиями работы ОЦО.

Трансформация 2020 года открыла новое направление для референс-визитов — встречи онлайн. У, казалось бы, вынужденного формата нашлось немало плюсов: практически неограниченное количество участников, экономия времени и отсутствие затрат на поездки. Для принимающей стороны важно и то, что референс-визит не отвлекает сотрудников от текущей работы. У менеджеров ОЦО появилась уникальная возможность прямо на своем рабочем месте познакомиться с опытом работы передовых центров независимо от их расположения.

Как проходит референс-визит онлайн

Референс-визиты, которые проходят в онлайн-формате, организованы следующим образом.

Как подготовиться к референс-визиту

– об организации каких процессов и функций она хотела бы узнать в первую очередь;

– какие кейсы коллег им были бы наиболее интересны;

– какой уровень спикеров им важен;

– готовы ли они делиться собственным опытом, при необходимости подготовить презентацию о своей работе, либо пока они готовы выступать только в качестве слушателей;

– ответы на какие вопросы важно получить.

Принимающая сторона после получения пожеланий от будущих гостей должна решить:

– кто будет выступать в качестве спикеров со стороны ОЦО;

– в каком формате каждый спикер будет рассказывать о работе своего подразделения/участка — презентация, видеоролик с рабочего места, ответы на вопросы и др.;

– какую наглядную информацию (примеры инструкций, внутренней документации, дашбордов и т. п.) готовы показать гостям;

– каковы их ожидания от референс-визита и пожелания к участникам.

После согласования всех оргвопросов определяются удобные дата, время и онлайн-платформа для всех сторон.

Что дает референс-визит обеим сторонам

Для принимающей стороны референс-визит дает следующие возможности:

– протестировать свои идеи и кейсы;

– получить обратную связь от гостей по своим проектам;

– обменяться мнениями с коллегами по направлениям дальнейшей работы;

– получить идеи для дальнейшего развития и совершенствования своих процессов;

– познакомиться с коллегами по отрасли и неформально пообщаться.

Для компаний — гостей ОЦО референс-визит дает следующие возможности:

– увидеть, как работают твои коллеги в режиме онлайн;

– получить ответы на свои вопросы;

– получить новые идеи для повышения эффективности, развития и/или запуска своего ОЦО;

– пообщаться непосредственно с исполнителями на местах;

– для широкого круга сотрудников познакомиться с работой коллег;

– познакомиться с коллегами — лидерами отрасли и неформально с ними пообщаться.

Обсудить возможность организации референс-визита вы можете, отправив нам заявку на og@sscclub.ru или в разделе « Референс-визиты ».

Другие ВИЗИТЫ

Состоялся референс-визит в ЦСКО ПСБ

8 сентября 2021 года в рамках 19-й конференции MSB Events «Общие центры обслуживания» в Ярославле при поддержке Клуба ОЦО состоялся референс-визит участников конференции в Центр сопровождения клиентских операций банка ПСБ. Начался референс-визит с посещения контакт-центра ПСБ. Сначала Мария Макарова, начальник отдела обслуживания физических лиц, и Полина Дмитриева, начальник отдела обслуживания юридических лиц, рассказали о технологиях […]

Референс-визит в Северсталь-ЦЕС

8 сентября 2021 года в рамках 19-й конференции MSB Events «Общие центры обслуживания» в Ярославле при поддержке Клуба ОЦО состоялся референс-визит участников конференции в Северсталь-ЦЕС. Начался референс-визит с посещения Центра бизнес-инноваций Северсталь-ЦЕС. Его руководитель Виктория Ефимова рассказала о цифровой экосистеме в ОЦО, о том, каковы возможности роботизации для оптимизации работы центра, а также об опыте […]

Клуб ОЦО провел референс-визит в Центр корпоративных решений

24 июня 2021 года Центр корпоративных решений принимал гостей – с онлайн референс-визитом в ЦКР пришли представители Метинвест Бизнес Сервиса – ОЦО международной горно-металлургической группы компаний «Метинвест», а также представители головной компании Метинвест холдинг. Встречу организовал Клуб ОЦО. Референс-визит был посвящен организации сквозного процесса Order-to-Cash (O2C) в ЦКР. Встречу открыла Нелли Мещерякова, генеральный директор Центра […]

Онлайн референс-визит ОЦО «Магнит» в ОЦ ПАО «Сбербанк»

17 октября Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит ОЦО «Магнит» в операционный центр ПАО «Сбербанк». В ходе этой встречи руководители операционного центра Сбербанка поделились своим профессиональным опытом с коллегами из ОЦО «Магнит». Открыла встречу Светлана Слободенюк, директор регионального центра сопровождения операций розничного бизнеса, Нижний Новгород. Она рассказала о трансформации организационной функции Сбербанка и модели Операционного центра. Затем […]

Источник

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации».

Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации.

В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она не изменилась в 2011 году, по-моему). Там приведены довольно разумные советы по поиску самого лучшего для вашей организации инструмента автоматизации управления ИТ-услугами.

Я споткнулся лишь на одном из этих советов-практик. Буквально пол-абзаца (перевод и подчеркивание мои):

Попросите вендора устроить для вас встречу с другим заказчиком, чтобы посмотреть, как предлагаемый продукт работает в реальной организации. Убедитесь, что требования этой организации к автоматизации ITSM схожи с вашими. Посмотрите на инструмент в действии, и спросите тех, кто его применяет, об их ощущениях — до начала использования и сейчас. Постарайтесь, чтобы вендор и продавец не присутствовали на этой встрече.

Как хотите, а я не могу представить себе референтного визита без присутствия представителей вендора или реселлера.

Догадываюсь, что многие читатели и авторы этого портала занимаются автоматизацией ITSM. Как, по вашему мнению: подчеркнутая практика «хорошая» или «лучшая»?

Источник

Польза и вред референс-визитов

Моя компания разрабатывает, продает и внедряет программные продукты в области ECM, а конкретнее системы электронных архивов и библиотек. Учитывая сложность проставляемых решений и масштабы некоторых проектов, потенциальные клиенты периодически запрашивают факты, подтверждающие успешность выполнения аналогичных проектов для организаций той же отрасли. Варианты таких подтверждений: статьи в специализированных изданиях, пресс-релизы, письма-отзывы, телефонные переговоры, референс-визиты. Если по составлению писем и проведению телефонных переговоров в интернете можно найти довольно много рекомендаций, то по «правильности» проведения референс-визитов информации крайне мало. Данная статья в первую очередь ориентирована на широкую аудиторию ИТ-консультантов и предпринимателей, выступающих в роли поставщиков и продвигающих сложные программно-аппаратные продукты и решения.

При выборе любого товара многим потенциальным покупателям недостаточно рекламных буклетов и отзывов счастливых владельцев: они хотят пощупать будущую покупку. Для удовлетворения данного желания существуют пробники, демонстрационные образцы, различные тест-драйвы. В случае со сложными информационными системами аналогичный подход также крайне рекомендован консультантами, аналитиками и прочими ИТ-доброжелателями.
При выборе корпоративного ПО изучение печатных материалов или установка и тестирование усеченной демо-версии не всегда дают достаточную информацию для принятия решения.

Наиболее предпочтительным для клиента видится вариант совмещения полезного с приятным, т.е. просмотр работающей системы с получением отзыва о работе не только с системой, но и компанией-поставщиком. Этим требованиям соответствует так называемый референтный, референс — или референц-визит к счастливому действующему пользователю. Слово reference обозначает как справку, рекомендацию, так и лицо, дающее отзыв.

За десять с небольшим лет продаж электронных архивов мы провели пару десятков значимых референс-визитов. Самым крупным был визит международной нефтяной компании с французскими корнями в российский банк из Топ-10. Данный контакт успехом не увенчался, равно как и половина других, поэтому отношение к такому требованию в нашей компании двоякое: с одной стороны, не хочется упустить «толстого» клиента; с другой — «жертвы», на которые придется пойти, чтобы уговорить текущего клиента, а также высокий риск неудовлетворения чаяний будущего заказчика являются серьезным сдерживающим фактором.

Давайте попытаемся разобраться, каким образом не допустить ошибок, не потратить зря время и деньги и полностью удостоверить клиента в вашей надежности как поставщика и правильности выбранного им решения.

Вопросы читателя:

В каких случаях целесообразно соглашаться на РВ. Можно ли к нему подготовиться? От чего зависит успех визита? Как потратить ресурсы участников процесса максимально продуктивно?

Наш ответ:

Надо подходить к вопросу комплексно и обязательно провести домашнюю работу.

Исходная ситуация:

Итак, потенциальный клиент практически к первой вашей встречи предупреждает о необходимости проведения референс-визита к одному из ваших клиентов.

Рассмотрим участников процесса:

Состав вопросов при проведении переговоров:

1) Обсуждение выгод;
2) Обсуждение обязательств;
3) Вопросы технологической компетентности и профессионализма

Последовательность (шаги) референтного взаимодействия:

1) Обращение Потенциального клиента к Поставщику с требованием провести референс-визит.

2) Поиск подходящего Старого клиента и проведение с ним переговоров о проведении РВ.

4) Контакты с Потенциальным клиентом после РВ и дожим до сделки.

5) Выполнение обязательств перед Старым клиентом.

Подробно по пунктам с пояснениями:

Шаг 1.
Чаще всего требование референс-визита выражается в категоричной форме, и категоричность прямо пропорциональна размеру и сложности будущего проекта.

Рекомендации:
— постарайтесь избежать проведения данной встречи, особенно если вы не уверены в успехе;
— соглашайтесь на референс-визит в случае, когда все другие маркетинговые инструменты уже использованы. Целесообразно его проводить на заключительной стадии «выбирательного» процесса, когда заказчик уже практически остановил свой выбор на вас в качестве исполнителя проекта и требует предоставить дополнительное подтверждение правильности выбора.

Шаг 2.
Старый клиент должен быть в первую очередь лояльным, а его проект — живым. Неприятно узнавать на встрече, что что-то в системе или кто-то с системой не работает, сервер лежит, а сисадмин не заглядывал туда уже год.

Рекомендации:
— Выбирайте проект, поближе к отрасли потенциального клиента, идеально подглядеть как всё работает у конкурента, но можно смотреть и смежные отрасли (например, банки ходят в страхование или лизинг). Если таковых все же нет, ориентируйтесь на тип проекта, например архив финансовой документации и контрактов можно показать практически в любой компании, не зависимо от ее отрасли.

— Всегда торгуйтесь, особенно по бонусам. Обычно старый клиент действует по принципу PEPSI: «ASK for MORE!», например попросит доплицензии или полгода бесплатной технической поддержки. Можно стимулировать старого клиента размером бонусов в зависимости от результатов проведенной встречи.

Шаг 3.
Итак, близится момент «Ч»…

Рекомендации по подготовке встречи:
— Если потенциальный клиент проводит встречи не только с вами, а еще и с вашими конкурентами, постарайтесь чтобы ваша встреча была последней из них. Воспоминания о встрече с вами будут наиболее свежими при оценке конечных результатов.

— Узнайте всех участников встречи как со стороны потенциального так и старого клиента и их позиции по проекту до РВ. На одной из последних наших встреч со стороны потенциального заказчика появилось два новых участника (сотрудники бизнес-подразделения), настаивавшие на важности функциональности, которую на ранних встречах айтишники признавали незначительной.

— Заранее узнайте перечень вопросов, больше всего интересующих потенциального клиента.

— Минимизируйте количество делегатов от потенциального клиента. Сколько людей, столько и мнений, не говоря об интересах.

— Срежиссируйте встречу со старым клиентом. Ход встречи может состоять из трех частей: сперва вы проводите презентацию проекта и рассказываете историю взаимодействия с клиентом, далее старый клиент демонстрирует систему в действии и рассказывает как от работает с ней, по завершении вопросы-ответы.

Рекомендации по проведению встречи:
— Жестко регламентируйте время — один, максимум два часа, если для потенциального клиента данная встреча — возможность проветриться и не сидеть в офисе, то для старого клиента — отвлечение от основной работы.

— Модерируйте встречу. Обеспечьте динамику и контроль, заполняйте паузы собственными вопросами, держите темп, не давайте разговору отклониться от намеченного плана.

По завершении встречи:
— Постарайтесь подвести итоги встречи с потенциальным клиентом (без участия старого клиента). В этот момент нельзя оставлять клиента один на один со своими впечатлениями, не заданными вопросами и возможными сомнениями. Необходимо понять настроение клиента и если клиент колеблется, постараться развеять эти чувства.

— Далее необходимо оговорить какую то конкретную дату контакта, что бы клиент был ограничен во времени для лишних раздумий и принятия решения.

Шаг 4.
Результат встречи потенциальный заказчик формализует в виде анкет, и на это требуется определенное время.

Рекомендации:
— Пауза — не повод расслабляться, не упускайте потенциального клиента из виду после РВ, как минимум, вышлите дополнительную информацию, не достаточно освещенную на встрече.

Шаг 5.
Независимо от результата встречи, обязательства взятые перед старым клиентом надо выполнять.

Рекомендации:
— Референс-визит — очередной хороший повод пообщаться со старым клиентом, узнайте может он созрел на дополнительные работы, не вошедшие в список бонусов.

В завершении хочу сказать, что в продажах корпоративного софта, как на войне, нет универсальных победных (win-win) технологий, все зависит от конкретной ситуации, множества внешних факторов и вашего желания. Референс-визит представляет собой крайне сложный маркетинговый инструмент, но в умелых руках он сможет помочь дожать самые тяжелые и крупные сделки.

Полезные ссылки по теме

REFERENCE VISIT
Автор: Владимир Демин Опубликовано в журнале «CIO» №3 от 04 апреля 2008 года
Замечательный материал от опытного ИТ-консультанта, но не радует позиция, что «из всех ожидаемых результатов reference visit не может достигнуть ни одного».

Success factors of a reference visit – a single case study
Автор: Risto T. Salminen, (Lappeenranta University of Technology, Department of Industrial Engineering and Management, Lappeenranta, Finland)
Хорошие теоретические выкладки, доступ к статье платный.

Taxonomy of Customer Reference Communication – A Pilot Case Study in the ICT Sector
Авторы: Anne Jalkala, Risto T. Salminen
Материал того же финского автора Risto Salminen + его коллеги. Некоторые идеи для данной статьи позаимствованы у нее и должным образом развиты и дополнены.

Источник

Как провести успешный референс-визит

20 Окт Как провести успешный референс-визит

«А можно съездить к вашим клиентам? Посмотреть, что у них сделано?» Такую просьбу на моих тренингах по большим продажам выдают клиенты.

В “больших продажах” это называется референс-визит.

И продавцы радостно соглашаются или даже сами предлагают такое мероприятие. А я потом спрашиваю у участников тренинга – «а зачем вы предложили им референс? Ведь иногда клиенты даже не просили…»

А они (продавцы) отвечают, “отвезти и показать свой успешный проект — это же хорошо”. Но как же это рискованно и не вовремя, в самом начале цикла больших продаж.

Когда я говорю об этом на тренинге — некоторые искренне удивляются. Как же так? Ведь это же наш успешный проект? Клиент лояльный и поможет нам в продажах…

Итак, почему нельзя предлагать референс вначале?

Объясняю. Во время такого визита ваш потенциальный клиент будет смотреть, как сделано решение чужих проблем. И очень вероятно, что клиент увидит для себя нюансы, о которых пока не думал. Это приведет в лучшем случае к остановке продаж, а в худшем, он вообще передумает. По итогам ответ может быть такой «Спасибо, но мы пока не готовы».

У меня на практике было очень много таких неподготовленных референсов, после которых клиент или останавливался, или уходил к конкуренту, или вообще принимал решение, что не будет заниматься этим проектом.

Что же делать? В целом, референс-визит – это очень мощный инструмент продаж. Вопрос только в том, когда и как его проводить. Моя рекомендация — как можно позже, ближе к готовности подписать договор уже с вами. И готовить референс нужно с трех сторон.

Первое. Поставить задачу вашему будущему клиенту – подготовить вопросы, уточнить, что он будет делать по итогам знакомства и составить четкий план встречи.

Второе. Обсудить программу с принимающей стороной. Они должны помочь вам продавать, поэтому нужно придумать мотивацию для ваших клиентов – зачем им тратить время и рассказывать про ваш проект.

И третья сторона – это вы, продавцы. Вы – организаторы и модераторы всего мероприятия и на вас особая ответственность и самые высокие риски. Любая случайность может привести к остановке процесса продаж.

Ну и как? Объяснила? Неожиданные мысли про референс?

Источник