что такое раппорт в коучинге
12.07.2011 Раппорт в коучинге
Автор: Юрий Паршиков
Увидеть в человеке что-то особенное легко: нужно просто захотеть и поискать. Оно всегда есть. Посмотрите, чем он (или она) отличается от Вас. Как он (она) одет? Какое у него (нее настроение)? Какой у него (нее) голос? Какое у него (нее) выражение глаз? Каждый человек уникален, и эта уникальность обязательно проявится в его внешних проявлениях. Нужно просто быть открытым к этому. Подметив это нечто, нам важно отметить это, причем конкретным и позитивным образом.
Даже если Вы уже сто лет знаете этого человека, Вы никогда не сможете знать его до конца. Личность динамична, она является носителем свободы воли и поэтому постоянно изменяется. Всякий раз встречаясь с человеком, в нем всегда можно будет найти что-то новое и необычное, как если бы мы встретились с ним впервые.
В соответствии с видами коммуникации подстройка бывает вербальной и невербальной. Рассмотрим вначале невербальную подстройку, так как невербальная коммуникация передает до 60% информации.
Начнем с позы. Обычно коуч и клиент сидят рядом, быть может, слегка повернувшись друг к другу.
Это важно, поскольку такое положение предполагает, что коуч и клиент работают вместе над задачей, которая расположена перед ними. Кроме того, открытое пространство впереди помогает клиенту визуализовывать желаемые позитивные цели. Коуч держит на коленях (или на столике перед ними) планшет с листами бумаги для записей.
Коучу следует занять открытую позу и слегка наклониться к клиенту (избегая чрезмерного вторжения в его психологическое пространство. Хотя, возможно, ему захочется положить ногу на ногу, чтобы было удобнее делать записи. Подстраиваясь к клиенту по позе и жестам, ему следует избегать копирования слишком закрытых жестов. Лучше всего найти что-нибудь открытое или нейтральное и «отзеркалить» его. Если клиент жестикулирует, то можно «отзеркаливать» его характерные движения.
Одним из важных методов невербальной подстройке является подстройка по дыханию. По движению грудной клетки отметьте для себя темп дыхания человека и синхронизируйте с ним свое дыхание. Вместе с тем прямое отзеркаливание не всегда подходит. В таких случаях можно воспользоваться т.н. «перекрестным отзеркаливанием», когда действие человека отражается косвенным образом. Пример (многие примеры, и, в частности, этот, взяты из замечательного руководства Андрея Плигина и Александра Герасимова к курсу НЛП-практик, http://www.nlpcenter.ru ):
Клиент:
— Я испытываю глубочайшую тоску.
Психотерапевт:
— Вы испытываете глубочайшую тоску.
Клиент:
— Моя жизнь не имеет ни малейшего смысла, я проваливаюсь в какую-то черную дыру
Психотерапевт:
— Ваша жизнь не имеет ни малейшего смысла, она вся окрашена в черный цвет.
Клиент:
— Сплошная пустота. Мне остается лишь покончить с собой.
Психотерапевт:
— Сплошная пустота. Вам остается лишь покончить с собой
Клиент молча встает, медленно направляется к окну, открывает его и выбрасывается наружу.
Психотерапевт:
— Бац.
Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите клиента сделать те или иные действия. Например:
Другим приемом, содействующим установлению раппорта является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передает нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени для коуча полезно дать клиенту обратную связь, чтобы убедиться, что он правильно понимает передаваемое ему послание. Для клиента же это является подтверждением того, что коуч действительно хочет его понять, что в свою очередь увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному.
Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова клиента, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Вот некоторые примеры характерных фраз:
Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является еще одной формой подстройки. На всякий случай, напомню, что вся информация воспринимается хранится в нашем сознании в форме образов, звуков или ощущений (вкусы и запахи обычно «до кучи» относят в ту же, последнюю, категорию). Некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, для некоторых важнее «один раз увидеть», а некоторым нужно испытать что-то на личном опыте. Иногда различия в предпочтениях могут быть очень сильными. Как, например, однажды встречаются заяц и волк:
— У тебя такая красивая жена!
— А у тебя какая вкусная!
Или: Армия. Дежурный по парку говорит дневальному:
Неосознанно способы восприятия и хранения информации выражаются и в нашей речи, поэтому для коуча часто бывает важно учитывать и подстраиваться под них для установления раппорта. Вот некоторые примеры параллельных речевых выражений в разных репрезентативных системах:
КАК ЗАВАЛИТЬ КОУЧИНГ-СЕССИЮ? ИЛИ МАСТЕРСТВО КОУЧА
Описываю 5 ошибок коучей, они же 5 фундаментально-важных принципа для успешного коучинга как в индивидуальном формате, так и в корпоративном.
1. Отношения: Не быть в раппорте, не создать доверительных отношений.
Дейл Карнеги сформулировал «Принцип земляники со сливками»: «Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».
Коучинг-сессия начинается с создания особенных отношений (раппорта).
Раппорт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) – это особенное состояние контакта людей, основанный на доверии и взаимопонимании людей. Очень ярко раппорт отражает метафора танца – парного, например, танго, фокстрот. А без этого состояния невозможен хороший танец. Кто нам обычно нравится? Люди похожие на нас. С кем мы выбираем вступать во взаимоотношения? С теми, с кем похожи и есть общие интересы. Если я очень эмоциональна, то вряд ли меня будет привлекать кто–то молчаливый, нелюдимый и не идущий на контакт. Есть два подхода к освоению раппорта – технический и человеческий. Я сторонница человеческого. Что это значит?
Технически необходимо «подключиться» или присоединиться к человеку, используя технические характеристики. Делать такие же позы, жесты, говорить таким же голосом, о том же, что и он. Но в этом случае часто бывает даже смешно. Помню, ко мне на встречи приходили «НЛП-ры», которые технично подходят к раппорту, выглядят довольно комично. Чего же не хватает? Как раз человеческого подхода – искреннего интереса к человеку и его потребностям, уважения к его взглядам и ценностям, к его состоянию, к его эмоциям и чувствам, к его выборам и решениям. Не хватает намерения быть прежде всего полезным, а уже потом получить выгоду для себя. Тогда и атмосфера доверия возникает, в которой нашему «клиенту» комфортно и легко снять «защиты и маски», генерировать идеи, не бояться оценок, быть собой, быть настоящим. Это основа для коучинговых отношений.
Прежде всего, важно любить людей, не играть в «игры», самому быть открытым, быть собой.
2. Намерение: Быть «звездой».
Я понимаю, что вряд ли «открою Америку», когда скажу, что часто помогающую профессию выбирают люди для того, чтобы удовлетворить мотив «самоутвердиться» или реализовать ценность «признание».В коучинге все «конфеты и букеты» принадлежат клиенту. Достижение им целей — именно его заслуга. Он сам ищет ответы на вопросы, думает, чувствует, осознает, находит решения, выбирает путь движения к цели и делает шаги. В этом суть коучинга.
Отличный способ завалить сессию, к примеру, спросить в конце «В чем я тебе помог?» Это желание коуча самоутвердиться, почувствовать себя значимым. Клиент может этого и не понять, но ответственность после такого вопроса за жизненные решения клиента автоматически «разделяется» между ним и коучем. И даже если сессия была хорошей, все идет насмарку.
НО! Если знаешь зачем, то все возможно, правда, не сразу. Надо будет запастись терпением и осознанно научиться слышать других, сомневаться в том, что кажется непоколебимым. Здесь помогут вопросы: «Это я думаю, что ТАК, или это действительно ТАК?», «А что если это не так?», «А что если я не прав?», «Интересно, а что будет, если я посмотрю на это иначе» и т.д. В коучинге есть важный постулат «Убери себя со сцены» коучинг-сессии. Здесь уместен принцип Парето: 80% /20%, где 80% времени коуч-сессии принадлежит физически клиенту и только 20%, а лучше еще меньше, коучу (он говорит, задает вопросы, предлагает модели и т.д.) Перестать считать свое мнение и решение единственно правильным и подходящим для клиента. Больше задавать открытых «расширяющих» вопросов. Слушать не только слова, а и то, что стоит за ними, при этом обязательно «сверяясь» с клиентом в правильности того, что услышали.
А еще обращать внимание на технические, казалось бы мелочи. К примеру, в конце сессии после работы над планом, коуч задает вопрос клиенту: «Что было ценного в этой сессии?», а не «В чем я тебе помог?», «Тебе было полезно?», «Что мы с тобой наработали?», «Что у нас получилось сегодня?».
Важно не употреблять «мы», а говорить «ты». Это сложно тренерам. Ведь они нарабатывали привычку создавать с группой среду «мы». В тренинге эта среда помогает обучению. А в коучинге все направлено на его личное движение к целям.
Быть вообще звездой – да на здоровье, но «быть звездой» в коучинг-сессии – ни в коем случае. Коуч, как и лучшие, из лидеров, не выпячивает себя, показывая свой вклад в результат клиента. Лучшие сессии, когда клиент в конце говорит вдохновенно о том, что действительно он сделает, о своих находках, открытиях и даже забудет поблагодарить нас. Значит, мы отлично поработали! Фокус клиента был на себе и своих целях.
Это укрепляет клиента изнутри, растет его уверенность в себе, повышается самооценка, он берет ответственность за свою жизнь в свои же руки. И легко может обходиться и без нас.
3. Фокус: Проводить коучинг – сессию без цели клиента на сессию.
Те, кто учились коучингу, знают, что главным в сессии является клиент. Это в том смысле, что клиент задает цель и направление, а коуч помогает клиенту прийти к цели наиболее оптимальным для клиента путем. Именно поэтому так важно коучу помогать клиенту, сформулировать цель на сессию. Если даже есть большая цель клиента, в рамках которой проходит все остальные, цель на каждую коуч-сессию обязательное условие для коучинга. Ведь если клиент знает, чего хочет, то обязательно фокусируется на этом и будет замечать продвижения, даже если к концу сессии нет окончательного результата.
Коучинг-сессия без цели на сессию больше похожа на тыканье пальцем в небо. Небо то большое, тыкать можно долго, а вот попасть?…
Когда есть цель, да еще и сделать «замер», где клиент находится по отношению к ней, то в конце сессии клиент сам увидит, услышит или почувствует, насколько он к ней приблизился.
Большинство людей не умеют замечать динамику изменений, наработав привычку радоваться достижению в точке получения желаемого, когда цель достигнута, да и то не долго. Впереди «маячит» уже другая цель или появляется неудовлетворенность в чем-то еще.
Помогая клиенту формировать цель на каждую коуч-сессию, мы помогаем ему нарабатывать привычку четко знать, чего он хочет, отслеживать динамику позитивных изменений, признавать свои достижения «в пути», а не только в конечной точке цели, а также брать на себя ответственность за свои решения и свою жизнь.
Перечень вопросов для поиска цели:
• О чем Вы хотели бы сегодня поговорить?
• С чем бы хотели поработать?
• Чем могу быть полезна?
• Чего ты хочешь?
• На какой вопрос Вы хотели бы получить ответ?
• В чем конкретно Вы хотели бы продвинуться?
• В каком направлении Вы хотели бы двигаться?
• Что для Вас сейчас важно?
• Что это значит?
• Как я могу быть полезна в этом?
• Что еще актуально для тебя кроме этой цели?
• Чего ты хочешь на самом деле?
• Какое это имеет отношение к цели твоей жизни?
• Почему именно эта цель?
• Почему для Вас это важно?
• Чего бы Вы хотели, если бы не было ограничений?
• Если бы все было возможно, что тогда?
• Насколько Вы влияете на достижение цели?
• Насколько достижение цели зависит от Вас?
• От кого еще зависит достижение цели?
• Когда Вы хотите этого достичь?
• Что будет, если это произойдет/Вы достигнете цели?
• Что будет, если этого не произойдет?
• Как изменится Ваша жизнь?
• Как повлияет достижение цели на окружающих?
• Что Вы будете чувствовать, когда достигните ее?
Перечень вопросов для поиска цели на коучинг-сессию:
• Чем я могу быть полезна Вам сегодня?
• На чем Вы сфокусируетесь сегодня?
• Что бы Вы хотели получить сегодня?
• Чего Вы ожидаете от этой коуч – сессии?
• Что будет наилучшим результатом нашего общения?
• Какой измеримый результат Вы бы хотели получить?
• Как Вы узнаете/поймете, что получили/добились/достигли?
• Где сейчас (по шкале от 1 до 10) Вы находитесь по отношению к достижению этой цели?
Задавайте вопросы, поощряйте клиента искать ответы, находить то, чего он действительно хочет вместо того, чего хотят другие, или, чего принято хотеть.
Истинность цели – топливо для дальнейшего эффективного движения клиента.
А формулирование цели на каждую сессию помогает клиенту двигаться поступательно, шаг за шагом, к своей глобальной цели, отмечая позитивные изменения в пути. Что тоже добавляет топлива в «двигатель» его движения.
4. Позиция: Быть экспертом, набрасываться на задачу клиента и решать ее, как свою.
Желание давать советы мы буквально впитали с «молоком матери». Не зря Советский Союз называли «Страна советов». Как только мы слышим задачу, мозг сразу же начинает ее решать, как свою. Но это другой человек, он устроен не так как мы, его задача не в нашем контексте жизни, а значит и требует не такого решение, как наше. Кроме того, мы просто ограничим человека своими «шорами», «рамками», опытом, убеждениями, мировоззрением и т. д.
Важно перестать давать советы и решать за клиента. Чаще всего клиенту рекомендации нравятся (ведь для него коуч – авторитет, да и безопаснее как-то взять чужое решение, всегда можно оправдаться, мол, это не я придумал). Он может ухватиться за нее и не придумает свое решение, да еще и не научится думать и решать свои задачи самостоятельно. Это худшее, что можно сделать для клиента. Ведь одна из задач коуча – сделать так, чтобы клиент укрепился изнутри и смог обходиться без нас.
В нашей Интегральной Коучинг школе есть постулат — «Люди выше результатов». Нас с детства учили ориентироваться на результат. Это легко подтверждает практика начинающих коучей. Они набрасываются на проблему клиента, чтобы «растерзать ее в клочья» и найти решение.
А ведь гораздо важнее помочь клиенту проверить истинность его цели, важность и актуальность на сейчас его запроса, создать условия для поиска им самостоятельного решения. Создать условия для лучшего понимания и осознавания клиентом себя, своих желаний, целей, научить воспринимать проблемы, как задачи, которые растят его, помогают идти к целям и быть счастливым.
5. Практичность: Не заканчивать сессию реальными планами.
Хочешь завалить сессию, не спрашивай в конце о действиях клиента. Тогда будет ощущение, что отлично побеседовали, клиент даже найдет, что ему понравилось и открылось, но… вряд ли что-то произойдет.
Коучинг — это не только коуч-сессии, но и интервалы жизни клиента, где проходят изменения, которые он планирует на сессиях. Коучинг направлен на реальные изменения к лучшему в жизни клиента.
В конце каждой сессии обязательные вопросы: «Что сделаешь?», «Что сделаешь из этого практически?», «Когда?» Причем не что «можешь» или «будешь» делать, а что «сделаешь». Это важно!
Еще важно помнить об одном из постулатов коучинга: «Хороший план, когда их три».
Вспомните, когда мы воодушевлены, а ведь в конце сессии так чаще всего и бывает, кажется, что горы свернешь, а потом приходят будни и понимаешь, что не «тянешь» все, что запланировал, или «вмешиваются» незапланированные обстоятельства. Потому коучу важно помочь клиенту создать «запасные» варианты на случай, если план не сработает. Как? Задать вопросы: «Что может помешать?», «Что может пойти не так?», «Как ты себя поддержишь/подстрахуешь? Что/Кто может поддержать? Что сделаешь тогда? Что если этот план не сработает?»
Кроме всего прочего запасные варианты повышает уверенность, а это освобождает энергию идти вперед и действовать.
Успешных Вам коучинг-сессий и «продвижений» клиентам, и внутренним и внешним!
Раппорт или подстройка. Инструменты и техники Нового Кода Коучинга
24 августа 2021 306
Раппорт — это первый и важный шаг при работе коуча с клиентом. В статье разберем главные принципы раппорта и пошаговый план сонастройки с клиентом.
Прежде всего коуч должен достигнуть состояния доверия с клиентом. В моменты, когда человек испытывает доверие, у него выделяются гормоны серотонин и окситоцин. Человек входит в состояние потока, креативности и свободы.
Во время влюбленности возникает примерно такое же состояние, которое должно возникать у хорошего коуча и клиента.
Как разобраться: человеку нужен коуч или психолог? Смотрите видео.
Раппорт: главные принципы
Раппорт – глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое является предварительным условием хорошей коммуникации и сотрудничества. Этот термин пришел в коучинг из НЛП и психотерапии.
Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут, как один. Два человека становятся единой системой.
Для полного раппорта – достижения полного контакта – достаточно отражать по отдельности, а не все сразу, поведенческие характеристики партнера в указанных пропорциях:
Кейс из книги Ричарда Бендлера и Джона Гриндера «Из лягушек – в принцы»:
«В одной калифорнийской психиатрической больнице был парень, который несколько лет пребывал в кататоническом состоянии. Он все время сидел на кушетке в комнате отдыха. Единственное, что он мог предложить мне в качестве общения – это свою позу и скорость дыхания. Глаза его были раскрыты, зрачки расширены.
Я устроился в кресле рядом с ним под углом 45°, и принял точно такую же позу, как и он. Тут я даже не скрывал, что я делаю. Я сидел в этой же самой позе, что и он, и дышал вместе с ним примерно 45 минут. К концу этого времени я стал слегка изменять ритм моего дыхания – он последовал за мной. Таким образом я узнал, что раппорт достигнут.
Я мог и дальше менять ритм своего дыхания и постепенно вывести его из кататонического состояния. Но вместо этого я использовал шок, закричав: «Эй, у тебя есть сигарета?». Больной вскочил с кушетки и сказал: «Проклятье! Не смей больше этого делать!»
На что обращать внимание, чтобы настроить раппорт
Когда я встречаюсь с любым человеком, то первым делом происходит разведка. На что обращать внимание?
1. Поза человека и его жестикуляция
Обратите внимание, как человек сидит и двигается. Больше всего люди доверяют себе и тем, кто проявляет искреннюю заботу. Коуч должен организовать место встречи, чтобы клиент чувствовал себя удобно и расслабленно.
2. Скорость речи и тембр голоса
Многие люди говорят быстро и громко. Некоторые медленно и тихо. Коуч обращает внимание на типаж клиента. Те, кто говорят громко, часто бывают глуховаты, и для них тихий коуч — просто страдание.
Я говорю быстро и для меня собеседник, который говорит медленно — испытание. Мне приходится удерживать себя, чтобы не перебивать и не договаривать слова за него.
3. Стиль речи
У меня есть друзья, которые слушают шансон. Их речь очень органично вписывается в фильм «Место встречи изменить нельзя». Кстати, для многих последняя фраза вообще ни о чем. Так как этот фильм смотрели не все. Если я буду сыпать цитатами из этого фильма, то часть людей меня поймут, а часть нет.
Коуч обращает внимание на стиль речи клиента. На его любимые слова и выражения. Во время разведки коуч запоминает. Во время дальнейшей коммуникации использует стиль речи клиента.
4. Убеждения и ценности
Каждый человек наделяет важностью какие-то определенные понятия. У каждого есть набор правил и убеждений, как надо вести себя в различных ситуациях.
Люди, которые думают одинаково, испытывают друг к другу симпатию. Они называют себя единомышленниками.
Помню, как когда-то один из моих потенциальных клиентов отказался со мной работать. Он сидел с сигаретой, а я рассуждал о том, что человек с вредными привычками не управляет своей жизнью. Потенциальный клиент очень обиделся и не стал клиентом.
5. Специальные нюансы
Когда люди хотят найти общий язык, они обычно ищут общих знакомых или общие интересы. Общий любимый певец или фильм — это те нюансы, которые сближают.
После разведки идет подстройка
Коуч проводит разведку, чтобы понять клиента по этим пяти критериям. После разведки происходит подстройка. Коуч как опытный разведчик переходит на язык клиента.
Подстройка по этим пяти параметрам создает раппорт или контакт. Клиент и коуч чувствуют родство душ и возникает то, что Стивен Кови называл синергией, когда 1+1 = 11.
С этого инструмента начинаются коучинговые встречи. Когда раппорт или контакт установлен, мы переходим ко второму инструменту коуча. Он называется «активное слушание», и о нём я расскажу в следующей статье.
Не пропускай самые интересные публикации для личностного роста. Подписывайся на нас в той социальной сети, которую любишь больше всего: Instagram, Facebook, Telegram.
Президент Международной Профессиональной Ассоциации Коучей и Тренеров. Почетный Профессор бизнес-школы СИНЕРГИЯ. Обучил более 5000 бизнес-тренеров и коучей. Клиенты: Procter&Gamble, Deloitte, AVON, MTC и др. Автор 15 бестселлеров.
Как построить коуч сессию
Коучинг считается одной из самых популярных профессий в мире. В рамках программы «The Art Science of Coaching Module I — IV» изучается структура коуч сессии, происходит обучение методологии, которая позволяет управлять проектными и жизненными целями, а также удерживать фокус внимания на трансформации, отвечающей потребностям сегодняшней жизни.
Одним из самых интересных, пожалуй, инструментов является структура персональной коуч-сессии. Это, по сути, пошаговая инструкция, которая позволяет четко и ясно представлять структуру сессии и при точном следовании позволяет достигать результатов сессии.
Согласно установленной структуре коучинг начинается с вхождения в коуч-позицию. Коуч-позиция помогает установить раппорт, задавать открытые вопросы и подводить промежуточные итоги на протяжении все сессии.
РАППОРТ
В рамках установления раппорта коуч проявляет искренний интерес, различные варианты слушания, подстраивает тональность своего голоса под тональность клиента используя слова смягчители.
СТРУКТУРА КОУЧ СЕССИИ: КОНТРАКТ
При заключении контракта на сессию можно использовать алгоритм: «У нас есть 40 минут: что ты хочешь прояснить для себя? Почему это важно? Что будет самым наилучшим результатом к завершению сессии?» На данном этапе можно использовать стандартные вопросы коучинга. Такие, например, как:
В конце данного этапа обычно формулируется цель на сессию, которая должна отвечать следующим требованиям:
СТРУКТУРА КОУЧ СЕССИИ: СОЗДАНИЕ ОПЫТА
На данном этапе сессии происходит та самая трансформация, ради которой и состоялась сессия.
Мы можем использовать вопросы. Такие, например, как:
Очень неплохо использовать методологию логических уровней:
На данном этапе можно также использовать большое количество техник, таких как
После проведения этого этапа коучинга необходимо свериться с клиентом и перейти к следующему этапу.
ШАГИ ДЕЙСТВИЯ
Данный этап является важным, так как отвечает на вопрос «Как ты можешь этого достичь?». На этом этапе прорабатываются шаги, которые клиент будет совершать при движении к цели. В формировании шагов нам помогают такие вопросы, как: «Какие следующие шаги ты можешь сделать в ближайшее время? Когда?»
СТРУКТУРА КОУЧ СЕССИИ: ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА
Коуч задает вопросы на прояснение: «Что было для тебя самым ценным, полезным в этой сессии?» Это может быть:
БЛАГОДАРНОСТЬ КОУЧА
Это завершающий этап коуч-сессии, на котором коуч благодарит клиента по логическим уровням. Логические уровни мы описывали выше.