что такое работа с негативом
Как отвечать на негатив в соцсетях
Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.
Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Общие правила реагирования на негатив
Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.
По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.
Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.
Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
Особенности работы с разными типами негатива
Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности конструктивного негатива:
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.
Особенности эмоционального негатива:
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности чёрного пиара:
Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.
Удалять ли негатив
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.
Подведём итоги
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Правильная работа с негативом: подборка мнений
Если вы стартапер, то наверняка знаете, что ваш продукт не может нравиться абсолютно всем. Всегда найдётся тот, кого что-то не устроит, а заодно и тот, кто захочет высказать свои мысли и мнения публично.
Негатив — это неизбежная часть любой деятельности, и каждый работает с ним по-разному. Иногда эта работа перерастает в настоящий боксёрский поединок, где каждое неосторожно сказанное слово может стоить очень и очень дорого.
О том, как следует работать с негативом, мы поговорили с руководителями и представителями нескольких российских (и не только) компаний.
Сергей Белоусов, CEO Acronis, старший партнер Runa Capital
1. В некоторых случаях лучшей стратегией будет просто игнорировать негатив.
2. Во многих случаях отвечать честно, уверенно и прозрачно — лучше всего.
3. Надо уметь отличать черный PR, оплаченный конкурентами. Разумно будет расследовать такие случаи.
4. Часто доброжелательность к атакующему, благодарность за ценную обратную связь отбивают охоту продолжать нападение.
5. Важно помнить, что для негатива бывают как субъективные так и объективные причины, а с развитием и ростом компании — негатив неизбежен. Случается со всеми.
Константин Калинов, фаундер Aviasales.ru
Есть масса способов повернуть негатив так, чтобы юзер стал промоутером компании. Главное — не бабло, а отношение и скорость реакции. К каждому случаю нужно всегда подходить индивидуально.
Виктор Лысенко, кофаундер и CEO в «Рокетбанк»
«Рокетбанк» часто сравнивают с крупными банками. Мол, куда вам с ними тягаться. Понятно, что, например, «Сбербанк» крупнее нас на много порядков. Но такой пост руководителя показывает в выгодном свете и «Рокетбанк», и «Сбер». Подтверждение – много лайков. Все довольны.
Николай Заярный, фаундер Eviterra
Три циничных совета стартаперам:
1. Если вы растёте быстрее, чем можете обслуживать входящие заявки разного рода, негатива не избежать. Если вы хотите его избежать, то служба поддержки (или степень ее автоматизации) должна расширяться соответственно вашему росту.
2. До какого-то момента (достаточно долго) негатив можно растворять в позитиве. Научитесь это делать.
P.S. Вот у меня в доме, например, плохо ловит МТС. У МТС есть «твиттер», но я даже не пробовал им туда написать, потому что с 90% вероятностью штатный СММ-щик отправит меня С Копией Паспорта Идти Писать Заявление В Службу Эксплуатации Инфаструктуры Беспроводной Сети или что-то в этом роде. А я бы хотел просто им в «Вотсапчике» локейшн расшарить.
P.P.S. Не удивлюсь, если сейчас меня в какой-нибудь соцсети найдет штатный СММ-щик МТС, задаст пару вопросов и С Копией Паспорта Отправит Писать Заявление. Ну, и так далее.
Сергей Шалаев, фаундер Surfingbird
Смотря какой негатив. Такой вот, как у нас, например, был, мы обратили себе в пользу. Тот пост на TJournal хорошо сработал и поднял еще большую НЕНАВИСТЬ.
Что, собственно, нам и требовалось в полуживую неделю перед новым годом. И, хотя мы ничего спецом не планировали, получилось, что про нас написала куча изданий, разворот в РБК и некоторые медиаэксперты рассказывали нам, что мы подкупили часть СМИ, чтобы они писали всё то, что они писали целую неделю.
Это к тому, что нужно извлекать пользу из любой ситуации. В целом, у нас есть два паттерна поведения:
1. Когда человек адекватен и ему что-то не нравится (при этом он может быть агрессивно настроен первое время), мы стараемся сгладить конфликт, стараемся всё решить, помочь, подумать над тем, что мы сделали не так.
2. Когда человек психически нездоров и понятно, что диалога не будет вообще. Здесь мы не отказываем себе в маленькой подъёбке, но не переходим границы разумного. В целом, мы не считаем, что с безумными людьми надо пытаться разруливать негатив и находить общий язык.
Евгений Гордеев, управляющий партнёр Russian Ventures
Чем успешней проект, тем больше у него негативных последователей. Это такие люди, кто в каждом материале не поленяться задеть или поругать. Бороться с ними смысла нет, можно просто банить и листать себе дальше.
Но не стоит путать просто хейтеров и критиков. Тут важно наступить себе на горло, промолчать и внимательно выслушать, потому что именно критика делает проекты лучше. Те, кто не слышат критики – либо глупцы, либо гении. У гениев свой путь, я себя к ним не отношу, поэтому критику стараюсь не просто читать, а еще и копирую в отдельные документы, чтобы потом проанализировать.
Николай Белоусов, CEO Madrobots.ru
Мы прекрасно понимаем, что, чем наш проект становится старше и больше, тем чаще нам будут писать хейтеры и вообще будет литься негатив. В сети, по телефону, в сообщениях, в социальных сетях. Это нормально. Команда Madrobots состоит из людей, живущих в сети столько, сколько себя помнят, и совершенно адекватно к этому относятся. Как мы реагируем на негатив? Стараемся отвечать, если по делу.
Совсем несмешное у нас было только на прошлой неделе. Мы написали очередную историю о том, как мы «сделали кассу» под Новый Год, не имея товаров в наличии и упомянули там секретный Skype-чат, где сидят поставщики электроники. Через пару дней ссылка на статью попала в этот самый чат и кто-то из впечатлительных его обитателей поднял панику. В итоге на нас обрушилась DDoS-атака, нам скликивали объявления в «Яндекс.Директе», а мне в личные сообщения в социальных сетях писали молодые люди из-под взломанных женских аккаунтов и обещали «большие неприятности», если текст не будет удален. Итогом этой истории стал тот факт, что нас забанили в этом чате и, похоже, некоторые интернет-магазины гаджетов теперь воспринимают нас как личных врагов. Печально осознавать тот факт, что, несмотря на то, что на дворе 2014 год, подход к бизнесу остался у многих людей остался из 90-х.
Георгий Лобушкин, пресс-секретарь «ВКонтакте»
У нас негатива нет. Если пользователь выражает негатив, мы стараемся забить его позитивом. В редких случаях специальные позитивные бригады приезжают на негатив и забивают позитивом пока все не станут позитивными няшами.
Лилиана Пертенава, PR директор Runa Capital
Нужно отличать личные каналы коммуникации и корпоративные. Например, Майк Бутчер на TechCrunch Moscow спросил у Сергея Белоусова во время интервью на сцене, помимо прочего, почему у него такой «crazy twitter». То есть, это явно привлекает внимание уже глобально. Сергей, как и все ключевые люди в Runa, доступен в социальных сетях, им можно задать вопрос и получить настоящий ответ, никакая пресс-служба в это общение не вмешивается.
Официальный аккаунт Runa Capital в любых ситуациях сохраняет чувство юмора и реальности. В прошлом году, например, вышел скандальный ролик Road to IPO и началась буря. У ролика уже под миллион просмотров и своя особая атмосфера в комментариях по всему интернету. Нам нравится.
Сейчас Acronis сделал спот про Next time backup, в комментариях к видео творится разное, не всем нравится, но Acronis отвечает всегда весело и по делу.
Илья Грабовский, пресс-секретарь «Одноклассников»
Любая обратная связь – это хорошо, вне зависимости от того, позитивная она или негативная. Возможно, второй вариант даже лучше – так ты узнаёшь, над чем тебе ещё предстоит поработать. Особенно это полезно для молодых проектов, которые только начинают свой путь к вершине. Бороться с негативом нет смысла. Точнее, «бороться» – это не то слово. С негативом нужно работать, не оставляя его без внимания.
Ярослав Андреев, кофаундер Elfstore.ru
Недовольные клиенты бывают всегда, как бы хорошо мы ни работали.
Главное не пугаться и помнить, что даже самый недовольный клиент при правильном подходе может поменять свое мнение о вашем сервисе и даже стать постоянным покупателем (в наших магазинах такие примеры были).
Специфика работы интернет-магазинов такова, что большинство проблем в ней связаны со сбоями в работе служб доставки. В большинстве случаев эти проблемы не зависят от нас. Но фраза «это не мы, это служба доставки», конечно же, не работает. Проблема с доставкой — это всегда проблема магазина, а не клиента.
Если товар клиенту был доставлен с задержкой, или, если вдруг что-то разбилось при перевозке — мы сразу же возвращаем деньги за доставку и незамедлительно высылаем посылку повторно, уже за свой счет.
Роберто Панчвидзе, кофаундер MDK
Нет ничего лучше чёрного PR. У нас любят плохие новости больше, чем хорошие. Каждый раз, как закрывают MDK, наш трафик растет в разы. Думаю, может быть, попробовать раскидывать деньги из окна — все СМИ же возьмут. При этом у нас много читателей, обращать на кого-то конкретно внимание — дело неблагодарное.
У вас есть свой способ борьбы с негативом? Можете поделиться с нами в комментариях.
100 важных вопросов про отработку негатива в соцсетях: все о чем вы знали, но, возможно, забыли
Всегда считала себя человеком, способным быстро найти слова в ответ. Но на нескольких проектах сразу столкнулась с тем, что люди пишут в комментариях тонны критических, негативных слов, которые иногда (почти всегда) считываются, как крайняя степень агрессии. Поведение же некоторых граничит с психиатрическим заболеванием. Есть негатив конструктивный, там нужно идти и разбираться в ситуации подробно, даже не идти, а бежать. Но часто это просто концентрат зла. Однако, по правилам ты — как представитель бренда, должен:
Особенно везет на негатив брендам с товарами и услугами широкого потребления. Того самого ширпотреба: мобильной связи, банковских услуг, доставки. Там, где человеческого фактора 99%, и ты всегда виноват с утра, до и после обеда, даже если ничего не сделал плохого.
Последней каплей в чаше терпения стали высказывания халявщиков на странице сети оптик. Там была бесплатная диагностика, но рецепт давали только тем, кто что-то купил. И, о Боже, как же народ страдательно обижался, что потратил 30 минут времени и узнал про свое зрение правду совершенно бесплатно, пусть и без рецепта. Я работала с этим проектом и поняла, что мне нужен человек с холодным сердцем, большим опытом, готовыми рецептами.
Поэтому я отправилась в Фейсбук, в группу #Тыжмаркетолог и попросила помощи. Для тех, кто откликнулся, я написала вопросы, а ответы приведу здесь в статье. Но для начала почитайте, что думает про отработку негатива в соцсетях настоящий эксперт по коммуникациям.
Отвечает Саша Карепина (топ-тренер по деловой переписке, автор шести книг по деловой переписке и копирайтингу).
Когда клиент оставил негативный отзыв, у вас есть шкала вариантов поведения. От А (вообще не замечать) до B (разобраться в проблеме детально и решить ее).
На В не всегда хватает ресурсов и решимости, А часто кажется неприемлемым (надо же ответить!) – и компании выбирают формальный, механический путь.
Предлагается стандартная отписка: «Нам очень жаль, что вы остались не удовлетворены нашими услугами. Мы примем меры, чтобы стать лучше. Надеемся видеть вас в числе наших клиентов». Компаниям кажется, что это лучше, чем А – но, с точки зрения клиента это может быть даже хуже.
А – честная позиция. Клиент имеет право быть недоволен. Есть площадка для отзывов, где люди высказываются. Мы им не мешаем. В – на словах показывает заботу и заинтересованность, а на деле – равнодушие. Если читатель видит такой ответ под каждым негативным отзывом – это отталкивает, злит, вызывает агрессию.
Если уж отвечать, то по сути. Клиент долго ждал в очереди, его не так обслужили – говорим, что мы обсудили эту ситуацию с работавшей в тот день сменой, что-то сделали, чтобы стало лучше.
Есть интересная статистика. Вы получили жалобу:
А ТЕПЕРЬ. БАРАБАННАЯ ДРОБЬ
Еще пара цифр из этого исследования. 7 из 10 потребителей изменили свое мнение о бренде после того, как компания ответила на отзыв. А 41% потребителей заявили, что бренды, отвечая на отзывы, заставляют их поверить в то, что компания действительно заботится о своих клиентах.
Исследование, проведенное в 2016 году Государственным университетом Огайо и Университетом Восточного Кентукки, показало, что эффективное извинение является одновременно чутким и конкретным.
Покажите, что вы понимаете последствия индивидуального опыта клиента. Может быть, она не могла выполнить важную работу, может быть, это вызвало стресс на работе. Добавьте фразу в этих строках: «Я понимаю, насколько это важно для вашего рабочего процесса».
Никогда не делать так, а правильно и живо коммуницировать вас обучат на курсе «SMM с нуля» — это была секундная рекламная пауза.
Отвечают на вопросы главного редактора MAED Magazine:
Елена Петрущенкова, менеджер по развитию портала для предпринимателей https://biz360.ru/, опыт в SMM 6 лет.
Екатерина Баширова, маркетолог в проекте по аналитике киберспортивных событий, эксперт в области маркетинга и Digital, опыт работы в проектах и более 11 лет, основные проекты: 220 Вольт, Фотосклад, iGooods.
1. Ответить пользователю нужно максимально быстро.
Главная задача при работе с негативом — перевести человека из эмоционального в рациональное состояние.
У меня есть схема, к которой я пришла сама и только потом узнала, что это рекомендации «лучших собаководов»:
Сочувствие и готовность помочь — это единственные эмоции, которые мы должны транслировать. Никакой снисходительности, обиды, позиции «сам виноват». И никакого юмора, пока клиент не подтвердил, что проблема решена. Тогда можно добавить легкую самоиронию или шутку.
Всегда нужно помнить, что мы на сцене: наши зрители — другие участники сообщества и случайно зашедшие люди. И все они могут стать нашими сторонниками, если увидят, что мы ведем себя уважительно и действительно пытаемся помочь. Высший класс — это когда подписчики встают на сторону бренда после его ответа на негатив и начинают его защищать.
Екатерина: Я считаю, что специальный человек нужен далеко не всем брендам. Но каждый из сотрудников, кто имеет отношение к коммуникации с пользователем должен:а) уважать пользователя;б) знать тонкости работы бренда (продукта);в) уметь не переходить на личности; г) уметь отвечать так, чтобы никто не обиделся и всем всё было понятно. Всем = всем, кто видит эту переписку;д) человек (сммщик) должен коммуницировать внутри команды, чтобы быстро и корректно находить нужный ответ под пользователя.
Елена: Нельзя вступать в споры и доказывать, что человек неправ. Если мы имеем дело с негативным отзывом по качеству наших услуг, ответить может любой сотрудник с эмпатией, крепкой нервной системой и согласованным скриптом. Если же мы столкнулись с неуправляемым потоком негатива, как, например, в недавнем кейсе «Вкусвилл», то наши функции — сформулировать официальную позицию бренда и дальше только поддерживать порядок, насколько это возможно: удалять комментарии, оскорбляющие других пользователей, мат и т.п. Рано или поздно, поток иссякнет, и чем меньше мы будем с ним бороться, тем быстрее это случится.
Елена: Очень просто: с людьми нужно разговаривать по-человечески. Соцсети помогают стереть границу между брендом и аудиторией, зачем же создавать ее заново? Скрипт помогает выбрать направление ответа, но каждый пользователь ожидает персонального внимания и особого отношения. Представьте, что на другом конце — ваша любимая тетушка или учительница. Вот с ней и разговаривайте.
Екатерина: 1. Ответить каждому, если в этом есть резон. Или вспомнить про классную теорию шести шляп. Заключается она в том, что есть шесть шляп, каждая шляпа имеет свой цвет:
Белая шляпа — это бренд. Нейтралитет + цифры и факты.Черная — негатив (мы все умрем).Красная — эмоции.Зеленая— новые идеи, варианты решения проблемы.Желтая— позитив.Синяя — рассуждение и вопросы» data-image-src=»https://leonardo.osnova.io/4186c67b-6fd0-583d-bfea-69bff5a13c2e/»>
Каждый цвет — это характер / темперамент.
Белая шляпа — это бренд. Нейтралитет + цифры и факты.Черная — негатив (мы все умрем).Красная — эмоции.Зеленая— новые идеи, варианты решения проблемы.Желтая— позитив.Синяя — рассуждение и вопросы
Итак, у компании, которая предполагает, что может случиться массовый негатив, всегда должны быть карты в рукаве в виде вот таких «помощников», их задача управлять процессом. То есть, у вас должны быть аккаунты в соцсетях (от трех до шести), по которым нельзя сказать, что это боты, у которых есть своя история и свой характер/цвет. При этом, аккаунт может сочетать в себе два цвета. Оценив ситуацию, вы подключаете ту или иную «шляпу» для решения ситуации.
Когда я работа в компании ХХХ (финансовый продукт, ориентированный на зарубежную аудиторию), основная коммуникация была на специальных форумах, там отлично срабатывала с негативом «Теория Шляп».В какой-то момент мы заметили, что у нас появились адвокаты бренда и они уже сами выступали в роли той или иной «шляпы», сам бренд подключался в самом начале для уточнения информации у пользователя и проверки фактов. «Теория 6 Шляп» + НЛП очень круто работают в связке! НЛП (нейролингвистическое программирование), тут тоже долго можно рассуждать, как это применять и в каких случаях.
Кстати, у меня была ситуация, когда я работала в компании 220 Вольт. Мы размещали интеграцию у блогера, который ввязался в войну с другим блогером. И нам стали активно писать и звонить фолловеры его противника с угрозами и негативом. Было принято решение НЕ РЕАГИРОВАТЬ. Во-первых, война не наша. Пусть сами разбираются. Во-вторых, война не наша. Бренд экономически и репутационно не задело, наоборот, выросло количество упоминаний, но в нейтральном ключе, так как это не наша война.
Примерно месяц длилось эпическое противостояние. Потом пользователи поняли, что мы не реагируем, перестали писать и звонить. Очень сильно реакция бренда зависит от ситуации! Надо внимательно следить и анализировать, что происходит.
Екатерина: Сценарии поведения = заложенные риски. Скрипты есть всегда, без этого невозможно работать, бОльшая часть вопросов повторяется. Негатив зачастую вызван не брендом как таковым, а тем, что у человека что-то не получилось или что-то случилось, а бренд попал под горячую руку. Это и выясняем в процессе. Когда скриптами выявляем причину запроса, начинаем вести индивидуальную работу с пользователем.
Эту статью я дала почитать бета-ридеру. Он пока пожелал остаться неизвестным, но обобщил всем советы так:
«Устанавливайте правила общения если есть возможность.
Их должно быть видно, они должны быть понятными и простыми. Мат, агрессия, троллинг — бан. Это позволит ускорить процесс перехода от эмоционального к рациональному у клиента. А вам меньше тратить времени на неадекватных клиентов.
Если человек хочет решить вопрос — он переходит в конструктивную плоскость. Если просто истерит — в бан. Правила этот вопрос очень быстро и четко решают.
Постарайтесь разделять «потоки зла». Определите для себя где и с каким злом и агрессией вы работаете: в личке, в комментариях, по почте в других местах. Определите что претензии с большим количеством данных, документов и цифр у вас уходят на почту и оператору на личный звонок, мелкие претензии — в комментариях, сложные и странные ситуации в личку. Это тоже значительно упрощает работу.
Екатерина: У личного бренда нет задокументированного TOV, это развязывает руки, но я считаю, что есть ряд важных моментов, которые я выделяю для себя:
1. Надо уважать СВОИ (личные) границы и четко их обозначать для всех;
2. Работать только с конструктивными запросами;
3. Не отвечать троллям, лучше их сразу банить;
4. В ответах не переходить на личности.
Елена: На мой взгляд, личный бренд дает больше свободы в коммуникациях. В зависимости от того, на каких ценностях вы его строите, можно отвечать конструктивно или троллить. Можно банить тех, кто не нравится. Я предпочитаю конструктив.
Вот человек явно пришел ко мне поругаться на больную тему в пост, никак с ней не связанный. Можно было бы его послать, но я решила поступить по-другому: вежливо сформулировала, в чем он неправ, и попросила извиниться. В общем-то больше ему ничего и не оставалось.
Екатерина: Очень просто! Конструктив всегда содержит факты. Факты, которые можно проверить. И обычно конструктив пишет человек открытый к диалогу. А хейт… это просто хейт. Он не содержит ничего, кроме эмоций. И часто вести диалог с таким человеком очень сложно, зачастую просто невозможно. В таких случаях нужно попытаться получить от человека максимум нужной информации, чтобы проверить то, что он предъявляет. Обычно, когда такое начинается и бренд спокойно и конструктивно отвечает, хейтера начинают троллить другие пользователи и хейтер просто уходит.
Екатерина: Когда много одинаковых запросов. Или когда негатив появляется в местах, где раньше не появлялся. Но в целом, чем больше комментариев и упоминаний, тем выше охват и узнаваемость!)) Вопрос в том, как вы этот негатив отработаете. Можно всё сделать себе в плюс.
Елена: А зачем это выяснять? Нам важно выяснить суть проблемы и помочь с ее решением. Просим рассказать подробности, прислать информацию в ЛС. Если человек ничего по факту не сообщает, а продолжает хейтить, он не хочет решить проблему, он хочет поругаться. И аудитория это видит.
Про массовые атаки конкурентов мы постараемся рассказать в следующем материале. Просто подпишитесь на блог МАЕД тут, на vc.ru.
1. Да, всегда есть система скидок / акций /купонов, которые раздаются безболезненно для бренда (10% скидка на следующую поездку от Яндекса, например). Это прописывается в скрипте.
2. Персональные скидки / бонусы решаются с руководством, зависит от тяжести ситуации. Обычно заводится таск с приложением скринов разговора или аудиозаписью. И выносится на обсуждение. Важно в этом моменте не терять связь с пользователем, чтобы он знал, что над его вопросом работают и хотя бы примерно указать сроки, когда вы вернетесь с ответом, чтобы не рождать новый негатив.
Екатерина: Начинать точно нужно открыто! Далее по ситуации, если не критично, не указываются персональные данные, разговор никак не вредит репутации пользователя или бренду, то можно общаться в общем пространстве.
Елена: Я считаю, что правильно — публично заявить о намерении помочь и перевести разговор в ЛС. После решения проблемы — сообщить в комментариях, что вопрос решен. Если вы все сделали правильно, клиент сам с радостью поблагодарит вас в комментариях.
Екатерина: Закладывание рисков на моменте выхода продукта. Но никто никогда не знает, от чего может забомбить пользователя)) Всегда найдется свой «персонаж». Как бы это странно ни звучало, но факт остается фактом: весна и осень — время обострений и негатива в эти периоды всегда становится чуть больше, чем обычно. Еще может быть из-за погоды: сильно жарко, сильно холодно, перепады давления… Можно смеяться, конечно, но всё, что влияет на самочувствие человека, часто выстреливает против бренда.
Из профилактики: если вы знаете, что ваша ЦА крайне негативно настроена против зарубежных праздников (Хэллоуин, 14е февраля) — не надо им пихать акции под эти «инфоповоды».
Екатерина: Такие ситуации закладываются в скрипт, сммщики обычно очень эмпатичные люди и достаточно четко понимают, когда нужно включиться. Обязательно смотрим на профиль пользователя в соцсети, обращался ли он к нам до этого, если да, то с чем. Небольшое расследование даст понять специалисту, как действовать. Если сммщик не знает, то всегда можно (нужно) спросить у руководства, чтобы не облажаться.)
Елена: Я считаю, что владельцев нужно максимально ограждать от выступлений в соцсетях бренда, потому что они, как правило, не владеют навыками работы с негативом и провоцируют новую волну хейта. Я видела только один пример, когда выступление владельца было уместно и полезно — пост владельца фестиваля «Дикая мята»
Первые дня три мы согласовывали ответы с бренд-менеджерами, потом нам отдали это полностью. Таблица с этими комментариями разошлась, как эталон ответов. Вот уже почти год ходит по всему бренду, как пример работы с ответами на комментарии.
Екатерина: Отвечать нужно сразу, чтобы хотя бы немного погасить негатив, отвечать по скрипту. Дальше смотреть, как развивается ситуация, появляется конструктив или всё высказывается на эмоциях. Включается режим “тролля” или идет по руслу скрипта.
Елена: Нужно быстро просчитать риски и ответить как можно скорее. Чем больше времени пройдет до момента ответа, тем больше негатива накопится у комментатора. Если по факту ответить нечего (например, нужно согласовать ответ), то нужно написать, что знаем о проблеме, уже решаем, обязательно ответим
НУЖНО. Это такой же бизнес-процесс, как воронка продаж, точнее, это часть воронки. Из негатива можно даже в продажу увести, если вы решаете боль человека. Просчитать, когда сммщик сам может решить проблему, а когда надо подключать коллег, каких коллег надо подключать и так далее.Просчет развитий события = скрипт
Вы устали читать? В закладки статью положить все равно придется, она классная и полезная, как учебник. А вот вам в помощь чек-лист Саши Карепиной.
Чек-лист. Как ответить на негативный отзыв
Покажите адресату, что вы не воспринимаете общение с ним как борьбу. Напишите, что вам жалко, что все пошло не так. Если виноваты – извинитесь.
Будьте конкретны. «Нам очень жаль, что вы не смогли подарить букет коллеге» сработает лучше, чем «Мы сожалеем о произошедшем».
Не старайтесь скрыть свою вину – если виноваты, признайте это, причем не в форме «недочеты были допущены», а в форме «мы допустили ошибку».
Откажитесь от канцелярита («ООО «Розочка» рассмотрело Ваше обращение и информирует…»)— он создает ощущение высокомерного равнодушия. Пишите обычным деловым стилем.
Если решение вопроса потребует времени, объясните адресату, как он может следить за ходом процесса и когда будет ответ. Укажите, к кому он может обратиться за дополнительной информацией.
Если описанной в негативном комментарии ситуации не было на самом деле, и вы это выяснили, то нужно осторожно подобрать формулировку, которая говорила бы не «этот клиент врет, не читайте его отзыв», а «мы не нашли подтверждения этим фактам, но нам очень важно разобраться. Напишите нам или приходите, все обсудим, обязательно примем меры, чтобы клиентам было у нас хорошо».
Я собрала все мнения в статью и дала почитать бета-тестерам на предмет все ли хорошо, и ничего ли не забыто. Екатерина Антошевская, из репутационного агентства Большая Медведица дополнила материал, и спасибо ей за это:
В большинстве случаев покупатель пишет негативный отзыв, потому что ему нужно внимание: компании или внимание других покупателей (конечно, речь не идет про случаи, когда у купленного товара реальные проблемы – брак, плохой сервис и т.д.). Всегда держите эту мысль в голове.
Равнодушие страшнее негатива. Не бойтесь негатива. Любите тех покупателей, кто пишет вам негатив. Они а) не равнодушны к вашей компании, б) они не равнодушны к другим вашим покупателям – текущим или потенциальным, в) они хотят сделать ваш продукт лучше, г) они “кормят” алгоритмы соцсетей и поисковиков, косвенно продвигая ваш продукт.
Если покупатель хочет внимание компании – дайте ему это внимание. Выслушайте, задайте вопросы, постарайтесь решить.
Если покупатель хочет внимание других покупателей – дайте ему это внимание. Есть прекрасный инструмент “агенты влияния”, который поможет повернуть разговор в нужное русло.
Если покупатель – не покупатель, а тролль, хейтер или злобный конкурент, подсветите для остальных покупателей его истинное лицо. И потом усильте эффект теми же агентами влияния.
Не отрабатывайте реальный негатив. Отрабатывают повинность. Работайте с негативом так же как и с позитивом: анализируйте ваш продукт в разрезе покупательского опыта. В основном я вижу вопросы от компании типа: “что конкретно вам НЕ понравилось в нашем товаре?”, но я видела единицы вопросов типа “что вам больше всего понравилось в нашем товаре?”. И негатив, и позитив – это повод еще раз подумать о качестве вашего продукта.
Всегда работайте с негативом в двух плоскостях: работая с конкретным пользователем и работая с невысказанным негативом другого или будущего покупателя. Профилактика дешевле лечения. Работая с негативом в открытом инфополе, вы показываете другим покупателям путь решения проблемы и ваше человеческое лицо, а не оскал капитализма.
Регулярно отправляйте ваш бизнес к психотерапевту – репутационным агентствам. Хороший “терапевт”-агентство скажет вам фундаментально важные вещи:
— Если ваш продукт не нравится какому-то проценту ваших покупателей – это нормально.
— Есть бенчмарки уровня негатива для каждого конкретного бизнеса.
С этим “не нравится” можно работать. И эта работа – всегда комплекс конкретных инструментов.
— Первый шаг в работе с негативом – глубокая аналитика. Системы мониторинга и ручной анализ вам в помощь.
Если статья показалась вам полезной, сохраните ее и покажите тем, кто на фронте борьбы с негативом, возможно вы подкините им пару инсайтов. А если хотите научить своего эсэмэм специалиста как вот это вот все, посмотрите в сторону курсов MAED. Мы заморачиваемся.