Что такое проблемные вопросы
Проблемный вопрос
Смотреть что такое «Проблемный вопрос» в других словарях:
проблемный — ая, ое. problème m. Заключающий в себе проблему; посвященный изучению, разрешению какой л. проблемы. Проблемные очерки. Проблемный доклад. Проблемный вопрос. БАС 1. И очерк, разумеется, должен был быть проблемным, как теперь у нас повелось, и… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
проблемный — ая, ое. Заключающий в себе проблему, посвящённый изучению какой л. проблемы. П. вопрос. П ая статья. П. доклад. ◁ Проблемность, и; ж. П. очерка … Энциклопедический словарь
проблемный — ая, ое. см. тж. проблемность Заключающий в себе проблему, посвящённый изучению какой л. проблемы. Пробле/мный вопрос. П ая статья. Пробле/мный доклад … Словарь многих выражений
Постановка симптома под вопрос (критика нарушения) — Обычно, когда семья обращается к терапии после продолжительной конфронтации, она уже идентифицировала члена семьи, являющегося для нее источником проблемы. Члены семьи высказывают врачу свой взгляд на конфликт и решения, которые уже были… … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
Маранцман, Владимир Георгиевич — Для улучшения этой статьи желательно?: Проставить интервики в рамках проекта Интервики … Википедия
Рублёвка — Это статья о местности в Подмосковье. О Рублёвском шоссе см. Рублёвское шоссе. У этого термина существуют и другие значения, см. Рублёвка (значения). У этой статьи нет иллюстраций. Вы можете помочь проект … Википедия
Концовка текста — заключительная часть текста, реализующая в совокупности с зачином такой категориальный (т. е. существенный и, следовательно, обязательный) признак текста, как отдельность. В соответствии с задачами автора и содержанием текста К. т. реализуется в… … Педагогическое речеведение
Культура Канады — Белый медведь, северная Манитоба … Википедия
Метод проектов — Метод проектов это способ достижения дидактической цели через детальную разработку проблемы (технологию), которая должна завершиться вполне реальным, осязаемым практическим результатом, оформленным тем или иным образом (проф.… … Википедия
комбинированный урок — Комбинированные уроки могут проводиться прежде всего в тех случаях, когда к хорошо усвоенному в предшествующие годы учебному материалу на уроке добавляется небольшая доза новых знаний, которые по содержанию и структурным особенностям похожи на… … Словарь лингвистических терминов Т.В. Жеребило
Техника SPIN-продаж
Аббревиатура СПИН — Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы. Техника СПИН-продаж считается универсальной. Она помогает нащупать проблемы, проанализировать их и вызвать у потребителя желание их решить. Способом устранения трудностей как раз становится продукт.
Кажется, что задать правильные вопросы легко. Достаточно верно определить их порядок. Однако стандартных «Как обстоят дела с…?» и «Какие проблемы возникают?» — недостаточно. Такая прямолинейность раздражает потребителя, он видит подвох и понимает, что вопросы задаются не из желания помочь, а с целью продажи. Из-за этого как раз последних и не получается.
Как появилась техника SPIN-продаж: Нил Рекхэм
Технику b2b продаж придумал американский психолог Нил Рэкхем в середине XX века. Она стала итогом десятилетних исследований, в которых были задействованы участники из 23 стран мира. При этом Рэкхем изучил более 35 тыс. сделок.
На исследование его мотивировала ситуация, которая произошла с ним в метро. Психолог ехал в вагоне с бывшим менеджером по продажам, который успешно продавал мелкие товары, но не справился с продажей дорогих, несмотря на большой опыт продаж. Он не понимал, в чем дело, и Рэкхем вызвался разобраться в вопросе.
Во время исследований Рэкхем понял, что менеджеры, которые заключают крупные сделки, задают в два раза больше вопросов, чем специалисты по мелким продажам. И эти вопросы значительно отличаются. Они не только снимают возражения, они решают больший спектр задач. О них расскажем ниже.
Метод СПИН-продаж — пошаговая инструкция
В теории все выглядит просто, но при применении методики-СПИН часто возникают проблемы. Они связаны с формулировкой вопросов. Как сделать так, чтобы клиент не подумал, что на него давят? Нужен механизм, помогающий донести информацию до слушателей и продать продукт даже тому, кто изначально не был в нем заинтересован.
Допустим, необходимо продать человеку мотоблок. Если сказать ему прямо “Купите мотоблок, он мощный и очень вам нужен”, эффекта не будет. Нам нужно продать, но у человека потребности в покупке нет. Значит, нужно сделать так, чтобы ему было НУЖНО купить мотоблок так же сильно, как нам продать. Для этого нужно сделать акцент не на моменте продажи, а на том, почему мы считаем, что человеку нужна эта покупка. Нужно показать, что мы понимаем его проблему, искренне хотим ее решить и предлагаем путь для решения. Человек должен прийти к этому сам, мы не должны навязывать ему свою точку зрения.
Модель СПИН-вопросов
Техника состоит из 4 групп вопросов, которые должны задаваться в следующей последовательности:
Далее рассмотрим каждую группу вопросов с примерами подробнее.
Примеры использования СПИН-вопросов в продажах
Ситуационные вопросы
Это первая группа вопросов, которая помогает войти в курс дела. Допустим, компания продает мотоблоки. Из-за стоимости покупают их неохотно. Продавать прямо не нужно— из этой затеи ничего не выйдет. Потребитель обрабатывает землю удобным для него способом, поэтому никакой проблемы в этом не видит. Наша задача вопросами подвести его к тому, что он сам определит эти проблемы и захочет их решить с помощью нашей продукции.
Пример ситуационных вопросов:
Проблемные вопросы
Они постепенно формируют проблему в голове у потребителя. Наша задача помочь ему ее определить и дать понять, что придуманное им решение — неэффективно.
Пример проблемных вопросов:
Проблемные вопросы — фундамент SPIN-продаж. Здесь импровизировать не стоит, лучше до встречи с клиентом проработать несколько вопросов и их задавать. Хотя бы один из них попадет в цель и натолкнет клиента на мысль, что у него не все идеально.
Важный момент: нельзя напрямую спрашивать о проблемах. Клиент скажет, что их нет — он о них ничего не знает. Наша задача — помочь ему выявить эти трудности.
Извлекающие вопросы
Эта группа вопросов призвана детально смоделировать ситуацию, при которой потребитель остается с проблемой один на один и пожинает ее плоды. Это помогает ему осознать серьезность проблемы и мотивировать на ее решение.
Например, если клиент рассказал, что обрабатывает землю на старом мотоблоке, который постоянно перегревается, то нужно узнать, часто ли бывают поломки и пытался ли он отремонтировать технику. После ответов клиента нужно задавать вопросы, которые помогут оценить масштаб трагедии. Например, можно сказать:
Весной каждый день на счету. А из-за поломки мотоблока посадка может сорваться. Решение проблемы займет много времени, а посадка ждать не будет.
Клиент в красках начинает представлять картинку, и осознавать тяжесть ситуации. Время переходить к последнему типу вопросов.
Направляющие вопросы
Они показывают, насколько важно решить проблему, и какие преимущества это принесет. Примеры направляющих вопросов:
Это предложение решения проблемы, хоть и не явное. Клиент понимает, что с помощью нашего продукта можно легко решить проблемы и получить от этого выгоду. Можно дополнительно предложить свой продукт, уже более прямо. Основные возражения уже проработаны, остались стандартные «я подумаю», «для меня это дорого», «мне нужно время на принятие решения». Работать с ними умеет любой менеджер по продажам, поэтому останавливаться на этом не будем.
Кому подходят SPIN-продажи
Техника СПИН-продаж хоть и эффективная, но далеко не универсальная. Но есть сферы деятельности, в которых она работает идеально. Например:
Кому технику SPIN-продаж применять не стоит
Плюсы и минусы техники СПИН-продаж
Преимущества техники Нила Рекхэма
Недостатки техники СПИН-продаж:
SPIN-продажи — действительно работающая техника. Важно научиться правильно задавать вопросы и плавно подводить клиента к покупке.
Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉
Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.
Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.
В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:
Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.
Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.
Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.
Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.
Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.
В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.
Теоретико-практический семинар «Проблемные вопросы. Условия составления проблемных задач»
Описание презентации по отдельным слайдам:
Проблемные вопросы. Условия составления проблемных задач Теоретико-практический семинар Company Logo LOGO
Company Logo Цели Company Logo
Виды проблемных вопросов На основе дидактической цели, которую ставит перед собой учитель, выделяют вопросы: проверяющие направленность внимания; направленные на проверку прочности ранее усвоенных знаний; помогающие находить различие и сходство в предметах и явлениях; помогающие отбирать факты для доказательств; помогающие находить и обобщать факты; направленные на подтверждение правила; направленные на нахождение причины явления и оценку его значения; направленные на проявление закономерности, описание явления во всех связях и в развитии; формирующие убежденность, развивающие навык самовоспитания www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Практическое задание № 1 Просмотрите видеофрагмент и определите, к какому виду проблемных вопросов относятся вопросы из задач № 1, № 2, № 3, № 4, № 7 www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемный вопрос Клише для составления проблемных вопросов: почему… чем можно объяснить… может ли это служить доказательством… есть ли взаимосвязь между… можно ли утверждать, что… что изменилось, если бы… какие условия необходимы, чтобы… каким образом это могло повлиять на… как доказать (обосновать)… и т.п.
Проблема терминологии поисковая познавательная задача познавательная задача проблемный вопрос проблемное задание проблемное упражнение проблемная задача или познавательная задача, отождествляемая с «проблемой»
Структура проблемной задачи
Виды проблемных задач Существуют разновидности проблемных задач: 1) исследовательская задача (необходимо исследовать явление и объяснить его причины); 2) изобретательская задача (условие такой задачи должно содержать некое противоречие, решение – только в изобретении чего-то нового); 3) прогнозная задача (необходимо сделать анализ положительных и отрицательных последствий известных всем явлений, открытий). Сложность задачи обусловлена тремя факторами: а) составом условия: чем больше в нем данных, которые нужно учесть при решении задачи, тем она сложнее; б) расстоянием между вопросом задачи и ответом на нее, т.е. числом суждений, логических звеньев, необходимых для решения задачи (ведущий фактор сложности); в) составом решения, т.е. числом выводов, которые можно сделать в результате решения задачи. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Изобретательская задача Условие: есть металлическая труба, проложенная под землей, по которой течет вода. Для устранения неполадок в работе системы часть трубы раскопали и столкнулись с необходимостью определить, в какую сторону движется вода. Попытки выяснить это путем простукивания, на слух, не удались. Вопрос: как понять, в какую сторону в трубе течет вода? Нарушать герметичность трубы (сверлить, резать) нельзя. Решение: можно попробовать сформулировать условия задачи другими словами. В нашем случае есть труба и вода, по которой она движется. На трубу воздействовать нельзя, значит надо воздействовать на воду. Нагреть трубу в одном месте и по тому, в какую сторону будет течь подогретая вода, нагревая и трубу, можно определить ее направление www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Условия составления проблемных задач 1. Любое понятие или обобщение, связанное с каким-либо предыдущим понятием межтемной или внутритемной связью, может быть изучено посредством решения проблемных задач; 2. На простых линейных связях в большинстве случаев конструируются задачи репродуктивного характера, задачи же проблемного характера строятся на сложных связях. 3. Изучение содержания нового материала с помощью проблемных задач невозможно в тех случаях, когда: а) оно является совершенно новым и не имеет связи с ранее изученным материалом; б) когда его нельзя представить как последовательность взаимосвязанных вопросов, приводящих к новым знаниям; в) когда в их содержании нет противоречия. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемная задача Практическое задание № 2: На основе предложенной информации составьте исследовательскую проблемную задачу Информация: Многие ученые до Александра Флеминга наталкивались на факт антибактериального действия плесени. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемная задача Практическое задание № 3: На основе информации из учебника составьте проблемную задачу и определите ее структурные элементы www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Курс повышения квалификации
Охрана труда
Курс профессиональной переподготовки
Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе
Курс профессиональной переподготовки
Охрана труда
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Номер материала: ДБ-1392089
Не нашли то что искали?
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
Безлимитный доступ к занятиям с онлайн-репетиторами
Выгоднее, чем оплачивать каждое занятие отдельно
Учителям предлагают 1,5 миллиона рублей за переезд в Златоуст
Время чтения: 1 минута
Путин поручил не считать выплаты за классное руководство в средней зарплате
Время чтения: 1 минута
ОНФ проверит качество охраны в российских школах
Время чтения: 2 минуты
В Ленобласти педагоги призеров и победителей олимпиады получат денежные поощрения
Время чтения: 1 минута
Минпросвещения сформирует новый федеральный перечень учебников
Время чтения: 2 минуты
Каждый третий российский школьник хотел бы стать разработчиком игр
Время чтения: 2 минуты
Подарочные сертификаты
Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.
Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.
Проблемные вопросы в СПИН-продажах: советы и примеры
Опытные продавцы используют СПИН-технику, чтобы привести потенциального покупателя к сделке. Это техника подразумевает, что продавец задает клиенту вопросы в определенном порядке. Сначала продавец выясняет ситуацию, потом находит то, что волнует клиента в текущей ситуации. Затем с помощью вопросов показывает покупателю возможные последствия от нерешенной проблемы. И в последнюю очередь направляет клиента, намекает ему на товар, который решит его проблему.
Люди покупают только тогда, когда осознают потребность в продукте. Потребности в большинстве случаев начинаются именно с проблемы или неудовлетворенности текущей ситуацией. Значит, потенциальному клиенту необходимо помочь выявить эту проблему. Важно, чтобы он понимал проблему четко и ясно, иначе сделка может не состояться.
Проблема – это «узкое место», то есть недоработки в бизнес-процессах клиента (в сегменте В2В) или сложности в жизни (в В2С), которые продавец может улучшить и исправить. В идеале предложение продавца не только устранит проблему, но и принесет покупателю выгоду.
Для этого в технике СПИН используются проблемные вопросы. Вот какие цели преследует продавец, когда задает их:
Ситуационные вопросы вместо проблемных
Главная сложность заключается не в навыке правильно формулировать вопросы, а в боязни их задавать. Менеджеры по продажам боятся показаться чрезмерно настойчивыми или пессимистичными. Из-за этого они предпочитают задавать излишне много ситуационных вопросов.
В результате остаются недовольны обе стороны:
Правила проблемных вопросов
Есть три основных правила, которые нужно учитывать при использовании техники СПИН:
обязательно необходима подготовка к встрече с клиентом. Нужно заранее подготовить варианты ситуационных вопросов, чтобы быстро прояснить текущее положение дел, выявить возможные проблемы и перейти к их выяснению. Для облегчения работы можно подготовить переходные фразы, помогающие перейти с одного этапа СПИН-техники на другой;
В системе СПИН проблемных вопросов может быть несколько. Сначала продавец выясняет проблему, а затем досконально ее изучает. Задавать вопросы можно до тех пор, пока обе стороны не будут ясно осознавать, что нужно клиенту и зачем.
Однако при таком подходе расспросы продавца могут быстро надоесть покупателю. Особенно велика вероятность в крупных сделках, где продавец вынужден долго общаться с потенциальным клиентом. Поэтому нужно использовать разные вопросы.
Кроме того, рекомендуется никогда не отступать от СПИН-последовательности. Если перед проблемным вопросом задать ситуационный, то это снимет напряжение и клиенту будет проще продолжать диалог.
Также стоит использовать прием активного слушания, то есть демонстрировать клиенту полное понимание его слов. Добиться такого эффекта можно с помощью эхо-повторов, уточнений, своевременных пауз.
Всегда ли нужны проблемные вопросы
Роль проблемных вопросов в этой технике велика. Благодаря им получится не просто вытащить наружу потребность клиента, но и больше узнать о его бизнесе или образе жизни. Зачастую во время изучения ответов на проблемные вопросы менеджеры по продажам получают новые знания о целевой аудитории.
Проблемные вопросы подразумевают доверие в отношениях клиента и продавца. Есть ситуации, когда задавать их не рекомендуется или нужно делать это осторожно. Вот три области, в которых менеджер должен быть аккуратен:
С другой стороны, есть ситуации, в которых проблемные вопросы будут наиболее уместны и эффективны:
Проблемные вопросы особенно необходимы в продаже сложных продуктов. Сложные продукты – это дорогие товары, например, оптовые закупки, комплексные решения. Они требуют экспертных консультаций. Во время консультаций не получится обойтись без проблемных вопросов.
Примеры проблемных вопросов
Чтобы использовать проблемные вопросы правильно, необходимо подготовиться к встрече. При планировании разговора рекомендуется опираться на:
Если о конкретном клиенте или сегменте ЦА есть какая-то информация, на ее основании можно составить перечень областей, в которых у покупателя могут быть проблемы. Важно, чтобы продукт мог решить их. Чем больше проблем будет найдено – тем лучше. Необходимо помнить, что после проблемных вопросов последуют извлекающие. Продавцу выгодно увидеть несколько проблем, по которым можно двигаться. Если на первую проблему клиент не отреагирует, всегда можно перейти к следующей.
В сегменте В2В бывает непросто определить возможные проблемы нового клиента. Но есть лайфхак: использовать цепочку стоимости. Она формируется из основной и вспомогательной деятельности компании-потребителя. Если у продавца уже есть несколько клиентов из этой же сферы, можно изучить их цепочку стоимости.
Рекомендуется заранее составить вопросы. Можно использовать разные формы вопросов – прямые и косвенные. Вот как они могут начинаться:
Вот так вопросы выглядят на практике:
При составлении скрипта продаж важно продумать не только сами вопросы, но и связки между ними. Связующие фразы необходимы для более естественного диалога. Вот как могут выглядеть такие связки:
Так как основная цель проблемных вопросов – уточнить потребность клиента, продавцу придется задавать уточняющие вопросы. Дополнительные вопросы либо проясняют детали, либо показывают продавцу, где нужно сосредоточить усилия. Вот в какой форме могут быть дополнительные проблемные вопросы:
Однако самая удачная форма дополнительного вопроса – «Почему?». Если покупатель сам называет свою проблему, не стоит сразу переходить к демонстрации товара. Лучше уточнить у клиента, какие он видит причины проблемы. Например:
Чтобы не пропустить проблему клиента, нужно вслушиваться в слова-маркеры, которые он произносит. Это маяки, которые сигнализируют об истинной причине потребности в покупке. Как только причина будет найдена, можно не затягивать с проблемными вопросами и переходить к извлекающим.