Что такое послепродажное обслуживание
Что такое послепродажное обслуживание: выясняем
Узнайте, какую пользу вашему бизнесу может принести обслуживание клиентов после продажи товара
Послепродажное обслуживание — это совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения ими товаров. К таким услугам относятся: ремонт, поставка запчастей, отладка, монтаж, настройка и прочее. Такое обслуживание особенно важно для продвижения технически сложных продуктов, требующих последующего сервиса и участия со стороны компании.
Содержание
Послепродажное обслуживание может стать источником дополнительной прибыли для любого бизнеса в B2B или B2C-сегменте, поспособствовать улучшению и укреплению взаимоотношений компании с клиентами. Давайте разберемся, зачем бизнесу продолжать обслуживание после того, как клиент совершил покупку.
Для чего нужно послепродажное обслуживание?
К обслуживанию клиентов после покупки прибегают компании, которые продают автомобили, бытовую технику, высокотехнологическое оборудование для производства и создают инфраструктурные объекты — дома, вентиляции, системы безопасности, канализацию, водопровод и т.д. Послепродажное обслуживание помогает бизнесу в достижении следующих целей.
Давайте узнаем, как грамотно подходить к послепродажному обслуживанию, чтобы получить от этой стратегии прибыль.
Как проводить послепродажное обслуживание
Организация послепродажного обслуживания требует комплексного подхода при разработке общей маркетинговой стратегии. В данном процессе необходимо учесть следующие моменты.
Поздравляем, теперь вы знаете, что такое послепродажное обслуживание, для чего оно нужно и как его проводить.
Постпродажное обслуживание – большая польза небольших усилий
Вопросы, рассмотренные в материале:
От того, насколько клиент удовлетворен покупкой, зависит репутация компании и ее повторные продажи. Если продукция бренда не соответствует ожиданиям потребителей, то в перспективе это приведет к негативным последствиям для бизнеса. Чтобы избежать данной проблемы, необходимо наладить эффективное постпродажное обслуживание клиентов.
Постпродажное обслуживание – что это такое и зачем оно вам нужно
Product-support services, или послепродажное обслуживание клиентов, – это комплекс услуг, которые оказываются продавцом после реализации своей продукции. Сюда относятся монтажные и пусконаладочные работы, поставки запасных частей, техсервис, ремонт и др. Кроме того, в случае сбыта сложных технических устройств и оборудования, постпродажное обслуживание является неотъемлемой частью маркетинга и содержит потенциал дополнительных доходов компании. Такая стратегия при организации послепродажного сервиса позволяет бизнесу повысить свою конкурентоспособность.
Послепродажное обслуживание увеличивает количество касаний с потребителем, помогает поддерживать с ним обратную связь и своевременно использовать эту информацию для улучшения качества продукта.
Стоимость такого обслуживания может быть:
Качественный послепродажный сервис повышает лояльность клиентов, а значит, может вывести бизнес на новый уровень, потому что:
Удержание существующего потребителя обходится в среднем в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, с большой долей вероятности обратится к вам снова. В то время как поиск новых клиентов требует дополнительных затрат на проведение маркетинговых исследований, запуск рекламы, сопровождение продаж и других сопутствующих расходов. Средний чек у постоянных покупателей в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику. Согласитесь, разница в цифрах весьма ощутимая.
Чем занят отдел постпродажного обслуживания
Спектр услуг, предоставляемых потребителю в момент продажи товара, может быть разным, но все они условно подразделяются:
Предпродажный сервис всегда осуществляется на безвозмездной основе и призван облегчить покупателю процесс покупки. В ходе предпродажного обслуживания клиенту демонстрируют товар, объясняют правила его эксплуатации и отвечают на возникшие вопросы. От качества выполнения этих процедур во многом зависит, будет ли совершена продажа или нет.
Послепродажный сервис предоставляется покупателю с момента продажи товара и до конца срока его эксплуатации. Часть услуг оказывается бесплатно, а часть – на платной основе, и включают они в себя следующие виды работ:
Отдел постпродажного обслуживания – одно из ключевых подразделений любой торговой организации. Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса должен быть хорошо подготовлен. Взаимодействие с потребителями после совершения продажи способствует повышению доверия с их стороны, увеличению жизненного цикла клиента (LTV) и получению обратной связи о качестве продукции. Современные средства коммуникации позволяют повышать качество послепродажного сервиса без существенных дополнительных расходов, например, с помощью создания автоматических имейл-рассылок или SMS-уведомлений, развития бонусных программ и спецпредложений.
Кроме того, хорошо отлаженный сервис является важным инструментом привлечения новых покупателей и дополнительным источником прибыли предприятия.
В зависимости от того, на какую аудиторию ориентирован продукт компании, различается и подход к обслуживанию клиентов:
Высокий уровень сервиса предполагает, что покупатель получил товар или услугу, оценил их качество и смог определить, насколько покупка соответствует его ожиданиям. Лишь в том случае, если заявленные характеристики и качество продукта удовлетворяют требованиям покупателя, мы получаем лояльных клиентов и рост повторных продаж.
Что нужно выяснить, планируя постпродажный сервис:
По окончании срока гарантийного сервиса нередко возникает необходимость в ремонте ранее поставленных изделий. Правильно оформленный договор позволит извлекать дополнительную прибыль с обслуживания продукции в постгарантийный период.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
С точки зрения маркетинговой технологии постпродажное обслуживание без дополнительных материальных и временных затрат позволяет:
Пример. Как узнать отношение покупателей к вашему бизнесу? Возьмите ручку и блокнот, подготовьте список клиентов, которые в текущем месяце приобретали у вас продукцию, и позвоните им, представившись сотрудником службы контроля качества:
«Здравствуйте, Александр Иванович! Не так давно вы приобретали у нас (название товара или услуги). Мы искренне хотим сделать нашу компанию/магазин/салон лучшим в регионе, поэтому будем признательны вам за ответы на несколько вопросов».
5 важных вопросов клиенту от специалиста службы постпродажного обслуживания:
Ответы на эти вопросы помогут вам заложить основу для дальнейших действий. Полученная от ваших клиентов обратная связь дает возможность по-новому взглянуть на привычные вещи.
Правила постпродажного обслуживания клиентов
Налаживание коммуникации с потребителем актуально для любых товаров и услуг, всегда важно интересоваться степенью удовлетворенности покупателей от совершаемых ими покупок.
Качественный постпродажный сервис позволяет вовремя реагировать на претензии покупателей, устранять конфликтные ситуации и в подходящий момент совершать дополнительные продажи. Однако здесь нужно чувствовать тонкую грань, переступив которую продавец становится навязчивым, а его действия вызывают стойкое отвращение у покупателей.
Правила успешного взаимодействия продавца и потребителя:
Как не надо вести себя отделу постпродажного обслуживания
Давайте представим некоторую компанию, которая занимается реализацией, например, строительных материалов. В структуре ее сервисной службы есть кол-центр, который обзванивает потребителей и выясняет у них степень удовлетворенности обслуживанием и качеством приобретенной продукции.
Заработная плата операторов находится в непосредственной зависимости от числа жалоб, которые им удается зафиксировать.
Отчеты операторов влияют на оплату труда продавцов. Заложником этой системы в итоге оказывается клиент, которому сначала звонит продавец, чтобы предотвратить вероятную рекламацию, затем – оператор кол-центра с опросом и в завершение – снова продавец, чтобы устранить проблему, выявленную оператором.
Главным стимулом при таком подходе к делу остается размер заработной платы, но никак не удобство покупателя. Если фирма каким-то образом и пытается устранить недочеты в своей работе, то о компенсации неудобств потребителя здесь речи вообще нет. Нетрудно догадаться, что думают о таком «сервисе» сами клиенты.
Постпродажное обслуживание + методы стимулирования повторного спроса
Для многих компаний продажа завершается в тот момент, когда они получили от клиента плату за свой товар, а что с ним происходит в дальнейшем, они не задумываются. В то время как опытные игроки рынка знают, что с заключением сделки, особенно там, где имеет место длительный цикл продажи, самая сложная и интересная работа только начинается. Хороший продавец помнит, что один довольный и постоянный клиент лучше трех временных.
А чтобы разовый покупатель превратился в постоянного, нужно налаживать с ним контакт и изучать его потребности.
Совет №1. Завладейте вниманием будущего клиента, расположите его к себе. Начните общение на общие темы и уделите ему столько времени, сколько будет необходимо.
Совет №2. Поймите скрытую потребность покупателя, узнайте день его рождения, его вкусы и предпочтения. Идеальным вариантом будет собрать информацию о составе семьи и важных праздниках. Все это пригодится вам в будущем для информирования о новинках, специальных предложениях и акциях вашей компании.
Совет №3. Разработайте программу лояльности для своих клиентов. Это может быть обычная дисконтная карта или приглашение в честь дня рождения фирмы с вручением подарков.
Совет № 4. В работе с покупателями контролируйте свои действия и речь. Проявляйте заботу о имидже компании в глазах клиентов.
Ваши дополнительные вопросы, рекомендации, желание предоставить объективную информацию о достоинствах и недостатках товара говорят клиенту о том, что вы помогаете сделать правильный выбор.
Если же вы проявляете равнодушие к своим покупателям, перекладываете на них всю ответственность и даете обещания, которые не в состоянии выполнить, то такие действия рано или поздно приведут вас к потере клиентов.
На первый взгляд может показаться, что здесь идет речь об очевидных для всех вещах, но в условиях хронической нехватки времени, ресурсов или персонала многие фирмы получают именно такой результат.
9 способов улучшить отношение клиента
Повысить лояльность потребителя в процессе заключения сделки или в постпродажный период можно разными способами. Часть из них относится непосредственно к товару, а часть – к мотивации самого клиента.
Начать проявлять заботу о клиенте можно еще до того момента, как он что-либо у вас купил. Предложите бесплатную консультацию или мастер-класс, дайте советы по уходу за изделием или проинформируйте о правилах эксплуатации прибора. Если клиент вынужден ждать своей очереди, позаботьтесь о том, чтобы он чувствовал себя комфортно в этот промежуток времени. Хороший сервис «на входе» всегда повышает доверие и располагает к общению. Если ваш бренд ориентируется на массовую аудиторию, наладьте коммуникацию со своими потребителями с помощью сайта, социальных сетей или мессенджеров.
Предлагая услуги, подумайте и о сопутствующих товарах. Например, заправке картриджа при покупке принтера или аренде автомобиля при оформлении туристической путевки. Дополнительные продажи существующим клиентам являются самым эффективным способом увеличить прибыль, поэтому ассортимент большинства производителей разрабатывается именно с таким прицелом.
Сарафанное радио до сих пор остается самым простым способом увеличения объема продаж. Если покупатель остался доволен покупкой и качеством обслуживания, узнайте, кого из его знакомых могло бы заинтересовать ваше предложение.
Бесплатное консультирование является важным звеном в процессе привлечения и удержания клиентов. И это вполне объяснимо – получив ответ на сложный вопрос, потенциальный клиент с высокой вероятностью вернется снова, чтобы совершить покупку. Кроме того, консультация может выступать и как самостоятельная услуга. Например, если человек пока не готов приобрести ваш основной продукт, то он может оплатить консультацию специалиста по более низкой цене и подробнее узнать об услугах вашей компании.
Качественный сервис – это не только и не столько сама продажа, сколько система касаний клиента уже после того, как сделка была заключена. Необходимо периодически встречаться или звонить клиенту, чтобы узнать, насколько он удовлетворен продуктом, сообщать о скидках и специальных предложениях, поздравлять с праздником. Для регулярных контактов и напоминаний о себе крупные компании используют рассылки и программы лояльности, завязанные на персональные бонусные карты и мобильные приложения, а для небольших фирм главным инструментом по-прежнему остается персональный контакт. Полученная информация хранится в специализированных CRM-системах (Customer Relationship Management), которые позволяют делать максимально персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые могут быть интересны конкретному потребителю.
Производители, занимающиеся разработкой сложных и интеллектуально емких продуктов, все чаще используют такой маркетинговый инструмент, как обучение клиентов. Подробные руководства, видеоинструкции и другая полезная информация в свободном доступе учат потребителей правильно пользоваться такими товарами и заодно повышают лояльность к бренду.
Бывают случаи, когда клиент разочаровался в качестве оказанных ему услуг или купленный им товар оказался бракованным. В такой ситуации нужно постараться вникнуть в суть проблемы, предоставить покупателю компенсацию за причиненные неудобства, предложить различные варианты, чтобы исчерпать конфликт. Именно так негативный опыт трансформируется в отличный сервис без ущерба для репутации компании.
Станьте для вашего клиента доверенным лицом. От того, насколько хорошо вы сможете понять его проблему, насколько грамотными будут ваши рекомендации, зависит доверие к вам и величина вашей клиентской базы.
Внесите всю важную информацию о клиенте в его личную карточку, установите напоминание о его дне рождения. Не забудьте заблаговременно поздравлять своих клиентов с Новым годом, 23 Февраля и 8 Марта.
Секреты постпродажного обслуживания, или Как не разочаровать клиентов
Клиенты надолго запомнят вас, если вы проявите искреннюю заботу о них и после продажи. Во время регулярной коммуникации со своими потребителями избегайте наигранности и заезженных фраз. Сделайте благодарственные письма по-настоящему содержательными и интересными.
Кроме электронной почты, сегодня существует масса способов для ненавязчивого общения даже с теми клиентами, которые уже не помнят о вас. Используйте эту возможность, чтобы напомнить им о себе:
В эпоху перепроизводства между собой конкурируют не товары, а дополнительные преимущества, которыми вы смогли обеспечить свой продукт. Качественный постпродажный сервис может стать таким козырем в ваших руках.
Данные о жизненном цикле товара и потребностях целевой аудитории позволяют предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Сделав своевременное предложение или порекомендовав альтернативный продукт, вы увеличите количество продаж.
Жизненный цикл одних товаров не превышает нескольких дней или недель, других – длится годами. При этом его всегда можно просчитать:
Чтобы у клиентов сложилось положительное мнение о вашей компании, с ними необходимо взаимодействовать на протяжении всего жизненного цикла, в течение которого постоянно возникает потребность в новых товарах и услугах.
Полезная информация о клиенте помогает решать следующие практические задачи:
1. Автоматические персонализированные письма
По статистике WindsorCircle, персонализированная рассылка коммерческих предложений вызывает меньше отторжения у клиентов. Открываемость таких писем на 66 % выше, а кликабельность на 125 % лучше, чем у обычных.
В письме можно дополнительно:
Пример 1. Внедрение автоматической серии писем в компании CoffeeForLess с целью стимулирования спроса привело к росту продаж на 500 тыс. долларов. Менеджеры фирмы всего лишь отправляли своим покупателям предложение приобрести новую упаковку кофе или попробовать другой сорт спустя месяц после покупки кофе в их магазине.
2. Предложение дополнительных товаров
Пример 2. Компания Evo, продающая товары для спорта, стремилась уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью покупателям рассылались письма с подробной инструкцией о том, как правильно эксплуатировать спортивное снаряжение. В тех же письмах содержались ссылки на сопутствующую продукцию фирмы и новинки сезона.
Пользователи, как красноречиво показала статистика, высоко оценили заботу со стороны компании: охват аудитории был увеличен в 3,2 раза, а переходы по ссылкам – в 9,6 раз.
Вместо заключения следует выделить главные преимущества, которые дает правильная работа с клиентами:
Post-purchase email: 16 секретов маркетингового сопровождения после покупки
Проблема современного рынка заключается в том, что сложно создать уникальный товар или услугу. В чем принципиальная разница между кроссовками Nike и Reebok?
Конечно, дело прежде всего в имидже бренда. А на него сильно влияет фактор, о котором большинство компаний задумываются слишком редко — постпродажный маркетинг. Именно от него во многом зависит, захочет ли клиент вернуться и совершить еще одну покупку.
Почему постпродажный маркетинг — это выгодно
Маркетологи Shopify провели екоммерс-исследование, и выяснили, что заполучить нового клиента в 10 раз дороже, чем простимулировать уже существующего совершить покупку.
Таким образом, забота о долгосрочных отношениях должна быть приоритетом любого бизнеса.
Цель послепродажного маркетинга
Если говорить общо, то цель послепродажного обслуживания заключается в том, чтобы
Конкретно постпродажный сервис может реализовываться в уведомлениях о статусе заказа и доставки, инструкциях по использованию купленного продукта, выражении благодарности, опросах о качестве обслуживания и товара.
Для передачи всех этих месседжей сложно представить канал, более подходящий, чем Email.
Несмотря на громкие заявления о смерти емейла из-за появления новых каналов, таких как мессенджеры и соцсети, старый добрый емейл остается одним из лучших способов заключить сделку, вовлечь пользователей и стимулировать повторные покупки.
Впрочем, как мы убедимся, и другими каналами директ-маркетинга пренебрегать не стоит.
Давайте посмотрим, как на практике выглядит постпродажный маркетинговый цикл.
Внимание и забота в post-purchase емейлах
Спасибо за покупку
Пусть ваше “Спасибо” передаст хотя бы частицу ценности, за которую заплатил пользователь.
Бренд Ecrafta продает футболки с забавными принтами, поэтому для него вполне логично вставить в благодарственное письмо анимированную зверюшку в фирменном стиле.
А вот онлайн-магазин Crate&Barrel продает мебель и элементы интерьера для любителей изящного. С этим емейлом покупатели наверняка почувствуют себя на шаг ближе к дому своей мечты.
Важно, что в письмо добавлен номер службы поддержки — перспектива собирать мебель самостоятельно может напрячь кого угодно.
Отзыв о товаре
Прежде чем спрашивать отзыв о купленном товаре, рассчитайте, сколько времени уйдет на доставку и на ознакомление с ним. Обычно это около двух недель. Когда время будет выверено с помощью экспериментов, можно настроить автоматическую рассылку таких сообщений.
Чтобы предложение оставить отзыв было более убедительным, его можно простимулировать каким-нибудь бонусом.
Просьба рассказать о товаре друзьям
Чтобы информацией о товаре захотели поделиться с друзьями, нужно придумать что-нибудь оригинальное. Harry`s благодарят за покупку и предлагают ввести емейлы двух друзей, чтобы выслать им подарочные промокоды от имени покупателя. Почему бы и нет?
Спасибо за рекламу
Если покупатель рассказал о вас друзьям, нужно, чтобы он делал это и дальше. Хорошо, если это “спасибо” можно будет положить в карман. Интернет-магазин одежды Lamoda за пересылку емейла друзьям предлагает вознаграждение.
Прочь сомнения и страхи: Транзакционные письма
Эти письма сопровождают сделку от подтверждения способа оплаты до уведомления о доставке. И чем больше этапов вы предусмотрите и автоматизируете, тем лучше.
Интернет-покупки чаще всего требуют от пользователя кредит доверия — сначала он перечислит деньги, а потом, может быть, получит товар. А может и нет.
Транзакционные сообщения делают сделку максимально прозрачной, чтобы покупатель был спокоен и счастлив. А для бренда это дополнительная возможность коммуникации, которой грех не воспользоваться.
Знакомство с этапами покупки и доставки
Настройте автоматическую рассылку для всех, кто покупает у вас впервые, и расскажите в ней пользователям, какие этапы пройдет их покупка. Как это сделала торговая площадка Zulily.
Подтверждение способа оплаты
Позаботьтесь о безопасности клиента, его данных и его банковского счета. Он это оценит.
При осуществлении оплаты Le Boutique отправляет емейл с уведомлением о выбранном способе оплаты и возможностью отменить ее.
Подтверждение заказа
Здесь уместно сообщить номер заказа и ожидаемые сроки доставки.
Уведомление о начислении бонусов
Многие бренды стимулируют следующие покупки с помощью бонусов, которые начисляются после заключения сделки.
Когда бонусы будут перечислены на счет пользователя, сообщите ему об этом, и заодно напомните о сроках их действия.
Заказ комплектуется
Следующий этап — комплектация товара. Действительно ли важно и нужно это сообщение — решать вам. Но если это делает такой гигант, как Розетка, наверно, в этом есть смысл?
Заказ отправлен
Можно просто поставить клиента перед фактом.
Но лучше постараться передать праздничное настроение — подойдут все доступные средства: гифки, эмоджи или просто прикольная картинка.
Заказ доставлен
Fotomag решил сократить транзакционную цепочку, и в письмо о доставке товара вместил и благодарность, и бонусы, и опрос. Это возможный, но не самый лучший вариант — слишком много призывов к действию дезориентируют читателя, и он может не выполнить ни одного.
Впрочем, необходимая информация доставлена — а это главное.
Письма о том, что заказ пришел, имеет смысл отправлять тем компаниям, у которых свои пункты выдачи.
Если доставкой занимаются третьи компании, такие как Новая Почта, уведомления о прибытии товара отправляют тоже они. Дублировать одну и ту же информацию не стоит, чтобы не переспамливать клиента.
Go за новыми покупками! — мотивирующие сообщения
Когда покупатель убедится, что с вами приятно иметь дело — важно не дать ему остыть!
Скидка на доставку
Очень популярный прием — предложить скидку на доставку следующей покупки. Чем быстрее она будет сделана, тем больше будет скидка. Такое письмо можно отправить сразу после оплаты первой покупки.
Постпродажный кросс-сейл
Предложите в емейле товары, которые могут использоваться вместе с уже купленным.
Постпродажный апсейл
Помните, мы обещали рассказать про дополнительные каналы директ-маркетинга, стимулирующие повторные покупки?
То же можно сделать с помощью Вайбера, мобильного или веб-пуша, только там текст усилится картинкой и кнопками действия.
Все эти каналы вы можете использовать для автоматизированных послепродажных кампаний в eSputnik.
Опрос о качестве шопинга
Не путать с опросом о продукте! Здесь наша цель — проверить качество того самого post-purchase маркетинга, который мы так тщательно настраивали.
Реактивация
Если все ваши усилия не привели к немедленной повторной покупке — не отчаивайтесь!
Лучше настройте сценарий, по которому вашим клиентам, которые давно ничего не покупали, будет отправлен реактивирующий емейл. Хорошая скидка станет весомым поводом вернуться за покупками.
Конечно, мы не предлагаем использовать все эти рассылки сразу. Выберите из наших примеров те, которые лучше всего соответствуют вашей бизнес-модели, и завоевывайте своих лояльных клиентов.
Постпродажный маркетинг — это самая перспективная инвестиция в будущее вашего бизнеса!