Что такое пользовательская ориентация библиотеки
Публикации сотрудников РГБМ
Пользовательская ориентация как средство общественной адвокации
Автор: Клюев В.В., Захаренко М.П.
Издание: Независимый библиотечный адвокат. — 2015. — N 3. — С.39-42.
Владимир КЛЮЕВ,
профессор, заведующий кафедрой управления информационно-библиотечной деятельностью МГИК
Марина ЗАХАРЕНКО,
заместитель директора по научной и методической работе Российской государственной библиотеки для молодёжи
Адвокационная деятельность библиотек может реально рассматриваться как новое направление библиотековедения. Под термином «библиотечная адвокация» (library advocacy) логично понимать деятельность по защите и продвижению интересов библиотек, повышению социального престижа профессии, то есть формированию положительного общественного имиджа. При этом основными общепринятыми принципами такой адвокации являются публичность, честность, прозрачность, открытость, бескорыстность. Она направлена на формирование у общественности понимания происходящих перемен (или необходимости перемен), позволяет управлять изменениями, поворачивать их в нужную сторону. Глубинный посыл адвокации обосновать неопровержимую значимость (актуальность) библиотеки для современного государства, показать многогранность её потенциала и разноаспектность повседневной деятельности, убедить в правомерности расходования выделяемых бюджетных (налоговых) поступлений и привлечения внебюджетных инвестиций в рамках фандрейзинга для успешного функционирования и развития как общественного блага.
Понятие библиотечной адвокации пока не очень уверенно используется отечественными коллегами, но широко распространено в европейской профессиональной лексике.
В разветвлённой системе вариативных социальных коммуникаций, при интенсивных интернетизации и компьюникации общества, а также реалиях функционирования в условиях минимизации у людей свободного времени публичная библиотека обречена на изменения своих приоритетов и форм деятельности. Объективными факторами выступают изменение образа и ритма жизни людей, смешение реального и виртуального пространств, появление новых форматов профессиональной деятельности. Давно назрел переход от привычной многим библиоцентристской концепции развития большинства отечественных библиотек (предлагаем то, что имеем, и считаем это нужным/возможным/правильным) к пользовательскоориентированному обслуживанию в условиях или с помощью библиотеки как общественного пространства, созданного и содержащегося на средства налогоплательщиков, а следовательно, «подотчётного» им и адекватно реагирующего на их нужды-потребности-запросы. Недаром одна из международных акций ИФЛА называется «Библиотека в повестке дня» и нацелена на повышение осведомлённости общества, чиновников и возможных партнёров об их важной социальной роли и значении (говоря современным языком, возможных сервисах и опциях) для так называемого местного сообщества, их популяризацию и активное лоббирование для получения поддержки и понимания перспектив развития со стороны учредителя (балансодержателя), а также благотворителей и спонсоров.
Обратим внимание, что в недавно утверждённом министром культуры Российской Федерации «Модельном стандарте деятельности общедоступной библиотеки» (31.10.2014) в качестве одного из базовых принципов закреплён учёт предпочтений пользователей при предоставлении услуг и выполнении работ. При этом «услуга в библиотеке» определяется как результат её непосредственного взаимодействия с пользователем по выявлению и удовлетворению его информационных и культурно-просветительских потребностей. А «работа в библиотеке» трактуется как разновидность библиотечно-информационной и культурно-просветительской деятельности, направленная на развитие общества.
В этой связи логично и правомерно привнести в деятельность современной общедоступной публичной библиотеки активную маркетинговую составляющую «клиентоориентированности», позиционируя себя и свои возможности не только как средство/место получения знаний и информационной навигации, но и площадку для коммуникаций, «общественную гостиную», место релаксации и интеллектуального досуга, реализации способностей и амбиций каждого, с одной стороны, а также пространство для делового пребывания и комфортного занятия «своими текущими делами», с другой стороны. То есть в системном проявлении она способна выступать трёхчастно: в качестве собственно библиотеки (в обыденном понимании, но с актуальными сервисами и ресурсами), а ещё безбарьерной площадки для межличностного общения и интеллектуального досуга (платный аналог так называемые антикафе) и своеобразного мини-офиса в публичном пространстве (коммерческий вариант коворкинг). В таком функциональном понимании и проявлении реально становится актуальным универсальным пространством для различных пользовательских групп.
В последние годы публичные библиотеки всё чаще позиционируют себя как «третье место» (third place) после дома и работы (учёбы), как доступная общественная площадка для самореализации человека, неформального общения, социального взаимодействия, делового пребывания. Анализ успешной зарубежной и отечественной практики позволяет со всей очевидностью заключить, что она превращается в центр притяжения так называемого местного сообщества тогда, когда ориентирована в своей повседневной деятельности на решение социальных проблем населения, обеспечение самореализации разных групп пользователей, гарантирует безопасное и комфортное пребывание в своих стенах. Социальный феномен «третьего места» в том, что это реальная потребность людей работать не в офисе и не дома; не только работать, но и обмениваться информацией с другими, знакомиться, взаимодействовать, развлекаться «наедине со всеми».
Более образно можно констатировать, что, сохраняя и модернизируя собственно традиционные базовые библиотечные функции, общедоступная публичная библиотека всё более востребована в качестве аналога антикафе (общественного «свободного» комфортного пространства для вербальных коммуникаций), но на интеллектуальной основе, и прообраза коворкинга (в общественном месте наличие личного оборудованного рабочего пространства или отдельной зоны (лофта) для совместной работы). В данном контексте становятся особенно актуальными безбарьерность среды, удобство графика работы, адекватность (дружелюбие!) персонала, то есть пользовательская ориентация всех аспектов функционирования библиотеки. Именно «человекоориентированность» позволит активно привлекать пользователей и реально стимулирует её востребованность, а значит развитие в новых социально-культурных условиях.
Ярким примером пользовательскоориентированного обслуживания правомерно позиционировать Российскую государственную библиотеку для молодёжи. При организации обслуживания здесь всегда помнят, что человеку услуги нужны не сами по себе, а лишь в связи с его личностными потребностями в социализации, карьере, формировании имиджа, удовлетворении познавательных потребностей, для эмоциональной разгрузки. При этом он как личность хочет, чтобы его не перегружали, «не прогибали», не заставляли, не принуждали. Очень близко коллегам универсальное правило: уважай себя, уважай других и уважай место, где ты находишься.
Сегодня люди хотят приходить в комфортные, удобные помещения, оснащённые современными коммуникационными (мобильными, виртуальными) технологиями теми, с которыми они имеют дело во внебиблиотечной среде. С одной стороны, должна быть учтена потребность каждого иметь личное пространство, с другой обеспечена возможность работы в группе и общения (совместного времяпрепровождения). В любом случае у пользователей должно возникать ощущение от библиотеки как от защищенной и дружелюбной территории, привлекательной и соответствующей их стилю жизни. И здесь задача маркетинговых технологий всё это объективировать, в том числе «уютную демократичность» пребывания (работы, релаксации, социального общения) в таком вне стандартной схемы традиционной библиотеки и её обычного функционала библиотечном пространстве. При этом как новый тип она будет восприниматься там, где есть комфортное место, где можно провести время как дома, но, не отвлекаясь на домашние дела, и как на работе, но занимаясь тем, что действительно интересно. В этой связи и важно адекватно переосмыслить роль и функции библиотек сегодня.
Внешними привлекательными посылами модернизации деятельности публичных библиотек выступает реорганизация пространства выделение площадей для общественного пребывания людей, встреч и неформального общения. Нет сомнения в том, что важной составляющей продолжат быть книги, журналы, аудио- и видеоматериалы, электронные ресурсы и другие носители контента, а богатство, разнообразие и релевантность её документного фонда останутся ключевыми индикаторами оценки функционального потенциала. Но при этом знаниевая и информационная функции перестают быть самодавлеющими и главенствующими. На первый план выступает социально-коммуникационный аспект.
Можно выделить следующие параметры, характеризующие успешность деятельности общедоступной публичной библиотеки как «третьего места»:
В заключение подчеркнём, что будущее публичной библиотеки в её открытости для всех. В связи с этим важно создать комфортные условия и гармоничное многофункциональное (гибкое по функционалу!) технологичное пространство свободного посещения и неформального перемещения. Именно здесь объективное проявление системной адвокации, когда пользователи (налогоплательщики) сами (по собственной охоте) приходят в библиотеки, находя и получая в ней необходимые им (и ожидаемые!) базовые и сервисные услуги, интеллектуальные продукты и выполняемые по их запросу профильные и сопутствующие работы.
Сервисы научной библиотеки: ориентация на клиентов и выбор приоритета
Сервисы научной библиотеки: ориентация на клиентов и выбор приоритета
Резюме. Научная библиотека совмещает ряд сервисов: 1) предоставление места для работы с информацией, 2) помощь в поиске источников информации, 3) предоставление источников информации. Использование цифровых источников позволяет работать с информацией вне библиотек, а эффективно искать информацию позволяет Интернет. Наиболее конкурентоспособным сервисом для библиотек остается предоставление уникальных источников информации. Именно в этом аспекте библиотеки могут перейти на новый уровень удовлетворения потребностей клиентов (читателей) и принести наибольшую пользу обществу в обозримом будущем, именно этот сервис требует кардинального улучшения и оптимального финансирования.
Существует представление, в соответствии с которым организации должна достигать лидерства, используя свои конкурентные преимущества и ориентируясь на нужды своих клиентов. Как сказано в миссии одной из библиотек «читатели – это те, благодаря кому библиотеки существуют» [1]. Но одной из характерных черт государственных библиотечных служб является то, что они являются естественной монополией и не участвуют в конкуренции за ресурсы с аналогичными организациями. Однако отсутствие конкуренции за ресурсы не означает ее отсутствия в принципе. Существуют библиотеки других государств, которые развиваются динамичнее. Существует представление о функциональном превосходстве одних систем над другими. Нашим библиотекам есть к чему стремиться, и они вполне способны лидировать. Но надо четко определить приоритеты развития, и ориентироваться нужно на нужды читателей.
Научные библиотеки после появления и развития источников информации в сети Интернет теряют роль важнейшей информационной инфраструктуры. Это вызов времени, на который библиотеки должны ответить специализацией на тех аспектах деятельности, которые остаются максимально востребованными. В качестве мест для работы с информацией рабочие или домашние кабинеты не уступают тому, что предлагают библиотеки. Поиск источников информации давно ведется большинством людей не в картотеках, а в поисковых системах онлайн. Только одного нельзя сделать без библиотек — нельзя получить информацию, которой нет в цифровом виде. Но этот сервис не удобен.
Возвращаясь к конкурентным преимуществам наших библиотек, отметим, что только в них аккумулировано огромное количество информации на русском языке, что является их уникальным свойством. Первая часть идеи, в пользу которой мы выступаем: государственные библиотеки должны прилагать максимальные усилия к совершенствованию своего наиболее конкурентного сервиса, и таким сервисом является предоставление доступа к уникальным русскоязычным неоцифрованным материалам.
Как сейчас можно получить доступ к названным материалам? Два примера доступа к необходимой публикации в научном журнале: 1) поиск нужного номера журнала через электронную систему и его заказ, приезд в библиотеку и работа с журналом. Теряется время на работу с электронной системой поиска, время на транспорт до библиотеки, время на взятие журнала и поиск статьи, транспортные расходы. 2) заказ копии нужной статьи по межбиблиотечному каталогу. Надо приехать по нужному адресу (тратятся время и деньги) и оплатить услугу (затраты пропорциональны объему информации). Как следствие, для клиента получить нужную статью из библиотеки — убыточное занятие. А ведь это должно быть просто, удобно и по возможности приятно.
Получить аналог на английском языке часто значительно проще. Статья может быть в свободном доступе. Если она в платном доступе и оцифрована, существуют способы получить ее, не неся материальных затрат (к примеру, попросить прислать коллегу, у которого доступ есть). Как следствие — приоритет отдается источникам, которые оцифрованы и присутствуют в Интернете, чаще всего англоязычным. Это могут быть как архивные источники, датированные 18–19 веками, так и самые современные работы. Из-за этого русскоязычные работы редко цитируются, а научные данные, полученные русскоязычными исследователями ранее и находящиеся в труднодоступных местах (библиотеки), часто игнорируются и не приносят пользу научному сообществу.
Вторая часть основной идеи данной работы: на данном этапе оптимальный вариант предоставления библиотекой услуг по доступу к информации — это возможность для читателей прислать в библиотеку по электронной почте запрос, однозначно идентифицирующий заказ, и получить в ответ в течение разумного времени оцифрованный источник в формате Pdf. Предлагается следующая идея относительно определения и развития приоритетного сервиса научных библиотек:
1. Государственные библиотеки должны максимальные усилия прилагать к совершенствованию своего уникального сервиса: предоставление доступа к русскоязычным неоцифрованным материалам.
2. Оптимальный формат этого сервиса — возможность для читателей прислать по Email запрос, однозначно идентифицирующий заказ, и получить в ответ в течение разумного времени оцифрованный источник в формате Pdf.
Аргументы в пользу развития сервиса
· Это будет качественная реализация главного сервиса библиотеки для читателей, которая позволит им с удобством пользоваться русскоязычными источниками
· Электронная почта — самый подходящий формальный способ передачи данных
· Pdf — наиболее распространенный и удобный формат для текстовых файлов
· Возможность монетизации сервиса по отношению к категориям людей, не являющимся зарегистрированными читателями (аналогично ведущим издательствам)
· Экономия времени на транспорт литературы и сокращение времени обслуживания клиента, возрастание числа обращений и эффективности (за счет повышения удобства)
· Современная ориентация на оказание удаленных услуг и предоставление информации в электронном виде
Аргументы против развития сервиса
· Проблемы с копирайтом книг, статей и других источников. Разрешение на ксерокопирование в библиотеке является проблемой ровно в той же мере. Пути решения проблем открытого и ограниченного доступа к архивным и актуальным цифровым источникам рассмотрены во многих работах, эти проблемы решаемы [2][3][4].
· Когда все источники будут оцифрованы, работа библиотек по обеспечению информацией будет выполнена, они не будут востребованы в прежнем виде. Это не проблема, а сигнал, что в будущем главной задачей библиотек станет нечто новое: публичный доступ к Интернету или образовательные и общественные проекты [5][6].
· Логистические и финансовые проблемы. Решаемы, но не рассматриваются здесь. Цель данной работы — указать в первую очередь на то, что должно быть сделано, а не на то, каким образом. Предложенная цель более чем обоснованная и реалистичная.
Что можно улучшить легко и быстро
Просто исправляемый недостаток библиотеки, как средства доступа к информации — нерешенный вопрос о разрешении на фотографирование (самостоятельную оцифровку) источников. По закону фотографирование в библиотеках разрешено, однако на входе можно встретить запрет на пронос фотоаппарата. Это правовая коллизия, в которой, по мнению автора, нарушение со стороны библиотек — вводится правило, противоречащее закону. Предлагаемое в библиотеках ксерокопирование не удерживает читателя от того, чтобы оцифровать источник дома, и полностью нивелирует какой-либо смысл мер по запрету на фотографирование, кроме получения библиотекой несущественного дохода.
Открытое положительное решение по фотографированию источников могло бы быть простым шагом в сторону увеличения полезности библиотек. Сейчас они не обеспечивают оптимальную среду для работы с информацией (в них нет бесплатного беспроводного Интернета), следовательно, должен быть предоставлен способ «перенести» информацию ближе к среде для работы с ней. Библиотека бы лучше выполняла свою общественно-полезную роль, если бы официально разрешила читателям самим оцифровывать источники (естественно, для их личного некоммерческого использования), а возможно и предоставляла бы для этого оборудование. Недорогой и элементарный пример: комплект из компьютера с доступом в Интернет и сканера на каждый зал. После создания качественного цифрового источника, он может передаваться библиотеке.
Можно предложить множество точек роста для существующей библиотечной системы, однако будет полезнее всего обратить внимание на основную функцию библиотек — предоставление уникальной информации. Эта функция требует критического улучшения, так как неудобство пользования ей приводит к снижению спроса на услуги библиотек, снижению степени использования русскоязычных источников информации. В качестве активного пользователя услуг ГПНТБ СО РАН автор предлагает свой взгляд на то, каким должен быть сервис по предоставлению информации.
Предлагается сфокусировать усилия по улучшению библиотечных служб на выполнении основной функции библиотек — оперативной помощи читателю получить нужную информацию с минимальными затратами и в удобном виде. При этом предлагаются формулировка запроса и его удовлетворение через интерфейс электронной почты, и пересылка полного файла запрошенного текста в формате Pdf.
В перспективе база данных библиотеки может индексироваться поисковыми службами, в частности Google Scholar, откуда будет возможен переход на сайт библиотеки, где можно будет скачать уже оцифрованный источник или заказать оцифровку не оцифрованного. Это позволило бы повысить удобство поиска русскоязычной научной литературы, упростило оформление библиографических ссылок за счет возможности экспорта библиографических данных в референс-менеджеры, а главное – позволило бы архивным и актуальным научным данным на русском языке стать намного доступнее. Такой уровень возможностей для читателей находится на уровне лучших мировых библиотек и является достойной целью для развития.
[1] P. Hernon and E. Altman, Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers. Chicago: American Library Association., 1998.
[2] C. W. Bailey Jr and C. W. Bailey Jr, Transforming scholarly publishing through open access: a bibliography. Charles W Bailey Jr, 2010.
[3] I. H. Witten, D. Bainbridge, and D. M. Nichols, How to build a digital library. Morgan Kaufmann, 2009.
[4] T. Kuny and G. Cleveland, “The digital library: myths and challenges,” IFLA journal, vol. 24, pp. 107–113, 1998.
[5] S. Becker, M. D. Crandall, K. E. Fisher, B. Kinney, C. Landry, and A. Rocha, “Opportunity for All: How the American Public Benefits from Internet Access at US Libraries.,” Institute of Museum and Library Services, p. 212, 2010.
[6] I. M. Lubker, M. E. Henderson, C. S. Canevari, and B. A. Wright, “Refocusing Reference Services Outside the Library Building: One Library’s Experience,” Medical Reference Services Quarterly, vol. 29, no. 3, pp. 218–228, 2010.
8. Предпосылки реализации маркетинговой концепции в библиотеке
8.2.7. Генеральная стратегия сегментации
8.2.7.1. Значение сегментации
Мы часто употребляем выражение «пользователь», но, разумеется, единого типа пользователя, пользователя вообще нет, так же, как нет и единого типа «непользователя». Пользователи и непользователи различаются по многим признакам. С помощью сегментации рынка можно попробовать сформировать определенные группы пользователей. Данные группы (или сегменты) должны иметь сходство и явные отличия по структуре, опирающиеся на определенные критерий, важно установить не только разные читательские предпочтения, но и уровень требований, мнений, ожиданий разных адресатов. Альтернативой рыночной сегментации является недифференцированный, массовый подход и метод концентрации.
В первом случае единый набор предложений и услуг представляется для всех потенциальных пользователей. Это экономит средства и силы, но ведет к снижению эффективности и распылению сил. Котлер правомерно называет данный подход «методом заржавевшей двустволки».
Метод концентрации позволяет направить внимание только на один или несколько сегментов. Использование только данного метода также не приводит к положительным результатам.
Для того, чтобы стратегия сегментации соответствовала поставленной задаче, сегменты должны отвечать «критериям качества». Для оказания помощи на практике они должны легко идентифицироваться с сегментами, которые сразу не просматриваются: с ними трудно общаться, невозможно обслужить их потребности. Можно установить сегменты и в соответствии с поведением пользователей. Возможны различия и в путях создания коммуникации: одних пользователей лучше привлекать лично, других через газеты, радио и т.п. Сегменты должны характеризоваться известной величиной, чтобы все издержки библиотеки были обоснованы.
Если мотивы обращения к библиотечным услугам различных групп пользователей определены, можно сформулировать содержание рекламного послания для данного сегмента. Для некоторых пользователей, а тем более непользователей, важно понять не столько пользу от посещения библиотеки, сколько то, что здесь ему все объяснят, и он может не стесняться. Уменьшить эти опасения позволит скорее непосредственное обращение к пользователю через партнеров или агентов, чем через средства массовой информации, незаменимые для контакта с лояльными пользователями.
Сегментация в выборе предложений/услуг повышает быстродействие коммуникации. Она устанавливает последовательность действий библиотеки относительно пользователя. Если упомянутая выше концепция «трехчастной» библиотеки (Подробнее об этом см. Михайлова Е. У немецких коллег // Библиотекарь. 1991. № 4. с. 65) «замкнута в стенах» библиотеки, то ориентация на пользователя преодолевает эти рамки и распространяется на весь район обслуживания.
Критерии сегментации могут быть географическими, демографическими, социо-экономическими, психографическими, могут учитывать стили поведения. Критерии могут относиться к региону, городскому, району или всему населенному пункту, учитывать возраст, образование, социальную принадлежность, доход, мотивы, установки, личностные характеристики, особенности поведения пользователей (пользуются, не пользуются, многократно пользуются библиотечными услугами), время пребывания в библиотеке и др.
8.2.7.2. Проведение сегментации и выделение целевых групп в публичных библиотеках
Публичные библиотеки часто используют стратегию сегментации. Дифференциацию размера библиотечного налога можно воспринимать как проведение сегментации. В справочнике «Массовая работа и реклама публичных библиотек» даны материалы, учитывающие интересы различных групп пользователей. Для библиотечной работы с детьми и иностранцами есть специальные пособия. В настоящее время целевыми группами являются в основном дети и молодежь, а также группы населения, требующие социальной защиты.
Ориентированная на целевые группы библиотечная работа требует расширения состава, включения представителей необеспеченных слоев, женщин, престарелых, малочитающих, безграмотных, андеграунда и т.п. (см. «Профессиограмму дипломированного библиотекаря»).
Каких пользователей и целевые группы необходимо учесть, показывают исследования. Оценка социо-демографической структуры пользователей библиотеки, полученная в результате проведения исследования в 1973-1975 гг., показала, что:
Таким образом, библиотека до сих пор не добилась успеха в стремлении быть привлекательной для всех групп населения, материальное расслоение общества сказывается на структуре пользователей библиотеки и отражено в наборе ее услуг и предложений.
Особого внимания заслуживает молодежь. Это долгосрочная политика. «Как правило, дети и молодежь считают книгу целенаправленным, информационным, серьезным средством. Если они хотят весело и увлекательно провести свободное время, то смотрят телевизор или читают комиксы. Учитывая качество продукта, нужно подумать, не слишком ли формально и назидательно написаны эти книги, не упускаем ли мы из виду эмоциональные потребности этой возрастной категории Библиотеки и другие учреждения, выдающие литературу, пока не стали притягательными центрами общения для детей и молодежи. Но именно здесь заложены пути, обеспечивающие будущее книги» (P. Steinborn. Kommunikationsverhalten und Buch. TeiI 2. In: Bertelsmann Briefe H. 96 (1978), s. 23).
8.2.7.3. Проблемы сегментации
Соответствующей детальной концепции пока нет. Имея в виду различные ситуации в библиотеках, лучше не настаивать на единой схеме сегментации. Сегменты пользователей надо соотносить со структурой населения района обслуживания, его ожиданиями, мотивами и установками. В определении значимости отдельных сегментов (Ф. Котлер говорит здесь об «оркестровке») библиотека исходит из своих целей, ресурсов, взглядов тех, кто ее финансирует.
Единственно верного метода сегментирования не может быть. Рекомендуем использовать несколько критериев сегментации. Например, географический критерий следует применять, если хочешь выдвинуть особые для данной части города или населенного пункта предложения, социо-демографический если задумал организовать специальные мероприятия для молодежи или пожилых, психографический если хочешь привлечь в библиотеку группы «риска (безработных, заключенных в тюрьмах и др.), стиль поведения если хочешь оборудовать уголки для любителей пообщаться или для тех, кому необходима тишина.
Библиотека может создать схему сегментации либо на своем опыте, либо на данных эмпирического исследования. До сих пор в библиотеках преобладал первый способ. Его можно улучшить, сделав перечень групп населения, установив их значимость для библиотеки. Важные группы и сегменты населения можно также получить из анализа окружения. Такой подход не требует больших затрат, но результат из-за неучастия в нем пользователей остается «чужеродным», лишь частично ориентированным на пользователя. Так что, стоит все-таки «подключать» данные эмпирического исследования.
К разработке схемы сегментации на эмпирической основе можно привлечь институты маркетинговых исследований и университеты. Они могут разработать сегментацию пользователей на основе многофакторного анализа (Для этих целей хорошо подходит вычислительная система обработки информации методом детерминационного анализа «Да-система»), который в библиотековедческих исследованиях применяется пока мало. Этот метод стоит дорого, многим библиотекам он не доступен.
Рассмотрим пример сегментации рынка чтения с точки зрения продукта. Респондентам были предложены 18 издательских темпланов для оценки привлекательности их для читателя. Результаты исследования позволяют углубить представления о читательских потребностях, частично знакомых библиотекарям из практики. Ниже отражены выводы исследования только по одному продукту библиотеки книге, отсутствует оценка других ее предложений, нет.мотивов посещения. Перечень интересующей читателя литературы был включен в опросник пользователей (вопрос № 11, Приложение А). Проводящая опрос библиотека может сравнить свои результаты с данными репрезентативного анкетирования населения и учесть их в формировании своих предложений для пользователей.
Предлагаем вашему вниманию некоторые результаты опроса читателей: