Что такое оцо на предприятии
Как крупные компании организуют Общий центр обслуживания клиентов (ОЦО)
Современный мир требует от бизнеса быстрого взаимодействия с клиентами. Чтобы обслужить как можно больше пользователей, компании стараются снимать нагрузку с фронт-офисов, перенося обработку документов в бэк-офисы. Для этого бизнес создает центры – shared services centers или общие центры обслуживания, где происходит обработка и проверка документов и данных, которые пришли из офисов, взаимодействующих с клиентами.
Такой же подход к организации обработки документов применяют и наши заказчики. Продукты ABBYY позволяют реализовать различные сценарии обработки документов, при этом учитывая особенности бизнес-процессов компании. Мы расскажем о нескольких моделях общих центров обслуживания клиентов, реализованных с помощью ABBYY FlexiCapture, – решения, которое позволяет извлекать данные из структурированных и неструктурированных документов и сохранять их в информационных системах компаний.
Схема 1. Классический ОЦО
Это самый простой принцип организации центра обработки документов. Сканирование бумаг происходит в региональных офисах на станциях сканирования (фактически это просто сканер, подключенный к компьютеру, на котором установлен модуль сканирования, связанный с FlexiCapture или другой похожей системой), после чего каждый оператор отправляет документы на проверку.
В центре обработки документы выстраиваются в общую очередь, и операторы верификации получают документы в работу. Оператор верификации играет важную роль в системе. Он делает различные проверки, чтобы убедиться, что документ составлен правильно, в нем нет ошибок, а также чтобы получить на выходе качественные данные, которыми будет удобно пользоваться. Поэтому в ABBYY FlexiCapture предусмотрено несколько ролей операторов, проверяющих документы.
Оператор верификации данных проверяет неуверенно распознанные символы, работает с логическими проверками документа, а так же проверяет, все ли необходимые документы собраны.
Старший оператор верификации может назначать задания на обработку для остальных операторов, решает проблемы, описания которых нет в инструкции, и которые тормозят конвейерную обработку документов. Например, при проверке поля с поставщиком оператор не находит этого поставщика в подключенном справочнике. В таком случае он перенаправляет документы старшему оператору, и тот может позвонить клиенту, заполнявшему анкету, и уточнить данные.
В итоге каждый оператор в системе выполняет свою роль. За счет обработки в режиме такого «конвейера» достигается высокая скорость обработки. После всех необходимых проверок документы выгружаются в систему компании.
Схема 2. Индивидуальные настройки обработки для каждого региона
Очень популярный сценарий, когда для обработки документов применяются индивидуальные настройки в зависимости от того, из какого региона они пришли – ведь в каждом регионе может быть свой набор поставщиков, адресов, разное количество необходимых документов.
Так же, как и в предыдущем варианте, документы сканируются в офисах в различных городах, затем отправляются в ОЦО, где они проходят разные проверки. А вот виды этих проверок будут отличаться для документов из разных регионов: логические правила проверки, свои словари (они подключаются для улучшения качества распознавания, либо опять же для сравнения с ними распознанной информации), способы и назначения выгрузки документов. Если известно, что из разных регионов ожидаются разные объемы поступающих документов, необходимо распределить потоки, назначив большее количество верификаторов на проверку документов определенных регионов.
Так, «Райффайзенбанк» централизовал распознавание документов: все платежные документы на бумажных носителях, отсканированные в региональных точках обслуживания, распознаются в Москве. Изображения документов поступают на верификацию к сотрудникам специально созданного для оптимизации затрат ЦОСО в Ярославле, а после проверки корректности все данные автоматически экспортируются в систему рублевых платежей «Райффайзенбанка».
Схема 3. Конфиденциальность при обработке пакета документов
При работе с документами клиентов компании заботятся о сохранности и конфиденциальности данных. Это особенно важно для банков, потому что их клиенты приносят комплекты документов, где содержится их личная информация и персональные данные. ABBYY FlexiCapture позволяет реализовать сценарий, который обеспечит полную безопасность данных клиента.
Основное отличие от уже описанных методов организации ОЦО – каждый документ из комплекта попадает отдельному оператору верификации. Ни один оператор не видит полного комплекта документов, что обеспечивает конфиденциальность данных. При этом каждый оператор всегда получает на проверку один и тот же тип документов (например, паспорт) и в итоге он хорошо его изучил, поэтому обрабатывает пакеты таких документов очень быстро. А как мы говорили раньше, скорость в обработке очень важна. После проверки всего комплекта данные отправляются в систему банка, и система дает свой «Ок» на получение кредита. Конечно же, если у клиента хорошая кредитная история.
Схема 4. И всё-таки фронт-офис
Зачастую компаниям нужно обрабатывать небольшие комплекты документов в присутствии клиента. Это может быть, например, договор, который выездной страховой агент должен подписать, проверить и занести в систему, пока он находится рядом с клиентом. В таком случае используется веб-станция ввода документов FlexiCapture, которая позволяет получить доступ к функциональности DataCapture из веб-интерфейса (поддерживается разными браузерами – Internet Explorer, Google Chrome, Firefox). Оператору ввода нужен будет только сканер и ноутбук или мобильный телефон с возможностью доступа в интернет. После сканирования документ отправляется на сервер, распознается, проверяется корректность документа (проверка качества распознавания, проверка полей по справочникам, проверка комплектности и так далее), после чего документ отправляется в систему компании.
В таком сценарии распознавание документов происходит на сервере, поэтому выполняется так же быстро, как и при классической распределенной схеме работы.
Например, решение на основе ABBYY FlexiCapture с веб-станциями сканирования документов развернуто в точках продаж компаний-партнеров «Альфа-Банка». Специально для проекта был разработан тонкий клиент для сканирования документов – веб-приложение, которое не требует установки программного обеспечения и может быть запущено на любом компьютере через интернет-браузер. Настройками сканирования можно управлять централизованно, что позволяет получать скан-образы документов нужного качества и сократить затраты на администрирование со стороны банка.
Благодаря централизации и автоматизации процесса взаимодействия «Альфа-Банка» и офисов компаний-партнеров скорость обработки документов увеличилась в 3 раза, а количество ошибок в получаемых данных существенно сократилось. Кроме того, удалось освободить сотрудников офисов компаний-партнеров и банка от части рутинных операций, что позволило им посвящать больше времени решению профильных задач.
После внедрения системы у партнеров появилась возможность контролировать процесс обработки документов на всех этапах. Руководство компаний-партнеров может получать различные отчеты, например, видеть, на каком этапе согласования находятся документы, какие сотрудники точек продаж допускают больше всего ошибок.
Какую бы схему организации центра обслуживания клиентов ни выбрала компания, создание такой структуры положительно скажется на бизнесе, поскольку она даёт возможность быстрее обсуживать клиентов, снизить расходы на это обслуживание и создать дополнительные рабочие места в регионах.
Анастасия Евстратова,
отдел корпоративных проектов ABBYY Россия
Что такое оцо на предприятии
Крупным и средним предприятиям новая схема ведения бизнеса позволяет не только существенно сэкономить на издержках, но и сделать систему управления более прозрачной.
Суть модели ОЦО заключается в передаче типовых функций предприятий или подразделений компании специализированному общему центру (подразделению или юридическому лицу) с тем, чтобы бизнес-единицы компании могли сосредоточить свои ресурсы на решении целевых задач, не теряя при этом своей самостоятельности.
В чем преимущества модели ОЦО?
Руководство и акционеры компании получают прямой доступ к более оперативной, достоверной и стандартизированной информации по всем входящим в неё предприятиям (подразделениям, бизнес-единицам). Таким образом, бизнес, в который, как правило, вовлечено несколько юридических лиц, становится более прозрачным и более управляемым.
Экономия при использовании модели ОЦО за счёт
позволяет бизнесу ощутимо снизить свои совокупные издержки на ведение учётных операций, закупочную деятельность, поддержку информационных систем, управление персоналом и т.д.
При расширении бизнеса, реформировании или приобретении (образовании новых) предприятий модель ОЦО позволяет максимально быстро интегрировать новые звенья в уже действующую технологическую и управленческую инфраструктуру компании.
Эффективность и прозрачность финансового управления даёт возможность повысить инвестиционную привлекательность как компании в целом, так и её отдельных предприятий, перешедших на обслуживание в ОЦО.
Основные вопросы, возникающие при создании ОЦО
1. Какие функции и процессы целесообразно передавать в ОЦО?
Типичные характеристики бизнес-процесса, который может быть передан в ОЦО: операции, единые по сути и одинаковые для различных структурных подразделений; функции, для выполнения которых необходимо произвести большое количество типовых действий; необходимость стандартизировать влияние на данный процесс по всей организации; недостаток ресурсов внутри организации для самостоятельного выполнения функции в нескольких бизнес-единицах.
Примеры таких функций и процессов: управление финансами, бухгалтерский и налоговый учёт; управление платежами; управление персоналом; материально-техническое обеспечение, управление закупками; поддержка бизнеса информационными технологиями.
2. В компании какого профиля стоит создавать ОЦО?
Модель ОЦО прежде всего эффективна для компаний, в структуру которых входит несколько бизнес-единиц. Чем их больше, тем большие эффект масштаба и снижение затрат будут достигнуты при переходе к ОЦО. Модель ОЦО инвариантна относительно отраслевой принадлежности компании.
3. Каковы конкретные преимущества при создании ОЦО?
Сокращение затрат на осуществление бизнес-процессов. Экономия за счет концентрации большого количества операций. Возможность использования современных технологий (интегрированной информационной системы, электронного бизнеса, сквозного электронного документооборота). Повышение управляемости, качества подготовки и принятия решений. Единая структура данных, стандартизация процессов в рамках компании. Легкость интеграции новых предприятий в существующую структуру компании. Низкие затраты времени и средств при переходе к новым технологиям и лучшим практикам.
Особенности процесса организации ОЦО
Основные влияющие факторы при проектировании модели ОЦО применительно к конкретной компании:
С учетом специфики деятельности компании можно определить почти все основные параметры будущего ОЦО (организационно-правовая форма, местоположение, программное обеспечение и т.д.). К числу несомненных преимуществ модели ОЦО следует отнести то, что работа по созданию, развитию центра и передаче ему новых функций может идти поэтапно. У компании всегда существует возможность выбрать приемлемый сценарий своего дальнейшего развития в зависимости от оперативных текущих приоритетов управления и долгосрочной стратегии развития.
Технико-экономическое обоснование создания ОЦО.
Внедрению модели ОЦО в компании должны предшествовать детальные оценка и анализ потенциальной экономической эффективности подобных преобразований. В том или ином виде должно быть выполнено (и выполняется на практике всегда, даже если не оформляется особым образом) технико-экономическое обоснование применения модели ОЦО.
В процессе анализа эффективности и технико-экономического обоснования целесообразности построения ОЦО:
Как и для любой организационной структуры, тем более, ориентированной на повышение экономической эффективности и/или прибыльности, для Общего Центра Обслуживания важнейшим системообразующим фактором является качество внутреннего (между подразделениями ОЦО) и «внешнего» (между ОЦО и обслуживаемыми им бизнес-единицами) документооборота.
Поэтому неотъемлемым элементом плана мероприятий, необходимых для успешного «запуска» ОЦО в корпорации, является разработка руководящих документов:
При этом упомянутые выше документы разрабатываются, исходя из предпосылок максимально возможной централизации целевого перечня функций внутри организационно-функциональной структуры ОЦО.
Ключевые показатели эффективности (KPI) ОЦО
При этом, исходя из того, что принципы финансирования ОЦО обычно базируются на объеме и качестве услуг, оказываемых им бизнес-единицам корпорации, основные КПЭ ОЦО реализуют функцию контроля и повышения экономической эффективности («рентабельности») соответствующих типов операций, как-то: сканирования первичных документов, ввода первичных документов в базу данных информационной системы, отработки документов в учёте и т.д.
Такая «пооперационная» эффективность ОЦО, в основном, определяется трудовыми и временнЫми затратами сотрудников на исполнение типовых операций. К этим объективным факторам и привязывается, в общем случае, система КПЭ деятельности ОЦО.
Фактически, «пооперационный» анализ эффективности ОЦО позволяет измерить, спрогнозировать и управлять эффективностью деятельности центра, а также связать системы мотивации и стимулирования персонала ОЦО с синергетическим эффектом функционирования всей структуры в целом.
Учёт и нормирование операций ОЦО
Привязка целевых показателей эффективности ОЦО как организационно-функциональной структуры к организации работы непосредственных исполнителей (сотрудников ОЦО) на рабочих местах достигается через анализ и нормирование временнЫх показателей исполнения типовых операций для каждой организационно-функциональной единицы (исполнителя), а также последующий контроль выполнения заданных норм.
Для выстраивания такой системы контроля и управления осуществляются:
Таким образом, тщательность и завершенность проработки работающих связей между показателями эффективности ОЦО и системой мотивации и стимулирования персонала ОЦО является ключевым фактором экономической успешности внедрения модели ОЦО в корпорации.
Анализ и снижение трудоёмкости процессов ОЦО
Одной из наиболее весомых составляющих, определяющих себестоимость услуг, оказываемых Общим Центром Обслуживания своим «клиентам», является трудоёмкость учётных процессов (образующих их процедур, операций), выполняемых специалистами ОЦО в интересах предприятий/подразделений, обслуживаемых ОЦО. Попыткам реально оценить и минимизировать эту существенную составляющую себестоимости услуг ОЦО посвящены усилия руководителей многих современных Общих Центров Обслуживания.
Подход компании Pba Consult к решению задачи достоверной оценки трудоёмкости учётных операций, выполняемых специалистами ОЦО, позволяет:
Применяемые экспертами Pba Consult методика и технология сбора и оценки данных о трудоёмкости учётных процессов Общего Центра Обслуживания дают возможность:
Статистические данные о трудоёмкости учетных процессов могут в дальнейшем использоваться Руководством Общего Центра Обслуживания при расчёте соответствующих нормативов деятельности и ключевых показателей эффективности ОЦО.
Практические аспекты перехода к модели ОЦО
Не секрет, что проект перехода любой компании к схеме работы с Общим Центром Обслуживания сам по себе является масштабной и глубокой перестройкой сложившихся в компании внутренних процессов и влечёт за собой не только изменение функциональных ролей, но часто и физическое географическое перемещение сотрудников, в большинстве случаев порождая различные формы сопротивления устоявшейся организационно-функциональной структуры происходящим изменениям, и, таким образом, ставя перед проектом создания ОЦО значительное число различных по своей природе вызовов.
Основными рисками проектов создания ОЦО являются:
Как автоматизировать Общий центр обслуживания
Компании всегда стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы, такие как HR, бухгалтерия, ИТ, закупки. Один из способов — централизация этих процессов в общем центре обслуживания (ОЦО). ОЦО — отдельное сервисное подразделение внутри компании, иногда — юридически обособленная организация, которая предоставляет услуги в форме аутсорсинга.
Для формирования ОЦО существует ряд предпосылок:
В России одними из первых стали создавать ОЦО крупные государственные компании. Сервисные центры есть у РЖД, «Росатома», «Роснефти», Сбербанка и других корпораций. Однако сейчас ОЦО внедряют и компании средних размеров.
Бизнес-процессы, которые передаются в ОЦО
По данным Deloitte, в мире и в России в ОЦО чаще всего передают финансовые операции, HR, ИТ, закупки, поддержку клиентов, ведение налоговой и бухгалтерской отчётности. Постепенно в ОЦО начинают переводить также отделы продаж и маркетинга, управления недвижимостью и помещениями (Real Estate & Facilities Management). Ещё одна тенденция — расширение функциональности, когда один ОЦО выполняет ряд непрофильных бизнес-задач одновременно.
Как и любому сервисному подразделению, ОЦО нужны эффективные инструменты автоматизации бизнес-процессов. Это может быть единая платформа или часть корпоративной системы.
Автоматизация ОЦО на практике
В качестве базовых элементов автоматизации ОЦО стоит отметить следующие:
Например, одному из наших клиентов, крупнейшей металлургической компании России, потребовалось автоматизировать ряд процессов в ОЦО для поддержки производственных нужд. Также был формализован и внедрён сложный порядок согласований с учётом бизнес-специфики клиента.
Собственные стандарты, требования к производственной безопасности, инструменты для оценки показателей эффективности и множество других задач мы реализовывали в работе с каждым проектом по ОЦО.
Таким образом, наш опыт показывает, что современная платформа автоматизации должна обладать набором инструментов, которые обеспечивают возможность гибкой настройки под разные условия и задачи клиентов.
Интеграция со сторонним ПО
Компании, которые автоматизируют ОЦО, уже используют различные инструменты: ERP, BPM, системы бронирования конференц-связи, системы мониторинга безопасности и т. д. Все эти продукты должны интегрироваться с новой платформой автоматизации.
Существует ряд «типовых совместимостей» с известными продуктами, такими как решения SAP, Oracle, 1C и пр. Но нередко мы сталкиваемся с необходимостью более сложных интеграций с другими сервисами, которые нужно реализовывать с помощью разработчиков.
Использование готовых модулей
Желательно, чтобы коробочные решения для различных подразделений гибко настраивались под особенности работы конкретного подразделения. Так, например, инструменты разработки Low Code и No Code облегчают кастомизацию рабочего процесса (workflow) и понятны даже непрограммистам. Используя их, пользователь с правами администратора может самостоятельно добавлять новые этапы в обработку заявок и инцидентов, создавать новые типы запросов на обслуживание и изменение, новые виды отчётности, изменять уровни согласования, расширяя функциональность любого модуля.
Поддержка омниканальности
Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, — от телефонии до портала самообслуживания — должны быть объединены на одной платформе. Сотрудник видит историю обращения и, если нужно, может переключиться на более удобный канал. Омниканальность ускоряет обработку и выполнение запросов, повышает уровень удовлетворённости клиентов.
Подробная аналитика
Зачастую для специфичных бизнес-задач клиента мы разрабатываем кастомные формы отчётности и загружаем их в систему. Однако базовые возможности всегда должны быть реализованы в «коробке».
Портал самообслуживания
Это один из базовых инструментов ОЦО, на котором сотрудники и клиенты могут самостоятельно формировать заявки на услуги и решать проблемы, отслеживая статус работ. К примеру, в ОЦО, который занимается кадровыми вопросами, сотрудник может через портал подать электронную заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку на визу, получить копию трудовой книжки. Портал самообслуживания, в сочетании с единой базой знаний, упрощает взаимодействие ОЦО и сотрудников, уменьшает нагрузку на службу.
Портал самообслуживания — самая важная точка соприкосновения центра услуг и бизнес-пользователей. Компании должны стремиться к тому, чтобы как можно большее количество заявок приходило с портала, потому что это значительно сокращает затраты на выполнение рутинных операций по регистрации и обработке заявок. Для того чтобы порталом пользовались, он должен быть удобным и функциональным.
Инструменты, которыми мы пользуемся
В своей работе мы используем разные инструменты автоматизации. При выборе платформы стоит учитывать множество факторов, не только общие требования к системе, но и, например, необходимость соблюдать действующее законодательство. Поэтому мы стараемся подобрать оптимальные варианты для каждого заказчика индивидуально. Многие проекты мы реализовываем на российской платформе SimpleOne, которой пользуемся сами.
SimpleOne — платформа сквозной автоматизации бизнес-процессов, единый инструмент управления услугами компании для внутренних и внешних клиентов. Платформа разработана на основе концепции Enterprise Service Management (ESM) с учётом практик ITIL v. 4, v.3 и VeriSM.
В платформе реализованы готовые коробочные решения для различных департаментов: ИТ, АХО, HR, финансового отдела и т. д. Эти решения, как и саму систему, можно масштабировать. Для каждого из процессов можно установить требуемый уровень обслуживания (SLA) и контролировать его соблюдение.
Финансы и бухгалтерия. Автоматизируются все необходимые финансовые услуги: начисление зарплаты, премий, отпускные и другие выплаты, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность и пр.
Кадровый отдел. Платформа предлагает готовый модуль для HR-службы, с помощью которого выполняются все заявки, связанные с кадровыми вопросами, от подбора и обучения персонала до оформления отпуска и командировок.
Поддержка клиентов (контакт-центр). С помощью SimpleOne можно организовать работу первой и второй линии поддержки. Заявки обрабатываются и маршрутизируются в едином servicedesk-инструменте, поступая из разных каналов: e-mail, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, соцсети.
Информационные технологии. Платформа предусматривает реализацию лучших практик предоставления ИТ-услуг с учётом методологии ITIL 4. Компания-заказчик может автоматизировать как сервисные ИТ-услуги — системное администрирование и техподдержку, — так и процессы разработки ПО: в SimpleOne встроены scrum-инструменты и удобный таск-менеджер.
Резюме
С каждым годом требования к ОЦО растут, расширяются их задачи. ОЦО превращаются в многофункциональные центры, в которых могут одновременно работать бухгалтерия, кадровый, финансовый и другие отделы. В таких условиях к выбору программного решения для автоматизации процессов и интегратора необходимо подходить взвешенно и с учётом того, как ПО впишется в существующие бизнес-процессы компании, какие процессы придётся трансформировать, а также то, насколько гибко команда разработки реагирует на новые требования и изменения.
Мы всегда рекомендуем нашим клиентам использовать такой инструмент автоматизации, с помощью которого можно гибко настраивать процессы под свои нужды. Правильный инструмент и грамотная работа инженеров позволяют добиться необходимого качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, снизить затраты и накладные расходы, получить согласованные и стандартизированные бизнес-процессы, а также повысить уровень контроля над ОЦО.