Что такое отработка возражений
Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
Этапы работы с возражениями
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
У вас очень дорого!
У конкурентов дешевле!
Мне надо подумать
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Мне не понравились ваши товары
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Спасибо, я пока просто смотрю
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Психологические приемы снятия возражений
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— А по сравнению с кем?
— А сколько для вас недорого?
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
— У вас небольшой выбор.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
— У вас очень дорого.
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Способ “Болевые точки”
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Как работать с возражениями клиентов
Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Почему важно отрабатывать возражения
Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.
При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:
выявляет и корректирует недостатки презентации товара;
предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;
создает у клиента положительные эмоции от покупки;
Причины возражений клиентов
Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.
Этапы заключения сделки
Причины возражений клиентов
Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.
у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;
продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;
представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.
недостаточно знаний о продукте у продавца;
продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.
Работа с возражениями
клиент не согласен с аргументами продавца;
не устраивает цена или другие условия заключения сделки.
Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.
Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.
Виды возражений клиентов
Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.
Истинные возражения
Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.
Ложные возражения
Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.
Выслушайте клиента
Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.
Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:
поддержание зрительного контакта;
реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;
произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);
выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).
Поймите его проблему
Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.
Присоединитесь к клиенту
Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.
Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».
Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.
Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.
Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.
Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.
Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.
Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.
Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.
Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.
Приведите контраргумент
Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.
Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».
Уточните, остались ли вопросы
Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.
Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.
Методы работы с возражениями
В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.
Согласие ― призыв
Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:
переходим к контраргументу;
формулируем призыв или вопрос.
Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.
Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?
Болевые точки
Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.
Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.
Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.
Да, но…
Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.
Клиент: Я знаю, где купить дешевле.
Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.
Вопросы
Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: А с чем вы сравниваете?
Перефразирование
Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.
Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?
Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?
Сравнение
Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:
«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».
Деление
При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:
«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».
Обращение к логике
Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:
Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.
Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?
Ссылка в прошлое
Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:
Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.
Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.
Завышенная планка
Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:
Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?
Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.
Ссылка на нормы
Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:
Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.
Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.
Суммирование выгод
Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:
«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».
Ссылка в будущее
Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:
Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.
Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.
Примеры ответов на популярные возражения клиентов
Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:
Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».
Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».
Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».
У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».
Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».
Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».
Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».
В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:
навязывание личного мнения;
попытка принять решение за клиента;
неумение вывести клиента на диалог;
не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;
бояться показаться навязчивым;
приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;
воспринимать возражение как безоговорочный отказ.
Выводы
Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.
Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.
Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.