Что такое хрустальная гарнитура

Победителями международного конкурса «Хрустальная гарнитура» стали столичные проекты

Проект горячей линии по коронавирусу стал победителем 17-го ежегодного международного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура». Он был представлен в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство».

Горячая линия заработала весной 2020 года для москвичей, соблюдающих режим самоизоляции. Ее развернули всего за 12 часов. Только за первую неделю работы сотрудники горячей линии обработали около 29 тысяч звонков жителей. Изначально там трудились 50 человек, но вскоре число операторов выросло до 400 в смену. Кроме штатных сотрудников, к работе подключились представители медучреждений, социальные работники и волонтеры.

Специалисты кол-центра принимали заявки на оформление и доставку на дом больничных листов, продуктов, лекарств, помогали получить медпомощь, отвечали на вопросы о правилах самоизоляции, а также оказывали психологическую поддержку. Каждый день операторы передавали социальным работникам около тысячи заявок на предоставление услуг. Те, в свою очередь, доставляли льготные лекарства не только в Москве, но и в ближнем Подмосковье.

«Московские социальные центры» предложили открыть отдел контроля качества исполненных заявок, работающий по принципу исходящего звонка. После того как соцработник выполнил задачу, оператор кол-центра связывался с адресатом и уточнял, соблюдались ли меры предосторожности, был ли помощник в маске и перчатках, как он передал товары. 97 процентов москвичей остались довольны работой горячей линии и социальных работников.

Члены жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» оценили также голосовой помощник общегородского контакт-центра, который был представлен в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами». Он обзванивает жителей, чтобы напомнить им о записи к врачу, на процедуру или исследование. При необходимости он может изменить дату визита или отменить его. Сервис появился в феврале прошлого года. За это время робот совершил больше 5,3 миллиона звонков.

Общегородской контакт-центр функционирует с 2011 года, он принимает свыше трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии. Сюда входит единая справочная служба Правительства Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), служба записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническая поддержка портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячая линия по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25). В прошлом году именно общегородской контакт-центр также становился лауреатом конкурса, за победу боролись 310 участников.

Отметили на конкурсе и еще один столичный проект — чат-бот на портале mos.ru. Его выдвинули в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». В прошлом году бот обработал более 800 тысяч обращений (47 процентов от общего числа).

Проект появился в декабре 2019-го.

Бот подскажет, как найти ту или иную услугу на портале или как скорректировать данные в личном кабинете, записаться на прием к врачу, узнать результаты анализов на коронавирус и многое другое. Ответы помощник ищет в специальной базе данных, где содержится около 7,7 тысячи статей. В случае если не может ответить сам, он обращается к оператору службы поддержки портала, предлагая ему возможные варианты. Если какой-то из этих вариантов подходит, то специалист в один клик отправляет его пользователю. Бот запоминает решение и вносит его в базу.

В этом году за победу в конкурсе «Хрустальная гарнитура» сражались более 330 участников, представлявших свыше 100 контакт-центров из регионов России, а также Белоруссии, Казахстана, Узбекистана и Украины.

Источник

Что такое хрустальная гарнитура

ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ ЛАУРЕАТОВ

22 марта 2022,
Holiday Inn Sokolniki, Москва

Не пропустите крупнейшее вечернее событие индустрии

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ СПОНСОР

ПЛАТИНОВЫЙ СПОНСОР

СПОНСОР

О Награде

18-ый сезон Международной программы номинирования лучших из лучших CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура ® и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru).

Войти в Короткий Список Финалистов и тем более стать Лауреатом CСGuru Awards, получить заветную статуэтку на сцене в присутствии огромного количества коллег и первых лиц индустрии – это самое значимое событие в профессиональной карьере, достижение, к которому стремятся все передовые компании, успешные команды и лучшие сотрудники.

Торжественная Церемония объявления имен и вручение Наград Лауреатам (более 90 призов на сцене), торжественный Гала-ужин в честь Финалистов (ежегодно более 500 участников) проводятся в последней декаде марта.

Источник

ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»

ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021». Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.

Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа «Вместе Творим Будущее признана лучшей в номинации «Лучшая программа/практика «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала». Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.

Победу в номинации «Командный лидер года» одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.

Статус «Наставник года» заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.

В номинации «Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала» высокую оценку жюри получила программа «Самый ценный актив». Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.

Высоким одобрением жюри в номинации «Оператор года» отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.

Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений — свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.

Высокую оценку жюри в номинации «Командный лидер года» получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.

Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос», чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов — среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4−5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.

Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» — проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе — важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.

Источник

В России объявили победителей конкурса «Хрустальная гарнитура»

Жюри высоко оценило деятельность Tele2: работу контактного центра в Саранске, инновационный подход к обслуживанию в цифровых каналах и организацию взаимодействия с клиентами.

Tele2 второй год подряд успешно выступила на конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Оператор победил в двух номинациях, ещё в трёх номинациях компанию высоко оценили жюри конкурса.

Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 тысяч обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель индекса лояльности клиентов на уровне 43 процентов, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98 процентов вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.

Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В четвёртом квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в семь раз.

Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2 тысячи человек – они оказывают услуги клиентам в 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.

Жюри также отметило проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.

Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.

— «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Источник

Сервисное подразделение Samsung получило награды премии «Хрустальная гарнитура» в 5 номинациях

Сервисное подразделение Samsung Electronics, отвечающее за поддержку и сервисное обслуживание российских потребителей, стало победителем ежегодной профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®» в номинациях: «Лучший контактный центр (до 500 рабочих мест», «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», «Лучшее место для работы» и лауреатом в номинациях: «Самая эффективная практика антикризисного управления (COVID19)» и «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа». Торжественная церемония вручения наград состоялась 23 марта 2021 года в Москве.

Премия «Хрустальная Гарнитура», учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru, – значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и СНГ. С 2005 года в конкурсе ежегодно принимают участие свыше 300 компаний из России, Украины, Беларуси, Казахстана и других стран региона. В состав жюри премии входят более 250 признанных экспертов, независимых консультантов, руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии.

«В прошедшем году перед сервисным подразделением Samsung Electronics стояла непростая задача: продолжать предоставлять пользователям качественные услуги в дистанционном формате. Благодаря профессионализму наших сотрудников и нашим совместным усилиям все сложности удалось преодолеть. Мы гордимся тем, что нашу работу в этом году высоко оценили не только наши клиенты, но и жюри такой престижной премии, как “Хрустальная гарнитура”. Наша компания в третий раз становится победителем этой премии, и мы продолжим наше движение к новым успехам в будущем», – прокомментировал директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ работает 485 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры по всей России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.

Компания Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание, поддерживая качество, скорость и удобство оказания услуг на высочайшем уровне. В частности, Samsung Electronics обладает такими престижными наградами в сфере сервиса, как «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» в 2012 году, на протяжении ряда лет с 2018 по 2020 г. становится лауреатом Международной Премии за лучший клиентский опыт СX World Awards. В 2018 году компания получила награду «Победитель» в пяти номинациях премии «Хрустальная гарнитура»: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр», а также награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая программа мотивации, вовлеченности персонала».

Новости компании > Новости компании > О компании в России

Источник