Что такое хороший клиентский сервис
Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
Клиентский сервис
Мода на клиентский сервис зародилась в России в начале двухтысячных. Тогда казалось, что хорошее отношение к клиенту подразумевает заглядывание клиенту в глаза и заискивающие сообщения в чатах. Считалось, что такой подход способен растопить сердце самых суровых личностей.
Потом эти установки изменились, но желание сделать качественный клиентский сервис осталось.
Определение клиентского сервиса
Если раньше люди выбирали, куда обращаться, исходя из свойств продукта, то теперь для них имеет значение каждый этап взаимодействия — от первого контакта до последующего общения с представителями бренда, например, по вопросу гарантии.
Ключевые правила клиентского сервиса
Это далеко не все правила эффективного клиентского сервиса, но если соблюдать хотя бы их — лояльность к компании повысится в разы.
Кто руководит клиентским сервисом
Во многих компаниях есть целые отделы клиентского сервиса. В них работают операторы и менеджеры, в чью сферу деятельности входит общение и решение проблем тех, кто взаимодействует с продуктом организации. Однако все чаще высшее руководство желает принимать непосредственное участие в общение с клиентами. И если они сами не взаимодействуют с ними напрямую, то пристально следят за действиями подчиненных.
Статистика прослеживает даже прямую взаимосвязь между участием высшего менеджмента в клиентском сервисе и ростом доходности организации. Ведь тогда качество сервиса повышается и клиенты становятся довольнее. Они готовы возвращаться в такую компанию и рекомендовать ее знакомым.
Система клиентского сервиса
Она строится на нескольких китах:
Виды клиентского сервиса
Преимущества клиентского сервиса
Если описать эти четыре пункта в одном, получится, что компания становится ближе к тому, чтобы ваш бизнес учитывал желания клиентов. Это позволяет повысить доход и эффективно удерживать клиентов, переводя их в разряд постоянных.
Обслуживание клиентов должно возводиться в ранг важнейших действий компании, даже если ее деятельность напрямую с этим не связана. Нужно стать клиентом другом, а сделать это можно как раз с помощью безупречного сервиса. По важности это превосходит даже качество товара и его стоимость. Ведь каким бы красивым не был интерьер кафе, если официанты хамят гостям, возвращаться туда никто не захочет и уж точно не порекомендует близким.
Как улучшить клиентский сервис
Внимательное отношение к каждому клиенту должно стать главным условием жизни компании. Как эффективно и грамотно ввести этот навык? Для этого были разработаны особые способы взаимодействия с клиентом. Они применимы к любой сфере и выполнить их труда не составит. Главное поставить себе цель сделать клиентский сервис лучше и стремиться добиваться ее день ото дня.
Хороший клиентский сервис строится на людях и системности. Специалист должен знать, что ему нужно делать, чтобы клиент остался доволен. Ему необходимо придерживаться внутренних стандартов компании, любить и уважать клиента, знать о продукте чуть больше, чем все. Даже новички должны понимать, что от их действий зависит успех компании, а значит и их личный.
Подавляющее большинство приведенных правил просты в реализации. Ведь ничего же не стоит быть вежливым и организовать систему обратной связи. Часто эффективность таких методов недооценивают, и поэтому ими не пользуются. И очень зря. Чтобы у клиента остались положительные эмоции от взаимодействия с компанией, много не надо, но эти впечатления стоят компании успеха.
Стоит помнить и о том, что все люди разные и подход к каждому должен быть свой. Для того, чтобы его найти, достаточно понаблюдать за клиентом пару минут. Хороший сотрудник клиентского отдела должен считывать информацию и понимать, что за человек перед ним и как сделать его жизнь немного проще.
Исследования показывают, что покупатель, чья проблема была быстро решена, относится к компании так же хорошо, как относились к нему, и демонстрирует высочайший уровень лояльности.
Рынок полон компаний, которые борются друг с другом. И показатель сервиса далеко не последнее, что может сделать победителем в этой гонке. Хороший сервис дает преимущества и компании, и клиентам. Первая получает много новых и постоянных клиентов, которые дает много заказов и повышают популярность на рынке. А вторые — качественное обслуживание, за которым хочется возвращаться снова и снова.
Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе
Сегодня поговорим о клиентском сервисе.
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Редкие и диетические продукты
Специфические, редкие, диетические продукты
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Предсказуемость
Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.
7 правил клиентского сервиса
Из этого материала вы узнаете:
Клиентский сервис — это то, что сопровождает ваших клиентов на всем пути их взаимодействия с компанией. От его качества зависит сохранение количества сотрудничающих с вами людей и развитие бизнеса, ведь, оставшись недовольным, никто больше не согласится иметь дела с вами. Более того, один недовольный клиент расскажет о своем негативном опыте еще нескольким людям и репутация фирмы окажется под угрозой.
Будет ошибочным думать, что клиентский сервис — это разговоры по телефону или переписка по почте. Ограничившись этими областями, вы упускаете гораздо более важные сферы взаимодействия с клиентами. Сервис — это не просто ответы на вопросы, это правила, выраженные через конкретные действия сотрудников. Подробнее об этом расскажет наша статья.
Важность клиентского сервиса для компании
Иногда владельцы бизнеса, руководители и управленцы считают, что “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” — это одно и то же. В чем же разница? И каково значение каждого из этих терминов? Попробуем объяснить это простыми словами.
Разница очевидна: клиентоориентированность — это персонал и добровольная инициатива, а клиентский сервис — это стандарты и указания.
Создать отдел клиентского сервиса с помощью инструкций легко, но работа по алгоритму не гарантирует результата в непредвиденных обстоятельствах. В сложных ситуациях на помощь клиентскому сервису придут принципы клиентоориентированности.
Чтобы уровень клиентского сервиса был хорош в любой ситуации, применяйте в работе оба подхода.
Клиентский сервис зачастую определяет эффективность борьбы за клиента на рынке.
Современный потребитель уже не оценивает товар изолированно. Он смотрит на особенности обслуживания, оценивая их одновременно со свойствами и качеством продукции. Исходя из совокупности полученной информации, клиент делает свой выбор в пользу той или иной компании.
Исследование Gartner показало, что 89 % организаций нацелены на конкуренцию на уровне клиентского сервиса.
Комплексный и систематизированный подход к обслуживанию — гарантия качественной работы и ее высокой оценки потребителями. Стандарты клиентского сервиса способствуют правильной реакции сотрудников в случае возникновения нетипичных клиентских проблем.
При правильной работе служба клиентского сервиса функционирует так:
В ноябре 2015 года издание HuffPost опубликовало результаты аналитического исследования. Один из выводов гласил: каждый новый клиент стоит организации в 6-7 раз дороже, чем все мероприятия по удержанию старого. Также там говорилось, что 71 % покупателей уходят из-за плохого обслуживания.
Чтобы не допускать потери клиентов, сделайте клиентский сервис приоритетом. Этот шаг увеличит прибыль и улучшит имидж организации — ваши покупатели больше не уйдут к конкурентам, а доходы организации не снизятся.
Запросы людей повышаются каждый год. Покупатель хочет получить товар или услугу в удобное время в удобном месте. Это также накладывает отпечаток на развитие клиентского сервиса.
Были опрошены крупные управленцы и руководители бизнеса. По итоговым данным, 82 % опрошенных посчитали, что ожидания потребителей существенно выросли за последние три года. Также стали популярными отзывы о компаниях в Интернете. Негативный отзыв за счёт большого охвата быстро портит репутацию компании, поэтому клиентский сервис необходим для адекватного удовлетворения потребностей покупателей.
7 правил клиентского сервиса
Компании становятся успешными, только если обеспечивают качество клиентского сервиса. Мы сформулировали семь принципов обслуживания клиентов и расположили их по степени значимости.
Принцип № 1 — сфокусируйте внимание на обычной жизни клиентов. Изучите аудиторию. Поймите, что для потребителей самое важное, как они себя ведут и что любят. Пусть ваш продукт станет для них жизненной ценностью.
Принцип № 2 — цените сотрудников. Работники — это не статья расходов, а ключ к качественному сервису. Мотивируйте персонал к работе, обеспечьте хорошие условия труда. Если человек заинтересован в работе, он трудится добросовестно.
Принцип № 3 — ваши сотрудники должны верить в то, что они делают. Бренд должен быть значим не только в рекламных роликах. Настоящая сила его в том, чтобы быть ценным для своих, внутри компании.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Принцип № 4 — будьте аккуратны, завершая диалог с клиентом. То, с каким настроением закончится ваше общение, ключевым образом повлияет на восприятие всего сотрудничества.
Принцип № 5 — прежде всего определите свою цель. Зачем вы занимаетесь этим делом? Ваши работники также должны иметь четкое представление об этой цели, чтобы она была понятна вашему покупателю.
Принцип № 6 — сделайте клиентский сервис мобильным. Организуйте обслуживание клиентов так, чтобы задействовать все возможности связи, имеющиеся у потребителей. Весь процесс должен быть максимально работающим, чтобы не упускать преимуществ разных устройств.
Принцип № 7 — задавайте вопросы клиентам только по существу. Если вы не планируете что-то менять в работе, учитывая общественное мнение и обратную связь, не занимайтесь анкетированием клиентов: не нужно тратить их время попусту.
Главный принцип успешного клиентского сервиса
Кратко этот принцип можно сформулировать так: делайте то, чего от вас ждут клиенты. Угадать ожидания бывает непросто: людям свойственно ждать того, чего им не обещали. Все это в итоге выливается в подобные претензии:
Для посетителя не имеет значения, что на входе висела табличка о сломанном терминале, что на сайте авиакомпании при покупке билетов открывалось предупреждение о том, что багажных мест не запланировано. Покупатель не заметил предупреждений, но предъявляет претензии к вашей организации. Можно подумать, что клиент — дурак, но это не так. Проблема в том, что формирование ожиданий было организовано неправильно.
Нужно, чтобы клиент мог осознанно формировать ожидания от продукта. Не информировать, а именно побудить потребителя выбрать услугу или товар с определенными опциями или без них. Например, кафе без Интернета или перелет без багажа. Идеально, если вы сможете монетизировать этот выбор.
Вот гипотетическая ситуация. В городе существуют курсы риторики. И тут руководитель решает, что было бы неплохо выйти на онлайн-рынок. В три раза дешевле цены очного обучения можно купить возможность посещать занятия онлайн. При этом в регистрационной форме было указано, что в течение каждого урока будут проводиться разборы выступлений всех очных студентов, а также рандомно троих онлайн-студентов. Гарантий, что именно ваше выступление разберут, никто не даёт. Если нужен индивидуальный подход и обсуждение вашей речи, то нужно заниматься офлайн.
Поначалу все шло хорошо: преподаватель успевал за урок провести разбор работ указанных троих дистанционных студентов. Ученики принимали правила и были довольны малым. Программа получала хорошие отзывы и набирала обороты. Примерно после третьего набора часть слушателей стала предъявлять претензии к обучению. Они думали, что их выступления будут непременно разобраны, а указание на подписанные правила обучения их не охладило. Оказалось, что эти люди просто записались на курс, не читая условий. Таким образом, организация вовремя не провела коррекцию ожиданий потребителей.
Данная ситуация была решена просто. В регистрационную форму прописали элемент выбора формы обучения на курсе. При этом в офлайн-программе было указание «Разбор выступлений на каждом занятии», а в дистанционной — «Разбор выступлений студентов не гарантирован». Без постановки галочки в этой форме программа не давала зарегистрироваться.
Такая тактика сработала. Люди стали внимательнее относиться к выбору, их ожидания теперь совпадали с реальностью. При этом количество студентов на очном обучении увеличилось: ценность работы в классе выросла в глазах потребителей.
А теперь представим антипример:
«Работал сверхурочно, а они еще возмущались»
На курсах испанского языка учитель не разбирал домашние работы всех учеников во время урока. На жалобу учеников руководство школы отреагировало спокойно, показав договор, который был подписан при оформлении обучения. Согласно этому документу преподаватель не обязан был разбирать домашнюю работу. Аналогичные условия также были прописаны на интернет-странице учреждения. Инцидент был исчерпан, хотя студенты не были удовлетворены.
Учитель увидел, что студенты недовольны и решил провести ряд внеплановых занятий. С помощью онлайн-оповещения он организовал дополнительные встречи во внеурочное время и посвящал их разбору домашней работы. Разумеется, это было исключительно по личной инициативе преподавателя.
Но студенты не оценили такого расклада. Напротив, от них стали поступать жалобы. Ученики считали, что ходить на дополнительные занятия несправедливо, что это отнимает их время, к чему они не были готовы. Более того, доходило и до оскорблений в адрес педагога: его обвиняли в наличии любимчиков, задания которых проверяют на основных уроках.
Таким образом, стремление преподавателя исправить сложившуюся ситуацию привело к ухудшению атмосферы занятий.
В чем же была ошибка педагога? Ему нужно было продать эти внеурочные встречи, сделать их ценными для студентов, чтобы не возникло недопонимания и ученики не воспринимали эти уроки как то, что и так должно было быть, но проходящее в неудобное время.
Каким образом это можно было преподнести:
Когда вы хотите корректировать ожидания клиента, обязательно назначать ценными дополнительные услуги и бонусы, продавать их. Если к покупке прилагается подарок, обязательно обозначьте его, акцентируйте на нем внимание. Потребитель должен осознать, что вы пытаетесь улучшить сервис, товар или услугу. Не отмалчивайтесь, превышение ожиданий должно быть ценным.
Например, рассмотрим ещё одну ситуацию. Существует служба такси. При заказе машины класса комфорт поисковая система ищет подходящие автомобили вокруг. Если поблизости есть только такси класса эконом и бизнес, то к клиенту автоматически направляется машина классом выше за ту же стоимость. При этом в сопроводительном сообщении указывается, что сервис благодарен потребителю за его выбор и бесплатно повышает класс его обслуживания. Клиенту приятно, ему кажется, что он ценный потребитель. Возможно, он напишет благодарность в службу. Если бы не сообщение, то ситуация была бы воспринята как само собой разумеющееся и клиент не был бы благодарен за улучшение условий.
Вот ещё одна ситуация. Сервис по тюнингу автомобилей осуществлял отделку автомобильных салонов натуральной кожей. И тут им пришла идея из остатков материала делать приятные мелочи вроде подушек на пассажирский диван. Себестоимость их была равна нулю: смысл был просто в комплиментах покупателям. Однако до тех пор, пока владельцы не стали акцентировать внимание на таком подарке, клиенты не задумывались об этом, а просто уезжали домой. Некоторые даже возвращались, думая, что мастера забыли подушечку у них в машине.
Тогда продавцы услуги придумали вручать подарок лично в руки автовладельцу с указанием, что это комплимент от салона и мастеров, чтобы пассажирам авто было удобно. Клиент осознавал наличие подарка и был благодарен.
Можно представить и антипример.
Служба доставки пиццы предоставляла в подарок домашний лимонад при заказе от 1500 рублей. Напиток наливали в бутылку и добавляли к заказу без каких-либо опознавательных знаков. Покупатель при получении заказа приходил в замешательство, потому что он не заказывал лимонад. Большинство думало, что служба доставки ошиблась, некоторые даже звонили в сервис и выясняли, все ли в порядке. В результате клиент не испытывал тех эмоций, на которые рассчитывал продавец.
5 типов сложных клиентов и стратегии работы с ними
Не знает, чего хочет, не может определиться с выбором. При этом, любые предложения продавца воспринимает отрицательно. Говорит, что предложенные варианты «не те». Хотя сформулировать пожелания не может.
Особенности работы с покупателем:
Полная противоположность Нерешительному, он изучил все заранее и отлично разбирается в том, что пришел покупать. Иногда он преувеличивает свои знания, но считает, что менеджеры глупы и не в состоянии ему предложить ничего стоящего.
Особенности работы с покупателем:
Это наиболее неприятные клиенты. Они готовы оскорблять всех, кто попадется под руку: продавцов, официантов, менеджеров по продажам. Будьте готовы, что они станут хамить вашим консультантам, считая их обслуживающим персоналом.
Особенности работы с покупателем:
Есть известный анекдот об уточке. Маленькая и тщедушная, она приставала к лебедям, чтобы полететь с ними на юг. Лебеди соглашались принять ее в компанию, но она отказывалась с помощью разных отговорок. Некоторые клиенты очень похожи на таких уточек, которых обидели.
Стандартное общение с подобным покупателем происходит таким образом:
Особенности работы с покупателем:
Распространенные ошибки клиентского сервиса
Некоторые нюансы общения с сотрудниками организаций особенно раздражают потребителей. Их чаще всего легко поправить, если вовремя отследить и заметить.
Вот шесть наиболее неприятных для покупателя ошибок, которые допускает сотрудник клиентского сервиса:
Дежурные, заготовленные предложения призваны сделать работу технической поддержки проще, а также сэкономить время разговора. Однако, чтобы они звучали естественнее и приятнее для клиента, сделайте их более адресными. Потребитель должен чувствовать вашу заинтересованность и готовность помочь решить его вопрос.
По данным исследования, выполненного American Express в 2011 году, больше всего людей раздражает фраза:
«В настоящее время мы не можем решить ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону *** и пообщайтесь с представителем организации».
Быстрота обслуживания хоть и не самый главный фактор оценки работы, но имеет большое значение для клиента.
По данным опроса, проведенного компанией Forrester, 41 % потребителей при обращении в службу поддержки по электронной почте готовы ждать ответ до шести часов. При этом в указанный срок отвечают лишь 36 % компаний.
При контакте через социальные сети реакция продавца ещё более важна. 32 % потребителей рассчитывают на ответ в течение получаса, а 42 % готовы подождать максимум час.
37 % людей раздражаются, если сотрудник клиентского сервиса постоянно перенаправляет их к другому специалисту. По статистике, даже музыкальный фон кол-центра действует менее раздражающе: музыкой недовольны 35 % респондентов.
Пусть служба клиентского сервиса функционирует по модели одного окна.
Недопустимо, когда потребитель должен звонить по другому номеру телефона или обращаться на другой адрес электронной почты.
Забудьте слова «Я не могу вам помочь, обратитесь, пожалуйста по такому-то адресу». Ваша фраза будет намного приятнее и профессиональнее звучать таким образом: «К сожалению, я не компетентен в этом вопросе, но сейчас попробую узнать, чем можно вам помочь». Оператор не должен быть сведущ во всех нюансах работы. Но его долг — попробовать помочь клиенту в его вопросе, а не скинуть решение на других сотрудников.
Это кажется очевидным, ведь хамство никому не приятно. Но порой мы можем не сразу понять, что не все наши слова воспринимаются правильно. Что-то может вызвать негатив со стороны клиента.
Software Advice в своем исследовании изучили разные схемы клиентского сервиса. 50 процентов компаний вели диалог с потребителем строго и официально, а другая половина позволяла себе более непринуждённый вариант общения, используя эмоджи и обращаясь к клиенту по имени.
Изначально приветствовала официальное и формальное общение только треть опрошенных. Однако в случаях, когда помощь не была оказана или же остались нарекания к работе оператора, 78 % респондентов сочли, что с ними разговаривали чересчур фамильярно.
Таким образом, неформальный стиль общения усиливает отрицательные впечатления от нерешенного вопроса. 
Собственно, апселл или upsell — очень хороший инструмент продаж. С его помощью увеличивается средний чек, можно нарастить объемы торговли. Кроме того, он способствует укреплению связи клиент — продавец.
Однако этот метод не универсален и действует при наличии ряда условий:
• Покупатель уже правильно настроен и чувствует, что ваше сотрудничество ему выгодно.
• Клиент уверен, что апселл умножит его выгоду от покупки.
• Когда апселл не принесет клиенту дополнительные бонусы или реально не сэкономит его средства, не стоит применять эту методику.
• А самый главный принцип гласит: если клиент уже недоволен, не стоит навязывать ему дополнительные покупки, даже не пробуйте.
Если покупатель остался не удовлетворён, можно попробовать сгладить отрицательные впечатления с помощью подарков, скидок и дополнительных услуг.
Ну и, разумеется, не пренебрегайте извинениями. Даже если вы не виноваты в произошедшем, лучше будет извиниться и проявить понимание и сочувствие.
По результатам опросов, проведенных Carey School of Business Университета Аризоны, 37 % потребителей было достаточно материальной компенсации для удовлетворения после конфликта или проблемы. Компенсация выражалась в виде денежного возврата или обмена продукта на аналогичный. В случаях, когда этому сопутствовали извинения от топ-менеджеров лично, число удовлетворённых клиентов повысилось до 74 %.
Пути улучшения клиентского сервиса
Клиентский сервис зачастую бывает довольно сложно реализовать, да и не всегда приятно. Невзирая на качество товара или продукта, могут попасться сложные клиенты, которым не понравится или сам товар и его стоимость, или обслуживание. Полбеды будет, если они выместят свои отрицательные эмоции на ваших специалистах. Намного сложнее становится ситуация, когда негативные отзывы выкладываются в Интернете и их видит большое количество пользователей. Это может серьезно подпортить репутацию компании. Но без этих людей и без их отрицательных откликов невозможно эффективное развитие клиентского сервиса. Эта система поможет извлечь пользу из негативных историй с помощью отработанного подхода к таким инцидентам.
• Сведите усилия потребителей к минимуму
Необходимо сделать так, чтобы решение вопроса, возникшего перед клиентом, было максимально простым и не вызывало затруднений. Коммуникация с компанией не должна требовать от потребителя усилий. Для реализации этой стратегии предоставьте клиентам максимальное количество возможных каналов связи, не забывая обеспечивать должный уровень обслуживания по каждому. Вам на помощь могут прийти в том числе и технологии современных мессенджеров. С помощью WhatsApp, Telegram и Viber клиенту будет намного проще и быстрее связаться с вами для решения возникших вопросов.
Обязательно поддерживайте высокую скорость реагирования на запрос клиента независимо от способа, который он избрал для связи с вами. Для этого существуют специальные программы, например мультиканальная система поддержки Deskun. Кроме того, необходимо разместить на сайте основную информацию о продукте и сервисе, поддерживать в порядке страницу FAQ. По статистике, большая часть покупателей сначала пытается найти ответы на свои вопросы самостоятельно, предпочитая поиск по странице общению с менеджером.
• Инициируйте процесс обратной связи
Ни один способ коммуникации с потребителем не универсален. Несмотря на все усилия, любой клиент может столкнуться с возникшей проблемой. Будет полезно для совершенствования клиентского сервиса и собственно бизнеса собирать такую информацию.
Не нужно дожидаться обращений пользователей. Согласно статистическим данным только один человек из 26 жалуется на обслуживание или качество товара, если их что-то не устроило. Стимулируйте обратную связь от клиентов самостоятельно.
Опрашивайте клиентов, присылайте им анкеты, призывайте оставить отзывы после любой коммуникации с вашей компанией: покупки товаров и услуг, технической поддержки, гарантийного сервиса. Ваша инициатива в этом вопросе может помочь сгладить острые углы. Человеку будет приятно знать, что вам не наплевать на его мнение, даже если оно отрицательное.
Группируйте и проводите анализ отзывов. Важно отлавливать сообщения об одинаковых проблемах, чтобы вовремя принять меры по устранению причин конфликта и провести коррекцию ошибок.
• Защищайте интересы клиентов
Ни один покупатель не хочет ощущать себя ходячим кошельком. Каждый хочет, чтобы его понимали, чтобы ему действительно хотели помочь, а не механически выполняли свою работу. Клиентский сервис призван помочь вам показать потребителю свою искренность и доброжелательное отношение. Не забывайте, что помимо прочего вы можете поделиться с клиентом полезными ссылками и важной информацией.
• Вкладывайтесь в службу сервиса и поддержки
Потребитель, обращаясь в компанию, рассчитывает, что с ним будет общаться вежливый и приятный менеджер или оператор, который разбирается в интересующем клиента вопросе. Именно от работы службы операторов зависит, обратится ли клиент к вам вновь, захочет ли продолжать контакт. Поэтому вы должны приложить максимум усилий, налаживая управление клиентского сервиса. Поддерживайте в работниках интерес к делу, разработайте схемы поощрений. Давайте сотрудникам четкие инструкции к работе, обеспечьте реализацию роста внутри компании. Если служба только формируется, обсудите с работниками стандарты клиентского сервиса. Сделайте каждого заинтересованным в продажах и репутации компании в целом. Это даст им стимул работать качественно, относиться к клиенту с душой и выкладываться во время решения клиентских проблем.
• Ставьте в приоритет честность и открытость
Потребитель нуждается в максимально возможном объеме информации о товаре или услуге. Чем больше сведений вы предоставите в открытом доступе, тем лучше.
Масштабное анкетирование Label Insight 2016 выявило, что 94 % потребителей с большей вероятностью отдадут предпочтение тому производителю, который будет максимально прозрачен. В случае, когда вы виноваты в проблеме, обязательно признайте её. Без лишних подробностей, но четко расскажите клиенту, что произошло, и держите его в курсе насчёт скорости решения вопроса, вариантов финансовой и моральной компенсации. Стабильные и длительные отношения с клиентами обеспечиваются за счёт всех средств общения и клиентского сервиса, которые должны быть честными и понятными.
Не забывайте, что бизнес не существует без потребителей. Уровень клиентского сервиса должен быть высоким, несмотря на периодические трудности в общении пусть даже не с самыми приятными клиентами. Это обеспечит вам и вашей компании длительные и стабильные отношения с потребителями. И это лучший итог работы, который даст вам клиентский сервис.
Тренды клиентского сервиса
Изучая рынок, вы обнаружите множество трендов, часть из которых можно и нужно использовать в своей работе. Итак, что же актуально сейчас в такой сфере, как клиентский сервис?
Широко известна фирма-производитель верхней одежды и пуховиков Canada Goose. Ценность такой одежды очевидна в холодном климате. Но пуховики этой марки продавались и в теплых странах, например для туристов, отправляющихся в высокогорные районы.
Компания озадачилась, каким образом показать покупателям качество товара в нетипичных условиях: летом или в теплом климате. Маркетологи придумали установить примерочные холодильные комнаты с температурой –20 по Цельсию. Для покупателей это стало практически аттракционом. Люди, не привыкшие к морозам, заходили в камеру, ощущали мороз и кутались в куртки Canada Goose. Этот маленький эксперимент позволял им почувствовать на себе качество одежды.
Мода на перцепцию не ослабевает. В большинстве случаев в магазинах есть пробники продукции, образцы материалов, шоу-румы. Делается все возможное, чтобы клиент ощутил, потрогал, понюхал и досконально изучил предлагаемый товар. К механизмам перцепции относятся элементы аромамаркетинга, звуковое сопровождение, создание определенных климатических условий в помещении. Это позволяет клиенту получить незабываемый экспириенс на уровне всех органов чувств.
Эти методы получили распространение в тех случаях, когда товар, предлагаемый покупателю, дорогой и труден в представлении. Например, с помощью дополненной реальности и различных компьютерных программ можно оценить, насколько хорошо впишется в интерьер новый предмет мебели. Это наглядно можно посмотреть на сайте IKEA: специальная программа позволяет добавить любую вещь в интерьер комнаты покупателя, давая ему возможность оценить будущую покупку.
Эта очень непривычная схема маркетинга ориентирована на качество. Наглядный пример: фирма Thermondo занимается продажей отопительных систем для частных домов, а также обеспечивает их обслуживание. Их лозунг: «Мы продаем не батареи, мы продаем тепло». И как только появляются новые разработки и более эффективное оборудование для обогрева помещений, они готовы осуществить демонтаж и замену всех систем на более современные. Таким образом, они дают гарантию на функцию, а не на отдельные предметы отопительного механизма.
В тех случаях, где ценности клиента и компании совпадают, организация может легко превзойти своих конкурентов даже в условиях жёсткого соперничества.
Можно рассмотреть компанию Anytime Fitness. Несмотря на огромный рынок фитнес-услуг, эта организация создала себе имя и имеет масштабную сеть клубов. Их приоритетом было дать потребителям услуги почувствовать единство среды единомышленников, ставить цели и регистрировать достижения, обсуждать их с друзьями. При этом качество клиентского сервиса было неизменным. Концепция заключалась в том, чтобы разместить точки Anytime Fitness везде, где может находиться потенциальный клиент. И в зале он найдет все, что нужно для успешной тренировки, а также компанию людей, которые всегда поддержат его начинания.
Сейчас крайне важно позволить потребителю поделиться своим клиентским экспириенсом. Если этой возможности не будет предоставлено, то, как бы хорошо мы ни работали, никто об этом не узнает, потому что клиент промолчит. А если мир не узнает о нас, то все усилия наладить качество клиентского сервиса можно считать бесполезными.
Пусть CRM-системы вашей компании будут объединены с геолокационными службами, датчиками и маячками. Новые ощущения и другой уровень клиентского опыта потребителю обеспечены.