Что такое холодные контакты
Холодные контакты
Зачем нужны холодные контакты и нужны ли они вообще, пожалуй вопрос риторический. Если у вас достаточное количество знакомых, то можно обойтись и теплыми контактами. Но чаще возникает потребность в поиске клиентов, в постоянном поиске клиентов. И далеко не всегда клиенты сами приходят к вам и вам приходится самому искать этих самых клиентов.
Примером может служить МЛМ или сетевой маркетинг. Как правило, те кто занимается набором в агенты сетевого маркетинга сталкиваются с подобной задачей, с задачей набора холодных контактов.
Сложность холодных контактов, а тем более холодных контактов на улице в «тараканах в голове», то есть в комплексах. Это различные страхи или предубеждения. Скажем подойти к незнакомому человеку на улице и предложить ему что либо задача не из простых. И в первую очередь сложности психологические. Это те сложности, с которыми сталкиваются многие продавцы. И холодные контакты начинаются именно с преодоления комплексов.
Более подробнее о преодолении комплексов в рамках сегодняшней статьи касаться далее не станем, но обязательно поговорим в следующий раз.
Холодный контакт это любой контакт с незнакомым человеком. Но в нашем случае будем говорить о холодных контактах на улице. Наша цель не продать что либо сразу, не сделать сразу какое либо предложение. Наша цель просто взять у потенциального клиента телефон для дальнейшей встречи.
Этапы холодного контакта
Итак, задача, которую мы перед собой поставили не из простых — совершить холодный контакт на улице. И поэтому для упрощения задачи выделим основные этапы холодного контакта, те шаги, совершив которые мы получим реального клиента:
Привлечение внимания
Сложность в контакте на улице в том, что мы работаем с людьми, которые заняты своими делами. Они идут, или вообще спешат по своим делам. И наша задача относить человека.
Но для начала то, что создаст основу успеха первого этапа. Это преодоление комплексов (об этом мы уже начали говорить ранее) и внешний вид. То де касается внешнего вида, то здесь все просто. Если вы выглядите хорошо, то и реакция потенциальных клиентов на вас будет соответствующей. Вот вы сами, как бы среагировали на человека, который вам что-то предлагает на улице и который выглядит просто ужасно?
Привлекать внимание мы будем начиная с того, что клиента остановим. Например сделаем ему на встречу шаг.
Первым нашим обращением будет «Добрый день».
Установление контакта
На втором этапе мы несколько контакт «разогревает». Начинаем диалог. Иожно подойти к этому этапу по разному, скажем начать диалог нейтрально. Часто тему выбирают про город:
«Скажите, вы из этого города?»
И не важен сам ответ клиента «Да, из этого» или «Нет, я в городе недавно» — важно лишь то, что начат сам диалог.
Либо клиенту сразу говорят о цели контакта:
«Мы создаем новый проект и мне кажется вы вполне могли бы подойти» — но дальше всё равно установление контакта «Меня зовут…., как я могу к вам обращаться?».
Основное предложение
После переход к самому предложению. Делать это будем в ограниченном виде, ведь наша задача не продать сразу, а договориться о дальнейшей встрече:
«Вы создаете впечатление серьезного человека» или «Вы показались мне серьезным человеком» — как правило речь идет именно в неопределенном ключе.
«Я занимаюсь бизнес проектом, и такие люди как вы подходят нам» — очень хорошо, если мы сможем создать интригу.
«К сожалению я сейчас очень спешу, но мы обязательно должны встретиться».
Номер телефона
Показателем успешности холодного контакта будет номер телефона клиента. Не самой лучшей идеей будет просить номер:
«Можно ваш номер телефона» или «Какой у вас телефон» — ответом на такие просьбы скорее всего будет отказ, причем автоматический.
Мы поступим другим способом, а именно:
Мы берем скажем блокнот, куда и будем записывать номер телефона нашего клиента. Можно конечно достать свой мобильник, для записи в телефонную книгу.
«Для этого от вас потребуется номер телефона» или просто «Ваш номер телефона» — и далее начинаете сам процесса записи номера «Восемь….», словно предлагая к клиенту продолжить называть цифры.
Или можно задать альтернативный вопрос:
«У вас Мегафон или МТС?» — при этом также начинаете записывать номер, не спрашивая разрешения.
Завершение контакта
После того, как мы получили номер телефона, то заканчиваем контакт. Делать это будем обязательно на позитивной ноте. Благодарим клиента и обещаем связаться в дальнейшем.
Если мы говорим именно о продажах, а не о сбыте и отпуске товара, то холодные контакты встречаются чуть ли не чаще теплых контактов. Так или иначе имеем дело с предложениями совершенно незнакомым людям. И речь идет не только от холодных контактах в сфере МЛМ и сетевого маркетинга.
К теме холодных контактов мы обязательно еще вернемся, а пока на сегодня все.
Автор: Юрий Малевин
Чем отличаются холодные звонки от теплых?
Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».
Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.
Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».
Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.
Что такое холодные звонки
Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.
Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.
Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.
Что такое теплые звонки
Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.
Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.
Холодные звонки – мертвы?
В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?
Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.
Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:
Теплые звонки не так быстры
Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.
Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.
Теплые звонки более сложны
Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.
Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.
6 способов утеплить ваши холодные звонки
Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:
1. Очистите свои данные
Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.
Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.
2. Поставьте в приоритет изучение
Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.
Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.
3. Работайте на перспективу
При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.
Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.
4. Социальные продажи
Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.
Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.
5. Рефералы
По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.
Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!
6. Прямая почтовая рассылка
Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.
Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.
Ключевые выводы по улучшению холодных звонков
Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.
Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!
Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.
Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Как Правильно Делать Холодные Контакты в Сетевом Маркетинге?
Сегодня хочу поделиться с Вами новой статьей:
Как Правильно Делать Холодные Контакты в Сетевом Маркетинге?
Она является продолжением рубрики:
«Как создать свою Команду в МЛМ? С чего начать и как двигаться к успеху?»
Если Вы впервые попали на эту статью, то я рекомендую Вам прочесть еще первую и вторую статьи:
Холодные Контакты в Сетевом Маркетинге
Я помню свой первый опыт выхода на «Холодные Контакты».
Это было «незабываемо» 🙂
Мы проходили двух-дневное обучение у Заварухиных Олега и Светланы на «Школе Повышения Мастерства». На второй день обучения нас «выпроводили на холодники» на соц. опросы.
За 30 минут мы должны были собрать 18 контактов…
Я тогда поняла фразу «Бросили под танк»! Было ощущение, будто бы по нам проехали катком!
Тем более было правило — без собранных контактов мы не допускались к продолжению обучения!
Мы пошли в пешеходный подземный переход. Людей много все практически бегут, всем некогда, мы боимся, язык заплетается, руки и ноги трясутся. Очень было страшно и неловко, но 6 контактов я все же собрала.
Следующий опыт у меня был на проведение «конфетной лотереи». Я чуть не плакала, когда мне отказывали, но я понимала, если я это не сделаю, то никогда не решусь на «Холодные Контакты».
После каждого негативного опыта я анализировала себя и свои действия. Затем я делала «работу над ошибками» и вновь анализировала каждый шаг, каждое слово, каждое поведение доводила до идеала!
Сейчас у меня не возникают такие негативные эмоции, любой отказ я воспринимаю с улыбкой и очень спокойно.
Благодаря «Холодным Контактам» у меня в структуру пришли такие замечательные консультанты и Лидеры, которые теперь стали для меня родными и близкими людьми!
И так, давайте разберемся в чем секрет успеха на холодных контактах.
Не знаю ни одного человека, который, делая первые холодные контакты в сетевом маркетинге, не столкнулся бы со страхами, ложным стыдом и отказами.
Все испытывают такие чувства в самом начале этой деятельности, а многие так и не могут привыкнуть к «холодным контактам».
Эта привычка — не разговаривать с «чужими людьми» осталась у большинства людей — из воспитания, еще с детства.
Поколению, рожденному после 2000 года, это дается гораздо легче – нравы другие, более раскрепощенные, восприятие и Мироощущение другое.
Поэтому, я предлагаю учитывать это и строить свои действия с этой позиции!
Правила подготовки к «Холодным Контактам в МЛМ»:
1) Самое важное – это убрать ложный страх и стыд перед людьми!
2) Вырабатывайте навык и привычку заговорить в любой нужный момент, с любым из встреченных людей!
3) Всегда имейте с собой: листовки, каталоги (мини), визитки, буклеты – то, что может представлять Вас и Вашу МЛМ Компанию!
4) Всегда, выходя на «Холодные Контакты» будьте ухоженным, в любимой одежде и с хорошим настроением!
5) Всегда имейте одну цель — на приглашение (не разбрасывайтесь, не пытайтесь ухватить все и сразу).
6) Используйте несколько видов «Холодных Контактов»: листовки; соц. опросы; лотереи; «работа в 3-х метрах»; «работа со стойкой» и многое другое (не зацикливайтесь на одном)!
7) Всегда доделывайте то, что запланировано, никогда не переносите и не отказывайтесь!
8) Делайте «Холодные Контакты» не менее 2 – 4 часов в неделю. Возьмите это себе за привычку!
9) Берите с собой на ТСД (тренинг совместного действия) своих консультантов и показывайте им как Вы это делаете, помогайте им и поддерживайте.
10) Делайте «Холодные Контакты» регулярно!
Успех работы на «Холодных Контактах» в МЛМ зависит всего от ДВУХ показателей:
Первое и самое важное — «Кто и как отдает листовку»:
Давайте на секунду забудем о Сетевом… Рассмотрим работу традиционных компаний на «Холодных Контактах» и заострим внимание на своих ощущениях в роли приглашенных.
Вспомните…
Вы идете по улице – Вам предлагают: листовку, газету, соц. Опрос.
Вспомнили?!
В своей жизни мы неоднократно сталкиваемся с промоутерами – давайте их рассмотрим со стороны…
Когда Вы берете листовку? У какого человека? У уверенного и улыбающегося, или у грустного, с трясущимися руками?
Кто вызывает желание у Вас взять листовку? Как он выглядит? Что говорит? Как себя ведет?
Обычно на эту деятельность нанимают промоутеров, которые заинтересованы только в том, чтобы раздать эти листовки. Им совершенно все равно придут ли люди по этим листовкам или нет!
Раздали, деньги получили и забыли.
Как часто многие консультанты из МЛМ делают точно так же!
А Вы?! Как Вы это делаете (посмотрите на себя со стороны)?! Вы похожи на этих промоутеров или нет?
Если «Да», то подумайте, что необходимо изменить в себе, чтобы люди с «Холодных Контактов» хотели сами к Вам подойти и узнать «Что же там такого интересного раздают?».
Есть несколько способов разобраться в себе и изменить свое отношение к «Холодным Контактам в сетевом бизнесе».
Если Вам тяжело выходить на «холодные контакты», то вероятней всего Вы из поколения 19 Века. Что же делать с этим?!
1) Опишите то, что Вас не привлекает в промоутерах, понаблюдайте за ними.
2) Измените это в себе, поработайте над конкретными, описанными пунктами.
3) Начните с самого простого:
Вторым Важным фактором Успеха на «Холодных Контактах» является:
Содержание самой листовки!
Как правильно составлять листовку?!
Какие факторы, фразы, внешний вид влияют на привлечение людей?!
Обо всем об этом мы с Вами поговорим в следующей моей статье: «Как приглашать людей в МЛМ?»
Также Вы можете посмотреть мой видео урок:
Холодные контакты в сетевом маркетинге — «Собери 20 НЕТ» — это мощная техника для того, чтобы преобразовать страх и боязнь холодных контактов в Позитивный настрой на работу.
Как работать с холодными контактами в сетевом маркетинге
Привет! В этой статье я расскажу на своем опыте, как работать с холодными контактами в сетевом маркетинге. Вы узнаете самую большую ошибку, которую допускают новички. И из-за которой быстро бросают этот бизнес.
Кстати, на эту же тему на моем YouTube канале уже есть ролик. Рекомендую Вам его посмотреть. Там я более углубленно ответил на этот вопрос. А если видео будет Вам полезно, то обязательно подписывайтесь на канал. Там много полезного контента по сетевому бизнесу, основанному на личном опыте.
Каждый новичок рано или поздно встречается с проблемой, что у него заканчивается список знакомых. В этом случае одни решают, что их бизнес закончился и забрасывают его. Вторые начинают жестко спамить сначала по друзьям в социальных сетях, потом ищут тематические группы, в которых, как они считают, сидит целевая аудитория, и спамят им.
В итоге, первое, с чем они сталкиваются – это негатив. Подобные сообщения приходят многим людям ежедневно. И, если в начале на них реагировали положительно, то потом нейтрально и негативно. Поэтому постоянно им приходится работать с этим негативом. Постепенно складывается ощущение, что все люди в нашей стране против сетевого маркетинга. Но люди не против сетевого – люди против навязчивого спама. Поэтому не стоит прибегать к этому уже умершему методу.
Вторая большая ошибка, которую допускают новички – звать в бизнес первых встречных людей. Познакомились где-то с человеком и начинают сразу же что-то продавать или рассказывать про бизнес. От таких людей все шарахаются.
Как пригласить на встречу холодный контакт
А вот никак. Не надо приглашать именно холодные контакты. Сначала надо его утеплить!
Для незнакомых людей мы никто и звать нас никак. Почему они должны вообще прислушиваться Вашего мнения? Даже, если Вы уже что-то зарабатываете.
Как в интернете, так и на земле нужно знакомиться с людьми и налаживать с ними связи. О том, как это делать я уже писал в статье про нетворкинг. Прочитайте ее обязательно.
Здесь же я поделюсь одним из самых простых способов завести полезное знакомство на земле. Я всегда привожу пример магазина. Все мы ходим в магазины покупать какие-то вещи, продукты. И мы можем просто что-то купить и уйти. Да, в этом случае мы выполним свою задачу. Но еще наша задача – это постоянно и везде оставлять о себе информацию и располагать к себе людей.
Поэтому я предлагаю Вам стать позитивным и общительным человеком. Согласен, что для большого количества людей это будет сложно. Сам такой. Но нужно перестраиваться.
Познакомьтесь с продавцом. Пообщайтесь на какую-то тему. Найдите что-то общее. Обязательно, когда будете уходить, пожелайте хорошего дня и много продаж. Причем, так можно знакомиться везде.
Только не надо человека сразу тянуть в бизнес и продавать какой-то продукт. Так он может Вас потом избегать. Предложить встретиться и пообщаться за чашечкой кофе Вы можете на третий раз, когда у Вас уже будет налажен какой-то контакт. Просто скажите: «А давайте мы с Вами встретимся на кофе, я угощаю. У меня к Вам, возможно, предложение интересное будет». И все. Без навязываний.
А чтобы предложение прошло еще лучше, после первой встречи, подарите что-нибудь из продукции своей компании. У нас, например, с собой всегда есть натуральный кофе в пакетике. И мы даем его человеку. Это еще один повод взять контакт у человека, чтобы потом позвонить и взять отзыв.
Я точно уверен, что наш кофе понравится всем. И опыт это показывает. Поэтому в следующий раз, когда я приду в этот магазин, этот человек встретит меня уже, как хорошего знакомого. Кстати, кофе я всегда даю с такими словами: «А давайте я Вас угощу. Мы с женой кофе занимаемся. Это наш продукт. Кстати, давайте я Ваш номер запишу. Потом позвоню, спрошу, как Вам кофе».
Это очень просто и каждый человек сможет так сделать. Как видите, я не предлагаю человеку бизнес. Вначале я просто налаживаю контакт и подсаживаю человека на продукт своей компании.
Что же касается интернета, то этот принцип работает и там. Не нужно всех звать в бизнес сразу. Знакомьтесь с людьми, утепляйте контакты. Пишите комментарии, общайтесь на совместно интересные темы. И люди Вас будут постепенно запоминать. Вы будете приобретать вес в своей сфере.
И потом, когда Вы уже будете делать предложение человеку, он будет к нему прислушиваться, потому что вы уже не незнакомы человек. Вот так это работает.
Кстати, приглашаю Вас еще присоединиться к моему аккаунту в Instagram. Там я тоже стараюсь почти каждый день писать полезный контент по сетевому бизнесу. Всем больших продаж и большого рекрутинга.
Как начать разговор с ЛПР. Холодные контакты
Это статья для предпринимателей, которые затеяли стартап и теперь ищут инвесторов и клиентов. Информация будет чрезвычайно полезна для торговых представителей, менеджеров по продажам и менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Технологии, которые я описываю здесь, предназначены для всех, кому по долгу работу приходится устанавливать контакт с незаинтересованными, равнодушными или даже агрессивными людьми по телефону или при личной встрече.
Почему мы говорим «холодные звонки»? Потому, что это контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.
Все, что будет обсуждаться в данном тексте, применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах. Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.
Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.
Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается? Чем она отличается от своих конкурентов? В чем ее специфика? Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать? Кто еще может влиять на принятие решение? Какой цели я хочу достичь во время разговора? Узнать ФИО ЛПР (что это?), Договориться о встрече, выявить потребности, получить техническое задание от клиента, сделать пробный заказ? Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)? Чем наша компания отличается от наших конкурентов, если он с ними работает? Чем наш продукт и компания хороши, если клиент в принципе этим не пользуется? Какие документы, какие цифры и факты должны быть передо мной (если я звоню) и в моем портфеле (или голове, если я стучусь в кабинет), чтобы правильно и вовремя ответить на вопрос клиента?
С какой фразы начать контакт? Как построить свой разговор? С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта (тип клиента, его возражения), как я могу с ними справиться, и что может быть для этой компании особо привлекательным? Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти семь вопросов самому себе, остальные — по вкусу, как соль и перец.
Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами:
(AIDA – Attention – Interest – Desire – Action).
Сначала привлеки внимание клиента, затем вызывай его интерес, потом взывай к желанию, и только в конце побуждай к действию! Я хочу, чтобы вы остановились и не читали дальше. Пожалуйста. Просто сконцентрируйтесь на этой формуле AIDA!
Повторите ее несколько раз: внимание – интерес – желание – действие, внимание – интерес – желание – действие… Посмакуйте эту формулу, и запомните навсегда! По сути дела, эта основная формула продаж! Все книги и тренинги по продажам и переговорам – об этом! Половина мирового маркетинга – также об этом. Любые деловые встречи – об этом! О политике даже и не говорю… Вы впечатлены? Теперь можно двигаться дальше.
Основное в холодном контакте — это привлечь внимание клиента и создать интерес, то есть две первые буквы это магического заклинания AIDA. Иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей и менеджеров по продажам, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.
Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону ли вы общаетесь с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.
Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур), чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали!
В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос — это единственное средство воздействия на клиента, особенно при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах — это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.
Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку, или квест, или еще что-нибудь, где нужно виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте! Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете своим телом.
Если вы не играет в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный матч по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и …Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.
Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее. Скажите — американизм? Хорошо, а что вы хотите? Подобно части русской интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю.
Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз? «Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!»
Если преодолеть секретаря, пройти сквозь преграду привратника сложно, я рекомендую почитать методы преодоления привратника. А сейчас мы сконцентрируемся на разговоре с ЛПР.
Как я уже говорил, общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA!
Классическая формула, создатель которой достоин наивысших наград. (Я думаю, каждый продавец должен отчислять хотя бы по 0,05 % от своего дохода ему за то, что он придумал). В начале холодного контакта нужно завладеть вниманием клиента и заинтересовать его. Сосредоточьтесь на первых двух буквах этой магической формулы. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. И вот тому, как завладевать вниманием клиента и создавать у него первоначальный интерес, я предлагаю отвести какое- то время. Подчеркиваю, что данные методы возможно использовать, как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка. Они применимы в различных видах продаж, надо только адаптировать их.
1.Метод «Специфика клиента».
Что может сосредоточить клиента и порадовать его. Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то очень личное, на него не возможно не откликнуться. Клиента привлекает его собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, что достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со следующими словами. «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что … Сами догадайтесь почему.
Что может быть специфичным у клиента? Очень многое!
“Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-западном регионе”.
“Известно, что девизом вашей компании являются слова «клиент – это качество»”.
“Я знаю, что вы – позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых”.
“Я читал, что вы позиционируете себя как компания для самых бедных”.
“Я знаю, что вы холдинг, содержащий 23 компании”.
“Известно, что вы работаете по 5 направлениям”.
Здесь лучше применить трехходовую комбинацию.
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Специфика компании – продавца в контексте возможных задач клиента.
Обожаю этот метод! Он очень логичен. И очень практичен! Где вы такое видели? Вы подчеркиваете, чем клиента отличается от других. Затем предполагаете, какие перед ним и его компании могут стоять задачи, а потом коротко говорите о том, что как раз-то данные задачи вы и решаете. Кстати, это мой авторский метод, и я не претендую на 0,05% от каждой вашей сделки, просто люблю этот метод и горжусь им. Кстати, эта трехходовка применима к большинству деловых переговоров.
Подчеркни специфичность клиента, партнера, затем предположи, какие задачи и потребности у клиента существуют в контексте данной специфичности, а затем сконцентрируйся на том, как преимущества и специализация вашей компании могут быть полезны клиенту в контексте его целей и нужд! (Знаю, знаю, наверняка этот метод придумали еще древние греки, они все придумали).
А. “Сергей Григорьевич, известно, что ваше производство специализируется на высокотехнологичном оборудовании”.
Б. “И, возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением безопасности и снижением рисков”.
В. “Мы, в свою очередь, занимаемся продуктами (здесь идет название продукта…) и решаем подобного вида задачи”.
А. “Алла Ивановна, известно, что ваша торговая сеть имеет 25 точек в регионе”.
Б. “И, возможно, перед вами стоят задачи по оптимизации ассортимента и по проведению грамотной логистики”.
В. “А наша компания «Еда – не беда» как раз и специализируется на быстро оборачиваемых бакалейных изделиях и своевременной доставке в сети”.
Заметьте, что в пункте «Б» я использую слово «возможно». Это очень важно! Как вы думаете, почему? Потому что тем самым мы снижаем категоричность нашего предположения, а, значит. Уменьшаем потенциальное сопротивление клиента.
В любом случае, начиная разговор с клиентом подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически привлекаете внимание клиента.
Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу.
2.Метод «Новости клиента».
Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется – это новость клиента. Если у клиента есть новость, клиент знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое очень привлекает внимание и занимает значительную часть нашего сознания. Подумайте, почему, большинство из нас смотрит или слушает новости (по телевизору, в интернете, в газетах, по радио – это уже вопрос, кто чему доверяет, или что кому еще не надоело)? Откуда берутся новости? В том смысле, откуда вы можете узнать, что у клиента новости? Буду банальным – читайте газеты, деловые газеты. В Петербурге такой газетой является «Деловой Петербург». Если мы говорим об очень крупных компаниях, то вы можете почерпнуть необходимую информацию из «Коммерсанта» и «Ведомостей». Не будем забывать и про специализированные компании. К примеру, если вы работает с софтверными компаниями, то тут литературы и сайтов непочатый край. Вы только подумайте, там, на страницах периодических печатных и интернет – изданий ваши потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение, рассказывают о том, что у них нового! Ну, просто – непочатый край.
Допустим, я веду тренинги (А я их действительно веду. Но если вы думаете, что клиенты сыплются на меня с неба, вы – ну, мягко сказать, заблуждаетесь. Я занимаюсь продажами с утра до вечера, а с вечера до утра следующего дня думаю о том, как я могу исполнить то, что пообещал по телефону, так что обещайте только то, что можете выполнить.) Я читаю газету и вижу интервью генерального директора одной из радиостанции FM, в которой он заявляет, что «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников». Ну что ж, мистер, пожалуй, я вам позвоню:
Я: “Добрый день, Сергей Иванович, во вчерашней газете “ДП” вы отмечали, что (цитирую) «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников».
Сергей Петрович: «Да это так».
Я: “Сергей Петрович, меня зовут Николай Рысёв, тренинговая компания «RECONT», могу ли у вас спросить, как вы относитесь к тренингам «Креативность в продажах»?
Сергей Петрович: «А что есть и такие»?
Все – клиент мой. Теперь мне необходимо договариваться о личной встрече, чтобы как можно полнее рассказать о продукте, который мы представляем и его преимуществах.
Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Как и в прошлый раз! Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу.
Общая формула данного метода следующая.
Известно, что у вас открывается новое направление… [назвать направление]. Возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением… [назвать, с чем связаны задачи].
Вы заметили, что мы опять применили трехходовую комбинацию, которую описывали в методе «Специфика клиента»? А что из этого следует, уважаемый читатель?
3.Метод «Наша специфика».
Каждая компания отличается своей специфичностью, позитивными преимуществами. Так почему их не использовать с максимальной пользой, начиная с холодного звонка? Чем вы можете привлечь внимание, речь, напоминаю, в данном случае идет пока только об этом.
“Здравствуйте, Олег Рябинин, я представляю компанию «Американские кондиционеры» – компанию, существующую с 1896 года.“
“Добрый день, меня зовут Дмитрий Сивачев, компания «Страхование судов», наша компания в свое время застраховала «Титаник»”.
“Добрый день, Михаил Бодров, компания «Чипсы и Клипсы», мы работаем с 1001 магазином города”.
Мы полагаем, что чем больше отмеченная специфичность может удовлетворить потенциальную потребность клиента, тем выше вероятность благоприятного разговора. И на вопрос клиента: «И что вы хотите?», я могу повторить уже сказанные мной в этой книге слова – продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу.
Итак. Подчеркните свою специализацию в контексте предполагаемого предложения. Специализация может быть, как минимум, двух типов: продуктовая и отраслевая. Продуктовая – вы специализируетесь на производстве и/или продаже какого-либо продукта или услуги. Отраслевая специализация подразумевает, что вы специализируетесь на работе с определенными отраслями (к примеру, нефтегазовая или производство хлеба).
Продуктовая специализация.
“Наша компания специализируется на решении задач, связанных с безопасностью”.
Отраслевая специализация.
“Наша компания специализируется на работе с банками”.
Я слышу чей-то голос. Да, я с вами полностью согласен. Можно объединить эти две специализации.
“Наша компания специализируется на решении задач, связанных с банковской безопасностью”.
Кстати, знаете, на чем специализируюсь лично я? На мотивации людей к изменению и на предоставлении технологий по проведению данных изменений! Так что – прошу любить и жаловать. Если у вас или у вашего персонала недостаточная мотивация или налицо дефицит технологий продаж, переговоров и управления – это ко мне!
Практика
Прошу вас сейчас уделить 30 минут времени саморазвитию, прошу инвестировать в себя. Сядьте спокойно, вспомните, кому в ближайшее время вам необходимо будет звонить или нанести холодный визит. А теперь продумайте алгоритм AIDA, то есть как вы будете привлекать внимание, создавать интерес, вызывать желания и побуждать к действию. Напишите по одной фразе на каждый из четырех этапов. А теперь пропишите трехходовую комбинацию:
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Ваша специфика в контексте возможных задач клиента.
По одно фразе на каждый шаг. Я вас уверяю, это упражнение для вас будет очень полезно! Очень. И денежно, что немаловажно.
И, как вы уже знаете или догадываетесь, клиентом в нашей жизни может быть практически любой человек, которого мы в чем-то хотим убедить. И продаем мы не только продукты, но и идеи тоже. Так что, если вы хотите убедить своего друга пойти с вами в кино на фильм «Однажды в Голливуде», а он не очень любит Тарантино, вы можете отнестись к другу как к клиенту, а к подходу в кино, как к продукту. Наша трехходовка в действии.
А. “Серега, ты же очень любишь автомобили”.
Б. “Возможно, тебе будет приятно и интересно увидеть около 200 разных машин, зарекомендовавших себя во времени”.
В. “А я как раз иду в кино на ненавистного тобой Тарантино, который снял винтажный фильм. Пойдем со мной, получишь два удовольствия – в очередной раз покритикуешь Тарантино, и насладишься классными авто”!
В следующей статье мы рассмотрим другие методы привлечения внимания и создания интереса: