Что такое эмоциональный сервис
7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана
Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Как создать сильного менеджера ресторана?
Нет людей. Закрываться или развиваться?
Как сохранить и приумножить сервис в эпоху нехватки персонала
Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.
Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.
1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»
Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.
Чтобы отучиться говорить «нет»:
Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».
2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»
Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».
3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ
Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.
Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.
4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО
Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».
Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.
Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.
5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ
Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:
L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.
А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.
S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.
T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.
Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.
Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.
6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)
Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.
7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ
Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.
Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.
Как решить глобальную проблему ресторанного сервиса в России?
Из уст русского потребителя постоянно слышаться фразы: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Необходимо разобраться, в чем же истинная причина этого и, главное, понять, как это можно исправить.
Считается, что в России отличный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию.
Походы на званный ужин или к друзьям. В таких случаях делается все возможное, чтобы гостям было максимально комфортно и секрет, в том, что это делается на генетическом уровне. Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ.
Теперь, что же происходит, при походе в ресторан или кафе. Куда уходит та самая душевная составляющая, которая есть в русских домах? Это и было взято за основу в исследовании. Проводя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и анализируя полученную информацию. Было проведено исследование, что все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, Россия все равно проигрывает в гостеприимстве и клиентском сервисе.
Ответ оказался прост.
Что такое Эмоциональный сервис?
В России очень много заимствуется от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в стране, информация трактуется некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом.
Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. В России делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении.
Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной.
В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?
Технический процесс. В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета.
К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее.
Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение.
Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья.
Что такое эмоциональный сервис?
Эмоциональный сервис – это сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который гость получает, приходя в лучшие заведения планеты. Во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, есть одно ключевое понимание, которое создает эту ощутимую разницу.
Сервис – это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми.
В социальном обществе, под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда выстраиваются эмоциональные связи, появляться постоянные и лояльных гости. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.
Пример двух историй.
История первая. Берег Женевского озера, изумительный закатом, становится прохладно. И как только у человека промелькнула в голове это мысль, официант накрывает его пледом. При это произнося фразу: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” Подобное отношение и внимательность безусловно зацепило человека, во-первых потому что не нужно было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых он почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что он взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще понял, куда он пойдёт в следующий раз смотреть на закат.
Вторая история произошла, во Французских Альпах. Любителям горнолыжного спорта, известно, что после длительного дня на горе появляется желание снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, обеденное время. Горнолыжник в прошлом профессиональный спортсмен, катающийся исключительно в жестких ботинках. У него есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И тут он сталкивается с эмоциональным сервисом. Когда спортсмен начал снимать ботинки возле столика, официант приносит меховые тапочки. Сказать, что он был сражен наповал, ничего не сказать. Спортсмен не просил, даже ничего не заказывал, ему просто принесли тапочки. В итоге, он ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на его пути по горе.
В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.
Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Есть уверенность, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.
«Официанту нужно уметь красиво исчезать». Как эмоциональный сервис помогает расти бизнесу
«У нас есть примета: если первый гость — рыжеволосый, день пройдет удачно!» — шутит Лариса Шепелева, директор минского кафе белорусской кухни «У Франциска».
В сфере гостеприимства на смену традиционному обслуживанию пришел сервис эмоциональный. Люди ждут все больше внимания, персонализированного отношения и эмпатии — от персонала. А рестораторы, которые знают, как подарить искренние эмоции, работают эффективнее конкурентов. Как же сделать, чтобы гости всегда оставались довольными? Лариса делится интересными историями из жизни кафе.
— Когда я начинала работать в сфере гостеприимства, нас учили иному обслуживанию: классическому сервису, соблюдению строгих канонов. 20 лет назад, только открывшись, кафе «У Франциска» соблюдало эти нормы.
Лариса Шепелева
Директор кафе белорусской кухни «У Франциска»
Сейчас на смену классическому приходит сервис эмоциональный:
Официанты уже не стоят «по стойке смирно» — у них есть возможность находиться рядом с гостем, общаться, если тот этого желает.
Персоналу сегодня нужно уметь тонко чувствовать, когда красиво исчезать, а в какой момент — появляться перед гостем снова. Кроме знаний правил обслуживания, важно тренировать навык бокового зрения, уметь незаметно проходить недалеко от столика и «считывать» реакцию гостя: по его глазам, мимике, движению головы.
Быть заботливым и внимательным, но не навязчивым — вот основная задача специалистов, работающих в сфере гостеприимства.
Фото с сайта holiday.by
Как организовать такую систему сервиса? Мы, как и многие коллеги, задумались об этом еще несколько лет назад. Раньше на кухне «У Франциска» готовили блюда по историческим, «трушным» рецептам белорусской кухни, поэтому нас часто воспринимали как заведение с «традиционным» обслуживанием. Несколько лет назад мы решили развивать новое меню: создавать современную авторскую белорусскую кухню. Это очень перспективное направление. Сейчас мы видим, что оно становится трендовым.
Конечно же, изменения в концепции отразились и на работе с гостями: мы начали активно использовать эмоциональный сервис. И сейчас хотим поделиться этими подходами. Надеемся, наш опыт пригодится руководителям, предпринимателям.
Уберите слово «нет»
Гость всегда прав? Мы, рестораторы, отлично понимаем, что однозначного ответа на этот вопрос нет. При этом наши стандарты говорят: спорные ситуации всегда разрешаются в пользу гостя.
Пример. Однажды у нас обедала дама в довольно солидном возрасте. По какой-то причине ей резко стало жарко, и она попросила включить кондиционер. Причем кондиционер был включен и хорошо работал — остальные гости в зале это чувствовали.
Сотрудники отметили этот факт — но гость ответил, что не верит им. Что делать?
Пришлось немного схитрить: взять пульт в руки и сделать вид, что мы только что включили кондиционер. Гостю сразу «стало» прохладно.
Какой вывод можно сделать? Какая бы проблема ни возникла, нужно сделать так, чтобы в конце обсуждения, в предложенном со стороны заведения решении гость ощутил: в маленькой «схватке» победа за ним. В примере с кондиционером гость хотел настоять на своем — и мы показали, что пошли навстречу. «Сделали» комфортно.
Гость не любит слышать слово «нет». Не надо во время любого обсуждения отвечать в формате «нет, вы не правы», или «у нас этого блюда нет», или «мы не можем вам это принести». Уберите это слово из своего лексикона. Просто формулируйте фразы по-другому.
СПАСИБО: благодарите за негативные отзывы
Распространенная ситуация для многих заведений: гости что-то высказывают официанту (выражают недовольство, дают совет и т.д.), и сотрудник решает проблему своими силами. При этом не рассказывая о случившимся руководителям или коллегам.
То есть персонал может умолчать о проблеме, при этом самостоятельно пытаясь ее решить. Да, часто получается это сделать. Но стратегически такое поведение может пролонгировать сложности. Ведь нестандартная ситуация может повториться.
Пример. Однажды нашему гостю принесли блюдо прямо «из-под ножа» — только что приготовленное. Он берет вилку и тут же заявляет: «Остывшее!» Официант не стал доказывать, что еда горячая. Извинился, унес тарелку на кухню. Еду разогрели и снова сделали красивую подачу. Температура была та же, но гость уже был доволен.
С точки зрения работы с жалобой все было сделано правильно. Ситуацию увидели официанты смены, обсудили ее между собой. При этом остальные коллеги про этот случай и, что самое важное, — про найденный выход — не знали. А если бы ситуация повторилась с другим сотрудникам? Зная о ней, он уже заранее имел бы готовое решение.
Фото с сайта depositfiles.com
Что нужно, чтобы система обратной связи работала? Вот несколько наблюдений:
В сервисе самое главное — каждодневная работа. Никогда не нужно останавливаться на мысли: мы официанта обучили, он сдал экзамен, вроде бы готов к работе и всегда будет хорошо ее исполнять. На самом деле это не так. У сотрудников часто «замыливается» взгляд на какие-то вещи: даже на то, что на столе соль стоит слева, а перец — справа.
Поэтому каждое утро мы еще раз проговариваем прописные истины. Делимся друг с другом случаями, возникшими накануне. А затем задаем друг другу вопрос — а что бы сделали вы на месте коллеги? Каждый предлагает свой вариант, и вместе мы находим правильные решения. Их можно использовать в будущем.
Двери кабинета директора должны быть открыты всегда. Чем глубже руководитель понимает проблемы, тем продуктивнее он способен их решить. Это происходит в процессе работы. Я, например, люблю окунаться в рабочую атмосферу: часто выхожу в зал и аккуратно наблюдаю за персоналом, общаюсь с гостями. Много замечаю и потом это все обсуждаю с сотрудниками. Например, бывает, что у официанта нет гостей за его столиками. И он может стать спиной к другим гостям, рисуя что-то в блокноте. Тогда и делается замечание, и дается совет: куда можно себя применить.
Объясняйте сотрудникам пользу от негативных отзывов. Мы постоянно повторяем ребятам, что негативное мнение гостя совершенно не означает, что мы все плохие и работаем плохо. Ресторан — это живой организм, всегда могут быть сбои.
Обратная связь нужна для того, чтобы мы становились лучше, круче. И она должна, повторюсь, доходить до руководителя. Для этого сотрудники должны понимать, что им не грозят штрафы и увольнения, если они расскажут о негативном отзыве на их работу. И тогда люди начнут понемногу «раскрываться», выстраивать более искреннее общение.
Приводите примеры, как критика помогла улучшить работу. Да, хороших отзывов намного больше, и мы все их любим. Но они расслабляют: мы задираем нос. А когда одним негативным отзывом нас «опускают» на землю — это очень полезно.
Как-то на Tripadvisor я прочитала отзыв про наше блюдо, которое называется «Вилы в бок»: много запеченных свиных ребрышек, которые подаются на деревянной доске с миниатюрными вилами. Блюдо часто заказывают, оно выглядит оригинально, «инстаграмно».
Фото из архива компании
В отзыве же было написано, что блюдо выглядело совершенно не так, как на фото в меню: просто немного ребер на тарелке. Неизвестно, либо официант не нашел что ответить в тот момент гостю, либо автор отзыва ничего не спрашивал. Так или иначе, критика появилась. Конечно, это обманутые ожидания: гость видит на картинке одно, а на тарелке получает другое!
В итоге я «подняла» заказ из архива и увидела: заказано было небольшое количество ребер — чтобы нанизать на вилы, их было недостаточно. Ошибка заключалась в том, что официант не предупредил, что небольшая порция подается иначе. После этого я подумала: а что, если нам сделать еще и миниатюрные доски, и совсем небольшие вилы? Чтобы даже для небольших порций подача была оригинальной!
Затем мы ответили гостю, какая была проведена работа по выяснению проблемы, поблагодарили и пригласили к нам еще раз. Пообещав, что не разочаруем.
Читая негативный отзыв, руководителю надо научиться не принимать все слишком близко к сердцу. Это мешает подходить к ситуации с холодным умом.
Я тренируюсь этому навыку многие годы: до сих пор очень переживаю за каждый отзыв.
Лариса Шепелева. Фото из архива компании
Каждый день — на сцену
«Когда на смене трудится определенный администратор и определенная мойщица посуды — жди большой запары».
«Если первый гость рыжеволосый, день будет очень продуктивным».
Это несколько шутливых примет нашей команды. Рассказываю я их для того, чтобы пояснить: у директора, администратора, официантов, мойщиков посуды есть свои личные проблемы. И настроение наше меняется по нескольку раз на день, все мы люди.
Мы сравниваем свою работу с работой артиста, который выходит на сцену. Совершенно серьезно.
Как при этом оставлять все проблемы за дверью и выходить в зал с искренней улыбкой? Важно с утра, всей командой, заряжаться на позитив: обмениваться интересными рассказами о своих выходных, анекдотами, шутками. Звучит банально, но это играет очень большую роль. Сотрудники действительно перезагружаются, настраиваются на хороший лад — и начинают улыбаться друг другу. И, соответственно, гостям.
Настроиться на работу помогает и геймификация — ее можно использовать даже для серьезных задач. Например, сейчас из-за коронавируса страдает заполняемость многих заведений. В этой ситуации мы решили использовать активные продажи: рассказали официантам, какие блюда лучше предлагать гостям в первую очередь. А затем ввели соревнование: стали писать на доске, за какой период кто сколько продал. Победители получают премию, сертификат на поход в другое заведение.
Оказалось — это мотивирует, и еще как!
Фото из архива компании
Страсти достигают свего накала к концу месяца, когда нужно подводить итоги. Порой доходит до того, что сотрудники предлагают блюда не только гостям, но и заказывают их себе. Лишь бы только выиграть.
Что же такое эмоциональный сервис: вывод
Часто говорят, что самое главное в ресторане — кухня. Конечно же, вкусная еда — необходимое условие.
При этом, если разложить работу заведения на бизнес-процессы, получается, что и кухня — «это все», и работа в зале — «тоже все», и труд посудомоек — главнее всего. Без чистой посуды гости вряд ли останутся довольными.
Сервис начинается с внутренней работы: вы делаете акцент на том, что абсолютно каждый сотрудник является самым важным. Как только мы стали это постоянно повторять нашей команде — сразу появились результаты. Например, мы увидели, как «раскрылись» официанты, почувствовали себя более значимыми персонами, хозяевами заведения, к которым приходят люди. И, конечно, такой подход положительно влияет на работу: гости возвращаются и оставляют позитивные рекомендации.
Что такое эмоциональное обслуживание и как его избежать?
Внешние проявления чувств и эмоций, разумеется, присущи всем людям.
Однако, все мы не раз бывали в ситуациях, когда ради того, чтобы показаться хорошей в чьих-то глазах, нужно скрыть свои истинные переживания или отреагировать не так, как хочется, а так, чтобы не вызвать неодобрения. Это и называют эмоциональным обслуживанием.
Женский сайт sympaty.net расскажет об этом подробнее и посоветует, как минимизировать эмоциональное обслуживание в своей жизни.
Эмоциональное обслуживание: что это такое?
Начнем с жизненных примеров.
Например, вы просыпаетесь ранним утром понедельника, одеваетесь и выходите под проливной дождь. Впереди у вас долгий рабочий день, зарплату задерживают, вдобавок разболелся зуб. И тут вас видит соседка. Скорее всего, вы нацепите на лицо улыбку и скажете «все хорошо!» на ее вопрос о ваших делах.
Если вы обычно так и делаете в подобных ситуациях, то такое поведение и является эмоциональным обслуживанием в отношении совершенно чужого, между прочим, человека. Вы хотите показать, что вы чувствуете себя гораздо лучше, чем на самом деле, чтобы эта соседка не начала думать, что «Маша из тридцатой квартиры такая неприветливая всегда, даже не улыбнется!».
Почему вас тревожит такой возможный отзыв о себе? Да потому, что неприветливость, неразговорчивость, угрюмость в нашей культуре расцениваются как асоциальное поведение, не одобряемое обществом.
Особенно общество не любит, если быть «милой» отказывается женщина. Ведь доброта, услужливость, мягкость, деликатность, эмоциональная теплота – это качества, которые присущи женственности в ее традиционном понимании. И действительно, добрая, милая, сияющая улыбкой женщина – это прекрасно, но… Даже в наше время общество не спешит мириться с тем, что и женщины, и мужчины не всегда пребывают в спокойном или радостном состоянии, не всегда хотят улыбаться, вообще могут не хотеть какого-либо общения и не согласны выдавать только ожидаемую положительную реакцию на какой-либо запрос.
Ребенок, не желающий по требованию воспитательницы идти играть с другими детьми, называется букой. Девушка, отказавшаяся прийти на свидание и пояснившая, что кавалер ей не нравится – стерва. И так далее.
Заслужить неодобрение кого-либо вообще очень просто: например, не обрадоваться внезапно свалившимся гостям, не уделить два часа на телефонный разговор «ни о чем» с мамой, после долгого и хлопотного дня дома с маленькими детьми не обнять пришедшего с работы мужа…
Кстати, существует и профессиональное эмоциональное обслуживание – практически во всех профессиях, где речь идет о работе с людьми, от сотрудников требуется тщательно скрывать любые негативные эмоции и показывать только положительный настрой. Например, это часть работы продавцов, официантов, консультантов, кассиров, и т.д.
Чем отличается токсичное эмоциональное обслуживание от нетоксичного?
Полностью избежать эмоционального обслуживания в коммуникации с живыми людьми нереально: в конце концов, вы тоже не хотели бы, чтоб все вокруг демонстрировали вам свое нытье, плохое настроение или полное игнорирование, да и сами не хотите стать «колючим ежиком». Поэтому важно различать, какое эмоциональное обслуживание нормально, а какое – «токсично», вредоносно для вас и вашей психики.
Критерий токсичности/нетоксичности очень прост – получаете ли вы в ответ те же уступки, на которые идете сами?
Вас устраивает баланс «эмоциональная услуга – за эмоциональную услугу»? К примеру, если подруге плохо, и она жалуется вам, требуя выслушать и посочувствовать – то это не обязательно психологическая манипуляция, просто потом вы тоже сможете прийти к ней за поддержкой и разговорами о ваших проблемах. А вот если подруга регулярно использует вас как «жилетку», но при этом не спешит помогать вам в ответ тогда, когда в поддержке нуждаетесь уже вы – вот это и есть токсичное эмоциональное обслуживание.
То же самое, если речь идет о контактах с незнакомцами или далекими знакомыми.
Вы не хотели бы постоянно видеть унылые физиономии коллег и чувствовать их раздражение, поэтому сами готовы и улыбнуться, и найти для этих людей доброе слово, шутку или вежливую фразу. Но если кто-то из коллег начинает вас принуждать к демонстрации позитивных эмоций практически принудительно («А чего ты такая кислая сидишь? Случилось чего? Правда все нормально, или рассказывать не хочешь? Ну если все хорошо, то давай, улыбнись!»), то это однозначно токсичное поведение.
Как отказать в эмоциональном обслуживании?
Учиться отказывать и не вестись, если вас подталкивают к токсичному эмоциональному обслуживанию, абсолютно необходимо. «Красивая и Успешная» полностью согласна с тем, что всем не угодишь и для всех хорошей не будешь – да это и не надо. Ведь чем больше человек готов отдать (в плане эмоционального обслуживания), тем, скорее всего, меньше благодарности он за это получит.
А если в отношениях вы слишком часто сталкиваетесь с тем, что от вас хотят эмоционального обслуживания, то это повод задуматься, а нужны ли вам эти отношения?