что должен делать роп уколова
Что должен делать роп уколова
© Oy-Li 2017. Все права защищены
Считаю ее №1 по количеству успешно реализованных проектов по росту продаж. Уверен, что эта книга поможет найти отличного руководителя отдела продаж и увеличить выручку, минимум, на 15%.
С Катериной работаю 5 лет!
Разбираем 5 навыков, которыми должен владеть руководитель отдела, чтобы выполнить план продаж
Мы гарантируем 100% конфиденциальность. Ваша информация не будет распространяться.
Мы гарантируем 100% конфиденциальность. Ваша информация не будет распространяться.
Клиенты Катерины Уколовой
ООО «АКАДЕМИЯ ОЙ-ЛИ»
ОГРН: 5147746340231, ИНН: 7725848496, КПП: 772501001
Получите бесплатную книгу
Екатерины Уколовой
Телефон: +7 (495) 278-09-99
E-mail: info@oy-li.com
Эксперт №1 в России по увеличению продаж
Первая в России гарантирует рост продаж
Лучший результат — рост продаж в 4,12 раза
В качестве эксперта выступала на «Эхо Москвы», «Москва 24», в журнале «Эксперт», газете «РБК» и в других СМИ
Об авторе
Мы гарантируем 100% конфиденциальность. Ваша информация не будет распространяться.
Зачем нужен руководитель в отделе продаж
Руководитель отдела продаж – это работник с очень широким функционалом. Его глобальная задача заключается в том, чтобы приносить компании регулярную прибыль за счет стабильного потока сделок. Однако есть и второе направление его работы – организация процесса деятельности всех менеджеров по продажам.
На рынке во всех сферах есть компании, которые работают и без РОПа. Как правило, это фирмы с небольшим штатом сотрудников, где за продажи отвечает только один человек. В этом случае РОП не требуется: единственный менеджер по продажам может сам организовать свою работу, а затем отчитаться собственнику бизнеса.
Как только компания расширяется и в отделе продаж появляется как минимум 2–3 менеджера, возникает необходимость в руководителе, который смог бы контролировать продавцов. При дистанционных продажах необходимость ощущается более остро, ведь менеджеры работают удаленно и могут находится в любом регионе страны.
Функции руководителя отдела продаж на удаленной работе
Все функции РОПа можно разделить по нескольким направлениям. Главное из них – продажи. Сейчас, в кризис руководитель отдела продаж может выполнять еще и такие функции:
Контроль менеджеров
Важная часть организации продаж – регулярный контроль за текущими успехами. Так как РОП ставит перед целым отделом планы, он же может контролировать работников. В зависимости от глобальных целей компании руководитель отдела выбирает ключевые показатели, по которым можно проверить эффективность работы.
Он контролирует результаты продаж с помощью отчетности. Пока менеджеры работают дистанционно, их сложнее контролировать, ведь они предоставлены сами себе. Руководитель отдела берет на себя эту работу, требует от подчиненных отчетность и сверяет их прогресс с поставленным планом.
Затем на основании сводных отчетов и дашбордов осуществляется поощрение и наказание менеджеров. Если в компании используется оплата труда по KPI, руководитель будет рассчитывать гонорар каждого продавца и начислять ему премии за выполнение планов;
Мотивация персонала
Но главное преимущество, которое получает компания с РОПом в период удаленки – постоянный контроль за менеджерами. Доказано, что при дистанционной работе сотрудники быстрее теряют мотивацию и командный дух. Важная задача РОПа – обеспечивать постоянное взаимодействие работников с руководством. На удаленной работе РОП:
Контроль бизнес-процессов
Руководитель отдела продаж необходим, если у генерального директора уже не хватает времени на самостоятельный контроль бизнес-процессов. На удаленной работе РОП берет на себя контроль не только за числом клиентов и чеков, но и за качеством обслуживания покупателей:
Особенность удаленной работы заключается в том, что никто кроме самого менеджера не знает, как протекает общение с клиентом. Продавцы используют телефон или мессенджеры для бесед с покупателями. Чтобы проверить, действительно ли менеджеры применяют техники продаж, руководство компании может организовать удаленный отдел по контролю качества или использовать руководителя отдела продаж.
РОП может использовать IP-телефонию для прослушки звонков и проверки переписок. Проверять, как общается менеджер и сверять его диалоги с листом развития. Благодаря этой работе РОПа генеральный директор компании сможет быть уверен, что менеджеры соблюдают регламент общения и делают все необходимое для продажи.
Обучение персонала
Часть административных функций собственник бизнеса может взять на себя или делегировать простым менеджерам. Но есть функция, с которой справится только специально выделенный для этого человек – РОП. У квалифицированного руководителя отдела есть навык обучения персонала. Даже успешный продавец не всегда может объяснить другим работникам, как правильно применять техники продаж и работать с возражениями.
Руководитель отдела на основании листов развития определяет слабые места большинства менеджеров. Затем занимается организацией дистанционного обучения – формирует программу и подбирает площадку для вебинара. Грамотно составленное обучение подразумевает не только теорию, но и практическую отработку навыков: РОП предлагает новые скрипты продаж, вместе с подчиненными отрабатывает сложные возражения.
Обязанность РОПа – обучение не только действующих, но и новых работников. Во время кризиса не стоит удерживать слабых продавцов, вместо них можно нанимать более толковых и перспективных. Искать их на рынке труда будет руководитель отдела. Сначала ему предстоит провести собеседования и на конкурсной основе выявить нескольких подходящих кандидатов на должность. Затем организовать стажировку. Руководитель отдела должен владеть навыком проведения мини-тренингов, конкурсов, чтобы понять, справится ли стажер с работой в компании.
Поиск РОПа для удаленного отдела продаж
Если компания расширяется или переводит менеджеров на удаленку, но РОПа до сих пор нет, сейчас необходимо его нанять. Чтобы сотрудник оправдал возложенные на него ожидания, у него должны быть:
Чтобы найти подходящего РОПа в удаленный отдел продаж, можно использовать несколько методов. Самый бюджетный, но наиболее затратный по времени – вырастить толкового специалиста из менеджера по продажам. Однако при этом подходе есть нюанс: не всегда лучший продавец с высокими показателями может стать организатором процесса и тренером. Необходимо подбирать такого сотрудника, в котором сочетается целеустремленность и умение брать ответственность за других.
Второй способ найти РОПа – переманить у конкурентов. Для этого необходимо выбрать подходящего сотрудника из другой компании и предложить ему более выгодные условия работы. Важно учесть такие нюансы:
Если компания будет искать РОПа через кадровые агентства, сайты по поиску работы, то необходимо провести собеседование. Чтобы понять, подходит ли кандидат, еще на стадии собеседования нужно выяснить:
Только если ответы кандидата устроят, можно брать его на стажировку и оформлять в компании. Несмотря на то что процесс подбора руководителя отдела продаж сложен и долог, не стоит пренебрегать этой должностью. Наличие руководителя в отделе значительно ускоряет достижение глобальных целей компании.
Обязанности руководителя отдела продаж
Кто такой руководитель отдела продаж
Руководитель отдела продаж или РОП – это специалист, задачей которого является организация продаж услуг либо товаров. Эксперт в целом отвечает за работу своего отдела. Он обеспечивает выполнение плана продаж, обучает и направляет менеджеров, разрабатывает методики повышения эффективности продаж, составляет итоговые отчеты, общается с поставщиками и партнерами, участвует в переговорах.
Должность относится к руководителям среднего звена. От руководства начальнику отдела продаж поступают планы и распоряжения. Их нужно выполнять, отчитываясь о своих действиях по их достижению.
Обязанности отдела продаж
Продающий отдел в любой компании является ключевым, именно он приносит прибыль. Существует несколько обязанностей отдела продаж, которые зависят от особенностей процесса реализации продукции и структуры фирмы. Функции включают работу по следующим направлениям:
Должностная инструкция руководителя отдела продаж
Основные задачи руководителя отдела продаж
Одной из базовых задач РОПа является руководство отделом продаж. К основным относится планирование, определение показателей активности, мотивация, контроль, организация и обучение. Планирование предусматривает создание общей документации с декомпозированными целями. Важно детализировать активность каждого менеджера по различным временным периодам. Определение ежедневных показателей активности основывается на выявлении «счетчиков» – особых показателей каждого продавца: ежедневного количества звонков, встреч, оплат и выставленных счетов.
Мотивационная система предусматривает денежные и нематериальные способы мотивации. Контроль сотрудников основывается не только на настройке системы отчетности вCRM, но и на использовании современных способов коммуникации – мессенджеров и геолокации. Их применение позволяет контролировать отчеты по факту оплаты, обсуждать планы по клиентам, контролировать местоположение сотрудника.
Касательно организации работы персонала, необходимо проведение собраний. Это как еженедельные и ежемесячные собрания, так и ежедневные планерки, пятиминутки.
Обучение при отсутствии внутреннего тренера ложится на плечи начальника отдела продаж. Тренинги должны фокусироваться на таких элементах как листы развития, навыковая модель и прослушка звонков.
Должностные обязанности руководителя отдела продаж
Руководитель должен справляться с шестью управленческими обязанностями.
Планирование
Обязанность предусматривает то, что руководитель занимается составлением плана продаж, координированием работы отдела в целом. Может прописать, какие каждодневные действия позволят достичь необходимой прибыли по результатам месяца.
Декомпозиция
Представляет собой разложение главного на более мелкие детали и бизнес-процессы. Крупная цель прибыли разбирается на мелкие. РОП должен определиться, какие действия должны совершить менеджеры по продажам для достижения поставленных целей. К примеру, вам нужно заработать 450 000 рублей чистого дохода. Прибыль в данной сфере бизнеса составляет 16 %, средний чек 2500 рублей, конверсия в продажу 35 %. Как декомпозировать цель?
Мотивация
Состоит из материальной и нематериальной части. Оплата труда менеджеров для достижения высоких результатов должна состоять из твердого (30 %), мягкого оклада (10 %) и бонусной части (60 %). Мягкая часть выплачивается при условии 100 % выполнения KPI. Пример выплаты бонусов: выполнение менеджеров 80–100 % плана – получение 1 % от выручки, выход за 100 % плана – получение 2 %.
Нематериальная система мотивации – грамоты, гибкий график, конкурсы и другое.
Организация
Организация взаимодействия людей в отделе, распределение обязанностей. Также необходимо проводить короткие ежедневные, еженедельные и ежемесячные совещания. Они позволяют корректировать работу конкретного сотрудника, а также определять план работы на будущий период.
Контроль
Это немаловажный этап работы, включающий в себя составление еженедельных отчетов, настройку воронок продаж, анализ среднего чека, контроль работы персонала.
Обучение
Обязанность заключается в обучении продажников на каждом этапе заключения сделки. Если компания не наняла собственного тренера, то обязанности по обучению менеджеров ложатся на плечи РОПа. Обучение не может быть универсальным, необходимо учитывать сегмент бизнеса, в котором вы работаете. Назовем несколько популярных обучающих методик: small talk, сторителлинг, приемы нетворкинга, холодные звонки, СПИН, язык ХПВ, выход на ЛПР.
Функции руководителя отдела продаж
Существует несколько основных функций, которые должен выполнять руководитель отдела продаж, руководя своим отделом.
Права руководителя отдела продаж
За что несет ответственность руководитель отдела продаж
Начальник отдела несет ответственность за следующее:
Материальная, дисциплинарная ответственность руководителя отдела продаж определяется в соответствии с законодательством.
Кому он должен подчиняться
В своей деятельности начальник отдела продаж подчиняется руководителю предприятия либо коммерческому директору. Ему он предоставляет все отчеты по выполненной работе.
Что должен знать руководитель отдела продаж
Какие знания и умения необходимы начальнику для успешного руководства? Основное – это умение принимать решения и брать ответственность на себя. Специалист должен знать управленческие основы, уметь продавать, видеть картину глазами менеджера. При этом важно стратегически оценивать перспективы функционирования отдела исходя из планов руководства, целей и миссии организации.
Начальнику необходимо уметь разбивать основную цель на множество маленьких, ежедневных подцелей, распределять их, донося мини-задачи до персонала, согласовывать сроки, а также требуемые финансовые, трудовые ресурсы.
Что должен делать руководитель отдела продаж
Руководитель отдела продаж должен разложить полученную от владельца компании цель на план:
Далее руководителю необходимо разбить это по времени с учетом сезонности. Правильный план имеет три версии: пессимистичный, реальный и оптимистичный. Этот план продаж переходит в задачи, цели продавцам по SMART. Структура плана продаж может меняться на протяжении года, например, от высокого сезона к низкому.
РОП должен создать процедуру контроля (цикл Деминга): планируй-делай-проверяй-изменяй. То есть он запланировал, подготовил план продаж, расписал задачи по каждому продавцу, далее они это исполняют. РОП контролирует такие показатели: количество работ, качество работы продавцов, конверсия, активность каждый день, финансовый/продуктовый результат.
Мощным инструментом управления являются ежедневные собрания в отделе продаж. Еженедельно обсуждаются итоги недели, активность конкурентов, возникшие трудности. На ежемесячных собраниях оговариваются результаты месяца и системные трудности.
Как правильно подбирать кандидатов
Перед тем как нанять сотрудника, необходимо создать портрет идеального кандидата, которого хотелось бы видеть в своей команде. Далее размещается вакансия с четким указанием критериев, либо анализируются имеющиеся резюме на сайтах поиска работы.
В резюме менеджера по продажам соискатель должен написать коммерческое предложение с указанием своей ценности и конкретных результатов, которых он достиг. Важна обучаемость, амбициозность, ориентация на результат. У руководителя отдела продаж нужно спрашивать о масштабе задач, которые он решал. Выбирайте человека, говорящего цифрами, конкретикой. Проводя собеседования с кандидатами, спрашивайте о наибольших профессиональных достижениях, целях и ожиданиях.
Мотивация начальника отдела продаж
Оплата труда начальника отдела привязывается к конкретным результатам, а не к ставке. Мотивация должна включать твердый, мягкий оклад и бонусную часть.
Твердый – это часть зарплаты руководителя, составляющая около 40–45 % от общего размера дохода руководителя продаж. Остальная оплата – мягкий оклад + бонусы. Мягкий оклад зависит от условий выполнения начальником отдела ключевых параметров эффективности на 100 %. Например, результаты по выполнению плана в разрезе по продуктам; результаты по допустимой норме дебиторской задолженности; итоги подбора продавцов; равномерность выполнения РОПом плановых показателей.
Размер бонуса РОПа: при выполнении 80 % плана отдела продаж руководителю ничего не начисляется; 80–100 % – коэффициент 1; 100–120 % – коэффициент 2; более 120 % – коэффициент 3.
Также советуем обратить внимание на такую часть мотивации как процент от сделок. Это наиболее результативная мотивационная система, стимулирующая продавать больше.
Как построить отдел продаж с нуля | мощные советы и подсказки
Как построить отдел продаж с нуля? Нужно лишь четко следовать ряду принципов и технологий по организационной структуре, мотивации и контролю. Описываем все эти важные составляющие.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Как построить отдел продаж с нуля
Как построить отдел продаж с нуля: 2 ключевых компонента организационной структуры
Чтобы построить отдел продаж с нуля сразу следует обратить внимание на ключевые компоненты организационной структуры. Именно с учетом этих моментов организуется весь бизнес-процесс.
1. Управление персоналом
► Наличие руководителя отдела продаж компании. Структура не будет функционировать нормально, если не будет лица, контролирующего закрытие сделок и несущего персональную ответственность за своих подчиненных. Без этого построить отдел с нуля не получится.
► Зона управляемости руководителя. В подчинении одного РОПа не может быть больше 4-5 человек. Если продавцов больше, нанимайте еще одного. Следуйте «золотому» правилу: (1РОП + 4 менеджера) + (1РОП + 4 менеджера) + и т.д.
► Распределение функций среди сотрудников. Один человек не должен заниматься и лидогенераций, и закрывать новых покупателей, и сопровождать контрагентов по текущей базе. Это все разные функции. Их выполняют: хантеры (лидогенерация), клоузеры (новые сделки) и фермеры (текущая база). Построить эффективную структуру помогут эти знания.
► Конкуренция. Среда, где присутствуют здоровый дух соревнования среди продавцов, изначально безопасна для собственника и руководителя. Шантаж со стороны незаменимых и сговорившихся в этом случае просто невозможен. И вам не придется начинать с нуля.
2. Маркетинг
► Каналы. Наладьте стабильный трафик из 3-4 каналов. Идеально, чтобы каждый из них обрабатывал отдельный человек.
► Целевая аудитория. Разные группы вашей аудитории требуют особого подхода и разных техник.
► Продукт. Если продуктов несколько, то вы можете продвигать их отдельно, продавать комплектами и закреплять между разными продавцами.
► Территория. Если компания работает на разных территориях, то это соответствующим образом должно быть отражено в организационной структуре.
Построить отдел с нуля поможет соблюдение этих принципов.
Как построить отдел продаж с нуля: 3 хороших «сложности» мотивации
Построить отдел продаж, который будет стабильно приносить выручку компании, невозможно без внедрения системы сложной мотивации. Именно в сложности заключается ее эффективность.
1. Сложный оклад
Никаких прямых процентов с оборота и полностью фиксированных выплат персоналу. Делите вознаграждение на 3 части:
2. Сложные «пороги»
Система регулирует выплату бонусов. Сделал меньше 80% плана — не получил бонус. Сделал от 80% до 100% плана — получил условно 1% от выручки. Вышел за 100% план — получил условно 2%. Необходимо построить и продумать систему таким образом, чтобы те, кто выполняет план, получали в 2-3 раза больше тех, кто не выполняет.
3. Сложная «среда»
Построить отдел продаж – это значит загнать своих продавцов в джунгли, а не поместить в зоопарк. По принципу «Дарвина» те, кто выполняет план получают выше рынка труда, кто не выполняет — ниже рынка труда. Так, можно со временем построить действительно крепкий отдел с нуля. А неприспособленные конкурировать в нем просто «не выживут».
Как построить отдел продаж с нуля: 3 меры контроля
Чтобы построить отдел продаж с нуля, который бы работал бесперебойно и без зигзагов по выручке, контролируйте. Продавцы хоть и должны быть немного «дикими», но все же оставаться в пределах порядка и не слетать с катушек от собственного успеха.
Построить отдел с нуля поможет система отчетности.
Подробнее, как правильно построить бизнес, чтобы быстро выйти на окупаемость, читайте в статье « Отдел продаж с нуля ».
Как построить отдел продаж с нуля: 4 вида бизнес показателей
Вы должны научится проводить аудит состояния компании по 36 показателям, которые можно разделить на 4 вида. А иначе как построить отдел продаж с нуля?
К первому виду показателей относятся бизнес индикаторы такой сферы, как генерация лидов: количество, эффективность канала, стоимость лида.
Второй вид показателей свидетельствует о состоянии процесса превращения лидов в оплаты по сделкам: конверсия, длина сделки, длина промежуточных этапов, конверсия между ними в разрезе каналов, аудиторий, территорий, менеджеров, новых клиентов и вторичных покупателей.
Третий вид – это показатели развития: индекс лояльности, пожизненная ценность клиента, средний доход на покупателя, пенетрация, показатель удержания покупателя.
Четвертый вид – это собранные воедино множество финансовых показателей в управленческом балансе, отчете о прибылях и убытках, отчете о движении денежный средств.
Подробно о каждом из 36 показателей можно узнать на тренингах Oy-li.
Как построить отдел продаж с нуля: 3 элемента системы обучения сотрудников
Как построить отдел продаж с нуля? Создать эффективную систему повышения квалификации персонала и адаптации новичков. Она состоит из 3 элементов.
Модульная система тренингов
Модульная система тренингов представляет собой программу-конструктор, которая состоит из независимых разделов по каждому из навыков. Причем именно тех навыков, которые необходимы для закрытия сделки в вашей компании.
«Независимость» этих разделов нужна для того, чтобы экономить время. У одного продавца плохо с установлением контакта – берем соответствующий модуль, другой никак не может разобраться с этапом выявления потребностей – точечно учим именно этому. Не нужно устраивать затянутых многодневных сессий.
Приведем классическую схему необходимых модулей, которые возможно понадобятся любой компании.
1. Установление контакта. Обучаем правильному приветствию, интонации, представлению, озвучиванию цели, «крюку ясности», программированию (фиксирование договоренностей).
2. Выявление потребности. Предполагает, что продавец обучается вопросным техникам по СПИН.
3. Предложение или формирование ценности. Иногда еще это называется искусством презентации. Тут ключевые навыки заключаются в том, что продавец говорит не о том, насколько хорош продукт, а насколько он хорош для конкретного покупателя по схеме: выявленная потребность – соответствующее ей преимущество, то есть выгода клиента.
4. Работа возражениями. Существует мнение, что их может и не возникнуть, если правильно пройти через 3 выше упомянутые фазы. В любом случае, проведите работу по типизации возражений, придумайте контраргументы и заставьте продавцов их выучить наизусть.
5. Закрытие. Должно закончиться продажей. Тут вам в помощь техники «условного закрытия», «запроса на продажу», «уверенной продажи», «альтернативных вопросов», «дэдлайна».
Адаптационный тренинг
Основная задача вывести новичка на необходимые плановые объемы продаж в кратчайшие сроки. Вы не можете заниматься этим в течение долгих месяцев. Поберегите ресурсы. Разработайте трехдневный адаптационный тренинг. Всегда существуют нюансы, но общий подход таков.
1. Первый день, первая половина: изучает бизнес-процесс и учебник по продукту. Хорошо если у вас есть готовые видео и текстовые материалы.
2. Первый день, вторая половина: проходит интервью-тестирование с руководителем отдела продаж (РОПом).
3. Второй день, первая половина: тренинги и лекции с РОПом и лучшими продавцами.
4. Второй день, вторая половина: симуляции продаж, «хождение по скрипту», тестирование по продукту.
5. Третий день, первая половина: слушает разговоры опытных менеджеров с продавцами, следит, как они «ходят» по скрипту.
6. Третий день, вторая половина: выходит в «поле» – делает первые звонки, обрабатывает заявки, идет на встречу с куратором.
Учебник по продукту
Неотъемлемый документ, в котором изложены основные подходы к продаже продукта. Обычно составляется по стандартному плану.
Написать учебник по продукту – это еще не все. Необходимо сформировать систему тестирования. Составьте от 300 до 600 вопросов по учебнику. Создайте несколько вариантов по 100 вопросов. Случайным и непредсказуемым образом организовывайте тестирование, раздав разные варианты продавцам. Ставьте «неуд» тому, кто ответил неправильно на более, чем 20% вопросов. Предусмотрите ответственность за провал на тестировании.
Если вы разработаете такую систему, то вам удастся, как построить отдел продаж с нуля, так и постоянно поддерживать надлежащий уровень профессионализма персонала.
Как построить отдел продаж с нуля: навыковая модель
Для разных сфер бизнеса необходимы разные компетенции и навыки. Сформируйте и внедрите навыковую модель для себя, руководствуясь нашим примером.
Для всех сфер бизнеса необходимым является знание 5 этапов продаж. В сегменте В2С (есть конечный потребитель) этот навык позволяет закрывать короткие сделки, когда покупатель не тратит время на принятие решения о покупке.
Для длинных сделок чаще это время требуется, поскольку цена сделки более высокая (сравните: продукты питания или автомобиль). В этом случае менеджер должен уметь подготовиться к продажам (показать экспертность, договориться о тест-драйве или просмотре квартиры, например) и провести переговоры.
В сфере В2В сделки в сегменте малого и среднего бизнеса требуют наличие у менеджера тех же навыков, что и в длинных сделках в В2С. А вот в работе с крупными компаниями он должен уметь вести переговоры с лицом, принимающим решение.