что делают с репутацией
Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией
Если пользователь видит плохой отзыв, вероятность покупки падает на 22%. Разбираем, на каких площадках и как нужно управлять репутацией компании.
Обложка: Оля Ежак для Skillbox Media
Марина Шабалина
CEO SERM-агентства Adves. Руководила направлением международного PR в инвестиционном холдинге с оценкой активов более 2 млрд долларов. Курировала центр международных проектов в РИА Новости, занималась организацией сессий международного дискуссионного клуба «Валдай».
Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.
Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.
В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:
Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.
Как организовать работу с репутацией
Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:
Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:
Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи управления репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.
Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.
Как проводить аудит онлайн-репутации
Приступая к работе над репутацией, нужно провести аудит: проверить, что пишут о компании, а если не пишут, то почему. Кроме информации о себе, нужно изучить конкурентов и то, что про них говорят в Сети.
Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:
1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;
2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;
3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;
4) какие отзывы есть на маркетплейсах;
5) какие подсказки выдают поисковики;
6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;
7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.
Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.
В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие.
Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь
Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.
Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.
Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:
Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.
Как вытеснять негатив и управлять отзывами
Если всё сделать правильно, то услуги по управлению отзывами позволяют повысить продажи. Однако многие компании на этом рынке работают некачественно. В результате клиенты видят проплаченные сообщения и их доверие падает.
Раньше услуги по размещению отзывов стоили значительно дороже. С тех пор на рынке упали цены, и сейчас можно найти дешёвые предложения. Многим маркетологам кажется, что цены на услуги завышены, можно сэкономить и заплатить меньше. Однако на этом рынке качество и низкая цена редко сочетаются. Средний чек за работы этого типа составляет 50–60 тысяч, но встречаются предложения и за пять тысяч. К ним надо относиться с осторожностью.
Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников
Бывает, что компании сталкиваются с негативом из-за отзывов бывших сотрудников. Это ухудшает позиции на рынке труда — специалисты отказываются принимать офферы, что приводит к кадровому дефициту.
Возможно, в компании уже новое руководство, поменялась политика, подняли зарплаты, улучшили условия труда. Однако устаревший негатив продолжает портить репутацию. В этом случае нужно сделать так, чтобы старый негатив ушёл вниз. Это делают с помощью комплекса мер:
Один из популярных методов — разослать письма сотрудникам с просьбой написать хорошие отзывы. Но есть проблема: если все сделают это одновременно, площадки-отзовики могут воспринять отзывы как проплаченные или как спам, размещённый с одного IP.
Кроме того, такая просьба может привести к скандалу, если кто-то из сотрудников решит опубликовать письмо в соцсетях. Важно правильно донести мысль, чтобы призыв не звучал как принуждение. Недавно произошёл такой скандал: рассылка с просьбой написать отзывы привела к тому, что компанию обвинили в принуждении сотрудников.
Управление репутацией: пять трендов 2021 года
Поисковая выдача стала ещё актуальнее. Поисковые технологии формируют страницу выдачи, ориентируясь на запросы пользователя. Из-за быстрого темпа жизни многие посетители не ищут ответы на свои вопросы дальше второй страницы. Согласно статистике, 93% всех онлайн-взаимодействий начинаются с поисковой системы, а 95% покупателей услуг и продуктов B2B признают, что они рассматривают контент как надёжный маркер при оценке бизнеса.
Модерация отзывов на площадках-отзовиках становится жёстче. Люди не всегда оставляют достоверные и объективные рекомендации, поэтому многие площадки ужесточают модерацию отзывов. При проверке учитывают как минимум аккаунт, с которого написан отзыв, а также количество символов, частоту написания публикаций, уникальность фотографий, информативность и чистоту языка.
Бренд работодателя становится важнее. Компаниям становится сложно конкурировать между собой, чтобы привлекать лучших сотрудников. Для опытных специалистов зарплата не всегда выступает решающим фактором. Репутация и ценности компании зачастую перевешивают другие условия, в том числе и финансовые. Компании с положительным имиджем привлекают ценные кадры, сокращается время и расходы на их поиск.
Основной тренд на 2021 и 2022 год — личный бренд. Сильный и грамотно выстроенный личный бренд может значительно сэкономить рекламный бюджет на продвижение компании, повысить лояльность клиентов и повлиять на стоимость акций организации на фондовом рынке. Если у основателя есть личный бренд, то это укрепляет доверие к компании и её репутацию.
Корпоративная социальная ответственность — тренд года. Предприниматели больше не могут игнорировать социальную ответственность. Последний форум Forbes «Устойчивое развитие. Выгодно вместе» был как раз об этом. Принципы корпоративной социальной ответственности уже много лет успешно действуют на российском предпринимательском рынке.
Разновидность такого системного отклика бизнеса — создание собственных благотворительных фондов. Пример — благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее», который развивает образование и создаёт инклюзивную среду для детей.
Что ещё почитать на Skillbox Media об управлении репутацией
Репутация: что это такое с позиции психологии. Как испортить, исправить и сохранить репутацию человеку
Репутация важна для каждого человека. Она помогает, а иногда препятствует построению отношений, продвижению по карьерной лестнице. Притом не всегда репутация совпадает с истинной сущностью ее обладателя, да и он сам не всегда влияет на создание репутации.
Что такое репутация
Репутация – представление общества о конкретном человеке, его достоинствах и недостатках, образе жизни, особенностях мышления, поведении. Это то, каким человека видят другие люди. Репутация складывается из качеств личности, поведения, образа жизни, достижений, выставленных на всеобщее обозрение.
Репутация – это устойчивое мнение, социальная оценка личности, основанная на ее прошлом поведении. Из этого представления возникают ожидания относительно поведения человека в будущем. Можно сказать, что репутация состоит из стереотипов о конкретном лице.
Репутация бывает положительной, отрицательной и запятнанной:
Если человек обладает репутацией мудреца, помощника, доброго человека, то к нему постоянно будут обращаться за помощью, прислушиваться к совету. А вот если о человеке говорят как о болтуне, предателе, обманщике, то вряд ли кто-то захочет вести с ним душевную беседу, доверять тайны.
Как испортить репутацию
Оправдаться перед людьми непросто. Например, мало кто верит в изменения наркомана, алкоголика или предателя. А вот испортить представление о себе можно всего одним поступком, в том числе случайным или неверно истолкованным кем-то.
Мы не будем давать плохие советы, учить портить репутацию. Вместо этого поговорим коротко о том, что может повлиять на репутацию, создать дурное впечатление:
Репутация не бывает идеальной, каждый человек ошибается, пробует разные методы достижения успеха. Не у всех получается быть одинаково хорошим специалистом, другом, супругом, гражданином, родителем. Кто-то надежный работник, но замкнутый и холодный человек. А другой открыт всем и каждому, но на работе отвлекается, допускает оплошности.
Таким образом, один человек может обладать сразу несколькими репутациями в разных кругах. Где-то репутация будет хорошей, а где-то плохой.
Как исправить и сохранить репутацию
Можно ли как-то исправить репутацию? Да, но на это уйдет много сил и времени. Представление о человеке складывается на основе его поступков в прошлом и настоящем. На базе этого общество предполагает поведение человека в будущем. Поэтому любые личностные изменения, особенно положительные, встречаются окружением скептически. Понадобится много времени, чтобы новое поведение затмило старый образ жизни.
Усложняет ситуацию тот факт, что наш мозг охотнее замечает негатив, дольше на нем концентрируется. Потому плохие поступки еще долго будут жить в памяти окружения и ассоциироваться с конкретным человеком.
Корректируется репутация через изменение доверия (готовности поддержать человека). Для этого нужно поменять отношение большинства к поступкам личности в прошлом, чем соответственно удастся изменить ожидания от будущего. Чем больше положительных фактов из прошлого станет известно аудитории, тем выше будет уровень доверия. И наоборот: негативные факты, всплывшие на поверхность, стремительно снижают уровень доверия.
Восстановление и сохранение репутации подразумевает своевременное выявление порочащей информации, ее представление широкой аудитории в нужном, выгодном свете. От трактовки факта зависит многое. Одну и ту же информацию можно подать разным образом, в одном случае это опорочит репутацию, а в другом – улучшит.
Каждый шаг человека вносит лепту в репутацию. Можно ли быть идеальным во всем? Вопрос остается открытым. Большинство психологов сходится во мнении, что для всех быть хорошим нельзя. Нужно расставлять приоритеты, жить согласно личным ценностям. Важно при этом помнить, что действия вносят больший вклад в репутацию, чем слова. Люди слушают, смотрят, но выводы делают на основе ощутимых, реальных результатов, а не того, что вы обещали, произносили.
Что ценится всеми людьми и положительно отражается на репутации:
Человек с хорошей репутацией подсознательно воспринимается как более симпатичный, к нему тянутся. Личности, о которых мы слышали что-то плохое, наоборот, даже при заочном знакомстве вызывают антипатию.
Нужно определить, что вы сами хотите рассказать о себе миру, что хотите донести, каким вас должны видеть. Живите согласно этому плану, заявляйте о себе с желаемой стороны. Будьте полезны, не забывайте об ответственности за все, что вы делаете и говорите.
Послесловие
Репутация формируется месяцами, годами, потому даже при плохом поступке останутся те, кто будут верить в человека, находить объяснение его действиям. Но если человек будет снова и снова повторять подобный поступок, то у всего окружения сложится новое представление о личности.
Репутация – динамичная структура, и это ее главный плюс. Ей можно управлять, менять в положительную сторону. Фраза «начать все с чистого листа» имеет значение, если человек действительно решил меняться.
Как работать над репутацией, если бюджета нет: советы ORM-специалиста
» data-image-author=»Евгений Глактионов, Руководитель отдела по управлению репутацией Tandem Group» data-image-src=»https://leonardo.osnova.io/7004f603-140e-a327-7740-3d1599055f4c/»>
Часто о репутации в сети вспоминают только тогда, когда она уже подпорчена. Что и как можно сделать, если пришла пора экстренно улучшать свою репутацию в интернете, а отдельной строки бюджета на это нет, расскажем в этой статье.
Евгений Глактионов, Руководитель отдела по управлению репутацией Tandem Group
Для начала взгляните на набор типичных факторов, которые показывают, что с репутационным фоном вашей компании что-то не так:
— поисковая выдача по брендовым и репутационным запросам заполнена негативными отзывами;
— «черный» пиар со стороны недобросовестных конкурентов;
— в сети присутствует масса неверной и недостоверной информации о компании, продукте или услуге — не обязательно отрицательной;
— отрицательные отзывы сотрудников;
— кризисная ситуация с компанией, партнерами, руководством и негативные публикации в СМИ;
— снижение уровня доверия ваших клиентов.
Возможно, ваши постоянные клиенты и смогут разобраться, в чем тут дело, потому что знают, насколько качественны ваши услуги. Но сколько потенциальных клиентов, увидев негатив, всё равно придут к вам? Плохая репутация в интернете очень быстро сказывается на продажах компании.
Пользователи интернета все меньше реагируют на прямую рекламу. Баннерная слепота, блокировщики рекламы в браузерах снижают эффективность обычных средств маркетинга. Действуйте иначе: выстраивайте положительный образ своей компании.
Большинство людей воспринимают отзывы в интернете как персональные рекомендации, а часть из них делится прочитанными отзывами и рекомендациями с друзьями, родными и коллегами.
Между тем, известна закономерность: скорее отзыв напишет недовольный клиент, чем позитивно настроенный.
Обычно, 10% негативных отзывов уже достаточно для принятия отрицательного решения при покупке товара или услуги.
Распространяйте позитив от «агентов влияния», размещайте позитивно-нейтральные статьи, лонгриды, обзоры компании. Поднимайте рейтинги с нулевой оценки до положительной за счёт точечной публикации позитивных отзывов на рейтинговых площадках. Занимайтесь партизанским (скрытым) маркетингом, рассказывайте о компании.
Общайтесь с аудиторией
Реагировать нужно не только на негатив, но и на позитивные упоминания. Общайтесь со своими покупателями в сети и благодарите за оставленные комментарии. Компания должна поддерживать своих фанатов и развивать эту положительную тенденцию. Если о вас пишут хорошо – поблагодарите, поставьте «мне нравится», свяжитесь с автором и используйте его отзыв в SMM-контенте.
Проверьте площадки, на которых упоминается ваша компания
Отзовики, агрегаторы, справочники часто подгружают информацию о компаниях автоматически. Такие площадки могут указать не тот номер, не ту ссылку, при этом отображаться в ТОП-10 выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Люди интересуются вами, находят карточку компании, но стать вашими клиентами не могут, например из-за устаревших контактных данных. Бывает, что ошибки есть сразу в нескольких местах. Тем самым вы теряете потенциальных клиентов и многие попросту не могут до вас дозвониться.
Связывайтесь с модераторами и вычищайте эти ошибки. А потом займитесь регистрацией новых карточек компании на площадках, ранее на которых не было вашей информации.
Только представьте: в сети тысячи рейтинговых страниц, которые имеют значительный вес для поисковиков, с высокой посещаемостью, на которые заходят люди, узнают о компаниях, а ваш бизнес зарегистрирован всего на нескольких из них.
Чаще всего компании заводят аккаунты, допустим, на 7 площадках, и на этом останавливаются. Обычно это Яндекс, Google Карты, Zoon, Yell, irecommend, otzovik. Это значит, что у вашей компании не реализован потенциал, не используются все возможности охвата аудитории.
Следите за поисковой выдачей
Потратив значительные усилия в SEO, вы можете добиться того, чтобы сайт вашей компании был первым в выдаче Яндекса по вашим ключевым словам. Но это окажется бесполезным, если следом за ним идут сайты, на которых о вас пишут негатив.
С учетом данных последних исследований поведения потребителей в сети, 20% потребителей при поиске информации о бренде смотрят 1 сайт, 60% — изучает 2-3 сайта, 15% — 4-5 сайтов, 5% пользователей просматривает 6 и более сайтов.
То есть большинство потенциальных клиентов увидит негативную информацию, если она есть на первой странице выдачи.
Займитесь популярными площадками из вашей тематики и сайтами из поисковой выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Начните с крупных, популярных площадок, такие как Яндекс, Google Карты, Zoon, Yell, irecommend, otzovik, SPR, Правда сотрудников, JAMS, Правда Клиентов, «о работе». Если ваш рейтинг ниже 4х или вас нет там, то стоит работать над этим, так как данные порталы имеют достаточно серьёзный вес у поисковиков. У них высокий ИКС (индекс качества сайта), и поэтому они часто высвечиваются по ключевым запросам.
Важно также не забывать о репутации организации как работодателя. Если в интернете есть негативные отзывы сотрудников, это не только мешает HR-менеджерам привлечь профессионалов в команду, но и влияет на выбор потенциальных покупателей, так как отзывам сотрудников могут доверять сильнее, чем обычным отзывам.
Резко рейтинги изменить нельзя, даже заказав услугу «Управление репутацией» в агентстве. Так как наша задача – изменить ситуацию незаметно для потенциальных клиентов, администраторов площадок —работать следует постепенно, без резких скачков позитива. Общие результаты можно наблюдать примерно через 3-4 месяца. Для SERM, как и в SEO-оптимизации, необходимо время.
Чек-лист по управлению репутацией в поиске
Как вы думаете, из чего состоит услуга по управлению репутацией? Например, наши потенциальные клиенты думают, что управление репутацией = много положительных отзывов. Мы так не считаем, и в этой статье мы постараемся рассказать почему.
Управление репутацией – это совокупность методик, которые влияют на репутацию бизнес-структуры или частного лица, где отзывы являются лишь одним из направлений деятельности специалистов по управлению репутацией.
Более того, возможно вы удивитесь, но отзывов в плане работ по какому-то конкретному случаю, вообще может не быть. Вместо них могут быть комментарии, статьи и т.п.
Так вот цель этой статьи не найти новых клиентов, а скорее создать материал, ссылку на который мы будем отправлять потенциальным Заказчикам, чтобы они более подробно ознакомились с услугой по управлению репутацией. Плюс, я полагаю, коллеги накидают лайфхаков по управлению репутацией, которые я не упомянул, потому что проглядел или не знал о них.
В качестве вступления, расскажу о видах управления репутацией, чтобы случайный читатель понимал, о чем идет речь и почему управление репутацией в поиске не равно управлению репутацией где-то ещё.
ORM (online reputation management) — управление репутацией в сети интернет в целом;
SERM – это управление репутацией в поиске. Это услуга больше подходит для небольших локальных компаний, интернет-магазинов, клиник и т.д. То есть для бизнеса который чаще всего базируется в каком-то конкретном городе или регионе. Например, вы ищете автосервис рядом с вами, но у вас есть выбор среди 5 разных компаний поблизости и, конечно же, вам хочется, чтобы оказали услугу качественно и недорого.
То есть услугой SERM пользуются те компании, которым важно быть «хорошими» для потенциальных клиентов на первых 2-х страницах поиска по самым популярным запросам. Дальше ваше ЦА просто не будет смотреть и вряд ли у небольшой компании найдётся больше площадок с отзывами. По своей сути, SERM это часть ORM.
Эту статью можно было бы назвать «Чек-лист по SERM»
Начало было долгим, но это было необходимо. Теперь переходим к самому чек-листу…
В подготовительных работах важно правильно определить корень проблем с репутацией. Если даже потенциальный клиент утверждает, что о них упомянули всего на паре площадок, на деле вы можете увидеть х10 площадок, проблемы в поисковых подсказках, видеоролики с негативом, публикации в СМИ и т.д. Таким образом список подготовительных работ будет выглядеть примерно так:
После проведения аудита обеим сторонам становится понятен объём работ и далее идёт обсуждения всех нюансов, а также заключается договор.
Кто-то скажет, что аудит тоже можно отнести к анализу данных и я с вами соглашусь, но эта категория работ достаточно трудоёмкая и относится к работе с большим объёмом данных. Эта та работа, которая требует материальных, а также временных ресурсов и уже должна оплачиваться.
Лидеры мнений — это люди, отличающиеся в глазах своих последователей высоким социальным статусом и лучшей информированностью и, тем самым, оказывающие влияние на их понимание содержания и смысла сообщений массовой коммуникации.
Важно, понимать, что при работе с небольшими компаниями лидеров мнений может вообще не быть. В других случаях, это может быть блогер, эксперт или ученый, если речь идёт вокруг какого-то случая, политолог, если речь идёт о политике.
Например, 8 июня произошло ДТП с участием актёра Михаила Ефремова. Думаю, все об этом знают и слышали. Кто может быть лидером мнений в этой ситуации? Очевидно, что одним из лидеров может быть Дмитрий Быков. Это человек, который работал с Ефремовым в проекте «Гражданин поэт». Его слова могут повлиять на общественность, а та в свою очередь может вызвать резонанс, который может повлиять на исход дела. «Как повлияет?» — это уже другой вопрос.
На этом этапе мы закончили с анализом данных и зафиксировали все необходимые моменты для работы. Пора переходить к стратегии работы с репутацией.
Добавление компании в геосервисы является важной категорией работ при управлении репутацией в поиске (SERM). В России много различных геосервисов, но самыми популярными являются Яндекс.Карты, Google Maps и 2ГИС.
В зависимости от ниши бизнеса клиента вы можете сами определить какие ещё геосервисы стоит использовать помимо уже упомянутых.
В чём плюс использования геосервисов:
Последний пункт очень важен. При грамотном ответе на отрицательный отзыв вы можете полностью перечеркнуть негатив и обратить его в свою пользу, либо «закопать» компанию ещё глубже.
Смысл вытеснения негатива заключается в том, чтобы продвинуть в топ только сайты с положительной информацией о компании или персоне, а сайты с негативом оставить как можно дальше от глаз потенциального клиента. Здесь понадобятся навыки SEO-специалиста.
Кстати, есть отзовики, которые сами генерируют отрицательные отзывы о какой-либо компании, чтобы потом продать ей услугу по удалению отзывов. Очень часто такие сервисы встречаются в медицинской тематике.
Итак, продолжим, как можно вытеснить негатив в поисковой выдаче:
Для многих клиентов важно, чтобы об их компании отзывались исключительно положительно, поэтому работа с отзывами занимает большую часть времени. Чтобы написать хороший правдивый отзыв недостаточно просто взять и написать, нужно углубиться в бизнес клиента.
Кроме создания вкладки «Отзывы» на сайте компании и сообщества с отзывами в социальных сетях есть ещё:
Что ещё можно сделать для генерации отзывов…
Начнём, с того, что ответы на отзывы/упоминания не касаются только негативных реакций — отвечать можно (нужно!) и на положительные отзывы. Так другие потенциальные клиенты будут видеть, что ваша компания или вы находитесь в прямом контакте с целевой аудиторией. Это мотивирует их приобрести товар или услугу у вас, а также в дальнейшем оставить отзыв.
Человек, который выступает в интересах компании в местах общения пользователей интернета, социальных сетях, блогах, сообществах и форумах.
Ниже список причин по которым удалят отзыв при обращении в техподдержку любого сервиса:
Здесь нужно понимать, что поисковые подсказки формируются за счет большого количества подобных обращений. Так например, на фоне последних событий в Республике Беларусь, вы можете увидеть вот такие поисковые подсказки ( на скриншоте ниже ), хотя совсем недавно их не было. Мы это можем отслеживать за счёт тех же систем мониторинга.
Список работ с поисковыми подсказками: