что делают на ресепшене
Вот несколько причин, которые это доказывают.
1. Создает впечатление о компании
Как вы думаете, кого встречает ваш клиент, когда переступает порог офиса? Конечно, это регистратор, который несет ответственность за то, какое первое впечатление сложится о вашем бизнесе.
Администратор вашего офиса обычно является первым человеком, с которым контактирует потенциальный клиент. Это справедливо как для личного посещения, так и для телефонного звонка. Это первый голос, который слышат потенциальные клиенты, когда звонят, и первое улыбающееся лицо, которое клиент видит, когда входит в офис.
Для некоторых предприятий первое впечатление может иметь решающее значение. Администратор, который нагрубил клиенту, навсегда испортит впечатление о вашей компании. Вот почему так важен внешний вид, индивидуальность и манеры сотрудника. Все эти критерии влияют на то, что ваши клиенты подумают не только о самом администраторе, но и обо всей вашей компании.
2. Самый организованный человек в офисе
Когда вы думаете о том, насколько организованны администраторы, вы понимаете, что во многом это зависит от их умения пользоваться современными технологиями.
Раньше это была преимущественно бумажная работа. Администраторы должны были разбирать кипы документов и наводить безупречный порядок, чтобы всегда знать, что и где находится.
Все это делалось во время приветствия клиентов и выполнения его просьб, ответа на один звонок за другим и выполнение просьб о помощи, поступающих от коллег.
Вот почему администратор по совместительству должен быть самым организованным человеком в офисе. Однако современные технологии позволяют им держать большую часть документов в электронном виде. Гораздо проще находить нужные документы, когда они хранятся в программе, а не в обычных папках.
3. Эффективнее всех остальных решает офисные проблемы
Самые лучшие из них, кажется, могут выполнять сто задач одновременно, уделяя звонящим и приходящим лично свое время и терпение, всех встречая с неизменной улыбкой, нарисованной на их лице. Дело в том, что немногие члены команды имеют способность многозадачности. Однако профессиональный администратор обязан это делать. Иначе он не сможет справиться с должностными обязанностями.
Менеджеры и другие члены команды часто полагаются на администратора, чтобы решить некоторые из самых сложных проблем, таких как отслеживание потерянных пакетов, организация больших встреч с клиентами и персоналом и устранение проблем с клиентами.
4. Администратор справляется практически с любыми задачами
Один известный бизнесмен однажды рассказал, как его очень миниатюрная секретарша однажды поменяла колесо на его машине после того, как поняла, что оно спустило. Она заметила это, когда бизнесмен был занят важным телефонным разговором, и знала, что ему нужно срочно ехать через весь город на важную встречу, как только звонок закончится.
По-видимому, она устанавливала его запасное колесо и параллельно отвечала на входящие звонки, используя Bluetooth-гарнитуру для связи с клиентами. Конечно, никто не призывает взваливать на администратора решение абсолютно всех проблем, которые возникают у сотрудников офиса. Однако хороший администратор увидит проблемы до того, как они произойдут, взаимодействуя со всеми в офисе, исправляя невозможные проблемы и в целом внося коррективы, где они необходимы в течение дня.
5. Администратор является мастером общения и ведения переговоров
Те, кто не может общаться ясно и быть столь же убедительным, как переговорщик, не должны занимать должность администратора. Эти сотрудники обладают удивительно способностью внимательно слушать собеседника и легко извлекать самые важные детали из разговора и выполнять все, что от них требуется.
Они могут читать между строк, чтобы добраться до сути любого вопроса. Ваш офисный администратор может сделать один звонок и сдвинуть горы, даже если все остальные, кто пытался до них, потерпели неудачу. Лучше всего, если администратор помимо всего вышеназванного обладает удивительной стрессоустойчивостью. Он просто продолжает выполнять свою работу, даже если внутри бушует эмоциональное пламя.
6. Администратор является офисным фаворитом
Этот сотрудник делает очень много для всех своих коллег. Вот почему все любят его. По этой причине любимец офиса становится совершенно незаменим. Администратор знает даже самых интровертных сотрудников и клиентов близко.
Когда он должен взять выходной день, уехать в отпуск или даже ненадолго отпроситься, чтобы посетить стоматолога в течение часа, все в офисе быстро начинает ломаться. Однако в ту минуту, когда администратор возвращается, все, кажется, встает на свои места, как будто ничего не произошло. Хаос возникает всякий раз, когда ваш администратор не находится в офисе.
Если ваш администратор не соответствует какому-либо из заявленных выше пунктов, вам, возможно, придется подумать о том, чтобы заменить сотрудника. Он должен быть яркой звездой в офисе, способной справиться со сложными задачами. Он является посредником между вашим персоналом и клиентами. Если вы не поблагодарили администратора за все, что он делает в последнее время, обязательно сделайте это в следующий раз.
Что делают на ресепшене
Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции
Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.
В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.
Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».
Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
История профессии
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы
Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:
Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.
Требования к администратору гостиницы
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)
Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.
6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)
7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.
8. Клиентоориентированность (Service orientation)
9. Умение вести переговоры (Negotiation)
10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)
Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.
Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)
Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.
4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)
Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.
Чем руководствуется администратор
Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).
При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.
Заработная плата администратора
В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.
Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.
Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Образование, навыки и умения
Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):
Преимущества и недостатки
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Где пройти обучение
Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)
Приведем пример ВУЗов
К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.
3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)
Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)
Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.
Должностная инструкция по специальности «Ресепшионист»
Вы можете скачать должностную инструкцию ресепшиониста бесплатно. Должностные обязанности ресепшиониста
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
утверждать должностную инструкцию)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
РЕСЕПШИОНИСТА
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности ресепшиониста_____________________ (далее – «предприятие»).
1.2.На должность ресепшиониста принимается лицо со средним профессиональным образованием, опытом офисной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; пр.).
1.3.Ресепшионист должен знать:
-техническое оснащение офиса;
-структуру управления предприятием;
-инструкции службы безопасности по доступу посетителей на объекты предприятия;
-расположение структурных подразделений и отдельных специалистов предприятия;
-основы делового этикета и протокола;
-техническое оснащение офиса;
-маршрутизацию, принятую на предприятии;
-основные правила пользования оргтехникой;
-правила внутреннего трудового распорядка;
-правила и нормы охраны труда;
-правила техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.4.Ресепшионист назначается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя предприятия.
1.5.Ресепшионист находится в подчинении у ___________________________________.
1.6.В период отсутствия ресепшиониста (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
2.1.Регистрировать время, цель обращения, а также данные о принятых действиях (инициалы лица, к которому был переадресован посетитель, название отдела, номер кабинета и т.д.).
2.2.Объяснять посетителям маршрут движения внутри предприятия.
2.3.Принимать телефонные звонки и посетителей в приемной офиса (предприятия).
2.4.Выяснятьпотребности звонящих и посетителей.
2.5.Давать ответы на вопросы посетителей в пределах своей компетенции.
2.6.Организовать эскорт посетителя в требуемое подразделение или к ответственному работнику предприятия.
2.7.Сообщать соответствующим подразделениям и работникам о предстоящем визите, о его переносе или отмене.
2.8.Выполнять смежные функции.
2.9.Перенаправлять запросы надлежащим работникам предприятия.
3. Права
3.1.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.2.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4.Ответственность
Ресепшионист ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим уголовным, административным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда предприятию в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________