что делать с вредными клиентами
Как вести себя с токсичными клиентами
Ex-редактор направления «Истории».
Токсичные клиенты вредят вашему бизнесу. Да, они платят, но какой ценой это обходится вам и вашим сотрудникам? Нужно провести четкую линию, где деньги клиента начинают играть второстепенное значение по отношению к ядовитой атмосфере, которую он создает.
У каждого маленького бизнеса есть клиенты, которые постоянно требуют внимания, пишут вам сообщения, когда вы уже дома или в отпуске, чтобы просто отвлечь вас. Новым компаниям сложно справляться с такими людьми. С одной стороны, клиент платит, но с другой – он высасывает непропорциональное количество ресурсов.
Некоторые клиенты используют власть, которую они имеют над вами и вашим бизнесом, чтобы требовать к себе внимания и более активной работы, хотя они платят не так уж и много. Они верят, что дают вам свои деньги, а вы теперь должны всегда подчиняться их воле.
Токсичные клиенты представляют собой испорченный принцип 80/20
Суть принципа в том, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата. Точно так же можно сказать и про клиентов: 80% успеха компании дают 20% клиентов, и мы должны ставить этих людей превыше всего.
Но реальность владения небольшим бизнесом такова, что мы слишком много времени и сил вкладываем в клиентов, которые требуют всего нашего внимания; зачастую ради этого нам приходится игнорировать хороших людей, которые платят, но не требуют ничего, кроме услуг, которые они покупают.
В итоге в маленьких компаниях 80% боли приносит небольшой процент токсичных людей.
Помогите 100 клиентам пересечь опасное поле
Представьте, что у вас есть 100 клиентов. Вам нужно перевести их через опасную зону или они умрут. Только вы можете их спасти.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Последняя группа высасывает всю душу из любой компании, чтобы продолжать идти дальше.
Чтобы успешно вести бизнес, нужно разорвать отношения с этими 20%
Пробегитесь вперед и поблагодарите первую группу – ваших лучших и недооцененных клиентов, за то, что они не жаловались и поддерживали ваш бизнес так долго. Затем вернитесь назад к тому беспорядку и предложите отстающим попробовать поработать с другой компанией.
Ни у кого нет столько энергии и ресурсов, чтобы удержать всех; поэтому вложите все свои усилия, чтобы поддерживать хорошие отношения с теми, кто вас понимает и хочет быть с вами.
Что, если вы боитесь клиента?
Когда вы не хотите заниматься бизнесом, потому что боитесь работать с «тем самым клиентом», вы уже знаете, как решить эту проблему – разорвать с ним отношения.
Терять платежеспособного клиента всегда тяжело, но чего вам стоит удерживать его? Сколько денег потерял ваш бизнес из-за токсичных людей, которые высасывали все ваши ресурсы? После расставания с такими клиентами вы увидите, как дела у бизнеса пойдут вверх, когда вы разорвете отношения с плохими клиентами.
Как правильно работать со сложными клиентами
Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.
Причины поведения трудных клиентов
Наверняка у вас были такие:
После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль.
На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:
12 типов сложных клиентов и как с ними работать
Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.
Сомневашка
Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.
Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.
Умник
Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.
Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.
Злюка
Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.
Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения.
Транжира
Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.
Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги.
Болтун
Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.
Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.
Грустняшка
У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.
Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.
Нахал
Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.
Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу.
Экономист
Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.
Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.
Молчун
Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.
Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.
Паникер
Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.
Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос.
Незнайка
Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.
Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».
Ябеда
Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.
Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны».
9 полезных правил работы с трудными клиентами
Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:
Пошаговая инструкция
А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:
Тонкости эффективной работы
Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:
5 полезных инструмента для убеждения трудных клиентов
Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:
Выгоды от сложных клиентов
Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:
Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.
Кто такие токсичные клиенты и как с ними расставаться: инструкция для бухгалтера-аутсорсера
Если сценаристы фильма «Джентльмены удачи» нехорошего человека назвали «редиской», то в бухгалтерской среде нехороших клиентов обозвали «токсичными». Казалось бы, новый клиент пришёл нужно радоваться, будет доход и ещё одна строчка в послужном списке. Но токсичные клиенты приносят бухгалтерскому бизнесу вагон и маленькую тележку неприятностей, а вот выручку — не всегда. Что с ними не так, как их вычислить и работать? Ответы найдете в этой статье.
Проблемы из-за работы с токсичными клиентами
Бухгалтеры-аутсорсеры, которые уже сталкивались с токсичными клиентами, надолго запомнят проблемы, связанные с ними. Для начала — это злостные уклонисты и неплательщики, при этом требующие безраздельного к себе внимания.
Затраты на ведение бухгалтерии или выполнение разовых услуг превышают полученную выручку. Команде бухгалтеров приходиться тратить больше времени на одного заказчика, когда в это время можно было обслужить нескольких. А уж сколько потрачено нервных клеток, не поддается расчету. Любите и уважайте себя и свой труд. Тратьте время на обучение, а не борьбу с токсичными клиентами.
Как выявить неадекватного клиента на первом свидании
На первых консультациях без опыта это достаточно сложно сделать. Нужно быть на сто процентов уверенным своих силах, обладать огромным багажом знаний, разбираться в человеческой психологии. С опытом, наступив несколько раз на грабли, к бухгалтеру придет понимание правильного клиента.
Но быстрее и эффективнее использовать опыт и ошибки других. Мы в Школе бухбизнеса давно определили основные моменты, на которые нужно обращать внимание перед заключением договора:
Стоит задуматься, когда клиент сам придумывает нужные ему акции, например «скидка по рекомендации». Или за срочную работу не считает обязательным перечислять аванс. Быть может с таким клиентом вам не по пути?
К токсичным клиентам не относятся те, кто тщательно читает договора, задает правильные вопросы. Возможно для заключения договора нужно дополнительное согласование и одобрение, или клиент привык советоваться с юристом. Таким клиентам можно дать шанс на взаимовыгодное сотрудничество.
Как обезвредить токсичного клиента и обезопасить бизнес
С токсичными всезнайками нужно бороться их же методом. То есть отстаивать свою позицию, подкрепляя ее нормативной базой и реальными кейсами. Контраргументом послужат угрозы о появлении налоговых рисков и финансовых убытков.
Чтобы не допустить клиентской просрочки в оплатах и срывов договоренностей, начните с себя. Со своей стороны не допускайте подобных ошибок, выполняйте всё точно в срок или даже с запасом.
Ещё до столкновения с нехорошим клиентом должны быть определены ваши правила игры. Сами определите комфортные для работы границы, нарушение которых приведет к убыткам и бесполезной трате нервов. Владельцы бухгалтерского бизнеса имеют преимущество в установлении своих регламентов, по сравнению со штатными бухгалтерами. Последние вынуждены подчиняться руководителю, а в своем деле вы сам себе шеф.
Принципиальность и внутренний стержень руководителя бухгалтерского бизнеса помогут отстоять нерушимые ценности. Принципы оградят от токсичных клиентов, защитят бизнес от кризисов, вызовут уважение и доверие от ваших единомышленников.
В прошлой статье мы говорили о том, как стать таким успешным руководителем.
Разработайте внутреннюю политику по работе клиентами. Это должен быть свод простых, логичных и понятных для вас самих правил.Они помогут эффективно взаимодействовать с любым видом клиента. Сочините себе шпаргалку для приема и обработки звонков, проведение консультации, сроки оказания услуг и сбора данных. Любая мелочь в политике облегчит вам дальнейшую работу.
В итоге выбор за вами:
Вредные клиенты. Как жить с ними, как бороться.
Эту статью я не хочу писать в стиле «10 правил» для работы с вредными клиентами. Хочу описать возможные ситуации при работе с «ненормальными» клиентами и как правильно с ними бороться (по моему мнению). Также в комментах буду рад услышать ваши дополнительные предложения по стратегии поведения в таких ситуациях.
В статье, исполнитель – это мы, фрилансеры. Клиент – в общем, понятно заказчик.
И так, в моей практике каждый 5 клиент – не адекватен, и часто свои косяки – списывает на исполнителя. Также очень часто клиенты хотят «проломить» исполнителя, показать кто в доме хозяин, всем своим видом показывают что исполнитель – это никто. То есть, проще говоря, строят не партнерские — дружественные отношения, а отношение в стиле “Российской Армии», солдат – никто, командир – наше все. В этой статье, я хочу рассмотреть только вредных клиентов. Не подумайте, что все клиенты такие, их на самом деле не более 20 процентов, да и многим удается вообще не сталкиваться с ними.
Начну я с нескольких примеров, хочу показать, кто такой по моему мнению «вредный клиент», на основе этих примеров, я буду рассказывать о возможных моделях поведения. Также мне кажется без примеров довольно трудно раскрыть тему.
Пример первый. Сроки.
Идет проект, настал этап создание небольшого участка какого либо проекта. Чтобы создать этот участок нужна доп. информация от клиента, которую мы запрашиваем у него. Клиент присылает нужную нам информацию в пятницу, поздно вечером. В понедельник с утра звонит и громко возмущается, почему еще не готово, что мы срываем сроки и пытается исполнителя сравнять с землей.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работать на выходных договоренности небыло. Даже наоборот, было предупреждение когда мы работаем (как все с 10 до 20) в будни. И в это время мы готовы делать и обсуждать проект.
— Мы не против, иногда сделать исключение и поработать на выходных. Однако клиент не предупредил, что данный этап работ нужно закончить к понедельнику, и с порога начал срывать собак на исполнителя.
Пример второй. Вы сделали работу без инициативы, чисто не думав, по Т3 и непридумали как можно лучше/удобнее/и тд. Мне не нравится продакшен версия, т.к. вы должны были сами догадаться, что тут должно быть еще то-то, сета и это должны были это реализовать. Переделывайте все в рамках бюджета.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работа строилась чисто по техническому заданию. Которое было составлено клиентом (кстати говоря довольно грамотное). От предложения провести функциональный анализ, анализ конкурентных продуктов и внести правки в ТЗ клиент отказался (разумеется за данную услугу мы попросили финансовое вознаграждения, т.к. это требует довольно большого количества времени).
— Мы изначально решили, что работаем в рамках ТЗ и не вносим правки по ходу работы (проект был програмерский и довольно масштабный). Клиент был предупрежден об этом и в договоре явно это было прописано. Также в договоре было прописано, что все дополнительные функции вносятся после закрытие разработки проекта согласно ТЗ. На все эти аргументы – клиент отвечал об не инициативности разработчика, о том, что он не читал договор и так далее…
Пример номер 3. Показать сразу кто в домен хозяин.
Потенциальный клиент присылает ТЗ и говорит ориентировочный бюджет. Исполнитель анализирует его, и высылает список вопросов. На что потенциальный клиент, присылает следующий ответы «Ну что тут непонятного», “Тут все стандартно и понятно», “Да вы должны все это знать», “Давайте начнем проект, потом обсудим» и так далее. На что исполнитель отвечает, что без ответа на эти вопросы мы не можем просчитать бюджет и дать свое согласие. Клиент кидает несколько фраз в своей манере «да, что тут считать, я уже написал бюджет, он вас устраивает», “больше этот проект не стоит»…
Пример четвертый. Нам все не нравится, верните нам предоплату.
Все работа сделано в срок, согласно Т3 и просьбам клиента. Когда время приходит оплатить работу – клиент говорит, что исполнитель плохо работал, результат ему не нравится. Просит вернуть предоплату.
Раньше, я «проламывался» под клиентами. Считал, что клиент всегда прав (почти во всех мануалах для фрилансеров – это пишут), он может сказать свое «фи», даже если он не прав и я должен принять это к сведению.
Например, если рассматривать первый пример, я не раз говорил «океу, сори, сейчас сделаем» (и из-за него приходилось откладывать другие проекты, работать ночью…), во второй ситуации, я даже как-то делал огромную дополнительную работу (не запланированную) в рамках оговоренного ранее бюджета. В третей ситуации, я мог легко сказать, ну давайте начнем и обсудим все эти вопросы потом. Что касается четвертого, я пару раз действительно вернул деньги, аргументируя для себя фразой «ну и фиг с ним, денег не дает — проект я ему не отдам».
Как показала практика – нидочего хорошего это не доводило. Денег в кармане – было мало, нервы шалили. Все следующие проекты от вредного клиента – только ухудшали материальное и духовное благосостояние. Да и из-за них были косяки с проектами, нормальных и адекватных клиентов.
После нескольких таких клиентов, я стал задумываться, что что-то не так. Я начал вести учетную бухгалтерию и кол-во реально потраченного времени на тот или иной проект. Учитывал все, начиная от телефонных переговоров и встреч, заканчивая собственно самой работой. После нескольких месяцев ведения таких записей, я провел анализ и стало понятно. Что такие клиенты, сущее зло, они меньше всего платят (в расчете на потраченный час), из-за них к черту слетает график работ других проектов.
На основе этого делаю вывод, и прописываю для себя правила работы:
— все это бизнес и не стоит давать клиенту волю,
— не стоит загружать себя работой в нагрузку,
— надо переставать стеснятся вступать в палемику по проекту и не стеснятся в просьбах оплатить дополнительную работу (хотя в некоторых случаях, я ее делаю бесплатно, но об этом позже).
— нужно просто делать свою работу хорошо и в срок (а желательно и с опережением). Срок я подразумеваю, не только, оговоренный перед началом проекта. Если срок переносится – по вине клиента, то в этом случае – я прав, срок с моей стороны выдержан.
Теперь работа строится по следующей схеме:
Во первых, работу делаю без задержек (всегда страхуюсь в сроках), всегда закладываю в бюджет непредвиденные расходы (на всякий случай), работу делаю хорошо (не ленюсь сделать вещи, которые впринципе можно опустить, иногда их называют мелочами). Если вдруг работа стопорится из-за задержек клиента – я сразу пишу письмо, с просьбой предоставить информацию (чтобы в случаи конфликта – доказать свою правоту, телефонный разговор – в случаи конфликта, не предъявишь).
Как я работаю в ситуациях описанных выше.
Если взять первый пример, то теперь я спокойно объясняю клиенту, что это его косяк. И что данная работа займет N времени, на все его беспочвенные аргументы – еще раз повторяю, чье задержка. На провокации больше не ведусь.
По второму примеру, тут все просто. От услуг анализа – отказались, значит мы делаем чисто техническую работу по т3. Дополнительная работа – только за отдельную плату и только после сдачи проекта (акт сдачи + оплата). Да и даже если я не предложил анализ, есть т3 – нужно делать по нему, инициатива наказуема. Очевидные вещи – естественно предлагаю.
Что касается третьего примера – когда я вижу, что клиент вреден, я как правило сразу отказываюсь. Хотя нет, иногда берусь (когда хочется потренироваться в тактики переговоров). И тут действую на основе принципов описанных выше.
Ну и насчет возврата денег. Теперь категорически нет. Я работу сделал согласно Т3 качественно и в срок. Если я отдам деньги, да, клиент не получит проект. Однако мне это ничего не даст, кучу времени которую я потратил на разработку проекта – пропали зря (в материальном плане). Я в убытке, просто потому, что клиенту проект больше не нужен и свою глупость хочет списать на исполнителя. И это получается не бизнес – а казино. Если клиент начинает угрожать – я всегда иду навстречу, сообщая свои реквизиты и адреса, чтобы клиент мог исполниться свою угрозу: прислать ребят, подать в суд и так далее (никто этого пока не сделал). И я этого не боюсь. У меня все задокументировано (не зря же я страхуюсь и все устные договоренности дублирую по почте, а иногда и доп. соглашение к договору оформляю), работа сделано качественно и в срок.
Что этим большим постом я хотел сказать коллегам фрилансерам:
Делайте работу качественно и в срок, всегда все документируйте и страхуйте возможные риски, как материальные, так и риски связанные со сроком. И Вы всегда сможете держать оборону. От вредных клиентов никуда не деться, их не всегда удается распознать перед началом работ.
Если Вы видите, что клиент вреден – не беритесь за проект, даже если срочно нужны деньги. На самом деле Вы только потеряете их. Если вы взялись за такой проект и после его завершения трезво проанализируете, то поймете, что если бы этого клиента небыло – то вы заработали бы больше денег на других проектах, от других клиентов. У вас бы не возникли косяки с другими заказами.
После того, как я начал действовать согласно идеям описанным Выше, я стал значительно больше зарабатывать, а также на душе как то стало спокойнее.